Что клиенты электронной коммерции хотят от вашего предложения по доставке

Конверсии — это навязчивая идея каждого интернет-магазина, который стремится продавать больше и получать большую прибыль. Тем не менее, часто продавец учитывает воронки маркетинга и продаж, которые ведут к точке конверсии, и расслабляется во всем, что следует за этим. В конце концов, вы совершили продажу, так что ваша работа выполнена. Верно?

Неправильный.

Даже если ваш бизнес зависит от постоянных клиентов, плохой опыт после конверсии неизбежно приведет к низкой удовлетворенности клиентов и серьезному ущербу для репутации вашего бренда — ущербу, который приведет к тому, что эти столь необходимые конверсии иссякнут. И доставка является основной частью формирования разницы между плохим опытом электронной коммерции и хорошим.

Но как вам следует подходить к доставке? Чего ожидают клиенты? Какие варианты им нужны, и как они хотят, чтобы они были представлены?

В этой части мы рассмотрим, чего клиенты электронной коммерции хотят от онлайн-доставки, и подумаем, как вы можете улучшить свою систему доставки , чтобы ваши клиенты были довольны.

Если вы хотите узнать, как вы можете увеличить свой онлайн-бизнес, пройдите наш тест электронной коммерции, нажав здесь. Вы получите полный отчет с советами, необходимыми для увеличения продаж.

Оглавление

Как Amazon изменил игру

На своем пути от книжного магазина до гиганта розничной торговли Amazon привнесла в мир электронной коммерции уже ставший стандартным уровень обслуживания — он просто не чувствует себя так, потому что трудно представить себе, как обходиться без него в современном мире.

Однако Amazon не останавливался на достигнутом. Компания продолжала вводить новшества , доводя удобство до уровня, на который ее конкуренты просто не могли рассчитывать.

Просто взгляните на варианты, доступные покупателю Amazon сегодня — есть доставка на следующий день, доставка за один день, шкафчики Amazon и даже доставка в тот же день в некоторых случаях. А поскольку Amazon Prime Air все еще находится в разработке, кто знает, когда он может снова изменить правила игры?

Главный вывод из этого не только в том, что Amazon великолепен, но и в том, что его существование значительно увеличило давление на все другие предприятия электронной коммерции. Если вы собираетесь добиться успеха в онлайн-продажах, вам нужно найти способы приблизиться к стандарту Amazon.

Наличие разных приоритетов доставки

Однако способ Amazon использовать передовые (и дорогие) распределительные сети для достижения высокой скорости доставки — не единственный способ добиться успеха.

Вполне возможно подойти к вещам с другого конца спектра, отдавая предпочтение стоимости , а не скорости. Это то, что зарубежные ритейлеры, такие как AliExpress, могут сделать для западных потребителей.

Закажите что-нибудь на AliExpress , и оно может не прийти в течение нескольких недель или даже месяцев , но стоимость доставки epacket будет чрезвычайно низкой . Если вы знаете, что в конечном итоге вам что-то понадобится, но это не срочно, и вы можете позволить себе подождать 12 недель , если это необходимо, то использование недорогой или бесплатной доставки из региона с более низкой стоимостью продукта — отличный способ продолжить.

Дело в том, что у Amazon нет непреодолимого доминирования в сфере доставки. Находя различные подходы, ориентированные не только на скорость, но и на другие вещи, ритейлер может конкурировать с Amazon, несмотря на то, что принципиально не может конкурировать с его основными преимуществами.

Конечно, некоторые ритейлеры предпочитают вообще не конкурировать, полагаясь на стороннее исполнение или дропшиппинг . Но вы не можете выделиться с дропшиппингом.

Если вы хотите преуспеть, вам нужна собственная система доставки.

Почему нужно предлагать универсальность

Итак, взглянув на подходы Amazon и AliExpress, что мы можем узнать о том, чего клиенты электронной коммерции ожидают от вашей доставки?

Ну, как минимум, они будут ожидать сопоставимые варианты , даже если они не такого же качества. Ваше основное внимание должно быть сосредоточено на обеспечении универсальности — вот что я имею в виду:

1. Предложите вариант с максимальной скоростью

Какую максимальную скорость доставки вы можете гарантировать? Это то, что вам нужно использовать здесь. Не так важно, насколько он быстрый , и важнее, насколько он надежен .

Посмотрите на это так: если клиент ожидает что-то во вторник, а это не будет доставлено до среды, он будет разочарован. Если вместо этого они ожидают его в четверг , то прибытие в среду станет приятным сюрпризом.

2. Предложите недорогой вариант

Если кто-то просто хочет платить как можно меньше за доставку, он выберет этот вариант. Если вы не включите вариант доставки по низкой цене , это не только отпугнет покупателей с ограниченным бюджетом, но и сделает ваш вариант доставки с максимальной скоростью менее полезным и более неизбежным.

3. Предложите определенный вариант дня.

В зависимости от планирования, кого-то может меньше волновать скорость доставки и больше знать, когда именно это произойдет. Если вы на 99 % уверены, что сможете доставить что-то к четвергу, то убедитесь на 100 %, что оно будет доставлено в пятницу.

4. Предложите вариант сбора

Вариант заказа онлайн и получения в магазине по принципу «щелкни и забери» — это здорово, но вам не нужно этого делать (и вы не сможете этого сделать, если у вас нет физического магазина). Вместо этого вы можете позволить покупателю забрать товар с вашего склада , если это необходимо, или использовать предприятие, которое работает круглосуточно и без выходных, в качестве точки выдачи.

Зачем нужны все эти опции? Потому что ни один из них не может конкурировать с крупными ритейлерами. Вы не сможете доставлять товары быстрее, чем Amazon, или по более низкой цене, чем AliExpress, но вы можете предложить такой же широкий спектр возможностей. Однако это не все, что вам нужно сделать. Презентация также имеет значение — как мы увидим далее.

Важность ясности во все времена

Давайте предположим, что у вас есть отличный набор вариантов доставки, готовых к работе. Вы завершили свою модель выполнения , выполнили все расчеты и выяснили, чего вы можете реально достичь на постоянной основе. Это здорово, но этого недостаточно, потому что вам также необходимо ясно представить эти варианты.

Подумайте о среднем покупателе электронной коммерции , который заходит на ваш веб-сайт и рискует совершить конверсию. Они оценят варианты доставки, но только если смогут их увидеть и понять .

Я не буду называть никаких имен, но я был на розничных сайтах, которые, похоже, совершенно не заинтересованы в том, чтобы четко указывать, какие виды доставки они предоставляют, каких курьеров они используют, что они могут гарантировать, что покупатели могут получить с точки зрения поддержки и т. д. .

Таким образом, магазин, который хочет, чтобы его клиенты были довольны, должен предоставлять много информации вплоть до момента конверсии и далее. На этапе оформления заказа должны быть заметные напоминания о том, чего может ожидать покупатель, а после этого должно быть четкое указание на то, что будет дальше.

Как они могут отслеживать свой заказ ? Что они могут сделать, если он не прибудет вовремя? Могут ли они изменить свой выбор доставки до отправки товара? Вам также не обязательно хранить напоминания в Интернете. Используйте автоматизацию электронной почты, чтобы привлечь и напомнить своим клиентам.

Обслуживание клиентов, связанное с вашей моделью доставки, так же важно, как и варианты доставки, когда речь идет о повышении лояльности клиентов. Хорошая доставка может быть подорвана тусклым общением, а посредственная доставка может оставить клиента довольным, если вы будете достаточно хорошо держать его в курсе.

Клиенты требуют опций и прозрачности

В конечном счете, когда дело доходит до доставки, покупатель электронной коммерции хочет прежде всего двух вещей :

1. Широкий выбор вариантов доставки , которые позволят им расставить приоритеты в том, что для них важнее всего.

2. Т прозрачный связь с брендом, чтобы держать их в курсе и решать любые проблемы, которые могут возникнуть.

Если ваш интернет-магазин в настоящее время не может достичь обеих этих целей, вам может потребоваться сменить курьера и/или обновить систему доставки. Разработайте правильную модель доставки, и вскоре вы увидите, как удержание клиентов и их лояльность движутся в правильном направлении.

Патрик Фостер — писатель и эксперт по электронной коммерции для Ecommerce Tips. Он не уверен, что сможет когда-нибудь стать продавцом на полную ставку, потому что безнадежен с упаковкой. Зайдите в блог, чтобы получить несколько советов по розничной торговле в Интернете, и рассмотрите возможность подписаться на Twitter @myecommercetips.