Почему пора инвестировать в самообслуживание клиентов

Хотя ничто не заменит ваших агентов поддержки в режиме реального времени, самообслуживание клиентов способствует критически важным улучшениям качества обслуживания клиентов.

Последовательность. Гибкость. Удобство. Скорость. Клиенты хотят получить опыт поддержки, отвечающий этим потребностям, и готовы отказаться от брендов, которые их не предоставляют.

По данным Salesforce, 71% клиентов сменили бренд за последний год. 48% этих клиентов называют лучшее обслуживание клиентов одной из основных причин.

Изображение Создано писателем Данные получены из Salesforce

Самообслуживание клиентов — это ведущая тенденция электронной коммерции , которая может дать вашему малому бизнесу конкурентное преимущество.

В этой статье мы обсудим преимущества самообслуживания для оптимизации бизнеса и повышения лояльности, а также различные типы самообслуживания, которые вы можете внедрить. В конце мы также добавим несколько лучших практик.

Что такое самообслуживание клиентов?

Самообслуживание клиентов позволяет клиентам решать проблемы самостоятельно. Вместо того, чтобы ждать целую вечность, чтобы поговорить с агентом службы поддержки, они могут использовать инструменты и ресурсы самообслуживания, такие как чат-боты, форумы сообщества и онлайн-базы знаний.

Одна из самых важных вещей, которую следует помнить, заключается в следующем: самообслуживание не заменит ваших агентов . Это дополняет их опыт, оптимизирует их рабочие процессы и позволяет им повышать качество обслуживания клиентов.

Поиск правильного баланса между поддержкой в ​​режиме реального времени и самообслуживанием клиентов является ключом к раскрытию преимуществ, обсуждаемых ниже.

Преимущества самообслуживания клиентов

• Доступность 24/7 для круглосуточной глобальной поддержки
• Больше экономии
• Более быстрое время решения, чтобы удовлетворить клиентов
• Повышение производительности сотрудников для роста прибыли
• Лучшее обслуживание клиентов

Самообслуживание клиентов — это беспроигрышное решение для клиентов и компаний. От более быстрого решения проблем до повышения производительности труда сотрудников и снижения затрат на обслуживание клиентов — давайте рассмотрим основные преимущества самообслуживания.

• Доступность 24/7 для круглосуточной глобальной поддержки

Проблемы клиентов не прекращаются после того, как ваши агенты закончат работу. Предоставляя своим клиентам варианты самообслуживания, вы можете обеспечить круглосуточную поддержку клиентов — будь то в ранние утренние часы или в воскресенье днем.

Постоянная доступность снижает отток клиентов и повышает их удовлетворенность. Клиенты могут получить немедленное решение своих проблем, независимо от их часового пояса или часов работы вашей компании.

Это также снижает заоблачные расходы на управление круглосуточной командой обслуживания клиентов.

• Больше экономии

Это просто: чем меньше звонков поступает в вашу службу поддержки клиентов, тем меньше агентов вам нужно для управления ими. А благодаря возможности круглосуточной поддержки самообслуживания вы можете сократить расходы, понесенные агентами, работающими в нерабочее время.

Взаимодействия с самообслуживанием значительно дешевле, чем общение с людьми. Если у вас небольшой бизнес, это может значительно высвободить ваш бюджет. Почему бы не использовать эти дополнительные средства для инвестиций в обучение, лучшее оборудование и другие ресурсы, улучшающие бизнес?

• Более быстрое время решения, чтобы удовлетворить клиентов

Некоторые проблемы обслуживания клиентов требуют квалифицированного и тщательного вмешательства человека. Но для более простых вопросов самообслуживание обеспечивает более быстрое и оптимальное обслуживание клиентов.

66% миллениалов и 61% представителей поколения Z предпочитают самообслуживание для решения простых проблем. Почему? Потому что они обеспечивают оперативность, которую не может обеспечить традиционная поддержка.

Изображение получено из Salesforce

Чат-боты более чем способны отвечать на основные запросы. Часто задаваемые вопросы и базы знаний с возможностью поиска в Интернете могут предоставить безграничные ответы и решения.

Учебники по продуктам могут содержать подробные наглядные демонстрации, облегчающие самообслуживание. И все эти варианты намного быстрее, чем поддержка человека, особенно в периоды пиковой нагрузки.

Клиентам не нужно искать ваш номер службы поддержки клиентов, ждать подключения к агенту, объяснять агенту проблему (иногда неоднократно), а затем работать с агентом для решения проблемы. Они могут просто подключиться к Интернету и решить свою проблему за считанные минуты.

• Повышение производительности сотрудников для роста прибыли

Отсутствие необходимости в круглосуточной службе поддержки клиентов — не единственное финансовое преимущество самообслуживания. Повышение эффективности и производительности — это фактическая экономическая выгода, которую вы предоставляете своим агентам.

Автоматизированное самообслуживание оптимизирует внутренние рабочие процессы и сокращает количество обращений в службу поддержки клиентов.

Таким образом, вместо того, чтобы управлять кучей утомительных звонков, агенты могут сосредоточить свое внимание на клиентах, звонящих с более сложными вопросами.

Результат? Сотрудники могут предоставить более персонализированный и ценный опыт нуждающимся клиентам.

А с помощью эффективного ценообразования VoIP вы можете еще больше оптимизировать расходы, используя VoIP для доставки IVR, улучшения маршрутизации вызовов и предоставления агентам возможности отвечать на вызовы из любого места на любом устройстве.

Это повышает удовлетворенность, удержание и лояльность клиентов, что приводит к увеличению числа конверсий и доходов.

• Лучшее обслуживание клиентов

Salesforce обнаружила, что 83% клиентов ожидают немедленного взаимодействия с вашими агентами по обслуживанию клиентов.

Но когда у вас много звонков, даже самые компетентные команды по обслуживанию клиентов могут с трудом оправдать это ожидание.

Это может легко привести к увеличению количества пропущенных звонков, плохо обработанных звонков и разочарованных, недовольных клиентов.

И неслучайно сервисные агенты говорят, что работа с недовольными клиентами — их самая большая повседневная проблема.

Неудивительно, что за этим следует «нехватка времени в течение дня» для компаний с высокими и низкими темпами роста — 43% и 51% соответственно.

Изображение получено с сайта Hubspot

Эффективное, оптимизированное самообслуживание позволяет клиентам наслаждаться гибким и удобным обслуживанием клиентов. Это освобождает их от длинных очередей, ограничений по времени открытия и разочаровывающих обменов (неверных) сообщений, которые мешают живой поддержке.

Если им нужно связаться с агентом, они могут воспользоваться более короткими очередями, более активным участием агента и более быстрым временем решения проблемы — и все это благодаря самообслуживанию.

Типы самообслуживания клиентов, в которые стоит инвестировать

• Чат-боты
• Интернет-базы знаний и справочные центры
• IVR-системы
• Форумы сообщества
• Страницы часто задаваемых вопросов

Разные варианты самообслуживания отвечают разным потребностям. Итак, в какие основные из них стоит инвестировать?

• Чат-боты

Это автоматизированные виртуальные помощники на базе искусственного интеллекта, которые имитируют торговых представителей. Вы можете запрограммировать их так, чтобы они общались с клиентами и отвечали на распространенные запросы в Интернете, на мобильных устройствах и в социальных сетях.

А благодаря интеграции с CRM они могут даже использовать данные о клиентах для предоставления персонализированных услуг.

По данным Salesforce, только за последние два года количество предприятий, использующих чат-ботов, выросло с 43% до 58%.

Это постоянно растущее внедрение вызывает столько волн, что Gartner прогнозирует, что уже к 2027 году чат-боты станут основным каналом обслуживания клиентов для 25% предприятий.

• Интернет-базы знаний и справочные центры

База знаний или Справочный центр — это, по сути, онлайн-библиотека самообслуживания. Он предоставляет клиентам обучающие и информационные ресурсы, в том числе подробные статьи, часто задаваемые вопросы, учебные пособия и руководства по продуктам, информацию о компании и многое другое.

Вот как выглядит база знаний на POWR :

Скриншот сделан автором

Вы можете значительно повысить успех клиентов с хорошо продуманной и всеобъемлющей базой знаний .

Чтобы удовлетворить потребности ваших клиентов, создайте базу знаний, доступную через ваш веб-сайт, содержащую упорядоченные, логические категории и подкатегории и включающую функцию поиска.

• IVR-системы

Система IVR — яркий пример использования вариантов самообслуживания в дополнение к живой команде поддержки клиентов.

Интерактивные системы голосового ответа, или IVR, представляют собой автоматизированную телефонную технологию, использующую распознавание речи для взаимодействия с звонящими абонентами.

Когда клиенты звонят в вашу службу поддержки, у них будет меню, чтобы самостоятельно направить себя в нужное место.

IVR может отвечать на простые вопросы и направлять клиентов к нужному отделу или агенту, сокращая время ожидания и ускоряя решение проблем.

Он может даже направлять клиентов на альтернативный канал, когда телефонные линии заняты, чтобы сократить время разрешения проблем.

• Форумы сообщества

Форум сообщества — это онлайн-платформа, на которой клиенты могут отвечать на вопросы друг друга и обсуждать ваши продукты и услуги.

Нуждающиеся клиенты могут сами задать вопрос на форуме или просмотреть старые темы, чтобы найти решение своих проблем.

У клиентов есть точка зрения, которой нет у ваших агентов. Это может сделать их отличным ресурсом, поскольку они могут формулировать ответы через призму клиента, что приводит к более точным и быстрым решениям.

Помимо того, что онлайн-форумы позволяют клиентам быстрее решать проблемы, они имеют дополнительное преимущество, заключающееся в создании сообщества вокруг вашего бренда. Клиенты могут устанавливать социальные связи друг с другом, что является мощным фактором удержания.

Если вы ведете глобальный бизнес, подумайте о размещении форумов онлайн-сообществ на локализованных доменах. Например, если у вас есть клиенты в Гонконге, вы бы использовали домен .hk, если у вас есть клиенты в Великобритании, вы бы использовали .uk.

• Страницы часто задаваемых вопросов

Страница часто задаваемых вопросов на вашем веб-сайте отвечает на все ваши наиболее часто задаваемые вопросы.

Они часто являются одной из первых точек соприкосновения клиентов с простыми вопросами о ваших продуктах и ​​услугах, поскольку они предоставляют решения гораздо быстрее, чем обращение в службу поддержки.

Хотя ваша страница часто задаваемых вопросов не должна быть такой же всеобъемлющей, как ваша база знаний, она все равно должна быть направлена ​​на то, чтобы ответить на как можно больше вопросов.

Чтобы повысить качество обслуживания клиентов, организуйте часто задаваемые вопросы по организованным категориям и формулируйте вопросы и ответы четко и лаконично.

Скриншот сделан автором

Рекомендации по самообслуживанию клиентов

Есть правильный и неправильный способ реализации самообслуживания клиентов. Вот несколько простых советов, которые помогут вам правильно автоматизировать обслуживание клиентов :

• Убедитесь, что варианты самообслуживания легко найти и использовать.
• Не отрезайте своих клиентов от живых агентов — они должны иметь возможность связаться с живым агентом, желательно прямо из вашего ресурса самообслуживания.
• Постарайтесь охватить как можно больше общих проблем.
• Регулярно просматривайте и обновляйте контент самообслуживания.
• Собирайте KPI для измерения эффективности ваших каналов самообслуживания.

Ключевые выводы

Самообслуживание быстро становится предпочтительным подходом к поддержке для клиентов, которым требуется быстрое решение простых проблем.

Они могут не только не стоять в очередях и самостоятельно устранять неполадки, но и обращаться за поддержкой в ​​режиме 24/7, когда это необходимо.

Но помните, эффективное самообслуживание клиентов не заменяет поддержку агента, а дополняет ее.

При этом агенты могут реагировать на сложные проблемы быстрее и с большим вниманием.

Вооружившись вовлеченными, продуктивными агентами и более низкими затратами на обслуживание клиентов, вы можете обеспечить исключительный опыт, который повысит удовлетворенность, удержание, лояльность и ускоренный рост прибыли.