Почему эмпатию в продажах недооценивают

На протяжении десятилетий мерилом успеха в продажах были цифры — выполнение квот и заключение сделок. Однако в эпоху цифровых технологий, когда клиенты становятся все более информированными и совершенствуются инструменты, эмпатия стала стратегическим отличительным признаком. Продажи больше не являются просто транзакционными. Вместо этого он стал трансформационным, поднимая отношения с клиентами с деловых соглашений до партнерства, основанного на доверии и понимании.

Погружение глубже в парадигму, основанную на квотах

Традиционно модель продаж была транзакционной и ориентирована исключительно на цифры. Главной целью было соблюдение или превышение квот продаж, часто за счет установления значимых отношений. Этот подход имеет очевидные недостатки, включая, помимо прочего, следующие:

• Краткосрочные отношения. Модели продаж, ориентированные исключительно на транзакцию, ориентированы в первую очередь на отдельные продажи, часто игнорируя потенциал долгосрочных отношений с клиентами. Поскольку упор делается на продажу, меньше вложений в понимание текущих потребностей клиента. Это ограничивает возможности для будущего взаимодействия. После продажи транзакционные модели обычно практически не предлагают никаких последующих действий, упуская возможность закрепить первоначальное доверие и удовлетворение.
• Недостаток доверия. Транзакционные продажи часто предполагают одноразовые взаимодействия, которые не позволяют развить доверие с течением времени. Кроме того, срочность выполнения квот может привести к агрессивной тактике продаж, которая может оттолкнуть клиентов и подорвать доверие. Когда продажи ориентированы исключительно на транзакции, у клиентов мало причин быть лояльными к бренду.
• Выгорание сотрудников. В среде транзакционных продаж часто действуют строгие квоты и цели, что создает для продавцов ситуацию высокого давления.

Исследование Американской психологической ассоциации показало, что напряженная среда продаж связана с более высоким стрессом сотрудников и текучестью кадров.

Изображение взято из Американской психологической ассоциации.

Следовательно, растет число сторонников более сбалансированного и чуткого подхода к клиентам и сотрудникам.

Внедрение сочувствия в процесс продаж меняет динамику, превращая каждую транзакцию в ступеньку к долгосрочным отношениям.

Понимание эмпатии

Эмпатия – это способность человека понимать и разделять чувства другого. Он имеет три основных типа, каждый из которых служит уникальной цели в построении отношений:

Когнитивная эмпатия

Это относится к умственной способности понимать точку зрения или психическое состояние другого человека. Это не обязательно предполагает разделение или ощущение эмоций другого человека. Однако это требует умственной «настройки» на их мысли, чувства или дилеммы.

В сфере продаж это может помочь торговому представителю понять конкретные потребности или проблемы, которые могут возникнуть у потенциального клиента. Например, если покупатель беспокоится о бюджетных ограничениях, когнитивная эмпатия позволяет продавцу понять это ограничение. Результатом действия является предложение решения, соответствующего финансовому положению клиента.

Эмоциональная эмпатия

Эмоциональная или аффективная эмпатия – это разделение и переживание эмоций другого человека. Оно предполагает эмоциональную реакцию, соответствующую эмоциональному состоянию другого человека. Это аспект эмпатии, который предполагает «чувствование» кого-то.

В сфере продаж это может означать ощущение разочарования клиента и искреннее ощущение необходимости срочного решения этой проблемы.

Сострадательное сочувствие

Этот тип выходит за рамки понимания и обмена эмоциональными переживаниями. Это предполагает инициативность, направленную на облегчение страданий или проблем другого человека. Это может проявляться в том, что мы делаем все возможное для решения проблемы клиента или в предоставлении ценности, превосходящей все ожидания. Это выходит за рамки понимания потребностей клиентов и обмена их эмоциональными переживаниями и приводит к выгодам для клиентов.

Например, это может включать в себя послепродажное обслуживание, чтобы обеспечить удовлетворенность клиентов и предложить дополнительную помощь. Он также может предлагать дополнения для клиентов, сталкивающихся с конкретными проблемами.

Каждый тип эмпатии по-разному улучшает качество обслуживания клиентов и может быть использован на разных этапах процесса продаж. Подумайте об этом так: когнитивная эмпатия помогает на начальных этапах понимания клиента. Эмоциональная эмпатия укрепляет связь во время взаимодействия, а сострадательная эмпатия направлена ​​на предоставление решений, которые действительно принесут пользу клиенту.

Преимущества эмпатии в продажах

Включение эмпатии в продажи дает несколько ощутимых преимуществ:

Более высокая удовлетворенность клиентов

Подлинное сочувствие позволяет продавцам лучше понимать и удовлетворять потребности клиентов, что приводит к более приятному опыту покупки.

Клиенты с большей вероятностью будут удовлетворены, если почувствуют, что их понимают. Это подчеркивает важность опыта клиентов и понимания их потребностей и ожиданий. Обратите внимание, что удовлетворенность клиентов — это кульминация ряда клиентских впечатлений.

Исследования McKinsey & Company показывают, что улучшение качества обслуживания клиентов может повысить удовлетворенность клиентов до 20 процентов.

Лучшее удержание клиентов

Эмпатический подход помогает построить долгосрочные отношения, повышая уровень удержания клиентов и устраняя необходимость в привлечении новых клиентов. Кроме того, увеличение показателей удержания клиентов может привести к увеличению прибыли. В основном это связано с готовностью клиентов совершить дополнительную покупку после положительного опыта.

Долгосрочная ценность

Сосредоточив внимание на сочувствии, продавцы могут создать атмосферу доверия. Такая практика побуждает клиентов становиться постоянными покупателями и, со временем, защитниками бренда. Также стоит отметить, что клиентоориентированные компании более прибыльны, поскольку их усилия более персонализированы.

Удовлетворенности сотрудников

Культура, основанная на сочувствии, повышает удовлетворенность работой и вовлеченность сотрудников, что в конечном итоге повышает производительность. Такое повышение производительности связано с тем, что вовлеченные сотрудники становятся более инновационными и эффективными, а также имеют лучшие показатели удержания клиентов. Преимущества активного вовлечения сотрудников очевидны: они дают работодателям значительную вероятность ведения процветающего и прибыльного предприятия.

Как создать чуткую команду продаж

Эмпатию часто считают мягким навыком, но ее влияние на бизнес-показатели нельзя игнорировать, особенно в сфере продаж. Чуткий отдел продаж лучше подготовлен к пониманию потребностей клиентов. В конечном итоге это приводит к повышению удовлетворенности клиентов, увеличению количества повторных заказов и увеличению доходов.

Ниже приведены некоторые методы развития эмпатии в вашей команде продаж:

Проводить обучающие программы

Обучение имеет решающее значение для развития навыков, и то же самое касается эмпатии. Специальные учебные занятия могут помочь членам команды понять эмоциональные нюансы взаимодействия по продажам.

Например, целенаправленные семинары по эмпатическому слушанию могут научить членов команды искренне слышать и понимать болевые точки клиентов. Эмпатическое поведение продавцов в значительной степени связано с их эффективностью и лояльностью клиентов.

Они также должны понимать, что 31,8 процента клиентов ожидают большей отзывчивости и сочувствия от услуг по работе с клиентами.

Изображение взято с Hiver

Рассмотрите ролевые упражнения.

Ролевые упражнения могут предложить реальные сценарии, с которыми может столкнуться продавец, что позволяет ему лучше понять точку зрения клиента. Такая практика обеспечивает безопасное пространство для совершения ошибок и обучения на них, способствуя сочувствию. При правильном исполнении ролевые игры эффективно усиливают эмпатическое поведение.

Оцените эмоциональный интеллект

Оценка эмоционального интеллекта может помочь вам понять, на каком уровне находится каждый член команды в плане способности к сочувствию. Эти оценки могут выявить конкретные сильные и слабые стороны, что позволит вам обеспечить целевые программы обучения или наставничества.

Получите обратную связь от клиентов

Отзывы клиентов служат проверкой реальности для оценки эффективности ваших чутких стратегий продаж. Ваша компания может отправлять опросы или последующие звонки, чтобы напрямую понять опыт клиента. Помните, что отзывы клиентов — это не просто показатель, а инструмент обучения.

Ограничения продаж, основанных на эмпатии

Продажи, основанные на эмпатии, привлекли широкое внимание благодаря своей эффективности в повышении лояльности клиентов и стимулировании продаж. Однако этот подход имеет присущие ограничения, о которых организациям следует помнить.

Первое ограничение — масштабируемость. Подлинное сочувствие требует времени и личного взаимодействия с каждым клиентом, что становится все труднее по мере роста бизнеса. Торговый представитель может иметь пропускную способность только для связи с ограниченным числом клиентов. Один из способов решения этой проблемы — автоматизация взаимодействия с клиентами.

Такие функции, как автоматическая электронная почта, чат-боты и прогнозная аналитика, могут помочь торговым представителям управлять большим количеством учетных записей, не теряя при этом индивидуальности.

Еще одним недостатком продаж, основанных на эмпатии, является то, что необходимое эмоциональное взаимодействие часто замедляет цикл продаж. Построение отношений доверия и понимания требует времени. Из-за этого некоторые возможности продаж могут быть потеряны в процессе из-за удлиненного цикла.

Чтобы противодействовать этому, компании могут внедрить подходы к сегментированным продажам. Например, они могут осуществлять продажи на основе эмпатии для клиентов с более высокой пожизненной ценностью (LTV) или более сложными потребностями. Более упрощенный и менее персонализированный подход для клиентов с низким уровнем риска и быстрой конверсией. Сочетание персонализированных и неперсонализированных методов продаж может дать оптимальные результаты.

Такая стратегия также может снизить риск выгорания сотрудников из-за эмоционального труда. Постоянный поток эмоциональных взаимодействий может истощать сотрудников, приводя к снижению производительности и увеличению текучести кадров.

Разработайте процесс продаж, основанный на эмпатии

В бизнес-среде, где часто доминируют показатели, ключевые показатели эффективности и прибыль, эмпатия в продажах часто упускается из виду, а то и вовсе игнорируется. О командах продаж обычно судят по их способности заключать сделки и выполнять квоты. В этой спешке с цифрами человеческий фактор может потеряться. Тем не менее, те, кто испытал на себе преобразующую силу эмпатии, понимают, что она дает конкурентное преимущество, которое невозможно уловить одними цифрами.

Хотя непосредственный эффект эмпатического подхода не всегда поддается количественной оценке, его долгосрочные преимущества неоспоримы. Более того, эмпатия создает возможность дифференциации на насыщенных рынках.

К сожалению, эмпатия остается недооцененной, поскольку ее часто воспринимают как «мягкую» вещь, которую сложно измерить. Стремление к быстрым продажам и немедленной окупаемости инвестиций может затмить более тонкие и устойчивые преимущества эмпатического взаимодействия.

Теперь, когда вы знаете, что это может принести вашей организации, вам больше не следует это игнорировать.

‍