Retention vs Engagement Rate: какая метрика лучше

Хорошей отправной точкой для оптимизации вашего интернет-магазина является сосредоточение внимания на выполнении большего количества задач, которые работают и приносят доход. Хотя это звучит просто, и вам может быть очевидно, какие каналы и задачи работают хорошо, все же рекомендуется подсчитывать доход на каждый источник трафика. Это относительно простая задача (источники трафика — Google Analytics), если вы включили Google Analytics для электронной коммерции.

Доход на источник трафика

После активации вам нужно будет подождать 24 часа, прежде чем необходимые вам данные станут доступны в GA. Убедитесь, что он включен на вашей платформе электронной коммерции, на большинстве платформ есть настройка для этого, хотя для некоторых может потребоваться дополнительный плагин.

Как только у вас появятся данные, разбейте общий доход по каналам, включая социальные сети, обычный поиск, платный поиск, рефералы и все другие основные источники. С помощью этих данных вы сможете лучше оптимизировать свою общую стратегию. Начните с удвоения того, что работает, а затем просмотрите остальное.

Вы можете найти свой отчет по электронной торговле через меню GA:- >

Приобретение > Весь трафик > Источник/канал, здесь выберите Электронная торговля из раскрывающегося списка.

Как только вы поймете, откуда они приходят, вы сможете сосредоточить внимание на понимании того, что заставляет ваших пользователей становиться клиентами.

Показатели, которые вы измеряете, и информация, полученная из данных, обеспечивают основу, на которой основаны методы оптимизации коэффициента конверсии (CRO), используемые для повышения персонализации и, в конечном итоге, продаж. Улучшения могут быть достигнуты за счет постоянного уточнения и A/B-тестирования контента на протяжении всего пути клиента по воронке конверсии.

Ваш уровень удержания и уровень вовлеченности являются ценными показателями для этого расследования, сродни канарейке в угольной шахте. Эти метрики обеспечивают систему раннего предупреждения, когда что-то не так, например, вялый ответ с рекламной акцией. Он также предоставляет ценную информацию о том, что еще вы могли бы предложить посетителям или пользователям для увеличения продаж. Кроме того, обе эти ставки обеспечивают отличные KPI для продаж, маркетинговых или интегрированных маркетинговых команд.

Так в чем разница между уровнем удержания и уровнем вовлеченности и как их следует использовать для CRO?

Ваш уровень удержания предоставляет данные о том, насколько эффективно вы удерживаете клиентов, заставляя их возвращаться снова и снова, но он не учитывает, что именно они делали на веб-сайте, когда они возвращаются.

Для веб-сайта электронной коммерции это означает постепенное подталкивание их к покупке через воронку конверсии. Улучшение коэффициента удержания означает, что у вас будет больше потенциальных клиентов в воронке конверсии. Это жизненно важный шаг к увеличению продаж, потому что постоянные клиенты с большей вероятностью совершат покупку, чем новые посетители сайта.

Для целей CRO он точно сообщает вам, когда нужно вмешаться, и предоставляет персонализированные сообщения, чтобы стимулировать дальнейшее продвижение вниз по воронке конверсии (возможно, предложение скидки).

Ваш уровень вовлеченности обычно анализируется при поиске улучшения контента, особенно если он публикуется в социальных сетях, поскольку это ключевой показатель, предоставляемый платформами социальных сетей.

Он предоставляет информацию об уровне вовлечения части контента в определенной аудитории и является единственным способом оценить, насколько эффективны ваши кампании в социальных сетях в некоторых случаях.

Это достигается путем подсчета количества пользователей, остающихся активными в течение определенного периода времени. Более высокая вовлеченность потребителей — это показатель отличного контента, а при обзоре — отличной контент-стратегии.

Это также говорит о том, что вы правильно определили персоны и предоставили высокорелевантный целевой контент, предназначенный для того, чтобы вести каждый тип персоны вниз по воронке конверсии (если рассматривать на основе персоны).

Как вы можете использовать CRO, чтобы улучшить это? Простой AB тестируйте свой контент, делайте его короче, длиннее, пробуйте разные версии заголовков и т. д.

Еще одна отличная метрика для измерения — Net Promoter Score. Для того, чтобы измерить это, вам нужен метод, в котором это может быть собрано.

Уже недостаточно проводить опрос ваших клиентов один раз в год с помощью ежегодного опроса клиентов. В наши дни NPS собирается в режиме реального времени, как биржевой тикер. Следует использовать любую возможность, чтобы получить обратную связь через NPS. Почему? Потому что это анонимно, быстро и просто, а главное неинвазивно по сравнению со всеми другими методами сбора отзывов клиентов.

Таким образом, это система раннего предупреждения о том, что что-то не так, что позволяет вам исправить любые обнаруженные проблемы до того, как будет нанесен серьезный ущерб.

Чтобы любой бизнес приносил деньги, стоимость привлечения клиента должна быть меньше, чем пожизненная ценность, однако это может быть трудно измерить, поскольку это далеко не простой прогноз будущих доходов от клиента.

По сути, чтобы рассчитать это, вы должны суммировать общее количество продаж, сделанных клиенту, затем экстраполировать будущие доходы (несколько различных методов) из этого, а затем вычесть стоимость привлечения клиента.

Откровенно говоря, копаться в прошлых данных для расчета LTV довольно сложно, поэтому мы предпочитаем смотреть на среднюю стоимость заказа. Если средняя стоимость вашего заказа превышает стоимость привлечения клиента, значит, вы находитесь в выигрышном продукте или категории продуктов.

Сложный вопрос для новых предприятий электронной коммерции заключается в том, сколько времени и усилий нужно потратить/вложить в повышение средней стоимости заказа, особенно если вы не можете снизить CAC. Иногда просто лучше сократить свои потери и попробовать что-то новое. Не все продуктовые ниши прибыльны.

SCAR рассчитывается путем деления общего количества совершенных покупок за определенный период на количество тележек, использованных за этот же период. Вычтите результат из единицы, а затем умножьте на 100 процентную ставку SCAR за этот период.

В среднем около 70% всех покупателей отказываются от своей корзины покупок в Интернете, поэтому это отличный показатель для измерения, поскольку можно многое сделать, чтобы уменьшить этот средний показатель SCAR. Обычно это делается с использованием методов оптимизации коэффициента конверсии и OptiMonk.

Будьте осторожны, чтобы не воспринимать эту среднюю цифру слишком серьезно, потому что процент брошенных корзин сильно различается в разных отраслях, а также в разных странах. Например, в секторе здоровья и красоты SCAR примерно на 4-5% ниже среднего SCAR, а в бытовой электронике он, как правило, на 4-5% выше.

Различные опросы говорят нам, что самой большой причиной SCA является отсутствие бесплатной доставки, поэтому, если вы не предоставляете бесплатную доставку, вам необходимо рассчитать соотношение затрат и выгод, чтобы увидеть, будет ли это окупаться. В настоящее время около 50% всех интернет-магазинов предлагают бесплатную доставку.

На каждые 10 покупок в вашем интернет-магазине вы должны ожидать около 3 возвратов товара, что в 3 раза выше, чем в обычных магазинах. Опять же, это варьируется от страны к стране и от отрасли к отрасли.

Например, в Великобритании один из самых высоких показателей возврата в мире. Неудивительно, что ваша политика возврата и страница являются одними из самых важных для вас, и, как правило, они ищут простую политику возврата без вопросов с БЕСПЛАТНОЙ доставкой.

67% покупателей проверяют вашу политику перед покупкой, поэтому, если вы не обращаете внимания на проблемы пользователей, вы сокращаете большую часть своих потенциальных продаж.

Уровень оттока — это процент клиентов, которые прекратят сотрудничество с вашим бизнесом в течение определенного периода времени, обычно это годовой показатель.

Одна проблема с этим расчетом заключается в том, что это не постоянная цифра, она варьируется, несмотря на это считается константой в рамках расчета.

Чтобы избежать этой потенциальной ловушки, обязательно рассчитывайте показатель оттока группы клиентов (например, всей персоны), а не отдельных клиентов.

Повторный бизнес обходится дешевле, чем привлечение новых клиентов. Чтобы определить, насколько это дешевле для вашего бизнеса, вам необходимо рассчитать стоимость удержания за определенный период времени.

Следует включить такие затраты, как рекламные акции со скидками и поддержка клиентов (+инструменты), а также общие административные расходы, такие как выставление счетов, а затем сравнить их с CAC. Опять же, это отличный KPI для обслуживания клиентов.

Это также дает отличный повод для слияния службы поддержки клиентов и продаж, чтобы создать команду выполнения продаж в составе маркетинговой команды. Если вы рассчитываете стоимость удержания с учетом оптимизации коэффициента конверсии, вы, вероятно, найдете много возможностей оптимизировать свои рекламные предложения и сократить расходы.

Что возвращает ваших преданных клиентов снова и снова, и наоборот, что заставляет других уходить, чтобы никогда не возвращаться. Если вы сможете понять мотивацию своих пользователей, то сможете применить эти знания для повышения релевантности своего контента и сообщений. Тем самым увеличивая вовлеченность вашего контента.

Эффект домино заключается в том, что вы можете смягчить те факторы, которые заставляют ваших клиентов отказываться от вашего продукта или услуги. Например, предоставьте конкретные стимулы тем группам, у которых высокий уровень оттока. Все начинается с клиента и обеспечения того, чтобы он получил то, что хочет.

Как узнать, чего хочет пользователь?

Ответ состоит из двух слов: обслуживание клиентов или обратная связь с клиентами. С помощью опроса службы поддержки клиентов вы можете получить обратную связь от своей клиентской базы, однако это требует очень много времени и денег.

Следовательно, я рекомендую использовать опрос Net Promoter Score, проверить функцию NPS OptiMonk для простой реализации без проблем.

Метрики, которые вы выбираете для измерения, определяют, насколько успешным вы будете с CRO, каждая метрика — это еще одна возможность переориентировать вашего клиента на месте, чтобы оптимизировать путь потребителя и остановить потерю клиентов.