Что такое программа лояльности?

У каждого предпринимателя есть одна цель, когда он решает начать бизнес: найти клиентов, заставить их полюбить свой бренд и заставить их вернуться. Один из проверенных способов добиться этого — программа лояльности. Но что такое программа лояльности?

В этом посте мы рассмотрим основы, начиная с определения нашей программы лояльности, нескольких преимуществ программы лояльности, различных типов программ лояльности и, наконец, мы поможем вам решить, подходит ли программа лояльности для вашего бренда.

Как работает программа лояльности?

В Smile.io мы определяем программу лояльности как инструмент, который вознаграждает клиентов, взаимодействующих с вашим бизнесом. Программы лояльности позволяют брендам предлагать вознаграждения, скидки или другие поощрения в качестве способа привлечения, привлечения и, что наиболее важно, удержания клиентов. Это стратегия удержания клиентов, которая успешно побуждает клиентов покупать и поддерживать ваш бизнес по сравнению с конкурентами.

Единственная цель программы лояльности — превратить разовых клиентов в постоянных клиентов и создать лояльных последователей.
-Smile.io

В более широком смысле маркетинг лояльности — это такой подход к маркетингу, который включает в себя удержание существующих клиентов с помощью стимулов, поддерживающих их вовлеченность. Хотя программы лояльности всегда являются примером маркетинга лояльности, они не единственная форма. Маркетинг лояльности включает в себя различные виды деятельности, такие как сообщества брендов или маркетинг с добавленной стоимостью.

Как развивать свой малый бизнес с помощью маркетинга лояльности

Узнайте, что такое маркетинг лояльности, чего он может вам помочь и как реализовать маркетинг лояльности клиентов в вашем малом бизнесе.

Блог Smile.io Габриэль Полиселла

Программы лояльности работают по принципу «взаимной выгоды», когда и бренд, и покупатель имеют что-то получить. Клиенты могут получать вознаграждения, а бренды получают выгоду от того, как клиенты зарабатывают баллы.

Самый очевидный способ заработать баллы — это совершить покупку, но некоторые другие распространенные действия для получения баллов — обмен кодами с друзьями, взаимодействие в социальных сетях, оставление отзывов и другие способы, которые действуют как социальное доказательство. Как видите, все эти действия так или иначе положительно влияют на бренд.

Каковы преимущества программы лояльности?

Есть много преимуществ маркетинга удержания, и программы лояльности, в частности, являются отличным инструментом для увеличения удержания клиентов, создания сильных сообществ брендов и формирования прочных отношений с вашими клиентами.

Но эффективные программы лояльности также экономят ваше время, усилия и деньги в долгосрочной перспективе. Это связано с тем, что, прежде всего, они являются инструментом удержания клиентов, а постоянные клиенты более прибыльны, чем разовые.

Кто такие постоянные клиенты и почему они прибыльны?

Мы все слышали, что постоянные клиенты более прибыльны. Но насколько они прибыльны? Мы проверяем, сколько стоят ваши постоянные клиенты и почему!

Блог The Smile.io Алекс Макихерн

После того, как клиенты сделают три покупки, вероятность того, что они сделают еще одну покупку, составляет 54%. Вот почему программы лояльности, побуждающие покупателей возвращаться в ваш магазин, являются разумным вложением. Повторные клиенты также имеют более высокую среднюю стоимость заказа: ваши 10% самых лояльных клиентов тратят в 3 раза больше за заказ, чем остальные ваши клиенты.

Программы лояльности не только отлично подходят для удержания клиентов, но и побуждают этих постоянных клиентов еще больше инвестировать в ваш бренд и делиться им с другими.

Виды программ лояльности

Существует несколько различных типов программ лояльности, и когда вы только начинаете заниматься маркетингом удержания, важно знать, какие из них подходят именно вам.

Реферальные программы

Реферальные программы вознаграждают клиентов за то, что они делятся любовью (брендом) со своими сетями через рефералов. Это уникальные коды, которыми существующие клиенты могут делиться с другими новыми потенциальными клиентами.

В реферальных программах вознаграждаются как направляющий (реферер), так и тот, кто получает реферала (реферала). Существующие покупатели могут получать вознаграждение за каждого друга, которого они приводят, делясь своей реферальной ссылкой. Покупатели, которые размещают заказ по рекомендации друга, получают вознаграждение, а вы получаете новых клиентов — это беспроигрышный вариант.

Лучшие вознаграждения для рефералов — это процентные скидки, скидки за количество, бесплатные продукты, бесплатная доставка или что-то еще, что может быть ценным для ваших клиентов.

Давайте посмотрим, как выглядит пример хорошей реферальной программы на практике. Наши друзья в Гвинее-Даде предлагают как балльную, так и реферальную программу для удержания клиентов.

Это отличная реферальная программа по нескольким причинам. Во-первых, вознаграждение для новых клиентов составляет 3% от их покупки. При относительно недорогих продуктах это является пропорциональным стимулом для совершения покупки. Гвинея-Папа также использует свою реферальную программу для поддержки своей программы начисления баллов, награждая своих клиентов баллами. Это гарантирует, что клиентам придется снова взаимодействовать со своим брендом, чтобы обналичить эти баллы.

Реферальные программы очень хорошо работают для продуктов, которые требуют дополнительного элемента доверия или одобрения. Например, большинство владельцев домашних животных хотят убедиться, что они покупают самые лучшие товары для своих пушистых друзей. Вот почему рефералы от надежных друзей так хорошо работают в этой отрасли. Другими отраслями, которые хорошо подходят для рефералов, являются красота и косметика, книги, товары для детей и любые другие отрасли, где важно доверие.

Программы баллов

Следующим и наиболее распространенным видом программы лояльности является программа начисления баллов. Программы начисления баллов — это когда клиенты постоянно зарабатывают некоторую форму валюты, известную как баллы, с течением времени посредством различных действий по заработку баллов, чтобы обменять их на различные вознаграждения.

Эти типы программ повышают лояльность и увеличивают количество повторных покупок, поскольку клиентам необходимо вернуться и совершить еще одну покупку, чтобы использовать свои баллы.

Клиенты начинают с присоединения к программе, часто зарабатывая баллы просто за присоединение к сообществу. Затем вы привлекаете клиентов, предлагая другие способы заработать баллы на протяжении всего пути клиента, такие как обзоры продуктов, обмен и подписка в социальных сетях и даже празднование дня рождения. Наконец, клиенты могут обменять свои баллы на вознаграждения, которые вы выберете.

Давайте рассмотрим пример программы лояльности электронной коммерции для бренда, у которого есть эффективная программа начисления баллов. У американского бренда свечей Good & Well Supply Co есть творческая и мотивирующая программа баллов.

Есть несколько лучших практик, которые можно извлечь из каждого элемента этой программы начисления баллов. Во-первых, название бонусной программы — игра слов, что делает ее запоминающейся.

Что касается заработка и погашения баллов, они предлагают множество способов заработать баллы, помимо размещения заказа, который поддерживает мотивацию клиентов помимо транзакционных средств. Наконец, Good & Well Supply Co предлагает бесплатные продукты и процентные скидки для удовлетворения различных предпочтений. Бесплатные продукты создают ощущение ценности, которого нет у денежных скидок, особенно когда они являются эксклюзивными наградами, которые клиенты не могут купить или получить где-либо еще.

VIP программы

Если вы освоили как реферальные, так и балльные программы, пришло время задуматься о переходе на многоуровневую программу баллов или VIP-программу. В VIP-программах вы создаете различные уровни, которые вознаграждают ваших лучших клиентов лучшими наградами и эксклюзивностью. Это отличный способ мотивировать ваших клиентов еще больше взаимодействовать с вами.

Клиенты присоединяются к программе лояльности, потому что они рады снова делать покупки с обещанием будущего VIP-статуса и привилегий. Покупатели остаются вовлеченными, когда бренды постоянно увеличивают свои вознаграждения и открывают новые стимулы по мере того, как вы совершаете больше покупок с брендом.

VIP-программы очень хорошо работают для люксовых брендов, где клиенты ценят эксклюзивность и статус. Однако в любой отрасли элемент геймификации, связанный с многоуровневыми программами лояльности, мотивирует, поскольку клиенты следят за своим прогрессом на пути к повышению уровня.

Один бренд, у которого есть отличная программа лояльности, включая многоуровневую VIP-программу, — это Solo Stove. Этот магазин снаряжения для кемпинга продает уникальное снаряжение для активного отдыха, а его VIP-программа гарантирует, что покупатели вернутся к ним, а не к конкурентам, собираясь в следующую поездку.

Вознаграждения Solo Stove FireStarter Rewards предлагают 3 уровня, к которым клиенты могут стремиться в зависимости от своих годовых расходов. Чтобы VIP-программы были мотивирующими, вы должны предлагать лучшие вознаграждения своим лучшим клиентам. Если мы посмотрим на Solo Stove, мы увидим, что клиенты зарабатывают больше баллов за каждый потраченный доллар и получают более ценные награды на день рождения по мере достижения более высоких уровней.

Еще один способ сделать ваши VIP-программы эксклюзивными — это предлагать экспериментальные вознаграждения для более высоких уровней. К ним могут относиться такие вещи, как виртуальные или личные мероприятия, первый доступ к новым продуктам, возможность предлагать предложения по продуктам и многое другое.

Подходит ли программа лояльности для вашего бренда?

Теперь, когда мы рассмотрели, что такое программа лояльности, каковы ее преимущества и различные типы, пришло время определить, подходит ли программа лояльности для вашего бренда прямо сейчас.

Хотя программы лояльности являются отличным маркетинговым инструментом, они не являются мгновенным решением. Бывают случаи, когда программа лояльности не подходит. Например, если вы продаете дорогие крупногабаритные товары, которые покупаются нечасто, например матрасы, вам может не подойти балльная или VIP-программа. Всякий раз, когда вы начинаете думать о своей маркетинговой стратегии лояльности, обязательно рассмотрите программу с точки зрения клиента, чтобы увидеть, действительно ли она ценна.

Если завтра вы запускаете бренд самостоятельно, программа лояльности может быть не одной из первых вещей, которые вам нужно добавить. Прежде чем добавлять какую-либо программу лояльности, у вас должны быть надежные процедуры управления запасами, управления клиентами и доставки.

После того, как вы определили, что программа лояльности подходит для вашего бренда, ознакомьтесь с различными тарифными планами и продуктами Smile.io, чтобы найти подходящий именно вам.