Почему CRM-системы терпят неудачу?

CRM – кратко

CRM обладает реальным потенциалом изменить правила игры для многих предприятий. Однако при выборе имейте в виду, что большинство внедрений CRM-систем могут не соответствовать желаемым целям, и можно утверждать, что многие из них полностью терпят неудачу.

СКОТТ К. ЭДИНГЕР, основатель Edinger Consulting Group, признан экспертом в оказании помощи организациям в достижении измеримых бизнес-результатов. Соавтор книги «Вдохновляющий лидер», ведет блог для Harvard Business Review и Forbes. Он справедливо процитировал: «В моей работе с клиентами, когда я спрашиваю руководителей, помогает ли их CRM-система росту их бизнеса, процент отказов приближается к 90 %».

Что такое CRM?

Согласно Википедии , «Управление взаимоотношениями с клиентами ( CRM ) — это подход к управлению взаимодействием компании с текущими и потенциальными клиентами. Он использует анализ данных об истории клиентов с компанией для улучшения деловых отношений с клиентами, уделяя особое внимание удержанию клиентов и, в конечном итоге, стимулированию роста продаж.

Одним из важных аспектов подхода CRM являются системы CRM, которые собирают данные из ряда различных каналов связи, включая веб-сайт компании, телефон, электронную почту, чат, маркетинговые материалы и, в последнее время, социальные сети. Благодаря подходу CRM и системам, используемым для его реализации, компании узнают больше о своих целевых аудиториях и о том, как наилучшим образом удовлетворить их потребности».

Независимо от вашего назначения, CRM сегодня помогает, начиная от руководителя отдела продаж, заканчивая маркетингом, отделом кадров, отделом по работе с клиентами, операционной группой, производственной группой, бухгалтерией и т. д. и, наконец, начиная с высшего руководства и ИТ отдел.

У тех, кто использует CRM и не использует данные оптимальным образом, нет стимула поддерживать данные — качество данных ухудшается и становится менее надежным с течением времени. Для любой компании продажи являются центром доходов, и отдел продаж должен быть доволен и полностью соответствовать CRM. Если это не так, то неизбежно надвигается отказ CRM.

Как нам избежать этой катастрофы? Давайте разберемся в общих причинах, по которым проект CRM терпит неудачу.

Как проекты CRM становятся катастрофой?

1. Незнание цели с самого начала

Не существует правила, согласно которому цели системы CRM должны включать повышение доходов. Однако по определению, если вы не можете измерить влияние на доход, вы не можете рассчитать рентабельность инвестиций в CRM. Успешное внедрение программного обеспечения, особенно CRM, начинается с понимания желаемых бизнес-целей. Каковы важные показатели успеха или KPI для моего бизнеса и отделов продаж? Каким вы хотите видеть свой бизнес в ближайшие 12-24 месяца? И через 5 лет и через 10 лет. Вам нужен чистый горизонт.

Не торопитесь инвестировать в свое видение и документировать его.

Как вы предвидите свой успех?

Каких целей вы хотите достичь? Удостоверьтесь, что вы конкретизируете их при планировании, что принесет большую отдачу при внедрении CRM .

Вот несколько ключевых показателей целей CRM, которые легко связаны с повышением рентабельности инвестиций:

• Увеличение числа привлеченных клиентов
• Снижение стоимости привлечения клиентов
• Сокращенный цикл продаж
• Увеличение дохода на одного клиента

Кроме того, важно, чтобы ваши цели CRM соответствовали бизнес-стратегии компании и поддерживали ее. Ваша CRM-стратегия должна показывать, как стратегия, люди, процессы и программное обеспечение перерабатываются, чтобы напрямую влиять на бизнес-клиентов, координацию команды, усилия, производительность и вклад каждого сотрудника в достижение целей по доходам. Установив измеримые цели и имея четкое стратегическое видение того, какой должна быть ваша компания после успешного внедрения, вы получите четкое руководство, которому нужно следовать.

2. Плохое принятие пользователями

В большинстве случаев человеческая склонность не принимать изменения. Мы так привыкли работать в том стиле, в котором работали традиционно. Временами члены команды чувствуют, что за ними следят, их деятельность находится под постоянным наблюдением.

Новая система CRM приносит новые процессы, автоматизацию, информацию, роли, обязанности и контроль. Примечательно, что новая система CRM часто приводит к фактической или предполагаемой потере контроля. Может быть несколько человек, которые чувствуют, что потеряют работу, а некоторые сотрудники могут вообще не понимать, зачем вообще нужна CRM.

Плохое принятие пользователями создаст неприятную атмосферу, в которой руководство продвигает внедрение, но члены команды сопротивляются CRM. Сопротивление изменениям заложено в природе человека, и это заданная ситуация в большинстве внедрений CRM, но ею необходимо эффективно управлять.

Когда это не удается быстро и должным образом устранить, сопротивление приведет к менее чем 100% продуктивной CRM. В этих случаях весьма вероятно введение неправильных данных; большинство сбоев CRM происходит из-за неправильного ввода данных.

3. Неверный выбор поставщика CRM-решения

Убедитесь, что ваш поставщик решений может обучить вашу команду инструментам, которые он предлагает, и постоянной поддержке, которую он может предложить, если вам это нужно. И есть вероятность, что вы действительно это сделаете, потому что после переключения переключателей ваши команды должны быть готовы к работе.

Ваш поставщик решений хорошо оснащен, чтобы предоставить вам поддержку, которая имеет решающее значение при рассмотрении плана вашей CRM и ваших бизнес-целей. Вы выбрали правильное программное обеспечение и правильного партнера по решениям?

Нельзя не подчеркнуть: внедрение CRM не следует рассматривать как разовый проект. Ищите партнерство, которое согласуется с правильным поставщиком решений, улучшающим ваш бизнес.

Знайте своих внутренних чемпионов, и наличие у вас исполнительной поддержки проекта CRM имеет первостепенное значение для его успеха. На этапе планирования определите внутренних чемпионов, помня о том, что у вас может быть более одного, в зависимости от сложности вашего бизнеса и команд, которые будут использовать вашу новую CRM.

Кроме того, исполнительная поддержка будет незаменима, когда дело доходит до внедрения. Стратегия и исполнение — могут сделать или разрушить реализацию. И 50% CRM терпят неудачу из-за подписания неправильного выбора поставщика решения.

Чтобы внедрить CRM-систему с меньшим бюджетом и ослепленные привлекательной ценой, предприятия часто совершают ошибку, не проводя надлежащего исследования поставщика. Кроме того, компании иногда ошибаются и переоценивают CRM, платя за функции, которые им не нужны или даже не нужны.

Ключевые особенности, на которые следует обратить внимание при разработке инструментов

• Каков общий многолетний опыт поставщика решений?
• Каким другим компаниям, таким как наша, вы предоставили аналогичный инструмент CRM?
• Нужна ли комплексная подготовка?
• Сколько помощи вы предоставите нам в рамках цены?
• Насколько легко он интегрируется с нашими существующими инструментами?
• Можем ли мы легко начать?
• Какую поддержку предоставляет поставщик решений после продажи?

4. Неорганизованные данные

Если ваши данные плохо организованы или в значительной степени неполны, то, что вы поместили их в CRM, не означает, что вы получите отличные результаты. Знание того, какие данные отслеживает ваш бизнес и почему, поможет вам понять, как лучше всего их организовать.

Знание того, что вы хотите получить от инструментов CRM, будет абсолютным влиянием того, что нужно сделать, как с точки зрения реализации, так и с точки зрения данных, которые вы вводите сами по себе. Часто ожидается, что CRM будет единственным источником правды. Это означает, что все ваши ресурсы должны находиться на борту в соответствии со стандартами управления, которые должны быть развернуты, и обучение является важной частью, чтобы все ваши команды были в курсе вводимых данных и того, как данные должны быть использовал. Правильно говорят Мусор на входе, мусор на выходе. Когда у вас есть целостность данных, ваша реализация и результаты CRM будут сиять еще ярче, и если что-то не организовано, вам ничего не поможет.

Держите CRM простой и покупайте только те функции, которые вам действительно нужны. В процессе выбора поставщика существует большое искушение предоставить поставщику исчерпывающий список функций, которые охватывают ряд отделов и функций в бизнесе. Не делайте этой ошибки.

Определите бизнес-результаты до того, как вы начнете встречаться с поставщиками решений CRM.

Выбирайте максимально удобный и интуитивно понятный интерфейс. Поразить вашу команду новыми инструментами CRM и сложным в использовании интерфейсом за один раз — большая часть которых не требуется — только оттолкнет их.

5. Действительно ли ваш поставщик решений знает, чего вы хотите достичь?

Вы нашли подходящего поставщика для внедрения CRM? Каждая отрасль, будь то строительство, производство, склад, поставщики или розничная торговля, имеет разные параметры и свой набор требований, которым необходимо соответствовать.

Понимает ли ваш поставщик решений ваш язык и чутко ли относится к нему поставщик решений? Они потратят свое время на то, чтобы еще лучше понять ваши уникальные бизнес-потребности. Вот некоторые вещи, которые следует искать (и избегать) в партнере:

• Избегайте поставщиков решений, которые не тратят время на то, чтобы познакомиться с вашими стандартными операционными процедурами и понять их.
• Если планирование не является для них приоритетом, покупатель остерегается.
• Обязательно попросите у поставщиков программных решений рекомендации от компаний в таких же отраслях, как ваша. Свяжитесь с ними, получите отзывы об их опыте работы с поставщиком решений. Получите опыт послепродажной поддержки поставщика решений от прошлых клиентов.
• Выберите партнера, который хочет отпраздновать ваш рост и успехи. Проходя процесс выбора поставщика CRM-решения, привлеките к этому высшее руководство. Не делай этого в одиночку. Привлекайте различные отделы, пользователей, поскольку это необходимо для внедрения в разных отделах.

Вывод

Внедрение CRM-системы — сложная задача. Выполнение этого без экспертного руководства может привести к хаотичной ситуации в будущем. Вам необходимо спланировать цели и задачи, прежде чем приступить к внедрению CRM. Рекомендуется нанять надежного консультанта по CRM, который может понять ваши цели и помочь вам найти наилучшие возможные решения.

Связанное Чтение – Почему вам нужно нанять консультанта по CRM?

Encaptechno является признанным сертифицированным консультантом Salesforce и Zoho по CRM, который поставил более 500 решений по всему миру. Поделитесь своими требованиями к CRM, и пусть наша команда сделает для вас внедрение CRM.