Почему программы направления клиентов настолько успешны для вашего маркетингового плана

Эффективность потребительских реферальных программ, похоже, не имеет ничего общего с обоснованием, но все же связана с наиболее фундаментальными аспектами человеческой природы. Как бы это было? Узнайте, читая дальше!

Вы когда-нибудь платили за подписку на сервис потокового видео или онлайн-журнал, который вам не нужен? Вы когда-нибудь покупали что-то только потому, что вам посоветовал приятель? Если ответ на оба вопроса положительный, вы поколебались.

В этой статье:

• Как работают рекомендации клиентов?
• Насколько эффективны программы предоставления рекомендаций?
• Психологические принципы реферальных программ
• Как программы рекомендаций клиентов могут быть более эффективными?

Пользовательское изображение, созданное в Canva

Но помните, что каждый когда-то был введен в заблуждение, поэтому не позволяйте этим деталям заставить вас чувствовать себя ужасно.

Дело в следующем: согласно авторитетным источникам, люди естественным образом мотивированы сказать «да» фундаментальным аспектом человеческой природы. Проще говоря, наш мозг запрограммирован на участие в действии.

И именно по этой причине тактика направления клиентов настолько успешна в 2023 году. Приглашенные клиенты более склонны покупать у вас (в любой концепции направления).

Более того, независимо от того, являются ли эти коллеги сотрудниками компании, до 92% клиентов больше всего доверяют одобрению родственников и близких друзей всем остальным видам продвижения.

Реферальные программы клиентов основаны на фундаментальной человеческой психологии, которая актуальна и сегодня. Рекомендации клиентов будут полезны и через 100 лет.

Если вы хотите научиться:

• Почему рекомендации эффективны,
• менталитет, лежащий в основе реферальных схем, и
• как улучшить реферальные программы, используя эти психологические концепции,

Вы оцените подробную информацию в этой статье. Начнем прямо сейчас!

Как работают рекомендации клиентов?

Рекомендации действуют путем привлечения множества довольных клиентов, которые рекомендуют вашу компанию своим близким.

Но вот правда: рассчитывать на то, что группа довольных клиентов расширит вашу клиентуру, не предоставив ничего взамен, — это не что иное, как принятие желаемого за действительное.  

На самом деле, реферальные стратегии, предлагающие что-то взамен, являются наиболее эффективными.

Мы продемонстрируем это на Dropbox , который может послужить нам примером.

• Лица, принявшие запрос и порекомендовавшие друга, получили больше места в облачном хранилище от службы облачного файлового хостинга.
• Двусторонняя реферальная тактика позволила Dropbox расшириться со 100 тысяч зарегистрированных пользователей в 2008 году до более чем 600 миллионов зарегистрированных пользователей и 14,3 миллиона платных подписчиков в 2019 году.

Это просто замечательно, не так ли?

Насколько эффективны программы предоставления рекомендаций?

Программы рекомендаций клиентов — это мощная маркетинговая стратегия, которая может помочь любой компании.

83% онлайн-респондентов, опрошенных в ходе исследования 2015 года, заявили, что доверяют рекомендациям друзей и семьи.

Коэффициент конверсии по рекомендациям клиентов в три раза выше, чем в среднем по отрасли (3,64%).

Хотя общий доход, полученный от привлеченных клиентов, на 16% превышает стоимость нерекомендованных клиентов, рекомендованные потребители имеют ежедневный доход на 4,5 цента больше, чем другие потребители.

Психологические принципы реферальных программ

Пользовательское изображение, созданное в Canva

Хотя маркетинг может показаться сложным, он требует выявления и активации психологических триггеров, которые заставят человека купить ваш товар.

Доктор Роберт Чалдини является экспертом в этом вопросе. Американский психолог предлагает шесть общих принципов убеждения в своей книге «Влияние: Психология убеждения» , в том числе:

• Социальное доказательство
• Власть
• Взаимность
• Дефицит
• Приверженность/последовательность
• Нравится

Давайте подробнее рассмотрим каждую из этих шести концепций убеждения.

• Социальное доказательство

Иногда люди могут быть странными и эксцентричными. Типичным примером является желание следовать вкусам или поведению других людей.

Каждый ищет социального одобрения, будь то с помощью зеленой диеты, часов Apple Watch, соевого латте или Slack.

Одна из причин, по которой реферальные системы настолько успешны, заключается в том, что люди хотят смешаться с остальными членами массы.

Давайте воспользуемся примером, который поможет вам лучше понять эту тему: вы только что приехали в маленький городок Вила-Балейра в Португалии.

Вы только что прошли более 10 000 шагов и сделали сотни красивых фотографий моря.

Когда вы голодны, вы ищете модный ресторан. Какой ресторан вы выберете — битком набитый посетителями или без живой души? Рискнем предположить: первое.

То же самое справедливо и при рассмотрении вопроса о покупке товара или услуги. Другими словами, мы не хотим, чтобы компания, предлагающая продукт или услугу, предоставляла доказательства; мы хотим этого от наших друзей, семьи или нейтральных третьих лиц.

Мы с большей вероятностью купим продукт, если его порекомендует нам друг или член семьи, чем, например, если мы встретим название компании в рекламе.

• Власть

Если вы погуглите «принцип авторитета», в качестве одного из результатов вы найдете следующее предложение (мы перефразируем):

Принцип авторитета описывает склонность человека подчиняться тем, кто находится в органах власти, например, законодателям, сотрудникам правоохранительных органов, врачам, адвокатам, ученым и другим специалистам, считающимся авторитетами в различных дисциплинах.

Но как реферальная программа может реализовать эту идею?

Однако концепция полномочий не распространяется на полицейских или адвокатов, занимающихся маркетингом. Вместо этого оно описывает тех, кто более информирован о предмете, чем мы; в результате мы более охотно прислушиваемся к их советам.

Представьте, например, что один из ваших друзей — высококвалифицированный дизайнер интерьеров. Вам нужны рекомендации поставщиков мебели для гостиной, потому что вы ремонтируете свой дом.

Пожалуйста, попросите человека, который никогда раньше не ремонтировал гостиную, обратиться за помощью к этим поставщикам. Конечно, последнее применимо.

Клиенты будут доверять вашей услуге или товару, если порекомендуют их своим друзьям и родственникам, особенно если этот человек разбирается в предмете.

Рекомендация этого человека так же ценна, как и поддержка известного человека.

• Взаимность

Другое слово, используемое в социальной психологии, — взаимность. Другими словами, независимо от того, просили ли они чего-то или не нуждались в них, люди запрограммированы положительно реагировать на подарки.

Они даже испытывают непосредственное чувство долга перед благодетелем. Успех реферальных стратегий обусловлен именно этим фундаментальным методом выживания.

Предоставление вашим потребителям чего-либо, будь то дополнительное место для хранения или подарочная карта на 50 долларов, создает для них социальную обязанность отплатить за услугу.

Как они собираются это сделать? Передавая хорошие новости.

• Дефицит

Довольно простой принцип психологии клиентов заключается в том, что такое дефицит: когда возможностей мало, люди видят в них большую ценность.

В результате срабатывает FOMO (страх упустить возможность), побуждающий людей действовать из страха упустить возможность.

Пользовательское изображение, созданное в Canva

Покупатели покупают товар из-за ощущения, будто время начинает истекать.

Оффлайн- и интернет-бизнес часто используют эту стратегию, поскольку она отличается низким уровнем риска и простотой в управлении.

• Обязательство

Согласно принципу обязательств, как только человек принял решение или занял позицию, он будет испытывать давление, заставляющее действовать в соответствии с этим обязательством.

В качестве примера возьмем ваше намерение пробежать свой первый марафон, который запланирован на три месяца.

Твои приятели были в восторге от тебя, когда ты рассказал им эту новость. Эта публичная декларация призывает вас придерживаться своих целей и чаще заниматься спортом.

Эта стратегия также преуспевает в области маркетинга. На самом деле компании часто используют принципы приверженности и последовательности для повышения лояльности клиентов и увеличения доходов.

Одна из идей, как быть в курсе новостей кампании, — это оставить свой телефон или адрес электронной почты.

Со временем вы начнете получать все больше и больше запросов от бренда. Когда вы впервые посетили веб-сайт, вы были всего лишь случайным пользователем, но теперь вы являетесь активным участником сообщества.

• Нравится

Согласно « принципу симпатии », мы более склонны следовать советам людей, которые нам нравятся и на которых мы стремимся быть похожими.

Нам трудно отказать кому-то, чем больше мы его ценим. Это основное оправдание, которое используют компании для использования поддержки знаменитостей для продвижения своих товаров или превращения своих самых преданных потребителей в послов бренда.

Три основные характеристики симпатий, которые влияют на поведение клиентов:

• Физическая привлекательность: Физическая привлекательность указывает на искренность.
• Сходство: нам нравится проводить время с людьми, которые разделяют наши интересы, происхождение и другие характеристики.
• Похвалы: нам нравится получать похвалы, и мы находим тех, кто это делает, привлекательными.

Давайте посмотрим, как вы можете использовать информацию о шести фундаментальных принципах социальной психологии для улучшения своих реферальных программ.

Как программы рекомендаций клиентов могут быть более эффективными?

Пользовательское изображение, созданное в Canva

• Награды перед запросом направления

Прежде чем просить о рекомендации, дайте потребителю что-нибудь.

Вероятность того, что потребитель порекомендует ваш продукт или услугу своим друзьям, увеличивается, если вы что-то предоставите заранее, о чем-то попросите.

Например, дайте им приз, если они успешно закроют свою учетную запись клиента, или дайте им скидку 10%, когда они зайдут на ваш сайт.

Дарите подарки на день рождения и VIP-привилегии, чтобы мотивировать своих клиентов продолжать распространять новости в будущем.

• Обеспечьте стимулы реферальной программы двойного назначения.

Как обсуждалось ранее, двусторонний подход к перенаправлению отличается от одностороннего. В двусторонней схеме человек, получивший рекомендацию, и человек, который ее сделал, получают вознаграждение. Но почему эта стратегия настолько эффективна?

Помимо получения бонуса, реферал также может предложить что-то своему приятелю.

Кроме того, поскольку обе стороны от этого выигрывают, они более склонны покупать ваши товары.

Поэтому, если ваша односторонняя реферальная кампания раздавала 50 долларов, рассмотрите возможность предоставления 25 долларов тому, кто их получил, и 25 долларов тому, кто их предложил.

• Выделите истории успеха клиентов

Вот фантастическая стратегия для улучшения вашей реферальной программы: продемонстрируйте достижения ваших текущих клиентов.

Например, рассмотрите возможность описания того, как несколько ваших пользователей использовали приз или заработали деньги в Интернете.

Люди более склонны рекламировать ваш продукт или услугу другим, когда видят конкретные доказательства историй успеха программы рекомендаций клиентов.

Вы создаете уникальный веб-сайт с помощью одного из десяти лучших конструкторов веб-сайтов с простой панелью управления для ведения небольшого блога или бизнеса электронной коммерции, где вы можете отображать положительные отзывы клиентов о вашей реферальной программе.

Вы даже можете использовать подобные формулировки, чтобы подчеркнуть, насколько нравится ваше приложение:

« Наша реферальная программа постоянно расширяется! Присоединяйтесь к 1000 других клиентов, которые уже порекомендовали наш продукт друзьям, чтобы получить вознаграждение! »

• Используйте маркетинг влияния

Получите это: бренды, которые инвестируют 1 доллар в маркетинг влияния, получают в среднем прибыль в размере 5,78 доллара, при этом 13% лучших брендов зарабатывают до 20 долларов на каждый потраченный 1 доллар .

Да, маркетинг влияния стал довольно популярным в наши дни и напрямую связан с подобной концепцией.

Хотя эта стратегия и дороже, она может расширить вашу аудиторию, повысить узнаваемость бренда и быстро привлечь новых клиентов.

Пользовательское изображение, созданное в Canva

Просто сотрудничайте с подкастером, блоггером или влиятельным лицом в социальных сетях со значительным количеством подписчиков.

Количество подписчиков имеет важное значение, но есть и другие соображения. Убедитесь, что аудитория влиятельного лица похожа на ваш целевой рынок.

Мы предполагаем, что вы не позволите бьюти-блогеру продвигать ваш технологический продукт. Так что будьте разборчивы.

• Воспользуйтесь преимуществом FOMO

Теперь, когда вы знаете о влиянии FOMO, почему бы не воспользоваться им, чтобы улучшить эффективность вашей реферальной программы?

Это дешево, легко и просто; это имеет смысл.

Создайте специальный стимул для привлечения клиентов, но включите ограничения по сроку действия. У клиентов будут все выходные, чтобы заработать его, с пятницы до вечера воскресенья.

Другая возможность — предложить подарок, который клиенты могут получить только через вашу реферальную программу.

Это может быть уникальный подарок или изделие, выпущенное ограниченным тиражом.

• Увеличьте социальный капитал

Давайте упростим это. Информирование людей о том, как ваша программа улучшает их социальный капитал, в маркетинге называется социальным капиталом.

Другими словами, целью вашей реферальной программы должно быть повышение репутации пользователя среди коллег.

Если рекомендация вашего продукта или услуги ослабит связи пользователя с другими, он воздержится от этого.

Рассмотрим сценарий, когда вы предложили сервис потокового видео близкому другу. Однако портал продолжает зависать, и ваш приятель не может связаться со службой поддержки.

В конце концов, они не возвращают деньги при разговоре с представителем службы поддержки.

Ваш приятель теперь видит в вас человека, который рекомендует ужасные вещи и лжет своим приятелям. Вам нужно больше социального капитала.

Что ваш бизнес может сделать, так это эффективно продвигать свой продукт или услугу.

Сосредоточьтесь на создании фантастического контента, такого как блоги и практические руководства, предоставляйте высококачественные товары и убедитесь, что ваша служба поддержки клиентов, взаимодействие с пользователем веб-страницы и протоколы возврата денег работают правильно.

Теперь твоя очередь

На первый взгляд люди могут показаться сложными существами со сложным мышлением, своеобразными привычками и сложными эмоциями.

Хотя мы живем во времена космических путешествий и виртуальной реальности, наш менталитет по-прежнему остается менталитетом охотников-собирателей каменного века.

Поняв это мышление, вы сможете разработать успешные реферальные программы для потребителей и ускорить свои стратегии цифрового маркетинга .

Предоставляя новым клиентам долгожданный стимул, вы можете эффективно использовать взаимность в своей программе для рефералов после того, как поймете, как она работает.

Вы также можете использовать маркетинг влияния в своих интересах, потому что люди более склонны доверять тем, кто им нравится, что напрямую повлияет на ваш коэффициент конверсии в маркетинге.

Итак, с учетом вышесказанного, пришло ваше время! Какую концепцию воздействия вы в первую очередь включите в свою программу?