Что такое поддержка клиентов в 2021 году: руководство по современной поддержке клиентов – Gist

В последние годы служба поддержки клиентов превратилась из центра затрат в важнейший компонент как продаж, так и маркетинга.

Компании пришли к пониманию истинной важности поддержки клиентов и необходимости круглосуточной доступности для клиентов по нескольким каналам.

Это означает, что в большинстве компаний клиентам больше не нужно связываться со службой поддержки только по телефону или ждать ответа в течение часа или дольше, чтобы получить необходимую им помощь.

Вместо этого они могут получить необходимую им поддержку почти мгновенно через базу знаний компании или электронную почту, чат и поддержку в социальных сетях.

То, как компании рассматривают показатели поддержки клиентов, также изменилось. Вместо того, чтобы рассматривать показатели поддержки клиентов через призму сокращения затрат, теперь они привязаны к целям компании, включая удовлетворенность клиентов и NPS.

Что такое поддержка клиентов ?

Поддержка клиентов — это набор услуг, которые бизнес предоставляет своим клиентам с целью помочь клиентам использовать бизнес-предложения в максимальной степени, а также помочь им решить любые проблемы, с которыми они могут столкнуться.

Он включает в себя такие услуги, как помощь в адаптации, ответы на запросы клиентов и устранение неполадок продукта.

В зависимости от бизнеса эти услуги могут предоставляться в форме поддержки по телефону или электронной почте, службы поддержки на основе билетов, базы знаний самообслуживания или системы поддержки в чате.

Разница между поддержкой клиентов и обслуживанием клиентов

Прежде чем мы пойдем дальше и поговорим о важности поддержки клиентов, о том, как вы можете улучшить поддержку клиентов в своем бизнесе и какие навыки вы должны искать в представителе службы поддержки клиентов, крайне важно прояснить разницу между поддержкой клиентов и обслуживанием клиентов. .

Многие люди используют эти два термина как синонимы. Однако они не одно и то же.

Роль обслуживания клиентов состоит в том, чтобы предоставить клиентам ценность, за которую они заплатили, когда купили конкретный продукт или услугу.

Представители и агенты по обслуживанию клиентов обучены сохранять позитивный настрой и представлять бренд наилучшим образом.

Они проявляют активный подход к помощи клиентам и активно работают над построением отношений с клиентами.

Поддержка клиентов, с другой стороны, носит более реактивный характер. Его роль заключается в том, чтобы реагировать на потребности клиентов и помогать им всякий раз, когда они обращаются за помощью.

Представители службы поддержки клиентов реагируют на запросы клиентов, отправленные по каналам поддержки бизнеса, и помогают клиентам решить проблему, с которой они столкнулись.

Важность поддержки клиентов

Поддержка клиентов оказывает большое влияние на фундаментальные аспекты роста бизнеса, включая удовлетворенность клиентов, их лояльность, вовлеченность и обратную связь.

Предоставление качественной поддержки вашим клиентам имеет решающее значение как для удержания клиентов, так и для извлечения из них большей ценности.

Фактически, до 50% потребителей тратят больше на бизнес после положительного опыта поддержки клиентов.

Сосредоточение внимания на предоставлении качественной поддержки клиентов позволяет:

Улучшить удержание клиентов

Увеличение удержания клиентов всего на 5% может увеличить доход бизнеса до 95%. Это связано с тем, что постоянные клиенты тратят на бизнес на 67% больше, чем разовые клиенты.

Решение проблем клиентов и быстрые ответы на их вопросы могут творить чудеса для улучшения удержания клиентов вашего бизнеса.

Создание положительных отзывов и отзывов

Качественная поддержка клиентов помогает создавать счастливых и лояльных клиентов, что, в свою очередь, приводит к положительным отзывам и отзывам.

Они служат социальным доказательством для вашего бизнеса и позволяют потребителям чувствовать себя более комфортно при ведении бизнеса с вами.

Получите конкурентное преимущество

Если ваш бизнес находится на высококонкурентном рынке, вы, скорее всего, всегда ищете способы получить преимущество перед конкурентами.

Предоставление отличной поддержки клиентов — отличный способ выделиться среди конкурентов и даже заставить их клиентов переключиться на ведение бизнеса с вами.

Улучшите свой продукт или услугу

Предоставление более качественной поддержки клиентов также означает улучшение связи с вашими клиентами, что может привести к получению ценной информации о вашей целевой аудитории, их потребностях и болевых точках.

Это, в свою очередь, позволит вам улучшить свое предложение и будет легче привлекать новых клиентов, а также удерживать существующих.

Ключевые элементы поддержки клиентов

При разработке стратегии поддержки клиентов вы должны сосредоточиться на следующих ключевых элементах:

Стиль

Первое, что вам нужно сделать, это определиться со стилем поддержки, которую вы собираетесь оказывать. В вашем распоряжении два основных стиля:

• Подход с одним большим ответом — включает в себя ответ на каждый запрос очень полным ответом, который охватывает все возможные сценарии. Это может включать предоставление ответа длиной от шести до семи абзацев со ссылками на техническую документацию или видео. Подход « один большой ответ » подходит для предприятий, которые полагаются на свою базу знаний для обработки большинства запросов клиентов.
• Разговорный подход . Разговорный подход, как следует из его названия, основан на фактическом разговоре с клиентом по телефону, электронной почте или в чате и доведении до сути проблемы.

Тон и голос

Тон и голос относятся к тому, как вы собираетесь разговаривать со своими клиентами. Вы собираетесь быть формальным и сдержанным или небрежным и расслабленным?

Вам нужно будет решить, насколько формальными вы хотите, чтобы ваши ответы были в определенных сценариях, а также собираетесь ли вы воспользоваться современными коммуникационными тенденциями, такими как GIF-файлы и смайлики.

Заранее приняв решение об этих вещах, вам будет легче обучать свой персонал службы поддержки клиентов и обеспечивать постоянную поддержку клиентов.

Скорость

Вам также необходимо определиться со скоростью отклика.

Скорость ответа имеет решающее значение для вашего бизнеса? Если это так, вы захотите потратить время и ресурсы, необходимые для ответа вашим клиентам в течение 24 часов.

В зависимости от вашего бизнеса и доступных ресурсов вам может быть нереально отвечать на каждый запрос клиента в течение 24 часов.

Если это так, сообщите своим клиентам, когда они могут ожидать ответа, и обязательно уложитесь в этот срок.

Покрытие

Будет ли ваша служба поддержки работать круглосуточно и без выходных? Или только с понедельника по пятницу в определенные часы?

Вам также нужно подумать о том, какие праздники вы собираетесь отмечать и собираетесь ли вы оказывать какую-либо поддержку во время праздников.

Язык

Еще одна важная вещь, о которой вам нужно подумать, — это языки, которые вы собираетесь поддерживать.

Хотя английский будет наиболее очевидным выбором, вы также захотите подумать о поддержке других языков, если большая часть вашей клиентской базы говорит на другом языке.

Процесс

Наконец, вам необходимо разработать надежные процессы, которые помогут вам управлять поддержкой клиентов. В большинстве случаев у вас должны быть определенные процессы, которые описывают, как вы собираетесь справляться с чрезвычайными ситуациями, эскалацией, возмещением и безопасностью.

Ваши процессы поддержки клиентов со временем будут меняться и развиваться, но крайне важно, чтобы вы установили их как можно раньше.

Как улучшить поддержку клиентов

В этом разделе мы собираемся показать вам пять различных способов, которыми вы можете улучшить свою поддержку клиентов и повысить удовлетворенность клиентов и их удержание в процессе.

Ответить немедленно

Хотя вы не сможете помочь своим клиентам, как только они отправят запрос в службу поддержки, важно сообщить им, что вы получили их запрос и что вы свяжетесь с ними как можно скорее.

Крайне важно, чтобы вы сообщали время ожидания, особенно если вы предлагаете поддержку по телефону. Никому не нравится, когда его откладывают, особенно если у него есть проблема, которую нужно решить.

Помните, что нельзя обещать клиентам то, чего вы не можете выполнить, так как это может только повредить репутации вашей компании и сделать ваших клиентов еще более недовольными.

Будьте честны и реалистичны с ними. Если проблема, с которой они столкнулись, возникла по вашей вине, признайте это, извинитесь перед ними и постарайтесь решить ее как можно скорее.

Убедитесь, что вы персонализируете свой ответ для каждого клиента, чтобы клиенты не чувствовали, что они просто число.

Используйте их имя в своем ответе, а также любую другую информацию, которая может иметь отношение к их запросу.

Персонализация должна быть неотъемлемой частью вашего подхода к поддержке клиентов, поскольку 84% потребителей утверждают, что обращение с ними как с человеком имеет решающее значение для принятия решения о покупке у компании.

Наймите правильных людей

Независимо от того, насколько хороши ваши процессы поддержки, ваш бизнес не сможет обеспечить отличную поддержку клиентов без отличных представителей службы поддержки.

В то время как всех можно научить оказывать поддержку клиентов, некоторые типы людей всегда будут лучше оказывать поддержку, чем другие.

Вам нужно найти этих людей и взять их в свою команду.

Служба поддержки клиентов ежедневно имеет дело с неудовлетворенными клиентами, которые часто бывают трудными, грубыми и эмоциональными.

Это делает крайне важным, чтобы вы наполнили свою команду поддержки клиентов психологически устойчивыми людьми, которые могут справиться с давлением и хаосом.

Ваши представители службы поддержки должны иметь возможность профессионально и без эмоций обрабатывать все жалобы и запросы клиентов.

Они также должны быть готовы немедленно перейти к следующему запросу в службу поддержки, каким бы неприятным ни был предыдущий.

Лучшие люди для роли поддержки клиентов будут иметь естественное желание помочь другим. Они будут выражать искреннее сочувствие и смогут уловить сигналы эмоционального бедствия.

Любой, кто работает в службе поддержки клиентов, должен уметь поставить себя на место клиента, а также количественно оценить боль, которую испытывает клиент.

Они также должны всегда относиться к клиенту с уважением, независимо от того, как клиент ведет себя.

Обеспечьте надлежащее обучение

Чтобы иметь возможность эффективно помогать своим клиентам, ваша команда поддержки клиентов должна пройти надлежащее обучение.

Что повлечет за собой это обучение, будет зависеть от вашего бизнеса и потребностей. Поскольку каждая компания уникальна, единого лучшего способа обучения сотрудников службы поддержки клиентов не существует.

В большинстве случаев вы захотите охватить видение вашей компании, знания о продукте и отраслевые идеи в своей программе обучения.

Эффективное управление временем и решение проблем — это другие навыки, которые вы, возможно, захотите рассмотреть, помогая своей команде поддержки развивать.

Из всего этого знание продукта, вероятно, является самой важной вещью, которой вы хотите обучить своих представителей службы поддержки, поскольку они не смогут эффективно помочь вашим клиентам, если им не хватает знаний о том, как работает ваш продукт или услуга.

Ваши представители должны иметь всестороннее знание вашего предложения. Если возможно, попросите каждого из ваших представителей пройти процесс адаптации с одним из ваших опытных специалистов по продуктам, чтобы они действительно могли охватить все аспекты вашего продукта.

Вы также должны проводить ежемесячные обзорные сессии, на которых вы будете анализировать все проблемы, с которыми столкнулась ваша команда, и обсуждать, как они могут решать новые возникающие проблемы.

Если позволяет бюджет, было бы разумно инвестировать в курсы обучения профессиональной поддержке клиентов от таких компаний, как Alison.

Расширьте возможности своей службы поддержки клиентов

Если вы хотите, чтобы ваша команда поддержки клиентов была высокоэффективной, вам необходимо расширить возможности своих представителей, чтобы повысить удовлетворенность и лояльность сотрудников.

Покажите своей команде поддержки клиентов, насколько вы цените то, что они делают, и вовлеките их в процесс принятия решений.

Это будет иметь большое значение для создания дружественной и продуктивной атмосферы и гарантирует, что ваши представители службы поддержки сделают все возможное, а также будут счастливы и удовлетворены своей ролью.

Быть доступным на нескольких каналах

Внедрение дополнительных каналов поддержки — один из лучших способов улучшить поддержку клиентов.

Какие каналы вы собираетесь использовать для оказания поддержки, будет зависеть от имеющихся у вас ресурсов, а также от потребностей ваших клиентов.

Если у вас довольно небольшая группа поддержки клиентов и большая клиентская база, предоставление поддержки по телефону может быть нереалистичным. В этом случае вам следует вместо этого предложить поддержку по электронной почте или в чате.

Вы также должны учитывать демографические данные ваших клиентов при выборе каналов поддержки.

Например, знаете ли вы, что люди в возрасте до 25 лет предпочитают использовать социальные сети для общения со службой поддержки клиентов?

Потребители в возрасте от 25 до 34 лет предпочитают общение по электронной почте, а люди старше 55 лет предпочитают общаться со службой поддержки по телефону.

Кроме того, вам нужно будет учитывать ваши продукты или услуги при выборе правильных каналов поддержки, которые вы должны использовать.

Например, интернет-магазин одежды в основном будет получать вопросы о выставлении счетов, возврате и возмещении (которые можно легко отправить по электронной почте), в то время как поставщику программного обеспечения может потребоваться ответить на более технические вопросы (которые больше подходят для обсуждения по телефону). или через чат).

Наиболее распространенные каналы поддержки, которые вам нужно выбрать, включают телефон, электронную почту, чат и службу поддержки.

Измеряйте и анализируйте результаты поддержки клиентов

Наконец, вам следует через регулярные промежутки времени активно измерять и анализировать результаты работы вашей службы поддержки клиентов.

Это даст вам информацию, которая позволит улучшить вашу стратегию поддержки и поможет вашей команде более эффективно помогать клиентам.

В то время как отзывы клиентов и опросы NPS могут быть очень полезны, когда дело доходит до измерения производительности вашей команды поддержки, вы также должны использовать опросы удовлетворенности сотрудников, чтобы узнать, как ваши представители относятся к своей работе.

Результаты этих опросов позволят вам понять, что необходимо сделать, чтобы повысить производительность и удовлетворенность вашей команды, а также повысить удовлетворенность клиентов.

Необходимое программное обеспечение для поддержки клиентов

Существуют определенные программные решения, которые могут значительно облегчить жизнь вашей команде поддержки клиентов и позволить ей более эффективно помогать вашим клиентам.

К ним относятся системы тикетов, системы обратной связи с клиентами, системы баз знаний и программное обеспечение для чата.

Билетная система

Система тикетов позволит вашей команде поддержки клиентов расставить приоритеты в работе и эффективно решать проблемы клиентов.

Это помогает вашим представителям оставаться организованными и упрощает отслеживание и управление всеми запросами в службу поддержки клиентов.

Еще одним преимуществом системы тикетов является то, что она дает вам возможность узнать, где ваша команда поддержки проводит большую часть своего времени, чтобы вы могли оптимизировать свои процессы поддержки или лучше обучать своих представителей, чтобы они могли иметь дело с поддержкой. запросы более эффективно.

Система обратной связи с клиентами

Возможность собирать и анализировать отзывы ваших клиентов имеет решающее значение для улучшения вашей поддержки клиентов, а также вашего предложения продукта или услуги.

Система обратной связи с клиентами может помочь вам рассылать опросы клиентов, а затем анализировать их результаты, чтобы лучше понять своих клиентов и найти способы улучшить вашу поддержку клиентов, чтобы повысить их удовлетворенность и лояльность.

База знаний

Если ваши представители службы поддержки будут снова и снова сталкиваться с одними и теми же вопросами от клиентов, ваш бизнес, скорее всего, выиграет от базы знаний.

База знаний самообслуживания, содержащая ответы и руководства по наиболее распространенным проблемам, с которыми сталкиваются ваши клиенты, поможет вам сократить количество запросов в службу поддержки, которые вы получаете, и значительно снизить нагрузку на вашу группу поддержки, позволяя им уделять больше времени более сложным клиентам. вопросы.

Программное обеспечение для живого чата

Компании, которые предлагают поддержку в чате, генерируют в пять раз больше продаж по сравнению с компаниями, которые не помогают своим клиентам через чат.

Кроме того, большинство потребителей утверждают, что предпочитают общаться с компаниями через чат.

Все это делает использование программного решения для живого чата для вашего бизнеса легкой задачей.

Внедрение живого чата позволит вам быстрее помогать своим клиентам, а также позволит вашим представителям службы поддержки помогать нескольким людям одновременно.

Это также позволит вашим представителям применять упреждающий подход к поддержке клиентов и даст им возможность узнать больше о потребностях и болевых точках ваших клиентов.

Поддержка клиентов в 2020 году

Поддержка клиентов включает в себя помощь клиентам в использовании продуктов или услуг компании в полной мере, а также помощь в решении любых проблем, которые могут возникнуть. Это отличается от обслуживания клиентов, которое влечет за собой предоставление клиентам всей ценности, за которую они заплатили при покупке продукта или услуги.

В прошлом служба поддержки клиентов считалась центром затрат. Однако современные предприятия понимают важность поддержки клиентов для повышения их удовлетворенности и лояльности. Поддержка клиентов может помочь компаниям увеличить удержание клиентов, получить положительные отзывы и рекомендации, получить конкурентное преимущество и улучшить свои продукты или услуги.

Ключевые элементы поддержки клиентов включают стиль, тон и голос, скорость, охват, язык и процесс поддержки. Это означает, что компаниям необходимо решить, как они будут подходить к поддержке клиентов, какой тон и голос они будут использовать, как быстро они будут отвечать на запросы клиентов, в какие часы их поддержка будет доступна. и какие языки они будут поддерживать.

Стремясь улучшить поддержку клиентов, компании должны начать с немедленного реагирования на запросы клиентов, даже если у них еще нет решения проблемы клиента. Также очень важно персонализировать ответ службы поддержки для каждого конкретного клиента.

Кроме того, компаниям необходимо сосредоточиться на найме подходящих людей на должности службы поддержки клиентов. Представитель службы поддержки должен быть морально устойчивым, очень чутким и уважительным. Они также должны иметь обширные знания о продукте, а также пройти программу обучения компании, которая позволит им больше узнать о видении компании, а также развить навыки тайм-менеджмента и решения проблем. Также важно расширить возможности вашей команды поддержки клиентов, показав, насколько вы их цените, а также вовлекая их в процесс принятия решений.

Наличие хорошей службы поддержки клиентов в наши дни неизбежно предполагает доступность по нескольким каналам. Какие каналы вы собираетесь поддерживать, будет зависеть от предпочтений вашей клиентской базы, а также от характера вашего предложения. Вам также потребуется использовать необходимое программное обеспечение, которое поможет вам управлять всеми запросами на поддержку клиентов, которые вы получаете из разных каналов. В большинстве случаев это будет включать использование одного или нескольких из следующего: система тикетов, система обратной связи с клиентами, база знаний и программное обеспечение для чата.