Продажи WhatsApp: следующий исходящий канал?

О чем вы думаете, когда думаете о WhatsApp?

Первое, что приходит на ум, это то, что это не место для обсуждения бизнеса. Это для друзей и семьи, не так ли?

Что ж, это начинает меняться.

WhatsApp позиционирует себя как место для деловых переговоров. И вместе с этим пришла волна первых пользователей, использующих канал для продаж WhatsApp.

Итак, может ли WhatsApp стать следующим большим местом для общения с вашими потенциальными клиентами? Чтобы узнать больше, мы поговорили с Дэвидом Бентамом, директором по развитию продаж Cognism, и Крисом Ритсоном, директором Flexpert по развитию продаж.

Почему WhatsApp?

Дэвид и Крис тестируют WhatsApp как способ связаться со своими потенциальными клиентами и следить за ними. Но почему? Что делает WhatsApp привлекательным местом для продавцов?

Крис говорит:

«Продавцы всегда готовы попробовать все, что может принести им пользу и результаты. И я думаю, что потенциальные клиенты приходят к мысли, что с ними можно связаться через WhatsApp».

Несколько лет назад Крис хотел протестировать использование SMS в исходящих продажах, но столкнулся с большим сопротивлением.

Он говорит:

«Сейчас люди кажутся более открытыми к этому».

«Насколько бы продавцы ни были готовы, все должно сводиться к тому, как клиенты хотят, чтобы с ними связывались».

«Некоторое время я использовал WhatsApp для общения с клиентами и не встречал особых возражений. Поэтому я подумал, что сейчас самое время протестировать его дальше по воронке продаж».

Дэвид добавляет:

«Прелесть WhatsApp в том, что все им уже пользуются. Это место уже настолько популярно как место для общения».

«Если вы сможете закрепиться на канале, где люди общаются со своими друзьями, а другие нет, то это должно сработать очень хорошо».

«Все дело в том, чтобы выделиться из шума. Вам нужно делать то, что другие люди не делают».

WhatsApp имеет несколько функций, которые помогают продавцам сделать выгодную сделку.

Например, это прямой, мгновенный доступ к потенциальному клиенту B2B. Крис говорит:

«Это не только дает вам быстрый доступ к потенциальному будущему клиенту, но также дает ему мгновенный доступ к вам. По сути, они получают прямую поддержку клиентов».

«То, как люди хотят покупать, изменилось. Клиенты хотят обслуживаться самостоятельно. Но продавцы по-прежнему должны направлять потенциальных клиентов к ресурсам и отвечать на вопросы, когда они у них есть».

«WhatsApp — очень быстрый способ сделать это, если он правильно позиционирован для покупателя. Это вписывается в тот опыт цифровых покупок, который, похоже, предпочитают люди».

Это не все; Есть и другие преимущества использования WhatsApp для исходящих сообщений, например:

• Пока еще немногие люди это делают — если вы это сделаете, вы выделитесь среди других.
• Вы можете увидеть, открыли ли они и прочитали ли ваше сообщение.
• Вы можете отправлять голосовые заметки, изображения или документы.
• Кроме того, WhatsApp гордится своим сквозным шифрованием. Таким образом, все коммуникации безопасны и конфиденциальны.

И что самое приятное, канал, похоже, приносит результаты.

Крис говорит:

«Я получаю много ответов в WhatsApp».

Мы уверены, что большинство продавцов согласятся, что это серьезная причина протестировать канал.

Есть ли недостатки?

Вы можете подумать: «Хм, не уверен, что мне хотелось бы получать сообщения о работе в WhatsApp» . И это будет справедливое мнение.

Не все считают общение через WhatsApp подходящим для B2B-продаж. Крис объясняет:

«Всякий раз, когда я публикую в LinkedIn информацию об использовании WhatsApp в исходящих сообщениях, я получаю очень поляризованные ответы».

«Некоторые люди говорят: «Это звучит дальновидно, давайте попробуем», а другие говорят: «Это слишком агрессивно для меня».

«Но именно так большинство людей изначально относились к холодным звонкам».

Точка зрения Криса здесь верна.

Когда холодные звонки только начались, некоторые люди чувствовали себя неловко. Это казалось агрессивным и необычным. Теперь это широко распространенная часть рабочего дня.

WhatsApp, скорее всего, пройдет через тот же процесс внедрения, где первые пользователи возглавят изменение мнений о канале. Им выгодно выделяться из толпы, они получают результаты, а за ними следуют другие.

Крис добавляет:

«С этого момента WhatsApp будет набирать скорость только для бизнеса».

Недостатком является то, что в настоящее время нет способа отслеживать какие-либо показатели, связанные с WhatsApp. Это обратная сторона уже упомянутого преимущества — сквозного шифрования WhatsApp.

Безопасность, конечно, отличная. Но это будет означать, что на данный момент продавцы не смогут отслеживать процент откликов или другие данные.

Дэвид говорит:

«Если нам не придется вручную вести электронную таблицу о том, с кем мы разговаривали и кто ответил, у нас не будет простого обзора каких-либо показателей WhatsApp».

«Вы должны полагаться на отзывы вашей команды SDR – каково общее мнение? Это работает или нет? Мы получим ответы?»

Как использовать WhatsApp для исходящих сообщений

Есть так много разных потенциальных путешествий за границу. Но Крис предлагает несколько способов использования WhatsApp с некоторыми шаблонами сообщений.

Крис говорит:

«Я обычно очень мягко отношусь к любым призывам к действию в конце сообщений WhatsApp».

«Обычно я структурирую свои сообщения следующим образом:

• Введение – кто я и компанию, которую представляю.
• Проблема – проблема, которую я могу помочь решить.
• Мягкий призыв к действию — это может быть любое количество действий. Но обычно что-то вроде: «Хотите, чтобы я прислал вам дополнительную информацию?»

«И я пытаюсь выяснить, как люди относятся к получению сообщений в WhatsApp. Если я получаю обратную связь, что им это не нравится, я действую более осторожно».

Крис добавляет:

«Обычно WhatsApp — не единственный канал, которым я пользуюсь».

«Я бы использовал его для объединения своих исходящих звонков. Я мог бы позвонить им и сказать, прежде чем завершить разговор:

« Перенесем это в WhatsApp?» Если я вам понадоблюсь, вы можете отправить мне туда быстрое сообщение.

Это открывает этот канал для будущего».

Иногда Крис также использует WhatsApp, чтобы отправить холодное информационное сообщение. В других случаях он отправляет предложение по электронной почте и использует WhatsApp, чтобы сообщить им, что он отправил предложение.

Он говорит:

«WhatsApp — не место для отправки предложений. Но приятно получить быстрый ответ и обратить внимание на предложение».

Дэвид согласен, что WhatsApp — это место для коротких и по существу сообщений:

«WhatsApp воспринимается как обычный канал, даже когда он превращается в место для деловых разговоров. Я думаю, тебе следует относиться к этому месту как к обычному месту.

«Я бы не стал посылать массивную длинную подачу. На самом деле, я бы сначала позвонил им, и в зависимости от того, ответили ли они, я бы отправил им сообщение для дальнейших действий или сказал:

Как представить себя в WhatsApp?

Возможно, у вас уже есть некоторые основные правила взаимодействия в WhatsApp. В зависимости от того, кто вы и кем работаете.

Если нет, вот несколько советов от Криса и Дэвида.

1. Не бойтесь проявить индивидуальность

Да, сохраняйте профессионализм. Но не бойтесь показать более расслабленную сторону.

Вам не обязательно говорить на своем языке формально и иметь фотографию профиля в стиле LinkedIn.

На самом деле, это может помочь вашему делу быть более неформальным. Почему?

Потому что вы разрушаете стереотип продавца, которого могли ожидать ваши потенциальные клиенты.

Для тех, кто еще не использовал WhatsApp для бизнеса, встреча с более случайным знакомым может быть менее неприятной. Особенно на канале, который в основном используется для общения с друзьями и семьей.

2. Общайтесь с людьми в рабочее время.

Или, более конкретно, Дэвид говорит:

«Убедитесь, что вы проводите разъяснительную работу тогда, когда ожидаете, что ваш потенциальный клиент будет работать».

Это может означать, что он немного отличается от обычного офиса с 9 до 5. Но идея состоит в том, что вы разговариваете со своим потенциальным клиентом, пока он думает о работе.

В этом случае у вас меньше шансов получить ответ с отягчающими обстоятельствами. Никто не хочет, чтобы его беспокоили по вечерам или выходным!

Люди, вероятно, ожидают, что после выходных они вернутся к электронной почте. Но они менее привыкли получать текстовые сообщения или WhatsApp на свои личные телефоны в нерабочее время.

Однако если вы связываетесь с потенциальным клиентом в рабочее время, а он отвечает вам в нерабочее время, вы можете ответить по своему усмотрению. Пусть они устанавливают стандарты.

3. Делайте свои сообщения короткими и приятными

К WhatsApp применяются те же правила, что и к текстовым сообщениям. Никаких длинных абзацев сплошного текста. Вместо этого Крис говорит:

«Я стараюсь ограничить свои сообщения двумя-тремя предложениями, а в идеале — меньше».

«Я не сокращаю и не сокращаю слова и пишу правильно. Но я веду себя довольно непринужденно. Я пишу так, как обычно пишу».

«Быстрые, стенографические, прямые сообщения. Одна линия ценностей или одно действие, которое они могут предпринять».

Еще один отличный вариант — использовать функцию голосовой заметки. Дэвид упоминает, что получил голосовое сообщение в WhatsApp от кого-то, кто его искал. Он говорит:

«После этого я повторил голосовое сообщение своей команде, потому что впервые получал подобное сообщение от другого продавца. Это выделялось, поэтому, конечно, я это помню и говорю об этом».

4. Используйте рабочий телефон

Это не всегда возможно. Не все предприятия могут раздавать служебные телефоны всем СПЗ только для того, чтобы использовать WhatsApp.

Однако Дэвид говорит:

«В идеале у вас должен быть рабочий телефон. У меня есть рабочий телефон с загруженным WhatsApp».

Есть некоторые плюсы и минусы использования личного номера телефона для исходящих звонков, например:

На самом деле все сводится к тому, как вам комфортно как продавцу, регулярно имеющему дело с потенциальными клиентами. (Каждый должен иметь право убрать телефон и не думать время от времени о работе!)

Продажи WhatsApp: последнее слово

Крис говорит:

«Люди более открыты к WhatsApp для бизнеса, чем когда-либо прежде».

Поэтому продавцам имеет смысл воспользоваться этой возможностью, прежде чем она станет еще одним перегруженным каналом.

Почему бы не проверить, может ли WhatsApp работать для вас как исходящий канал? Вы можете пожинать плоды того, что стали одним из первых пользователей.

Чтобы получить более подробную информацию о продажах, подпишитесь на наш информационный бюллетень «Дайджест лидеров продаж», который выходит раз в две недели, и получайте его прямо на свой почтовый ящик.