Почему бизнесу следует управлять онлайн-обзорами и репутацией

Если вы думаете, что связи с общественностью (PR) работают только с клиентами, средствами массовой информации или государственными учреждениями, то вы неправильно поняли суть PR. Специалистам по связям с общественностью также необходимо заботиться об онлайн-обзорах потребителей и управлять ими. Почему? Потребители также являются одним из ключевых компонентов рекламы компании. Общедоступные онлайн-обзоры могут существенно повлиять на репутацию брендов. Учитывая, что управление репутацией — одна из основных функций PR-отдела, почему вы не учитываете онлайн-обзоры?

Онлайн-отзывы онлайн-покупателей или посетителей о продукте или услуге стали одним из наиболее важных критериев при принятии решения о покупке. Независимо от того, замечают это бренды или нет, обзорные сессии теперь отражают их репутацию и авторитет через объективные мнения третьих сторон. Чтобы поддерживать профессиональный имидж, специалисты по связям с общественностью и маркетологи не должны оставлять отзывы потребителей без внимания. Эта статья покажет вам, насколько важно управлять онлайн-обзорами и как это способствует репутации бренда.

Интернет-обзоры как ключевой критерий решения покупателей о покупке

Рост электронной коммерции доказывает, что покупательские привычки потребителей изменились в цифровом формате. Десять лет назад потребители в основном делали покупки непосредственно в магазинах и/или на рынках и решали покупать вещи на основе физического прикосновения (материала и формы). В настоящее время потребители предпочитают совершать покупки в Интернете из-за их удобства, и их решения о покупке в основном основаны на онлайн-обзорах.

Согласно недавнему отчету «Электронная коммерция в 2021 году: адаптация и быстрое преодоление препятствий, вызванных COVID-19» , процент вьетнамских пользователей, активных на платформах электронной коммерции, значительно вырос: 97% новых потребителей используют услуги, а 99% из них обращаются за помощью. чтобы продолжать использовать их в будущем.

Обзоры предприятий и услуг в Интернете сильно влияют на решения потребителей. По данным Power Reviews, почти 100% потребителей заявили, что они будут искать обзор продукта, прежде чем принять решение.

Отзывы реальных клиентов считаются более достоверными, поскольку им не платят за оставление хороших или плохих отзывов о продуктах, и они не получают от этого никакой выгоды. На самом деле, не многие потребители полностью доверяют тому, что бизнес говорит о своей продукции. Поэтому онлайн-обзоры коллег могут стать для них более надежным источником.

Большинство клиентов согласны с тем, что они с большей вероятностью приобретут товары и/или услуги, если в них будет много пятизвездочных отзывов и комплиментарных комментариев. И наоборот, однозвездочные, низкие и отрицательные отзывы о предприятиях и услугах в Интернете могут заставить их нерешительно покупать продукт.

Опрос, проведенный The Harris Poll о влиянии негативных отзывов, показывает, что более 76% американских респондентов говорят, что они вряд ли купят продукт или услугу с рейтингом онлайн-обзоров в одну звезду или меньше.

Влияние онлайн-обзоров на деловую репутацию

Из-за важности онлайн-обзоров для привлечения клиентов и повышения репутации компании должны управлять влиятельными комментариями о своих продуктах. Управление не означает манипулирование мнениями потребителей, но как специалисты по связям с общественностью мы должны поддерживать позитивный разговор с потребителями, когда они взаимодействуют с брендом, включая обратную связь в Интернете.

Согласно исследованию исследователей из Технологического университета Сиднея (UTS), клиенты были готовы платить за продукцию на 22% больше, если у компании была хорошая репутация. Онлайн-обзоры могут повлиять на компании по-разному.

Начнем с того, что одним из основных преимуществ онлайн-обзоров является то, что они позволяют онлайн-видимости компании выйти за рамки ее веб-сайта и каналов социальных сетей. Сторонние веб-сайты, такие как Google и Facebook, могут предоставлять потребителям дополнительную информацию о бренде и его товарах.

Во-вторых, онлайн-обзоры влияют как на решения клиентов о покупке, так и на репутацию бренда. Потребители при принятии решений предпочитают компании с более положительными онлайн-рейтингами. Согласно исследованию, проведенному Северо-Западным университетом, товары, имеющие всего пять отзывов, продаются на 270% чаще, чем товары без отзывов вообще. Поэтому отделы по связям с общественностью и маркетингу должны поощрять или стимулировать потребителей оставлять отзывы после покупки продуктов или услуг бренда.

Есть положительные отзывы, а есть и отрицательные. То, как бренды реагируют на отзывы (особенно негативные), может повлиять на восприятие репутации бренда общественностью. Даже когда потребители оставляют негативные комментарии, специалисты по связям с общественностью и маркетингу должны вежливо решать проблему – показывать, что вы осознаете проблемы потребителей, и объяснять, как вы пытаетесь их улучшить. Обзорную комиссию также можно рассматривать как «лицо» бренда. Таким образом, управление онлайн-обзорами стало важной частью связей с общественностью.

В-третьих, отзывы поддерживают авторитет и опыт вашего бизнеса. Когда потенциальные клиенты читают положительные отзывы клиентов о ваших продуктах и ​​услугах, это демонстрирует, что вы заслуживаете доверия, и повышает вероятность того, что они поверят вашим обещаниям.

Наконец, благодаря EAT, что означает «экспертиза, авторитет и надежность», отзывы клиентов играют важную роль в повышении рейтинга алгоритма Google. Когда Google видит множество положительных отзывов о вашем бренде на различных сторонних сайтах, он знает, что у вас солидная репутация.

Для того чтобы компании могли привлекать клиентов и сохранять их лояльность, репутация бренда имеет решающее значение, а отзывы клиентов играют решающую роль. Онлайн-обзоры способны повысить продажи, вызвать доверие, помочь клиентам в принятии решений и даже внести свой вклад в SEO или рейтинг алгоритма Google. Считается, что они являются наиболее важным фактором, который следует учитывать, если фирмы хотят расширить свою деятельность в Интернете.

Чтобы иметь возможность управлять онлайн-отзывами клиентов, вам необходимо реагировать быстро и соответствующим тоном, быть в курсе событий в социальных сетях, следить за всеми отзывами и иметь программное обеспечение для управления отзывами, которое поможет в этом процессе. В PR эти методы можно использовать для укрепления отношений между бизнесом и клиентами. Это означает, что потребители высоко оценят и сохранят свою лояльность к вашим брендам, если вы будете управлять их онлайн-обзорами и своей репутацией.

Подводя итог, можно сказать, что когда электронная коммерция становится важной частью современной повседневной жизни, многие полагаются на отзывы коллег при принятии решений о покупке. Независимо от того, являются ли отзывы положительными или отрицательными, бренды должны приложить дополнительные усилия, чтобы признать вклад потребителей в Интернете и управлять их отзывами, а также своей репутацией в Интернете.