8 причин, почему ваши клиенты уходят

Как вице-президент по продажам, руководитель отдела продаж, менеджер по продажам или владелец малого и среднего бизнеса, вы знаете, что отток клиентов может быть серьезной проблемой для вашего бизнеса.

Потерянные клиенты означают потерю дохода, и это может оказать существенное влияние на вашу прибыль. Чтобы поддерживать здоровый бизнес, важно понимать, почему отток клиентов и как его уменьшить.

В этой статье мы рассмотрим наиболее распространенные причины оттока клиентов и предоставим вам быстрые решения для решения каждой проблемы.

От ценообразования и неэффективного маркетинга до внешних факторов и неадекватной поддержки клиентов — мы обсудим широкий спектр вопросов, которые могут способствовать оттоку клиентов.

К концу вы будете лучше понимать, как уменьшить отток клиентов, повысить их лояльность и добиться долгосрочного успеха для вашего отдела продаж и бизнеса.

Что такое отток клиентов?

Допустим, вы управляете компанией, которая предоставляет программное решение для управления онлайн-поддержкой клиентов. Однажды вы замечаете, что один из ваших ключевых клиентов не использует ваше программное обеспечение так часто, как раньше. Вы обнаруживаете, что они перешли на конкурента из-за лучших функций и более оперативной поддержки клиентов.

Это отток клиентов : когда клиенты покидают компанию с определенной скоростью.

Отток может происходить по многим причинам, включая низкое качество продукта или услуги, высокие цены, неэффективный маркетинг или более выгодные предложения от конкурентов.

Негативные последствия оттока клиентов для бизнеса

Высокий отток клиентов может иметь несколько негативных последствий для бизнеса. Вот некоторые последствия потери клиентов…

• Когда клиенты уходят, они забирают с собой свой бизнес и прибыль. Чем больше клиентов уходит, тем больше потеря дохода.
• Когда клиенты уходят из-за плохого опыта, они могут поделиться своим негативным опытом с другими, и отрицательных социальных доказательств лучше избегать любой ценой. Это может повредить репутации вашей компании и затруднить привлечение новых клиентов.
• Чтобы заменить потерянных клиентов, компаниям необходимо инвестировать в маркетинг и рекламу. По данным Invesp, это в пять раз дороже, чем удержание существующих клиентов.
• Высокий уровень оттока клиентов может деморализовать сотрудников, которые могут чувствовать, что их усилия не окупаются. Это может привести к снижению производительности и удовлетворенности сотрудников.

Совершенно очевидно, что отток клиентов отрицателен, и его лучше минимизировать. Что менее очевидно, так это конкретные причины, по которым клиенты могут покинуть ваш бизнес.

8 причин, почему ваши клиенты уходят

Вот восемь основных причин, по которым клиенты уходят, и советы, как их исправить.

Убедитесь, что вы прочитали встроенные статьи. Они предоставят вам дополнительную информацию о том, как решить проблемы с оттоком, с которыми вы сталкиваетесь.

Вы привлекаете не тех клиентов

Одной из возможных причин высокого оттока клиентов является то, что ваша компания привлекает не тех клиентов.

Это может произойти, когда у компании нет четкого представления о ICP или образе покупателя, что приводит к генерации потенциальных клиентов, которые не подходят для продуктов или услуг. Эти клиенты могут не иметь реальной потребности в том, что предлагает компания. У них также могут быть нереалистичные ожидания, что приводит к неудовлетворенности и оттоку.

Решение этой проблемы состоит в том, чтобы прояснить свой ICP и личность покупателя и соответствующим образом адаптировать свои усилия по лидогенерации.

Проведение маркетинговых исследований, анализ существующей клиентской базы и создание портретов покупателей могут помочь определить характеристики и потребности ваших идеальных клиентов.

Если вы хотите узнать больше о том, как определить и настроить таргетинг на своих идеальных клиентов, ознакомьтесь с записью в нашем блоге о том, как определить личность покупателя для увеличения продаж.

Клиенты не получают того, на что рассчитывали, от вашего продукта или услуги

Другая причина оттока клиентов заключается в том, что они не получают от вашего продукта или услуги того, на что рассчитывали. Это может быть связано со многими причинами.

Крутая кривая обучения и плохая адаптация

Клиенты уйдут, если не смогут понять, как использовать ваш продукт. Они не будут сидеть и ждать « ага! момент, чтобы произойти. Очень важно научить клиентов, как получить ценность, как только они вступят в ваш бизнес.

Однако адаптация клиентов — это более сложная задача, чем просто показать клиентам основы использования продукта во время демонстрации. Вам нужно показать клиентам, как делать то, для чего они купили ваш продукт. Они также ожидают, что вы покажете наиболее эффективный способ сделать это.

Например, если вы продаете наборы CRM, и ваш клиент приобрел ваш продукт в основном из-за автоматизации электронной почты, сосредоточьтесь на функциях автоматизации электронной почты и всем, что с этим связано в процессе адаптации, и бегло просмотрите другие части продукта.

Отсутствие успеха/поддержки клиентов

Клиенты хотят чувствовать поддержку. Если они не получают необходимой им помощи, они чувствуют себя проигнорированными и могут отказаться от вашего продукта. Проактивная поддержка предотвращает это.

Недостаточно функций

Часто, когда клиенты говорят «недостаточно функций», это означает одно из двух…

Во-первых, проблема может возникнуть из-за ложных ожиданий . Возможно, торговый представитель или рекламный материал обещали функцию или возможность, которая на самом деле недоступна. Точно так же клиенты могли просто неправильно понять предложения продукта.

Во-вторых, может быть реальная нехватка функций .

В таких случаях компании должны обращать внимание на запросы клиентов и позволять им влиять на процесс разработки продукта. Закройте петли обратной связи.

Даже если внедрение желаемой функции не входит в число первоочередных задач, компании должны сообщить об этом, указать предполагаемые сроки или предложить функциональное обходное решение.

Устраняя эти потенциальные причины оттока, компании могут лучше понимать потребности своих клиентов и удовлетворять их, что в конечном итоге снижает отток клиентов и способствует установлению прочных отношений.

Эти проблемы можно решить, сосредоточившись на улучшении клиентского опыта на каждом этапе пути клиента. Это может включать упрощение процесса адаптации, предоставление более полных учебных ресурсов или предложение проактивной поддержки клиентов для решения проблем до того, как они возникнут.

Чтобы решить каждую из этих проблем более комплексно, мы рекомендуем ознакомиться с нашими статьями о…
️ Как реализовать клиентский успех
️ Стратегии адаптации, чтобы завоевать доверие клиентов

Ваши методы обслуживания клиентов нуждаются в улучшении

Клиенты ожидают индивидуального и быстрого обслуживания клиентов.

Целых 96% покупателей согласны с тем, что обслуживание клиентов является основным фактором, когда речь идет о лояльности клиентов. Плохое обслуживание клиентов — еще одна важная причина оттока клиентов. Клиенты с большей вероятностью перейдут к конкуренту, если они столкнутся с…

• Долгое время ожидания. По словам Джеффа Тойстера, 46% клиентов ожидают ответа на свое электронное письмо в течение 4 часов, а еще 12% этих клиентов ожидают его в течение 15 минут (в рабочее время).
• Общая поддержка , например, ответ на ваш запрос в службу поддержки со ссылкой на центр знаний.
• Неэффективное решение проблемы , например, предоставление решения, которое не сработало бы в случае компании потенциального клиента.

Автоматизация процессов обслуживания клиентов в CRM — быстрое решение этой проблемы.

Это позволяет командам по обслуживанию клиентов посвящать больше времени и энергии работе с каждым отдельным клиентом.

Как увеличить скорость отклика с помощью стратегии CRM

Среднее время отклика лида в бизнесе B2B составляет 42 часа. Этого недостаточно. Эта статья сокращает время отклика, чтобы увеличить продажи.

Блог NetHunt | Продажи, маркетинг и CRM Валерия Каковкина

CRM также позволяет вам получить доступ к информации о клиенте на кончиках ваших пальцев. Например, в карточке клиента NetHunt CRM есть временная шкала, показывающая все связанные документы и предыдущие взаимодействия с клиентом.

Кроме того, анализируя предыдущие взаимодействия с клиентами, вы можете выявить пробелы в обслуживании клиентов, которые необходимо заполнить. Вы также можете определить членов команды, которые нуждаются в дополнительном обучении.

Чтобы глубже погрузиться в эту тему, мы рекомендуем ознакомиться с нашей статьей с практическими рекомендациями по использованию CRM для автоматизации процессов обслуживания клиентов.

Ваши каналы связи неудобны для клиентов

Многие работники по-прежнему предпочитают электронную почту в качестве основного канала связи по всем вопросам, связанным с работой. Однако все еще есть клиенты, которые предпочли бы более современный канал связи для поддержки.

Все больше клиентов ценят общение с компаниями через социальные сети.

На самом деле, в отчете Zendesk CX о тенденциях говорится, что в 2020 году количество клиентов, предпочитающих общение с компаниями через мессенджеры, выросло на колоссальные 110%.

В настоящее время многие приложения для социальных сетей даже имеют инфраструктуру, необходимую для создания бизнес-аккаунтов, с которыми клиенты могут связаться. Несколько CRM-систем, таких как NetHunt CRM, также выпустили интеграцию для мессенджеров социальных сетей, таких как…

• WhatsApp
• Вайбер
• Телеграмма
• Facebook-мессенджер
• Инстаграм

Сотрудники службы поддержки могут отвечать на сообщения прямо из карточки клиента, мгновенно создавать записи клиентов из чатов и многое другое.

Клиенты считают, что ваши конкуренты предлагают лучшие продукты или услуги

Две причины, по которым клиенты переключаются на конкурента, включают…

• Конкурент предлагает лучшую цену
• Конкурент предлагает функции, которых нет у вашей компании.

Если вы радикально не изменили свои цены, проблема заключается в ценности. Клиенты, которые считают ваш продукт ценным, будут готовы платить за него.

Один из способов вернуть ваших клиентов — определить и повысить ценность вашего продукта. Основанный на ценности включает в себя выяснение того, что нужно вашим клиентам, выделение того, как ваш продукт или услуга могут удовлетворить эти потребности, и объяснение этого в доступной для понимания форме.

Будьте в курсе достижений ваших конкурентов. Зная об их недавних улучшениях, вы можете убедиться, что ваше предложение соответствует или превосходит их предложение.

Чтобы ваши клиенты были вовлечены, необходимо информировать их о том, что отличает ваш продукт или услугу от остальных. Представление сравнений, обзоров и других полезных материалов подчеркнет ваши уникальные преимущества и продемонстрирует, почему выбор вашей компании является лучшим вариантом.

Ознакомьтесь с нашей очень полезной статьей о продажах на основе ценности. Он содержит советы и рекомендации, необходимые для снижения оттока клиентов, когда речь идет о конкурентах.

Клиентам не хватает взаимопонимания с вашим бизнесом

Когда клиенты не верят, что вы искренне заинтересованы в их успехе, они уходят.

Это происходит, если вы не проявляете инициативу в поддержке клиентов, если вы не можете персонализировать свою работу или не привлекаете клиентов регулярно.

Чтобы улучшить взаимопонимание с клиентами и сократить их отток, рассмотрите возможность инвестирования в успех клиентов и управление аккаунтом. Это включает в себя проактивную поддержку, регулярную проверку клиентов, чтобы понять их потребности, и персонализацию вашего общения, чтобы показать, что вы заботитесь об их успехе.

Вы также должны отмечать вехи и проводить регулярные мероприятия, такие как сеансы вопросов и ответов и AMA для своих клиентов. Это даст вам шанс сблизиться и действительно покажет, что вы готовы приложить усилия, чтобы ваши клиенты добились успеха.

Для получения дополнительной информации об улучшении отношений с клиентами ознакомьтесь с нашей статьей об успехе клиентов и управлении учетными записями.

Клиенты недостаточно доверяют вашему бизнесу

Представьте, что вы управляете компанией-разработчиком программного обеспечения и недавно выпустили крупное обновление, которое вызвало у пользователей беспокойство по поводу новых функций и конфиденциальности данных.

Чтобы восстановить доверие, вы можете…

1. Опубликовать сообщение в блоге, объясняющее изменения и преимущества обновления.
2. Создавайте обучающие видеоролики для демонстрации новых функций
3. Проведите сеанс вопросов и ответов в прямом эфире, чтобы клиенты могли задать вопросы и высказать свои опасения.
4. Пересмотрите и четко сообщите о своей политике конфиденциальности
5. Предлагайте оперативную и чуткую поддержку клиентов

Четко сообщайте об изменениях продукта и о том, как они повлияют на ваших клиентов. Общайтесь честно и быстро, когда что-то идет не так.

С помощью CRM-системы, такой как NetHunt CRM, вы можете рассылать массовые персонализированные электронные письма своим клиентам. Достучаться до всех, кто вам нужен, — простая задача. Кроме того, примите меры для защиты данных клиентов и будьте прозрачными в отношении того, как вы это делаете.

Наша статья о CRM и защите данных может предоставить дополнительную информацию о том, как этого добиться.

Проблемы с оплатой/проблемы с выставлением счетов/неудачная оплата

Проблемы с оплатой могут быть основным фактором оттока клиентов. Если у клиентов возникают проблемы с продлением подписки или если их способ оплаты не работает, они могут искать альтернативы из-за разочарования.

Чтобы уменьшить проблемы с оплатой и предотвратить отток клиентов, рассмотрите возможность внедрения автоматических напоминаний о продлении через CRM. Предоставьте своим клиентам несколько вариантов оплаты.

Пакеты CRM могут гарантировать, что клиенты будут знать о предстоящих платежах и иметь возможность быстро решить любые проблемы с оплатой.

В CRM, такой как NetHunt CRM, вы можете создать рабочий процесс для автоматических напоминаний о продлении на той же вкладке, что и ваш Gmail. Аккуратно, да?

Трудно придумать хорошее электронное письмо, чтобы напомнить своим клиентам об оплате? В нашем блоге есть статья о том, как писать электронные письма с напоминанием об оплате, которые вы должны проверить.

Внешние факторы

К настоящему времени, спустя семь причин, вы, вероятно, поняли, что шансы сильно против вас, когда дело доходит до оттока клиентов.

Икота может стоить вам клиентов, поэтому требуется максимальная осторожность.

Но иногда это не ваша вина, когда ваши клиенты уходят.

Такие вещи, как экономический спад, пандемии и войны, происходят постоянно. Когда меняется экономика — меняются привычки клиентов.

Чтобы подготовиться к внешним факторам, которые могут повлиять на ваш бизнес, крайне важно оставаться в курсе событий и уметь приспосабливаться. Следите за тенденциями в своей отрасли и на рынке в целом и будьте готовы корректировать свою стратегию по мере необходимости.

Помните, чем лучше вы подготовлены, тем лучше вы сможете пережить любые бури, которые обрушатся на вас.

Если вы хотите узнать больше о том, как лучше всего быть готовым к внешним факторам, ознакомьтесь с нашими статьями об экономической рецессии и ее влиянии на рынок B2B, а также о сокращении оттока продуктов из-за кризиса.

В заключение, отток клиентов является серьезной проблемой для любого бизнеса.

Это может привести к упущенной выгоде, ущербу для вашей репутации и снижению морального духа сотрудников. Клиенты могут уходить по многим причинам, и решение этих проблем может помочь уменьшить отток и повысить лояльность клиентов.

Ключевые выводы…

• Повышайте качество продукции, чтобы соответствовать ожиданиям клиентов и повышать их удовлетворенность.
• Внедряйте стратегии конкурентного ценообразования, чтобы поддерживать интерес клиентов.
• Разработайте эффективные маркетинговые кампании для привлечения и удержания клиентов.
• Обеспечьте исключительную поддержку клиентов для решения проблем и укрепления доверия.
• Укрепляйте отношения с клиентами за счет персонализированного взаимодействия.
• Будьте в курсе и адаптируйтесь к внешним факторам, влияющим на ваш бизнес.
• Помните, что сокращение оттока — это постоянное усилие, а не единовременное решение.
• Отдавайте приоритет обеспечению наилучшего клиентского опыта.
• Используйте правильные инструменты, такие как CRM-система, чтобы уменьшить отток клиентов.

Ознакомьтесь со статьей в нашем блоге о том, как CRM может помочь сократить отток клиентов, чтобы найти более действенные стратегии.