От чего зависят продажи в электронной коммерции, или что нужно учитывать при проектировании пути клиента в интернет-магазине

Интернет-покупатели с каждым годом становятся все более разборчивыми, требовательными и нетерпеливыми. По данным Adobe, 38% из них покинут веб-сайт, если сочтут его непривлекательным. Компании не могут себе этого позволить и вкладывают все больше и больше ресурсов в создание чистых и удобных для навигации веб-сайтов, чтобы путь клиента был последовательным и интуитивно понятным. Так что же определяет продажи в электронной коммерции? Как это сделать? Ознакомьтесь с нашими подсказками.

Путь клиента – содержание:

1. Продажи в электронной коммерции – что такое покупательский опыт?
2. Путешествие клиента — как его спроектировать?
3. Какие ошибки UX чаще всего отпугивают клиентов?
4. Какие лучшие практики следует учитывать при разработке UX для электронной коммерции?

Интернет-магазины очень часто работают с самой низкой наценкой и не могут снижать ее до бесконечности. Внимание потребителя должно быть привлечено к чему-то другому, и это пользовательский опыт (UX) . UX — это все, что пользователь испытывает при использовании данного продукта, системы или услуги, и именно эти эмоции влияют на то, захочет ли он или она вернуться в магазин.

Продажи в электронной коммерции – что такое покупательский опыт?

Развитие новых технологий создало множество новых точек взаимодействия между покупателем и брендом. Реклама на телевидении, радио, в поисковой системе, рекламная рассылка или пост в Facebook являются так называемыми контактными точками , которые могут стать отправной точкой для процесса покупки . Однако на последующих этапах это может продолжаться и на других платформах. Пользователь может перейти с мобильного устройства на компьютер или с Facebook на страницу продаж.

Крайне важно понимать, что путь покупателя не обязательно должен начинаться со страницы в магазине .

Важно заблаговременно вызвать интерес . Как только это будет успешным, пользователь начнет процесс сужения вариантов, определяя, соответствует ли продукт его ожиданиям и возможностям.

Бренды могут помочь ему или ей принять решение, предоставляя больше контента, который может решить их проблемы, устанавливая рыночные цены и, что еще точнее, обеспечивая беспрепятственный онлайн и офлайн опыт . На самом деле, большая часть пользователей мобильных приложений во время покупок в канцелярских магазинах проверяет скидки, сравнивает цены и пользуется программами лояльности .

Таким образом, покупательский опыт охватывает все взаимодействия человека с брендом и может быть измерен, например, путем оценки вероятности дальнейшего использования и рекомендации другим.

Путешествие клиента — как его спроектировать?

При оптимизации пути клиента к покупке наша краткосрочная цель — завершить транзакцию , но главная цель — заставить его вернуться . Таким образом, моментом, который может создать или разрушить долгосрочные отношения с клиентом, является послепродажное обслуживание, которое включает в себя доставку товаров и политику возврата и рекламаций.

С точки зрения пользователя, весь цикл покупок в электронной коммерции можно разделить на 6 этапов:

1. Чтобы осознать потребность.
2. Интерес к данной марке, продукту.
3. Рассмотрение покупки.
4. Принятие решения о покупке.
5. Покупка.
6. Послепродажная деятельность – рекомендации продукта, поиск дополнительной информации.

Маркетинговые мероприятия должны быть адаптированы к каждому из них. На первом этапе хорошо работает реклама (как в традиционных каналах, так и в Интернете), позиционирование , т.е. нахождение на верхних позициях в Google по заданным фразам, активность в социальных сетях .

Более того, когда клиенты заинтересуются вашим продуктом, вам необходимо поддерживать их внимание. Для этого вам необходимо предоставить информацию, которая убедит их в том, что ваш продукт удовлетворит ожидаемые потребности . Здесь можно использовать рейтинги, обзоры, рекламные статьи, рецензии и т.д.

Когда клиент решает купить, вы должны убедить его или ее сделать это на вашем сайте. Чтобы не упустить эту возможность, необходимо позаботиться о соответствующем представлении товара на сайте (описания, фото, видео), а также скорректировать ценовую политику и политику возврата и рекламации , а также указать привлекательные скидки . и варианты доставки . Как только продукт окажется в корзине пользователя, вам «всего лишь» нужно заставить покупателя заплатить за него. И здесь нет права на ошибку. Процесс должен быть простым и прозрачным , и пользователь ни при каких обстоятельствах не может задаться вопросом, что ему следует делать или где он оказался.

Однако после завершения транзакции процесс еще не завершен. Да, будет ли возвращен товар (у клиента есть 14 дней на решение) или нет, зависит не от вас, а от того, как вы справитесь с возвратом. И это во многом зависит от решения покупателя посетить ваш магазин во время будущих покупок.

Какие ошибки UX чаще всего отпугивают клиентов?

Вам следует избегать следующих распространенных ошибок , которые нарушают процесс покупки:

1. Нет мобильной версии сайта

В 2019 году более 60% транзакций в фэшн-секторе совершались с мобильных устройств . И хотя статистика должна указывать на то, что подход, ориентированный на мобильные устройства, является единственно правильным (а не приспособление представления рабочего стола к меньшим экранам), это все же не является нормой.

2. Слишком длинные формы

Умножение количества полей, которые клиент должен заполнить данными, заманчиво, потому что это ценные знания, но клиентам это просто не нравится. Более того, после введения RODO это также не разрешено. Не требуйте больше данных, чем необходимо для выполнения заказа.

3. Без регистрации сделать заказ невозможно

Да, авторизация может навести на мысль, что пользователь снова собирается что-то купить в вашем магазине, но, во-первых, это не железное правило, а во-вторых — уж точно не должно быть препятствием на пути к покупке .

4. Несколько вариантов оплаты

Платежные предпочтения пользователей варьируются от страны к стране, поэтому стоит провести некоторое исследование, но в целом не должно быть недостатка в платежах через банковский перевод (традиционный и быстрый), кредитную карту и, конечно же, наложенный платеж .

5. Отсутствие четкой индикации ошибок и индикатора выполнения покупки.

Укажите пользователю, например, красным цветом, что он забыл нажать «Я принимаю условия». Когда клиентам приходится выяснять, что пошло не так, они могут разочароваться.

Какие лучшие практики следует учитывать при разработке UX для электронной коммерции?

В электронной коммерции доверие к бренду является основой лояльности клиентов, ради которой стоит работать с самого первого момента. Ваши новые клиенты должны чувствовать, что магазин безопасен, товары хорошего качества и доставка проходит гладко . Как убедить их в этом? Прежде всего, гарантируя, что все вышеперечисленные аспекты соответствуют действительности, а затем – что другие потребители оставили свои отзывы.

Так называемое социальное доказательство , т.е. отзывы и мнения потребителей, бесценны и не должны отсутствовать ни для отдельных товаров, ни для бренда вашего магазина . Конечно, часто бывает сложно заставить пользователей оставлять отзывы, особенно положительные, но именно поэтому — помимо поля, позволяющего написать несколько предложений — есть возможность попросить «отзыв» в форме звезд .

Однако обзоры не могут заменить конкретные и содержательные описания продуктов . Это абсолютный must-have в интернет-магазинах, где нельзя потрогать и увидеть товар своими глазами. Описание, фото (в изобилии и на модели), а по возможности и видео, должны максимально уравновесить это отсутствие реального контакта . Стоит взглянуть на то, как продукты описываются величайшими в отрасли. Например, Zalando указывает, какой рост у модели и какого размера одежда на картинке.

У пользователя не может быть никаких сомнений относительно безопасности магазина и стандартов транзакций. Таким образом, на веб-сайте не может отсутствовать протокол HTTP (обозначается висячим замком рядом с веб-адресом), поскольку предупреждение для Google, безусловно, является красным флажком, как и платежные шлюзы, считающиеся самыми безопасными.

Уровень дизайна или пользовательского интерфейса также не лишен значения. Понятно и современно сразу влияет на позиционирование бренда. Здесь есть много примеров, и, хотя их хорошо адаптировать, вы также должны стараться быть уникальными, чтобы дизайн стал частью вашего бренда и его отличительной чертой.

Читайте здесь, что выбрать для начала — интернет-магазин или маркетплейс.

Если вам нравится контент, который мы публикуем, убедитесь, что вы присоединились к нашему сообществу Facebook!

Автор: Мартин Спаркс

Энтузиасты электронной коммерции, которые постоянно копаются в Интернете, чтобы убедиться, что он не пропустил ни одной важной информации по теме запуска и масштабирования прибыльных интернет-магазинов.

Просмотреть все сообщения