Что происходит, когда клиенты Amazon оставляют отрицательные отзывы?

Количество людей, которые заказывают дефектные товары в течение определенного периода времени, называется коэффициентом дефектности заказа. Вы делите общее количество отрицательных заказов на общее количество заказов, размещенных за тот же период времени, чтобы определить уровень брака, и это известно как формула коэффициента брака.

Одним из важнейших показателей, который Amazon отслеживает для оценки эффективности продавца, является уровень дефектов заказов, поскольку он отражает уровень удовлетворенности клиентов. Это особенно важно, когда клиенты Amazon оставляют отрицательные отзывы, поскольку это сигнализирует о потенциальной проблеме со службой поддержки продавца. Amazon придает большое значение обеспечению отличного обслуживания клиентов и опыта, и поэтому учитывает негативные отзывы при оценке работы продавца.

Было бы лучше, если бы вы поддерживали строгие критерии, установленные Amazon для продавцов. Вы должны продолжать обеспечивать отличное обслуживание пользователей Amazon. Это лучший способ продолжать продавать на платформе Amazon и получать качественных потенциальных клиентов.

Amazon часто ждет месяц, чтобы определить уровень дефектов заказов, чтобы дефекты успели обработать и появиться в вашей учетной записи.

Соотношение дефектов, которое вы должны увидеть в своем аккаунте, выглядит следующим образом:

1. Менее 4% отгрузок задерживаются

2. Коэффициент отмены досрочного выполнения: до 2,5%

3. Частота отказов заказов: менее 1%

Ваш магазин Amazon будет приостановлен или закрыт, если ваша учетная запись достигнет или превысит эти пороговые значения.

Что делает заказ бракованным?

Было бы лучше понять факторы, которые Amazon учитывает при расчете коэффициента дефектности вашего заказа. При определении вашей ставки Amazon учитывает следующие три основных фактора:

– Возврат платежа по кредитной карте:

На процент ошибок вашего заказа может повлиять, если кто-то попросит вернуть свои деньги. По разным причинам, в том числе из-за мошенничества, плохого обслуживания, получения поврежденных товаров или отсутствия возмещения за возврат, люди просят вернуть свои деньги. На процент брака вашего заказа повлияет возврат платежа по кредитной карте из-за вашей службы поддержки клиентов.

– Покупатель подает претензию от А до Я:

На клиентов, приобретающих товары у продавцов на Amazon, распространяется гарантия от А до Я. Пользователи могут подать претензию от А до Я, если доставка задерживается или товар находится в неприемлемом состоянии. Эти жалобы от пользователей вредят вашему коэффициенту дефектности заказов.

- Негативный отзыв:

Любая обратная связь от клиентов отражает уровень их удовлетворенности опытом. Когда клиенты Amazon оставляют отрицательные отзывы, это может свидетельствовать о плохом обслуживании клиентов, что приводит к высокому уровню дефектных заказов.

Улучшение коэффициента дефектности заказов Amazon

Вы можете избежать приостановки своего бизнеса из-за высокого уровня брака несколькими способами. Вот четыре предложения, которые помогут вам свести к минимуму количество дефектов заказов на Amazon.

– Отвечать на каждую жалобу:

Отрицательные отзывы и претензии от А до Я значительно влияют на оценку дефекта вашего заказа. Отвечайте на все негативные комментарии клиентов и претензии от А до Я, если вы хотите снизить процент брака в ваших заказах на Amazon.

Узнайте, кто занял первое место. Причин может быть несколько, например, отмена, задержка доставки, недопонимание или несбывшиеся ожидания. Вы должны установить, что пошло не так для каждого члена вашей аудитории, который критически отзывается или выдвигает обвинения.

У вас есть шанс предложить своей аудитории решение. Вы можете дать им что-нибудь, чтобы улучшить ситуацию. Даже некоторые люди могут изменить свои отзывы о вашей компании из-за этого!

Вы можете улучшить качество обслуживания клиентов для своей аудитории, если знаете их проблемы. Вы узнаете об их проблемах и сможете предотвратить их повторение. Вы можете улучшить показатель дефектности вашего заказа и удержать его ниже 1%, решая проблемы до их возникновения.

- Подготовьтесь к сезону:

Из-за напряженного праздничного сезона даже лучшие продавцы Amazon рискуют получить высокий процент дефектных заказов из-за задержки поставок. Многие продавцы приостанавливаются в январе из-за невозможности выполнить заказы в декабре.

Используйте праздничный режим Amazon, чтобы этого не произошло. Вы можете установить пользовательские количества в этом режиме для праздничного сезона, чтобы избежать перепродажи. Это позволяет вам управлять соответствующим объемом заказов, чтобы предотвратить отставание.

По мере приближения праздника у вас также есть возможность удалить свои объявления. Установите последний крайний срок, когда вы можете отправить товар, не привозя его после праздника. Вы можете пометить свои продукты как невидимые после этой даты, пока сезон праздничных покупок не закончится.

Вытягивание ваших продуктов на несколько недель может показаться утомительным, но в долгосрочной перспективе это будет выгодно для вашей компании. Вы не потеряете свою учетную запись продавца и не рискуете потерять свои привилегии продажи Amazon.

– Изучите свои списки объявлений:

Проверьте свои списки, чтобы убедиться, что у вас нет высокого уровня дефектов заказов. Убедитесь, что ваши списки полны и содержат всю информацию, которая требуется вашей аудитории.

Проверьте точность ваших списков. Убедитесь, что все правильно, от текста до изображений. Вам не нужно использовать неточные описания или изображения продукта, чтобы сбить с толку вашу аудиторию.

Если ваша информация нуждается в исправлении, большее количество недовольных клиентов будет оставлять негативные отзывы или предъявлять претензии от А до Я. Вы можете избежать этого, предоставив своей аудитории точный список.

- Следите за своими объявлениями:

Следующий лучший вариант, если все ваши списки точны, — следить за ними. Ищите области, в которых списки имеют сходство. Люди часто сталкиваются с проблемными вопросами?

Вы можете вносить коррективы, чтобы улучшить свой список, следя за своей эффективностью. Вы можете улучшить время доставки, упаковку и другие аспекты. Это фантастический шанс предоставить вашей аудитории наилучшие впечатления и снизить процент дефектных заказов.

Как реагировать, когда клиенты Amazon оставляют отрицательные отзывы?

93% потребителей признают, что интернет-обзоры влияют на их решение о покупке, а самая низкая оценка, с которой они обычно взаимодействуют, составляет 3,3 звезды, согласно недавнему опросу. Отвечать на онлайн-отзывы так же важно, как и получать их, потому что это повышает вашу репутацию в Интернете и побуждает других клиентов оставлять отзывы и взаимодействовать с вашей компанией. Важным компонентом маркетинга является онлайн-репутация. Используйте свою репутацию в Интернете для развития своего бизнеса, положительно отвечая на отзывы потребителей.

Как бы вы отреагировали на эти отзывы, будь они благоприятными или неблагоприятными?

Вы можете использовать шесть шагов, перечисленных ниже, чтобы ответить как на положительный, так и на отрицательный отзыв:

- обращаться к клиентам по имени

Имя рецензента должно быть упомянуто в вашем ответе, если он не был написан анонимно. Добавляя личный контакт, используя их имя и ссылаясь на их отзывы, вы можете создать у клиентов впечатление, что они разговаривают с живым человеком, который решит их проблему, а не получает готовый ответ. Важно отметить, что автоматические ответы могут быть полезны в некоторых обстоятельствах.

- Благодарите клиентов за публикацию их отзывов

Независимо от того, положительный отзыв или отрицательный, вы все равно должны поблагодарить рецензента за его вклад. Не забудьте выделить и сослаться на конкретные моменты, которые они сказали, выражая свою благодарность и персонализацию. Восприятие клиентом того, что его услышали и что его отзывы учтены, имеет первостепенное значение.

- Демонстрировать сочувствие к проблеме клиента

Хотя выражение сочувствия к проблеме вашего клиента не обязательно означает ваше согласие, это поможет ему чувствовать себя менее разочарованным и облегчит дальнейший разговор.

- решить проблему

Отрицательные отзывы иногда не появляются на ровном месте; должна быть причина, по которой конкретный клиент поставил вашему ресторану одну звезду из пяти за плохое обслуживание клиентов. Чтобы гарантировать, что другой клиент никогда не столкнется с этой проблемой, вы должны провести расследование, определить основную причину проблемы и устранить ее как можно скорее. Кроме того, вы должны указать в своем ответе, насколько вы цените их предложения и как вы к ним относитесь.

- Обеспечить вознаграждение

Предлагая второй шанс — бесплатное питание, скидку, бесплатную доставку или что-либо еще, что может убедить рецензента изменить свой негативный отзыв на положительный — вы можете попытаться оставить у них более благоприятное впечатление о вашей компании.

- Запросить доработку отзыва клиента

Предприняв шаги, упомянутые выше, вы можете с уважением попросить рецензента изменить свой отзыв, когда клиенты Amazon оставляют отрицательные отзывы. Однако важно не форсировать этот вопрос и не проводить публичных расследований. При наличии возможности клиент может изменить свой отзыв по собственному желанию.

Часто задаваемые вопросы

1. Будет ли Amazon удалять негативные отзывы?

Запросить удаление, если отзыв клиента является неуместным.

Проверка того, соответствует ли ответ покупателя правилам обратной связи Amazon, может упростить удаление комментариев Amazon. Amazon удалит отзывы, которые не соответствуют их политике, по запросу, что позволит продавцу поддерживать высокий рейтинг положительных отзывов.

2. Почему клиенты оставляют негативные отзывы?

В исследовании использовались три категории для классификации жалоб клиентов: 5 процентов респондентов жалуются на плохое обслуживание. 31. % потребителей жалуются на продукты.

3. Как вы справляетесь с негативными отзывами клиентов?

Как справиться с негативными отзывами клиентов: 8 советов

• Обратить особое внимание
• Отделение себя от своих эмоций
• Только попытка исправить кого-то правильно
• Запрашивать информацию
• Поставить себя на место клиента
• Запросить время
• Выразить сожаление
• Быстро устранить проблему и улучшить процедуру

4. Могут ли покупатели удалить отрицательный отзыв?

Если допущена ошибка, покупатели могут отредактировать отзыв, который они предоставили продавцам. Клиентам будет разрешено изменять комментарий, а не просто отзывать свои оценки, в отличие от взаимного отзыва отзывов.