Простое руководство по картам пути клиента с редактируемыми шаблонами

Улучшение обслуживания клиентов, лояльность клиентов и увеличение рентабельности инвестиций; 3 вещи, которые каждая организация хотела бы достичь за одну ночь. Это возможно, хотя и не за одну ночь, но с правильным инструментом и усилиями.

Одним из таких инструментов является карта пути клиента, и она находится на вершине вместе с другими мощными инструментами, помогающими эффективно проводить изменения, ориентированные на клиента.

В этом руководстве мы объясним шаги, которые необходимо предпринять для создания карты пути клиента, которая приведет к ожидаемым результатам и позволит избежать распространенных ошибок, которые совершают другие.

Что такое карта пути клиента?

Ожидания клиентов растут, и они будут продолжать расти, заставляя компании постоянно изобретать себя, чтобы выжить. Причина? Наличие нескольких продуктов и услуг под разными брендами и предложениями. Кроме того, наличие онлайн-платформ, особенно социальных сетей, дало клиенту больший контроль над принятием решений.

Именно в такой ситуации карта пути клиента стала такой популярной. Этот инструмент, также известный как карта клиентского опыта, визуализирует опыт клиента организации.

Он в хронологическом порядке представляет каждый шаг взаимодействия клиента с вашим бизнесом. Карта пути клиента обычно начинается с начального шага, когда клиент обнаруживает ваш продукт/услугу, и в зависимости от вашей цели она может продолжаться так долго, как вы этого хотите.

Он показывает действия клиентов, эмоции, болевые точки и ожидания на пути клиента. И это помогает бизнесу видеть вещи с точки зрения клиента, что, в свою очередь, помогает бизнесу глубже понять потребности клиента.

Карта пути клиента имеет много преимуществ. Помогает,

• Определите области, в которые бизнес должен уделять первоочередное внимание инвестициям и усилиям.
• Получите ценную информацию о том, чего клиент ожидает от вашего бренда, его внутренних мотивах и потребностях, что, в свою очередь, поможет вам улучшить качество обслуживания клиентов.
• Выявляйте разрывы между ожиданиями клиентов и их текущим опытом с помощью модели RATER.
• Выявляйте серьезные проблемы в работе с клиентами и устраняйте их заблаговременно.

Как создать карту пути клиента за 6 шагов

На первый взгляд может показаться, что составить карту пути клиента несложно. Но есть много деталей, на которые нужно обратить внимание при его создании. На следующих шагах мы упростили процесс создания карты пути клиента.

Одна вещь, которую вы должны иметь в виду, это то, что карты пути клиента могут отличаться от компании к компании в зависимости от продукта/услуги, которую они предлагают, и поведения аудитории.

Также важно, чтобы в комнате были нужные люди, которые знают об опыте вашего клиента, когда вы составляете карту путешествия.

Шаг 1: Создайте образ покупателя

Создание карты пути клиента начинается с определения образа вашего покупателя, который описывает вашего целевого клиента на основе обширных исследований.

Личность покупателя обычно состоит из демографических данных, таких как возраст, пол, карьера и т. д., в дополнение к другим поведенческим и психографическим данным, таким как цели, интересы, образ жизни, проблемы и т. д. клиента.

У вашего бизнеса может быть один или несколько покупателей в зависимости от того, на сколько сегментов аудитории вы ориентируетесь. И чтобы не создавать слишком общую карту пути клиента, вам нужно создать отдельные карты пути клиента для каждого из выбранных вами сегментов.

Вы также должны быть осторожны, полагаясь на реальные данные, а не на предположения, чтобы избежать создания ошибочного профиля клиента, который мало что вам даст.

Вы можете собрать столько данных, сколько захотите, из онлайн-исследований, анкет, опросов, прямых отзывов клиентов, интервью и с помощью таких инструментов, как Google Analytics.

Вот наше руководство по созданию образа покупателя. Обратитесь к нему, чтобы создать свой собственный образ покупателя за 4 простых шага. Начните с шаблона, чтобы сэкономить время.

Создание портрета покупателя также прольет свет на цели покупателя, и это еще одна вещь, на которую вам нужно обратить внимание при составлении карты пути вашего клиента.

Шаг 2. Наметьте этапы жизненного цикла клиента и точки взаимодействия

Какие этапы проходит ваш клиент, чтобы познакомиться с вашим продуктом/услугой? Разбивка карты пути клиента на различные этапы облегчит понимание и обращение к ней.

Теперь эти этапы могут варьироваться в зависимости от вашей бизнес-ситуации, дизайна воронки продаж, маркетинговых стратегий и т. д., но обычно они включают в себя: осведомленность, рассмотрение, решение и удержание.

Наметьте точки взаимодействия, чтобы еще лучше прояснить этапы жизненного цикла клиента. Точка соприкосновения относится к любому моменту на пути, когда клиент вступает в контакт с вашим брендом (например, веб-сайт, социальные сети, отзывы, реклама, точка продаж, выставление счетов и т. д.).

Данные, которые вы собрали во время исследования личности покупателя, дадут вам довольно хорошее представление о точках соприкосновения с клиентом на этапах жизненного цикла; к ним относятся шаги, которые они предпринимают, когда впервые обнаруживают ваш бренд, до покупки вашего продукта и последующих взаимодействий.

Выявление всех потенциальных точек соприкосновения может показаться сложным, но вы всегда можете положиться на такие инструменты, как Google Analytics, которые будут генерировать поведенческие отчеты (которые показывают путь пользователя на вашем веб-сайте) и отчеты о движении целей (отображают путь, который проходит пользователь для достижения цели). для работы с вами.

Или вы можете следовать традиционному методу и поставить себя на место ваших клиентов и пройти через путь, чтобы определить действия.

В то же время постарайтесь определить эмоциональное состояние (восторг/разочарование) клиента в момент совершения им каждого действия. Знание того, что они чувствуют, поможет вам понять, будут ли они переходить с одного этапа на другой в своем путешествии.

Шаг 3: Понимание целей клиентов

Здесь вам нужно сосредоточить свое внимание на понимании целей, которые ваши клиенты пытаются достичь на каждом этапе. Когда дело доходит до оптимизации пути вашего клиента, очень поможет, если вы знаете, чего ваши клиенты пытаются достичь.

Некоторые методы, которые вы можете использовать здесь, включают ответы на опросы, стенограммы интервью, электронные письма службы поддержки, пользовательское тестирование и т. д.

Как только вы узнаете цели, которые ваши клиенты пытаются достичь на каждом этапе пути, вы можете сопоставить их с точками взаимодействия.

Шаг 4. Определите препятствия и болевые точки клиентов

К настоящему времени вы знаете, чего ваш клиент пытается достичь на каждом этапе жизненного цикла клиента, и каждый из шагов, которые он предпринимает для достижения этой цели.

Если ваш путь клиента идеален, то ваши клиенты не будут отказываться от своих покупок, покидать ваши целевые страницы, не заполнив формы, нажимая CTA только для закрытия вкладки и т. д. Если в вашем пути вообще не было никаких препятствий , то вам вообще не понадобится эта карта пути пользователя.

Но это не тот случай здесь, не так ли?

Может быть много вещей, которые вы делаете правильно, чтобы сделать работу с клиентами гладкой, но все еще может быть много препятствий, которые расстраивают ваших пользователей. На этом этапе вам нужно поработать над определением этих препятствий и болевых точек клиентов.

Может быть, цена продукта слишком высока, или стоимость доставки неразумна, или, может быть, регистрационная форма слишком длинная на несколько страниц. Выявление таких препятствий поможет вам применить подходящие решения для улучшения качества обслуживания клиентов.

Вы также можете положиться на данные исследований, которые вы собрали, чтобы создать своих покупателей здесь.

Шаг 5: Определите элементы, на которых вы хотите сосредоточиться

Существует несколько типов карт пути клиента, каждый из которых фокусируется на различных элементах. Исходя из вашей цели, вы можете выбрать один из них.

Текущее состояние: эти карты показывают, как ваши клиенты взаимодействуют с вашим брендом в настоящее время.

Будущее состояние: этот тип карты визуализирует действия, которые, по вашему мнению, будут предприняты вашими клиентами.

День из жизни: этот тип карты пытается отразить то, что ваши текущие или потенциальные клиенты делают в течение дня в своей жизни. Они раскроют больше информации о ваших клиентах, включая болевые точки в реальной жизни.

Шаг 6. Устраните препятствия

Теперь, когда вы знаете проблемы/препятствия, с которыми сталкиваются ваши клиенты при взаимодействии с вашим брендом, сосредоточьтесь на их приоритизации и устранении, чтобы улучшить каждую точку взаимодействия, чтобы удержать клиентов на всех этапах пути.

Клиенты постоянно меняются, как и ваши карты пути клиента. Тестируйте и обновляйте карты пути клиента так часто, как это необходимо, чтобы отражать изменения в ваших клиентах, а также в ваших продуктах/услугах.

Вот несколько шаблонов, с которых вы можете начать прямо сейчас.

Готовы составить карту пути вашего клиента?

Карты пути клиента — отличный способ получить более глубокое представление о ваших клиентах и ​​их опыте работы с вашей организацией. Если вы потратите время на то, чтобы понять, как ваши клиенты взаимодействуют с вами, что они чувствуют и чего хотят достичь, это может иметь большое значение для их удержания.

Выполните эти 6 шагов, чтобы составить правильную карту пути клиента. Используйте шаблон, чтобы сэкономить время.

И не забудьте оставить свой отзыв в разделе комментариев ниже.