Что такое клиентский опыт? | Полное руководство по UX №10

Опубликовано: 2022-06-30

Что такое клиентский опыт и как его измерить? Что положительно влияет на него, а что эффективно отпугивает клиентов? Прочтите статью и проверьте, не совершаете ли вы этих ключевых ошибок и как вы можете улучшить качество обслуживания своих клиентов.

Опыт работы с клиентами – содержание:

Что такое клиентский опыт?
В чем разница между обслуживанием клиентов и клиентским опытом?
Что снижает качество обслуживания клиентов? - худшие практики
Как анализировать клиентский опыт?
Резюме

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт — это сумма всего опыта, связанного с одной компанией, который клиент имеет во всех точках взаимодействия в течение всех отношений, заложенных во времени. С момента, когда потребитель узнает о данном продукте, до момента, когда покупатель расстается с ним. Это так называемый путь клиента, который представляет собой весь путь. В последнее время тема Customer Experience стала ключевым драйвером роста для всех компаний, независимо от статуса и размера.

К сожалению, многие менеджеры и владельцы бизнеса придерживаются устаревшего взгляда на качество обслуживания клиентов как на вопрос, связанный исключительно с визуальными аспектами, такими как физические магазины или макет веб-сайта. Такие предположения ошибочны. Улучшение клиентского опыта — это не просто изменение дизайна логотипа, пересмотр макета веб-сайта или оснащение сотрудников планшетами, наем нового, более дружелюбного персонала или обучение уже работающих. Все эти элементы являются просто «кирпичиками», с которых вы можете начать улучшать клиентский опыт.

Стиву Джобсу удалось уловить истинную суть клиентского опыта, сказав: «Дизайн — забавное слово. Некоторые люди думают, что дизайн означает, как он выглядит. Но, конечно, если копнуть глубже, то это действительно так». Он отмечает, что дизайн — это не только внешний вид и эстетика , но и производительность, функциональность и удобство использования.

В чем разница между обслуживанием клиентов и клиентским опытом?

Короче говоря, обслуживание клиентов — это лишь малая часть общего обслуживания клиентов. Клиентский опыт — это общее восприятие бренда покупателем, основанное на различных взаимодействиях. Обслуживание клиентов — это лишь одно из таких взаимодействий, будь то разговор перед покупкой, вопрос о наличии продукта, возмещение или рассмотрение жалобы. Все это ключевые аспекты CX, и мы не должны использовать эти термины как взаимозаменяемые.

Что снижает качество обслуживания клиентов? - худшие практики

Хороший имидж бренда и положительный опыт клиентов трудно получить, но относительно легко потерять. Многие факторы разными способами могут привести к ухудшению качества обслуживания клиентов. Если клиент недоволен только одним аспектом — не все потеряно! Мы все еще можем обеспечить положительное восприятие опыта в целом. Однако помните и позаботьтесь о том, чтобы все (даже мельчайшие детали) положительно повлияли на его путешествие с брендом.

Примерами аспектов, которые могут негативно повлиять на качество обслуживания клиентов, могут быть:

длительное время ожидания (например, ответа на запрос, в очереди в магазине)
непонимание своих основных потребностей
грубость или некомпетентность со стороны сотрудников
дезинформация, вводящая в заблуждение, например, посредством неясной информации на веб-сайте
скрытые комиссии (появляются только на кассе или в корзине при совершении покупок в Интернете)
неинтуитивный процесс оформления заказа
проблемы с поиском данного товара или информации на сайте
медленная загрузка сайта

Примеров может быть еще много, поэтому стоит помнить о каждом этапе предоставления покупателю положительных эмоций от покупки/использования услуги.

Как анализировать клиентский опыт?

Впечатления клиентов редко бывают объективными, и анализ их субъективных мнений может быть довольно сложной задачей. Поэтому стоит помочь в этом процессе некоторыми показателями, которые позволят оценить текущую ситуацию с Customer Experience в компании.

Имея в своем распоряжении различные инструменты для измерения клиентского опыта, мы можем отслеживать, как улучшается (или ухудшается) восприятие нашего бренда клиентами. Это позволяет нам оценить успех или неудачу вносимых нами изменений и при необходимости изменить наши действия. Ниже приведены некоторые из этих показателей:

Оценка усилий клиента (CES) — это «оценка усилий клиента», которая измеряет качество обслуживания потребителя с точки зрения того, насколько легко (или сложно) пользоваться услугой или выполнять связанное с ней действие. Опросы CES отправляются после взаимодействия со службой поддержки и спрашивают, например: «Насколько легко вам было решить проблему?» или «Насколько легко было пользоваться пользовательской панелью?» Наиболее распространенная шкала оценок — от 1 до 7, где 1 — «очень сложно», а 7 — «очень легко».
Net Promoter Score (NPS) — означает «показатель лояльности клиентов» и основан на очень простом закрытом вопросе «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу?» В этом случае, в зависимости от формулировки вопроса, мы можем использовать либо шкалу (например, от 0 до 10), либо ответ «да» или «нет».

Опрос удовлетворенности клиентов (CSAT) — это «опрос удовлетворенности клиентов», который измеряет общую удовлетворенность или опыт потребителя одним из аспектов, связанных с продуктом или услугой (это может быть, например, процесс заказа, время доставки или послепродажное обслуживание). оказание услуг).
Время до разрешения (TTR) — или «время до разрешения», которое относится к времени, которое требуется службе поддержки клиентов для решения проблемы. Этот индикатор отличается простотой реализации, поскольку он иллюстрирует важную часть Customer Experience без необходимости отправлять клиентам дополнительные сообщения или опросы.

Резюме

В целом, клиентский опыт является ключевым фактором роста нашего бренда и его общего имиджа на рынке! Довольный клиент — это постоянный клиент, а также клиент, который рекомендует наш бренд, наши продукты или услуги.

Поэтому стоит заботиться о них на каждом этапе (вне зависимости от того, говорим ли мы об онлайн или офлайн клиентском опыте), с самого начала знакомства с брендом, через презентацию продуктов и услуг, легкость поиска ответов на вопросы, удобство совершения покупки, на доставку и послепродажное обслуживание. Безусловно, не менее важным аспектом является дизайн сайта или магазина канцтоваров, а также обученный и приветливый персонал, который поможет покупателю на каждом этапе его пути.

Это все, что вам нужно знать о клиентском опыте. Следите за категорией нашего блога «Полное руководство по UX», чтобы не пропустить ни одной из наших следующих статей.

Если вам нравится наш контент, присоединяйтесь к нашему сообществу занятых пчел в Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, Pinterest.

Автор: Клаудия Ковальчик
Графический и UX-дизайнер, который передает в дизайне то, что невозможно передать словами. Для него каждый использованный цвет, линия или шрифт имеют значение. Увлекается графическим и веб-дизайном.
Просмотреть все сообщения

Полное руководство по UX:

Что такое UX и чем он НЕ является
UX и UI — сопоставимы ли они?
7 факторов (выдающегося) пользовательского опыта
Вы знаете, что такое UX-дизайн?
Вы разрабатываете пользовательский опыт? Позаботьтесь об этих вещах!
10 эвристик юзабилити для UX-дизайна, которые вам нужно знать
Процесс проектирования UX за 5 простых шагов
Ориентированный на пользователя дизайн и его основные принципы
Этапы процесса проектирования, ориентированного на пользователя
Что такое клиентский опыт?
Пользовательский опыт против клиентского опыта. Простое объяснение их отношений
Что такое опыт бренда?
Что такое взаимодействие человека с компьютером (HCI)?
Почему UX важен?
Юзабилити против функциональности в UX
Примеры хорошего UX-дизайна