Что такое электронная CRM? Преимущества, типы, компоненты и использование

Резюме: инструменты eCRM — отличный вариант для извлечения данных о клиентах из нескольких каналов и использования этих данных для создания кампаний по продажам и маркетингу. Давайте узнаем больше о его использовании в статье ниже.

Традиционных CRM недостаточно для управления взаимодействием с клиентами в каждой точке взаимодействия. Эти CRM в основном предназначены для отслеживания, хранения и управления данными клиентов. Однако с появлением электронных CRM в бизнесе компаниям стало проще управлять взаимодействием с клиентами в каждой точке взаимодействия, чтобы улучшить общение и увеличить продажи.

Используя такие технологии, как маркетинг в социальных сетях, маркетинг по электронной почте, файлы cookie сайта и т. д., компании могут предоставлять персонализированное обслуживание клиентов. Данные, собранные из этих каналов, можно использовать для анализа поведения клиентов и истории покупок. Затем эту информацию можно использовать для создания целевых маркетинговых кампаний и обеспечения индивидуального обслуживания клиентов.

Давайте узнаем больше о том, что такое eCRM ниже.

Что такое решения eCRM?

Электронное управление взаимоотношениями с клиентами — это тип CRM, который использует цифровые платформы, такие как электронная почта, веб-сайты, форумы, чаты, социальные сети и другие каналы, для управления взаимодействием с клиентами в различных точках взаимодействия. Данные, полученные из этих точек соприкосновения, дают ценную информацию о поведении клиентов для улучшения стратегий маркетинга и продаж.

Оцифровывая данные о клиентах и ​​автоматизируя такие процедуры, как коммуникация и маркетинг, электронные решения CRM помогают предприятиям экономить время и деньги и улучшать обслуживание клиентов.

Каковы особенности электронной CRM?

E-CRM обладает широким набором функций, которые помогут вам улучшить взаимодействие с клиентами по нескольким каналам связи. Некоторые из основных особенностей электронной CRM:

• Управление контактами: цифровое отслеживание контактных данных клиентов и потенциальных клиентов, а также их истории покупок, поведения, предпочтений и т. д.
• Автоматизация маркетинговых кампаний. Программное обеспечение можно использовать для создания и автоматизации маркетинговых кампаний по различным каналам и платформам. Кампании могут быть созданы после анализа данных клиентов.
• Отслеживание продаж: обеспечивает всестороннее представление о продажах, поступающих по различным каналам, таким как электронная почта, веб-сайты, онлайн-рынки, социальные сети и т. д. Эти данные можно использовать для выявления недостатков в стратегиях продаж и разработки способов их преодоления.
• Управление делами: в рамках этого решаются жалобы и запросы клиентов. Инструменты E-CRM собирают жалобы клиентов из разных каналов в централизованную базу данных, к которой может получить доступ ваша группа поддержки клиентов для решения запросов.
• Отчетность и анализ: эта функция может помочь в анализе различных типов данных, таких как поведение клиентов, отчеты о продажах, эффективность кампании, запросы клиентов и т. д. Анализ можно использовать для улучшения стратегий продаж и маркетинга.

В чем важность электронного управления взаимоотношениями с клиентами?

Основная цель e-CRM — облегчить и улучшить взаимодействие с клиентами по всем возможным каналам связи. С его помощью компании могут легко анализировать данные о клиентах из разных каналов, таких как электронная почта и социальные сети.

Проанализировав данные, вы сможете эффективно создавать стратегии продаж и маркетинга для увеличения продаж, повышения коэффициента конверсии и повышения качества обслуживания клиентов.

Примеры электроннойCRM

Вот несколько примеров того, как приложения eCRM используются для создания персонализированного обслуживания клиентов:

• Использование электронной почты: когда клиент покупает какой-либо продукт на веб-сайте. На веб-сайте хранятся данные клиентов, такие как история покупок, предпочтения, поведение и т. д. Эти данные используются электронной CRM для отправки электронных писем существующим клиентам относительно аналогичных продуктов, предстоящих продуктов и скидок.

• Использование файлов cookie. Многие интернет-магазины, такие как Amazon, используют файлы cookie, чтобы улучшить качество покупок своих клиентов. Amazon просит своих клиентов принять файлы cookie на веб-сайте и использовать их для улучшения качества обслуживания клиентов.

В следующий раз, когда посетитель зайдет на сайт, его встретят приветствием или приветственным сообщением. Кроме того, файлы cookie также рекомендуют аналогичные продукты на основе истории их покупок. Все это управляется через E-CRM.

• Использование карт лояльности. Многие компании, такие как Tesco, предлагают своим клиентам карты лояльности или купоны. Когда покупатели используют их во время оформления заказа, их данные передаются в электронную CRM для отслеживания истории покупок. Основываясь на этой истории, компания отправляет клиентам купоны на экономию денег, чтобы убедить их покупать больше продуктов.

Преимущества программного обеспечения eCRM

Использование E-CRM может помочь снизить затраты, добиться максимальной производительности и повысить эффективность бизнеса. Некоторые другие преимущества электронного управления взаимоотношениями с клиентами включают в себя:

• Это помогает снизить эксплуатационные расходы, связанные с ручным управлением данными о клиентах и ​​сегментацией клиентов.
• Помогает охватить множество клиентов посредством целевых маркетинговых кампаний.
• Позволяет управлять взаимодействием с клиентами по различным каналам.
• Помогает повысить лояльность клиентов в долгосрочной перспективе.
• Предоставляет аналитику в режиме реального времени на основе взаимодействия с клиентами для получения ценной информации.

Ограничения электронного управления взаимоотношениями с клиентами

• Организациям сложно настроить структуру eCRM для ее интеграции с существующей системой.
• Создание рабочих процессов в e-CRM требует технических знаний, что приводит к дополнительным затратам на обучение.
• Регулярные обновления электронной CRM из-за технического прогресса могут оказаться дорогостоящими для бизнеса.

Как внедрить электронную CRM?

Вы можете легко внедрить электронную crm в бизнесе, выполнив следующие простые шаги:

• Создавайте цели на основе вашей целевой аудитории
• Выберите подходящее электронное CRM-решение, предлагающее расширенные функции в соответствии с вашими требованиями.
• Предложите сотрудникам достаточное обучение, чтобы они могли легко использовать E-CRM.
• Настройте протоколы безопасности для обеспечения целостности данных.
• Интегрируйте программное обеспечение с другими инструментами в соответствии с требованиями вашего бизнеса.

Проблемы и решения при внедрении приложений электронного CRM

Предприятия могут столкнуться с некоторыми проблемами при внедрении eCRM. Вот некоторые проблемы, с которыми сталкивается бизнес, и необходимые решения, которые могут помочь в их преодолении.

• Управление качеством данных

Задача: Оптимизация электронного CRM требует значительного объема данных, сбор и управление которыми являются трудоемкими. Ненадлежащее управление данными может привести к неверным выводам.

Решение. Чтобы решить эту проблему, убедитесь, что вы внедрили надлежащие процедуры управления данными для хранения, сбора и обмена данными. Вы также можете воспользоваться инструментами анализа данных для сбора точных и полных данных.

• Интеграция

Проблема: Основная проблема, с которой сталкиваются организации, — это неправильная интеграция eCRM с другими типами программного обеспечения или систем. Это ухудшает работоспособность вашей организации, особенно когда на карту поставлены важные данные.

Решение: Чтобы правильно интегрировать электронную CRM с другими системами, такими как ERP, управление запасами и т. д., следует рассмотреть возможность использования ее открытых API. Кроме того, команда должна быть достаточно компетентной, чтобы плавно управлять процессом интеграции для лучшей интеграции.

• Управление изменениями

Задача: использование новой eCRM в бизнесе требует создания новых рабочих процессов и обеспечения надлежащего обучения сотрудников. Однако сопротивление сотрудников использованию новой CRM может затруднить внедрение решений eCRM для организаций.

Решение: Для этого необходимо провести соответствующее обучение сотрудников с этапов внедрения новой CRM. Это поможет правильному выполнению ECRM и повышению квалификации сотрудников в использовании программного обеспечения.

Заключение

В традиционном программном обеспечении CRM можно получить доступ к удовлетворенности клиентов с помощью опросов, жалоб, опыта покупок и т. Д. Однако с появлением электронной CRM организации могут получать отзывы с нескольких онлайн-платформ, таких как социальные сети, форумы, когда пользователь взаимодействует с Платформа.

Таким образом, помогая организациям легко использовать данные обратной связи для создания персонализированного взаимодействия с клиентами, чтобы увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.

Часто задаваемые вопросы, связанные с электронным CRM