Блог о персонализации электронной коммерции

Улучшение коэффициента удержания — это огромная возможность. В этой статье рассматриваются успешные стратегии удержания клиентов, включая примеры из Starbucks, Chase, Instacart и других.

В часто цитируемом исследовании Bain & Company (совместно с Гарвардской школой бизнеса) говорится, что увеличение удержания на 5% может повысить прибыльность на целых 55%.

Реализация уроков, извлеченных из этих лучших маркетинговых стратегий удержания, повысит прибыльность тремя основными способами:

Щелкните здесь, чтобы сразу перейти к примерам удерживающего маркетинга. Или читайте дальше, чтобы получить представление о том, как создать эффективную кампанию по удержанию клиентов.

Стратегия удержания клиентов описывает действия, используемые для превращения клиентов в постоянных клиентов.

В наших собственных исследованиях удержания клиентов мы обнаружили, что посетители электронной коммерции, которые возвращаются после совершения покупки,

Другие исследования подтверждают важность улучшения удержания клиентов.

Существует множество подходов к маркетинговым стратегиям удержания клиентов в электронной торговле. Ниже мы описываем наиболее эффективные кампании, используемые успешными компаниями электронной коммерции.

В следующем разделе мы проиллюстрируем эти стратегии удержания клиентов примерами.

Кампании по повторной активации нацелены на сегменты клиентов, которые больше не взаимодействуют с вашим брендом.

Как и все стратегии удержания, чтобы быть успешной, кампания реактивации должна сначала определить определенный сегмент клиентов, которые собираются уйти или уже ушли. Кроме того, бренды должны определить, почему они уходят.

С помощью этой информации вы можете создать релевантное предложение, чтобы «реактивировать» клиента.

Одним из простых примеров является настройка правила, которое отправляет электронное письмо на основе давности посещения.

В этом примере это сегмент «Клиенты, которые не посещали сайт в течение x дней». Копия и серия сообщений должны быть напрямую связаны с тем, почему ваш клиент перестал заказывать у вас.

Компания Return Path провела большое исследование лучших практик реактивационных кампаний. Некоторые выводы включают:

Выше Sephora использует свою программу лояльности, чтобы вернуть клиентов. Здесь мы видим различные долларовые поощрения в сочетании со срочностью в виде строгого срока использования кода купона.

Пропагандистский маркетинг направлен на то, чтобы побудить текущих клиентов рассказать о вашем продукте своим друзьям или знакомым. От использования положительного опыта зависит не только привлечение клиентов, но и увеличение удержания.

Выше Starbucks представляет уникальную программу удержания клиентов. Их предложение великолепно, давая предыдущим клиентам простой способ подарить кому-то валентинки и одновременно устраняя общие препятствия, такие как удобство и стоимость доставки.

Сделки уже давно используются в розничной торговле для стимулирования повторных покупок.dko

Электронная коммерция может извлечь выгоду из нулевых предельных издержек, необходимых для общения с клиентом, если у вас есть разрешение поговорить с ним.

Это открывает ряд стратегий удержания на основе сделок, позволяя брендам общаться с гораздо большей частотой, чем это было возможно раньше.

В конечном счете, есть две основные категории сделок, которые могут использовать бренды.

Скидки - Предлагайте товары по сниженной цене.
Эксклюзивность – Предложение продуктов, которые обычно не относятся к определенной группе.

Выше Mint Julep внедряет стратегию удержания клиентов на основе сделок в процесс оформления заказа. В процессе получить разрешение связаться с клиентом через текст.

RealReal формализовала свой пропагандистский маркетинг с помощью предложения «Пригласи друга». Программа представляет собой классическую двустороннюю реферальную программу с рядом приятных мелочей для максимизации конверсии в программе.

Мы уже видели, как RealReal использует защиту интересов клиентов для повышения удержания.

Они также пользуются эксклюзивными предложениями.

Как и Holar, TheRealReal использует предложения, чтобы побудить клиентов вернуться. Однако вместо того, чтобы предоставлять прямую скидку на свою продукцию, они сосредотачиваются на предоставлении дополнительной ценности за счет кредита.

Это делает стратегию удержания еще более успешной. Клиент получает бонус в размере 100 долларов только при следующем посещении.

Кроме того, TheRealReal использует членство, чтобы увеличить преимущества постоянного клиента.

Однако модель членства TheRealReal во многом отличается от модели Thrive.

Во-первых, он в первую очередь сосредоточен на получении доступа «первого взгляда» к новым, единственным в своем роде продуктам. Затем он предлагает несколько уровней своей программы членства.

Instacart — отличный пример того, как проводить реактивационную кампанию. Ниже мы разбираем одну из многих рекламных кампаний Instacart по электронной почте.

Их первое электронное письмо в кампании побуждает клиента загрузить приложение и дает небольшой приятный бонус в виде бесплатной доставки. Они также используют срочность, указывая четкую дату истечения срока действия своего предложения.

Когда клиент не кусается, Instacart быстро отправляет дополнительные электронные письма. Каждый день отправляется электронное письмо. Дополнительные электронные письма делают большую работу, усиливая дефицит и развивая ценностное предложение о том, почему они должны покупать снова.

В этом примере они определяют три преимущества Instacart в дополнение к бесплатной доставке.

На этом этапе большинство кампаний повторной активации электронной коммерции уже завершены. Тем не менее, Instacart показывает, что вам не нужно принимать «нет» как окончательный вариант.

Во-первых, они сопереживают своему клиенту. Копия снимает вину со сделки. Это означает, что их первое предложение не было принято, и дает разрешение воспользоваться предложением после истечения срока его действия.

По мере того, как клиенты продолжают отказываться, Instacart начинает создавать больше причин для повторного взаимодействия своих клиентов.

В 9-м письме они вводят денежный стимул, чтобы побудить клиентов вернуться. Обратите внимание, что в соответствии с передовой практикой они используют точную сумму в долларах.

Hollar — это быстрорастущий долларовый интернет-магазин, который отлично справляется с ежедневными предложениями для стимулирования повторных покупок.

Несколько тактик, которые Холлар использует, чтобы сделать свои сделки более эффективными:

Вся бизнес-модель Thrive вращается вокруг премиум-членства.

Как и в Costco, клиенты подписываются на годовое членство. Это членство является основным источником дохода для Thrive, поскольку они продают свою продукцию по цене, близкой к стоимости для своих клиентов.

Thrive Market отлично справляется с сокращением трений в процессе регистрации. Во-первых, они позволяют вам точно увидеть, сколько денег вы сэкономите, став участником. Потом дают месяц бесплатно.

Этот дизайн членства способствует сохранению двумя важными способами. Во-первых, поскольку клиенты платят авансом, они хотят делать больше покупок в Thrive, чтобы максимизировать свои преимущества. Во-вторых, бизнес-модель Thrive Market позволяет им монетизировать свою клиентскую базу другим способом, что дает им конкурентное ценовое преимущество по сравнению с другими интернет-магазинами.

Индустрия кредитных карт зависит от повторного использования. Из-за этого большинство брендов предлагают какую-либо программу поощрения лояльности.

Чейз ничем не отличается, предлагая баллы, которые вы можете обменять на различные награды. Что интересно, так это то, как они сочетают свою программу лояльности с триггерными электронными письмами.

Если клиент использует свою карту или приближается дата ее продления, Chase еще больше укрепит свою позицию, запустив кампанию, основанную на защите интересов. Они предлагают огромные баллы за усилия, привлекая клиентов дальше по своей программе лояльности и способные реализовать преимущества карты.

Здесь они используют форму удерживающего маркетинга, основанную на пропаганде, используя в своих интересах день святого Валентина и позиционируя себя как идеальный подарок.

Здесь Starbucks использует свою программу лояльности, чтобы облегчить раздачу. Это отличный способ укрепить отношения с клиентами, стимулировать повторные покупки и повысить лояльность клиентской базы.

Первый шаг — взять на себя обязательства по удержанию. Это означает отслеживание коэффициента удержания, выбор основного сегмента клиентов для таргетинга и создание маркетинговых стратегий удержания для улучшения.

Мы собрали две подробные статьи о двух отличных методах сегментации клиентов, которые помогут вам усилить ваши стратегии удержания.