Создавайте удобные интерфейсы с помощью WhatsApp для обслуживания клиентов

Одной из самых больших роскошей в современном мире является удобство. От доставки продуктов прямо к нашей двери — и автоматического пополнения регулярно используемых предметов — до посещения виртуальных тренировок и визитов к врачу с помощью телемедицины — сейчас мы ожидаем удобства больше, чем когда-либо. Это ожидание распространяется на взаимодействие со службой поддержки клиентов. Клиенты хотят, чтобы их проблемы решались быстро, а также в социальных сетях и приложениях для обмена сообщениями, где они уже проводят свое время.

Приложения для обмена сообщениями, в частности, пережили огромный всплеск использования потребителями. В прошлом году около 3,09 миллиарда мобильных пользователей использовали интернет-приложения для обмена сообщениями (по прогнозам, к 2025 году их число достигнет 3,51 миллиарда). Это дает возможность компаниям, которые еще не используют эти каналы, улучшить связь с клиентами.

WhatsApp используется в 180 странах и имеет 2 миллиарда активных пользователей в месяц. Это самое популярное приложение для обмена сообщениями в мире. Это также самое загружаемое мобильное приложение для обмена сообщениями — более 40,5 миллионов загрузок . В чем привлекательность WhatsApp для клиентов и компаний? Продолжайте читать, чтобы узнать больше о том, как работает WhatsApp, оценить функции WhatsApp Business и узнать, как ваша организация может использовать WhatsApp для обслуживания клиентов.

WhatsApp: самое популярное в мире приложение для обмена сообщениями

Когда WhatsApp был запущен в 2009 году, он произвел революцию в мире и остается последовательным новатором сегодня. Приложение для обмена сообщениями быстро выделилось благодаря отличительным функциям, таким как групповой чат и обмен мультимедиа. И, что особенно важно, он предлагал людям возможность отправлять текстовые сообщения бесплатно. До появления WhatsApp провайдеры обычно продавали текстовые SMS-сообщения и мультимедийные пакеты MMS-сообщений потребителям с их мобильным тарифным планом за дополнительную плату. WhatsApp изменил правила игры для всех.

WhatsApp является примером простоты и удобства. Пользователи регистрируются, используя свой собственный номер мобильного телефона, что упрощает подключение — не нужно спрашивать имя пользователя у контактов. Приложение также имеет чрезвычайно удобный интерфейс и сквозное шифрование, которое обеспечивает безопасность и дает пользователям спокойствие при обмене личными сообщениями. WhatsApp также является надежным способом совершения голосовых и видеозвонков независимо от вашего географического положения или устройства (поскольку он обеспечивает беспрепятственное взаимодействие между пользователями iPhone и Android).

Следует ли вашей компании использовать WhatsApp для обслуживания клиентов?

WhatsApp является самым популярным приложением для обмена сообщениями по сравнению с конкурентами в более чем 100 странах , при этом Индия, Бразилия и Индонезия являются его крупнейшими рынками пользователей (за ними следуют США). Для бизнеса очень важно определить местонахождение и демографические данные ваших клиентов и поддерживать присутствие в ведущих каналах на этих рынках. Это возвращает нас к роскоши удобства. Используя WhatsApp для своего бизнеса, вы можете позволить своей клиентской базе по всему миру легко получать ответы через приложение, которое им удобно и которое уже установлено на их телефоне, обеспечивая лучший и более персонализированный опыт.

По данным Gartner, к 2025 году 80% организаций, обслуживающих клиентов , откажутся от нативных мобильных приложений в пользу приложений для обмена сообщениями, которые обеспечивают лучшее качество обслуживания клиентов. Переходя к каналам приложений для обмена сообщениями, таким как WhatsApp, для обслуживания клиентов, контакт-центр и группы поддержки клиентов могут опередить эту кривую и сократить расходы на содержание принадлежащих им объектов.

Понимание разницы между WhatsApp Business и WhatsApp API

WhatsApp Business предоставляет два разных варианта учетной записи с разными функциями: WhatsApp Business App и WhatsApp Business API, которые часто называют WhatsApp Business.

Давайте немного разберем их.

Приложение WhatsApp для бизнеса:

• Создан для владельцев малого бизнеса (меньшие объемы обслуживания клиентов)

• Только один пользователь на одном устройстве может использовать приложение WhatsApp Business.

• Подтвержденный бизнес-профиль

• Позволяет организовывать, расставлять приоритеты и быстро отвечать на сообщения

• Создайте каталог для демонстрации товаров и услуг

• Простой процесс самостоятельной настройки

• Бесплатная загрузка

Если ваш бизнес работает на уровне предприятия (если ваша организация использует, например, CRM или программное обеспечение для контакт-центров), то WhatsApp Business API может быть лучшим вариантом для вас.

API WhatsApp для бизнеса:

• Создан для средних и крупных предприятий

• Предназначен для групп поддержки

• Отслеживайте, расставляйте приоритеты и отвечайте на запросы в любом масштабе

• Предлагает все функции WhatsApp Business

• API может интегрироваться в CRM и программное обеспечение поддержки клиентов

• Сотрудничайте с поставщиком решений или разработчиком WhatsApp для настройки

• Платная услуга от $90 в месяц

Решайте проблемы быстрее и заранее удовлетворяйте потребности клиентов, используя WhatsApp Business для обслуживания клиентов.

Людям нужны более быстрые разрешения и персонализированные ответы на предпочитаемых ими каналах. По данным McKinsey, 75% клиентов ожидают помощи в течение 5 минут после обращения в компанию . Эти ожидания удобства и оперативности делают еще более важным достижение вашей аудитории там, где она есть, — как можно быстрее. Используя приложения для обмена сообщениями как более быстрое цифровое средство для упреждающего удовлетворения потребностей клиентов в обслуживании и решения более простых проблем клиентов, вы можете сократить количество ненужных звонков и электронных писем, которые часто тормозят контакт-центры. А поскольку в 2020 году WhatsApp был самым быстрорастущим приложением для обмена сообщениями, специально предназначенным для обслуживания клиентов , создание службы поддержки на этом канале должно быть первоочередной задачей для вашей организации.

Что вы можете делать с WhatsApp и Sprinklr Modern Care

WhatsApp Business является важным дополнением к набору инструментов любой организации поддержки, но остается предел того, чего вы можете достичь, используя его как отдельное приложение. Чтобы получить максимальную отдачу от вашей стратегии WhatsApp, вам необходимо иметь возможность масштабировать возможности приложения для обмена сообщениями вместе с вашей командой по уходу — и вам необходимо унифицировать его функции с остальными технологиями обслуживания клиентов, чтобы ваши агенты могли эффективно работать из одного места в другое. единая всеобъемлющая информационная панель.

Sprinklr Modern Care — это специально разработанное решение « Контактный центр как услуга» (CCaaS) , которое поможет вам и вашим агентам взаимодействовать по более чем 30 каналам и приложениям для обмена сообщениями, включая WhatsApp, для создания более удобного обслуживания клиентов.

Объединив WhatsApp и Sprinklr Modern Care, вы сможете:

• Автоматизируйте рутинные разговоры и собирайте важные данные о клиентах с помощью диалоговых ботов с искусственным интеллектом.

• Назначайте билеты WhatsApp агентам в зависимости от их навыков и опыта работы с соответствующими темами.

• Предоставляйте агентам рекомендуемые ответы, статьи базы знаний и аналогичные предыдущие случаи , чтобы помочь им быстрее обслуживать клиентов.

• Сократите время ожидания колл-центра, перенаправляя разговоры в WhatsApp для немедленного обслуживания

• Получите полное представление обо всех взаимодействиях со службой поддержки клиентов с помощью информации и аналитики на основе ИИ.

• Объедините все ваши каналы обслуживания клиентов, включая WhatsApp, электронную почту, социальные сети, SMS, видео и голосовую связь, для полного обзора работы вашего сервиса.

Узнайте, почему Sprinklr Modern Care является наиболее комплексным решением для унифицированного обслуживания клиентов.