SMS-маркетинг для электронной коммерции: что должен знать каждый бизнес

Вероятно, вы уже используете электронный маркетинг для доставки сообщений своим клиентам. Но задумывались ли вы о SMS-маркетинге? Это мощная стратегия, которая заслуживает того, чтобы быть в верхней части списка инструментов для достижения людей.

На самом деле, 66% потребителей предпочитают использовать текстовые сообщения для общения с компаниями, а 85% потребителей ответили бы на них.

Очевидно, что люди рассматривают текстовые сообщения как простой и удобный способ взаимодействия с брендами и интернет-магазинами.

В этом посте мы рассмотрим все тонкости SMS-маркетинга, чтобы увеличить ваши продажи и улучшить качество обслуживания клиентов.

Давайте начнем!

Давайте начнем с рассмотрения 6 причин, по которым вам следует использовать SMS-маркетинг для вашего интернет-магазина.

1. Охватывает широкую группу потребителей

SMS-маркетинг имеет широкий охват, поскольку 92% пользователей смартфонов продолжают отправлять текстовые сообщения, несмотря на доступ к приложениям для обмена мгновенными сообщениями (IM).

Это означает, что вы можете охватить несколько демографических групп с помощью одной и той же кампании. Молодой или старый, зумер или бумер, все используют SMS.

2. Это личное и увлекательное

SMS-маркетинг предоставляет невероятную возможность для привлечения клиентов. SMS имеет замечательную 99% открытость , в отличие от электронных писем, которые открываются только между 12%-25% времени.

Кроме того, текстовое сообщение кажется более личным — оно больше похоже на разговор с другом, чем на транзакционное сообщение. Простой характер обмена текстовыми сообщениями — вот что делает его аутентичным, практичным и привлекательным.

3. Это эффективно для обслуживания клиентов

Текстовые сообщения сокращают количество обращений в службу поддержки.

Письменные текстовые сообщения короче и занимают меньше времени, чем электронные письма. Клиенты могут отправить быстрое текстовое сообщение, когда им это удобно. Предприятия могут даже реагировать в режиме реального времени.

Вы можете начать разговор с помощью текстового сообщения и переключиться на звонок, только если — и когда — это необходимо. В отличие от живого чата или электронной почты, текстовые сообщения автоматически предоставляют реальную контактную информацию.

4. Это расширение мобильной электронной коммерции

Знаете ли вы, что 71% заказов на Shopify поступают с мобильных устройств? Кроме того, 61% поискового трафика Google теперь приходится на мобильные устройства.

Когда вы отправляете маркетинговые SMS-сообщения, вы привлекаете своих клиентов на их мобильных устройствах и направляете их на свой мобильный веб-сайт, где они, скорее всего, решат совершить покупку.

5. Молодые клиенты любят получать (и отправлять) сообщения

Текстовые сообщения — лучший способ связаться с вашими младшими клиентами, которые ежедневно используют свои телефоны.

91% подростков с мобильными телефонами активно отправляют текстовые сообщения, а 58% подростков считают текстовые сообщения предпочтительным способом общения. А взрослые в возрасте от 18 до 24 лет отправляют и получают более 128 текстовых сообщений каждый день .

6. Это вызывает доверие

Покупая в незнакомом магазине, покупатели чувствуют себя неуверенно: заслуживает ли магазин доверия? Это заслуживает доверия? Эта неопределенность может помешать вашим потенциальным клиентам принять меры.

Текстовые сообщения позволяют предприятиям электронной коммерции преодолевать виртуальный барьер, помогая клиентам чувствовать себя выслушанными, уважаемыми и, в конечном счете, ближе к вашему бренду. И это именно то, что создает доверие, необходимое для закрытия сделки.

Благодаря SMS-маркетинговым кампаниям вы можете рассчитывать на следующие преимущества для своего интернет-магазина:

• Увеличение стоимости латентного трафика (потенциальные покупатели в 2-3 раза чаще обращаются)
• Меньше отказов от корзины
• Больше отзывов и отзывов
• Большой список (с коэффициентом конверсии в 2-4 раза выше, чем у электронной почты)
• Меньше времени и денег тратится на поддержку клиентов
• Повышение удовлетворенности клиентов
• Возможность автоматизировать общение клиентов с чат-ботом
• Прямой маркетинг с мгновенными сообщениями в Facebook Messenger, Kik, Line и других платформах.

Возможно, вас удивит, что стратегия SMS не ограничивается вашими существующими клиентами, которые уже предоставили свои номера телефонов.

В нашем собственном исследовании мы обнаружили, что 35,5% сообщений клиентов были отправлены покупателями, которые ничего не добавляли в свою корзину, а еще 15,5% были получены от покупателей, застрявших на кассе.

Это означает, что более 50% сообщений были отправлены покупателями, которые еще не совершили покупку и нуждались в быстром и простом способе связи. Эти «почти конверсии» представляют собой значительный потенциальный доход, если вы используете SMS, чтобы сделать свой бизнес «доступным».

После того, как люди подписались со своим адресом электронной почты на первом экране всплывающего окна, команда The Oodie воспользовалась хорошим настроением посетителей (в конце концов, они счастливы, что получили скидку 25 долларов) и отобразила вторую страницу всплывающего окна. .

Здесь они призвали клиентов подписаться на их список SMS.

После нажатия на кнопку «Отправьте мне мой код», появлялась третья страница всплывающего окна, где посетители могли указать свои номера телефонов.

Стратегия Oodie подтвердила, что SMS-маркетинг намного эффективнее, чем маркетинг по электронной почте. Они зарабатывали в среднем 43,09 доллара за каждое отправленное SMS, в то время как средний доход от электронного письма составлял 6,43 доллара.

Теперь вы можете задаться вопросом: зачем вообще собирать адреса электронной почты, если реальной целью являются номера телефонов?

Во-первых, электронная почта — это ценный воспитательный канал в долгосрочной перспективе, и им нельзя пренебрегать. Во-вторых, команда обнаружила, что они могли бы привлечь больше подписчиков SMS, если бы они начали с запроса электронной почты. Это открыло ворота для SMS-маркетинга.

Примечание. Если вы хотите «украсть» стратегию Уди и добиться аналогичных результатов, посмотрите бесплатное обучение Джейсона К. Уильямсона, где он открыто расскажет об этом совершенно новом методе, который помог ему привлечь клиентов по очень низким ценам.

Еще один отличный способ расширить свой список SMS-маркетинга — добавить флажок на странице оформления заказа .

Вот пример:

Теперь давайте ознакомимся с некоторыми важными передовыми практиками и ключевыми идеями, которые обеспечат успех ваших усилий по SMS-маркетингу.

1. Вы должны быть доступны везде, но никогда не навязчивы

Существует тонкая грань между ненавязчивым информированием клиентов о том, что вы готовы помочь им, и отвлечением их информацией, которая им не нужна (что является одним из самых надежных способов поставить под угрозу качество обслуживания клиентов).

После нескольких итераций мы решили отображать наш виджет обмена текстовыми сообщениями в виде панели, которая находится либо внизу (на мобильных устройствах), либо сбоку (на компьютере) веб-страницы.

Суть в том, что он всегда присутствует, а это означает, что покупателю не нужно прокручивать или оглядываться. При этом расположение нашего номера телефона не мешает.

На мобильном телефоне нажатие на виджет текстовых сообщений открывает приложение для текстовых сообщений клиента: не нужно запоминать номер! Наш дизайн - это простота и удобство использования для клиента.

Другой вариант — разместить на своем веб-сайте кнопку, которая автоматически открывает приложение для обмена текстовыми сообщениями.

2. Настройте, как вы представляете свой вариант текстовых сообщений клиентам

Измените свои подсказки, чтобы сказать «текст или звонок». Размещение «текста» на первом месте поощряет менее дорогостоящие текстовые сообщения по сравнению со звонками.

Это хорошая идея, чтобы рассказать клиентам о вашем варианте текстовых сообщений в вашем информационном бюллетене, электронных письмах и квитанциях. Вы даже можете добавить изображение, подобное приведенному ниже, в свою благодарственную записку или запрос на отзыв, прилагаемый к продукту.

Эта заметка предотвратила несколько возвратов, привела к нескольким отличным отзывам, а некоторые клиенты обратились в восторге от продукта. Например: «ДА! Этот заказ был идеальным. Это тот образ, который мне был нужен».

3. Ключевым моментом является установление правильных ожиданий клиентов

Когда кто-то отправляет текст, они ожидают, что на него быстро ответят. Но не волнуйтесь, если у вас нет ресурсов, чтобы ответить, как только вы получите SMS-сообщение. Просто настройте автоответчик с текстом «Мы ответим вам до…».

Даже если им придется ждать несколько часов, чтобы получить ответ, это повысит удовлетворенность клиентов… до тех пор, пока вы выполняете свое обещание.

4. Настройте свои текущие шаблоны ответов для среды текстовых сообщений.

Шаблоны сообщений хороши по согласованности и скорости, но они не должны быть больше 160-320 символов (1-2 текста).

Мы рекомендуем иметь два набора шаблонов: более короткий для текстов и обычной длины для электронных писем (хотя краткость всегда приветствуется и в электронных письмах).

5. Неформальный лучше

Не бойтесь использовать аббревиатуры, смайлики и т. д. Сохраняйте подлинность. Мы рекомендуем установить неформальный тон ваших приветственных сообщений. Это помогает сделать ваш интернет-магазин дружелюбным с самого начала.

6. Быть в «Контактах» клиента — бесценно

Приложение «Контакты» на телефоне клиента держит ваш бизнес в центре внимания. Это особенно важно для магазинов электронной коммерции, которые полагаются на подписку и повторные покупки (например, товары личной гигиены). Вы хотите позиционировать себя как всегда готового позаботиться о своих клиентах — они это оценят.

7. Позиционируйте текстовые сообщения как эксклюзивное VIP-предложение

Если вы хотите сделать SMS-маркетинг более уникальным, вы можете создавать «эксклюзивные SMS-предложения» для клиентов.

Один из наших клиентов (косметический бренд) добился 88% согласия на свои текстовые предложения и 15% коэффициента конверсии для самого предложения, когда они распространяли текстовые предложения только на VIP-персон.

8. Не поддавайтесь желанию автоматизировать все с помощью чат-ботов

Многие бренды были смущены чат-ботами, которые не работают гладко, особенно когда они рассылают глупые ответы клиентам.

Полезно помнить, что SMS-сообщения достаточно эффективны, и вам не нужно переходить к автоматизации маркетинга, прежде чем вы будете готовы. Когда вы автоматизируете, начните с полуавтоматического чат-бота с предложениями, прежде чем переходить к полной автоматизации SMS.

9. Отправляйте ответы сразу или в обеденное время

Если вы не отвечаете сразу, лучше всего отправлять ответы в обеденное время или ближе к концу дня. Почему? Потому что именно тогда у людей больше шансов успеть совершить покупку.

10. Не создавайте сами

Пространство SMS-маркетинга быстро развивается, и не стоит разрабатывать собственную систему с внутренними инженерами. Вместо этого воспользуйтесь менеджером по маркетингу SMS-контента, в котором есть все, что вам нужно.

11. Текстовые сообщения не только для миллениалов

Бабушка тоже так делает! Люди в возрасте 65 лет и старше используют SMS так же часто, как и люди в возрасте 40 лет, и даже чаще, чем люди в возрасте 50 лет.

Причина: бабушки и дедушки перенимают текстовые сообщения, потому что это лучший способ общаться с их внуками. Как только они освоятся, они поймут, что часто это лучше, чем звонить, когда они могут плохо слышать и отключаться.

12. Не забудьте ответить

Это может показаться очевидным, но некоторые бренды электронной коммерции игнорируют эту базовую концепцию. Если вы не планируете отвечать, лучше отложите отправку сообщения, пока не будете готовы.

Начать работу с SMS-маркетингом очень просто. Просто не забывайте уважать своих SMS-подписчиков и отправляйте им только те сообщения, которые имеют реальную ценность. И найдите отличный инструмент для создания списка подписчиков SMS ( отличный выбор — OptiMonk ).

Если вы сможете это сделать, то ваша SMS-стратегия станет отличным стартом. По мере того, как вы формируете свой список, вы получите больше преимуществ от мгновенного доступа к почтовому ящику SMS вашего клиента.

Начните смотреть не только на электронный маркетинг, но и на преимущества SMS!

Ади Биттан — соучредитель и генеральный директор Owner Listens Inc. и IMpower.solutions . С 2011 года Owner Listens помогает брендам безопасно и масштабно отправлять текстовые и мгновенные сообщения клиентам. Более 15 000 компаний использовали Owner Listens для текстовых сообщений и обмена мгновенными сообщениями с клиентами, включая такие бренды, как Man Crates, Stitch Fix, SF 49ers, Philz Coffee и Better Business Bureau.