Почему успех клиентов имеет решающее значение для вашего бизнеса B2B

Думаете, ваша B2B-компания не получит многого от программы успеха клиентов? Подумайте еще раз! Несмотря на то, что это относительно новая область, которая быстро завоевала большую популярность в деловом мире, «успех клиентов» — это не просто модное словечко или преходящее явление. Успех коренится в построении отношений, что долгое время было ключом к маркетингу B2B. Читайте дальше, чтобы узнать об успехе клиентов, о том, как он может помочь вам в достижении ваших бизнес-целей, и о простых способах его реализации.

Что такое успех клиента?

В двух словах, успех клиента — это процесс построения, развития и управления отношениями с вашими клиентами. Цель? Чтобы сделать вашего клиента   максимально успешным, что, в свою очередь, способствует лояльности к вашей компании и бренду.

Многие компании путают успех клиентов со службой поддержки... это два разных зверя. Поддержка — это организационная функция, которая решает проблему, поднятую клиентом. Это реактивный , специфичный для запроса клиента. И наоборот, успех клиента является упреждающим и основывается на успехе и удовлетворении клиента, помогая клиентам получить максимальную отдачу от вашего продукта или услуги.

Успех клиентов фокусируется на возможностях роста с существующими клиентами, обеспечивая положительный опыт клиентов, принятие продукта и постоянную коммуникацию — и, когда все сделано правильно, это может предоставить широкие возможности для дополнительных и перекрестных продаж.

Почему я должен заботиться об успехе клиентов?

«Каждый день мы говорим: «Как мы можем сделать клиента счастливым? Как мы можем продвинуться вперед в инновациях, делая это?»… потому что, если мы этого не сделаем, это сделает кто-то другой». – Билл Гейтс, Microsoft

Почему успех клиентов так важен для долгосрочного роста бизнеса B2B? Во-первых, важно признать, что ваши клиенты являются вашим самым недооцененным активом роста. Сохранение лояльности, заинтересованности и счастья ваших клиентов жизненно важно для обеспечения их повторного бизнеса. По данным Harvard Business Review, привлечение нового клиента обходится в 5-25 раз дороже, чем удержание существующего. Вот почему важно рассматривать успех клиентов как источник дохода,   не   центр затрат , особенно когда циклы продаж B2B, как правило, намного длиннее и включают больше лиц, принимающих решения, по сравнению с их аналогами B2C.

Более того, Forbes сообщил, что к 2020 году клиентский опыт , который ваши клиенты получат от вашего бизнеса, по прогнозам, превзойдет как продукт, так и цену, чтобы отличить вас от ваших конкурентов. В результате все больше и больше опытных владельцев бизнеса из различных отраслей (не только программного обеспечения) запрыгивают на подножку успеха клиентов.

Посмотрим правде в глаза, это одна из областей, в которой вы не можете позволить себе быть поздним последователем. Эффективная программа обеспечения успеха клиентов не только поможет вам выделить свой бизнес B2B среди конкурентов, но также затормозит отток клиентов и поддержит вас в создании базы счастливых, успешных, откровенных защитников клиентов.

Счастливый клиент — лояльный клиент

«Если вы создаете отличный опыт, клиенты рассказывают об этом друг другу. Сарафанное радио очень мощное». – Джефф Безос, Amazon

Конечно, вы хотите, чтобы ваши клиенты были евангелистами и послами бренда для вашего бизнеса. Одна из лучших вещей для любой компании — это когда довольный клиент оставляет хороший отзыв. Знайте, что довольный клиент на 73% чаще рекомендует бренд другим. В свете этого, вот несколько советов, как начать свой бизнес на пути к успеху клиентов:

1. Создайте образ покупателя . Самые эффективные бизнес-маркетологи создают профили своих гипотетических идеальных клиентов, чтобы лучше понять их потребности, трудовую жизнь и то, как они действуют и влияют на процесс покупки. С помощью исследований вы можете получить представление об их симпатиях и антипатиях, собрать информацию об их покупательском поведении, предпочтительных каналах связи, частоте покупок и т. д. Вы также можете указать, что для них будет означать «успех» от участия в таком бизнесе, как ваш. . Каждый раз, когда создается новая часть маркетингового обеспечения, она должна быть связана с одним из этих персонажей.

2. Воспитание перед продажей. Успех клиента начинается до того , как ваш лид станет клиентом. Вам нужно рассмотреть весь путь вашего клиента и все точки соприкосновения с вашим бизнесом. Не сосредотачивайтесь только на части опыта или конкретном взаимодействии; посмотрите на полный опыт того, чтобы быть клиентом. С первого раза, когда потенциальные клиенты сталкиваются с вашим брендом, через процесс адаптации клиентов и через несколько месяцев после закрытой продажи, вся ваша компания должна стремиться к успеху клиентов и обеспечивать неизменно положительный опыт, который отвечает потребностям клиентов, прежде чем они даже спросят.

3. Покройте все свои базы. Ваши клиенты не просто используют один канал при взаимодействии с вашим бизнесом. Они могут просматривать ваш веб-сайт, следить за последними вашими твитами или проверять вашу ежеквартальную рассылку по электронной почте. Убедитесь, что вы предоставляете своим клиентам беспроблемный опыт и сообщения по всем каналам.

4. Будьте помощником клиента. Одна из самых важных вещей, которую следует учитывать, думая об успехе клиента, — это то, как сделать его более успешным. Рассмотрите возможность создания онлайн-библиотеки ресурсов, видеороликов с инструкциями по продукту, страницы часто задаваемых вопросов, добавления чата на свой веб-сайт или создания обучающих статей в блогах, которыми вы можете поделиться со своими клиентами… чем угодно, чтобы облегчить их жизнь. Если они обращаются за помощью к кому-то другому, они, скорее всего, потеряют веру в вас из-за обновления или повторного заказа.

5. Всегда обучайте. Стремитесь постоянно обновлять и обучать своих клиентов о вашем продукте или услуге. Рассмотрите возможность проведения ежемесячных обедов для клиентов и изучите вебинар или учебное пособие, чтобы ознакомиться с функциями вашего продукта и любыми новыми выпусками продуктов или услуг, а также устранить препятствия на пути к использованию, чтобы клиенты могли раскрыть всю ценность вашего предложения.

6. Используйте социальные сети. Ваши клиенты находятся в социальных сетях — независимо от того, в какой отрасли вы работаете. Используйте их, чтобы связаться с ними! Если клиент оставляет комментарий, положительный или отрицательный, никогда не забывайте отвечать и подумайте о том, чтобы предложить ему небольшой подарок, т. е. скидку на новый продукт/услугу, ваучер на скидку на местной выставке или даже подарочную карту.

7. Подталкивайте взаимодействий с менее заинтересованными клиентами. Отправляйте «скучаю по вам» или информационные сообщения клиентам, которые в последнее время не взаимодействовали с вашим бизнесом. Думайте об этом как о возобновлении общения, чтобы сообщить им о вашем последнем продукте или предложении или предоставить им образование и соответствующие справочные материалы. Не позволяйте отношениям заглохнуть!

8. Воспитывайте чувство исключительности. Вы хотите, чтобы ваши клиенты чувствовали, что они получают дополнительные преимущества , будучи клиентом. Преимущества, которых не получают даже ваши лучшие потенциальные клиенты или деловые партнеры. Попробуйте создать портал для клиентов или ежеквартальный информационный бюллетень для клиентов, в котором будет размещаться контент, которого нет больше нигде на вашем веб-сайте. Предлагайте бесплатные версии, демоверсии, доступ к бета-программам и комплектам образцов. Повышение ценности отношений таким образом укрепит лояльность и затруднит для клиента представление о ведении бизнеса без вас.

9. Проведите опрос Net Promoter Score . Эти опросы — отличный способ получить отзывы от ваших клиентов. Опрос Net Promoter Score прост, но эффективен. А отзывы можно анализировать и использовать для улучшения жизненно важных процессов в вашей организации. Нажмите на ссылку, чтобы узнать, как создать и запустить его!

Есть ли какие-нибудь другие советы по успеху клиентов для бизнеса B2B? Поделитесь ими в нашем разделе комментариев ниже! Мы хотели бы услышать от вас. А чтобы получить дополнительные советы по этой теме, прочтите нашу исчерпывающую статью «Полное руководство по использованию силы успеха клиентов» . Наслаждаться!