Что такое карта пути клиента и почему это важно?

Возможно, это очевидное утверждение, что «понимание ваших клиентов имеет решающее значение для успеха их бизнеса», и все же так мало компаний, похоже, эффективно управляют этим.

Цель этой статьи — рассказать, как легко можно добиться высокого коэффициента конверсии и выиграть бизнес при использовании карты пути клиента.

Карта пути клиента — это диаграмма, которая позволяет командам визуализировать потребности клиентов с помощью рассказывания историй.

Команды по продажам и маркетингу рассматривают различные подходы к тому, чтобы стать клиентом (точкой покупки), принимая во внимание мотивацию и цель покупателя. Где и когда обнаруживаются различные типы групп по интересам, определяется новая персона и создается воронка конверсии с соответствующим содержанием для вовлечения каждой персоны.

Карта путешествия клиента играет важную роль в развитии личности.

Когда вы создали карту пути клиента и она свежа в вашей памяти, просмотрите ее и непосредственно создайте на ее основе воронку конверсии. Это помогает провести мозговой штурм потребностей клиентов с маркетинговой командой.

Этот процесс следует выполнять для каждой персоны, потому что он помогает определить точки вмешательства, это точки, в которых целевые сообщения могут быть инициированы с помощью ретаргетинга на месте, каждый является потенциальной точкой микроконверсии.

Например, лид-магнит с соответствующим призывом к действию можно использовать для продажи соответствующей теме электронной книги или предложения сезонной акции.

Каждая дополнительная конверсия и взаимодействие с клиентом укрепляют доверие.

Суть в том, чтобы подогреть клиента к тому, чтобы он в конечном итоге купил ваш продукт, сначала ознакомив клиентов с вашими процессами, не будучи настойчивым.

Первоначально не просите их расстаться с деньгами и вместо этого сосредоточьтесь на укреплении доверия и комфорта в вашей системе и продуктах.

Создание карты пути клиента — это возможность поставить себя на место вашего клиента, понять его страхи и разочарования, а также определить любые препятствия на пути к его покупке.

Это идеальное время для рассмотрения фонового контента (специфического для персоны) и содержания сообщения.

Также полезно периодически просматривать карту пути клиента, чтобы определить области улучшения или определить любые изменяющиеся требования и привычки потребителей.

Получение правильного сообщения на каждом этапе — это итеративный, прогрессивный процесс, требующий постоянной оптимизации. Этого можно достичь с помощью A/B-тестирования ваших ретаргетинговых сообщений на месте. Небольшие изменения в содержании, фоне, магнитной ссылке или призыве к действию могут существенно повысить коэффициент конверсии отдельных сообщений.

Чтобы создать эффективную карту пути клиента, отзывы клиентов необходимы для выявления препятствий и болевых точек, опять же, это можно получить довольно просто с помощью ретаргетинга на месте.

Вы можете оценить настроения потребителей, используя, например, баннер Net Promoter Score (NPS) или/и сообщение с запросом обратной связи при обнаружении намерения выйти. Отказ от корзины — еще одна прекрасная возможность получить обратную связь в сообщении о восстановлении корзины. Не забудьте добавить ссылку в свою рассылку на форму обратной связи.

Используя Google Analytics, можно визуализировать поток трафика, выбрав «Поведение», а затем «Поток поведения» в главном меню.

На этой странице вы можете выделить источники трафика, чтобы развернуть и увидеть подробную информацию о группах пользователей и о том, как поток от страницы к странице с этого момента, с момента их первого появления на сайте до их ухода.

Если определенные люди интересуются определенными темами блога, раскройте блоги, относящиеся к этой теме, чтобы увидеть, что они делают (куда они идут), и задайте вопрос, что еще мы можем сделать, чтобы преобразовать этих читателей.

На изображении ниже показан обзор блога. Нажав на блог, вы сможете более подробно изучить трафик блога.

Из пользовательского потока Google Analytics вы можете настроить ретаргетинговые сообщения на месте, ретаргетинг по интересам.

Таким образом, посетители с большей вероятностью предоставят вам необходимую информацию, потому что ваши сообщения будут более актуальными для них и их цели посещения вашего веб-сайта. Ретаргетинг на месте может использовать опцию подписки через Facebook Messenger, которая делает подписку быстрой и простой. Нет необходимости вводить данные посетителя/клиента, чтобы перенаправить их позже.

Создание списка подписчиков с помощью предложений подписки и подарков, таких как информационные бюллетени, скидки на продукты или технические документы, — это первый шаг к превращению посетителя в покупателя. Как только посетитель идентифицирован, он становится пользователем. Ваша следующая задача — узнать как можно больше об этом новом пользователе, чтобы привлечь его и перенацелить. Ретаргетинг на месте предоставляет набор инструментов, необходимый для привлечения пользователя к сообщениям и оптимизации ваших сообщений с помощью A/B-тестирования.

Скорее всего, если вы успешно идентифицировали посетителя, то у вас уже есть некоторое представление о его интересах, однако это необходимо подтвердить с помощью сообщений обратной связи с несколькими вариантами ответов.

Опрос Net Promoter Score (NPS) измеряет настроения потребителей и является еще одной возможностью получить обратную связь, если предоставлен ответ NPS, а затем добавить благодарственное сообщение с запросом дополнительных сведений и пояснений, связанных с тем, почему они проголосовали именно так.

Последнее замечание и слово предупреждения .

Каждый шаг, который вы делаете при разработке контента и вашего веб-сайта, должен быть тщательно продуман и спланирован, чтобы получить как можно больше данных от ваших пользователей. Это позволяет улучшить таргетинг и повысить коэффициент конверсии. В эпоху GDPR и проблем с конфиденциальностью важно, чтобы наряду с вашими действиями по сбору данных вы включали уведомление, соответствующее глобальным правовым требованиям. Опять же, ретаргетинг на месте дает ответ с баннером GDPR — нажмите, чтобы принять, со ссылкой на ваши политики и с расширенным запуском, у вас есть полный контроль.

( Примечание: вы слышали об OptiMonk? Это мощное решение для обмена сообщениями на месте, которое помогает вам конвертировать до 15% отказов посетителей в продажи и потенциальных клиентов. Попробуйте — нажмите здесь, чтобы создать бесплатную учетную запись.)