Почему ожидание запуска программы лояльности стоит вам денег

Примечание редактора. Этот пост был первоначально опубликован в 2016 году и обновлен для обеспечения точности и полноты 17 ноября 2023 года.

В последние годы все больше и больше руководителей компаний уделяют внимание удержанию клиентов. Бренды осознают ценность наличия лояльных клиентов сейчас больше, чем когда-либо, поскольку конкуренция растет, а привлечение клиентов становится все более дорогим.

Согласно исследованию Business Wire, 69% руководителей брендов увеличили свои инвестиции в лояльность за последние 2 года, а 55% планируют инвестировать еще больше в ближайшие годы. Сейчас бренды отдают приоритет удержанию уже имеющихся клиентов, а не привлечению и конвертации новых.

Теперь возникает вопрос, как эффективно и действенно повысить лояльность клиентов.

Без сомнения, одним из лучших способов удержать клиентов является программа лояльности. Учитывая, что среднестатистический американский потребитель участвует в 16,7 программах лояльности, становится ясно, что покупатели восприимчивы к этому инструменту удержания. Так почему же так много компаний откладывают запуск своей программы лояльности?

Как и любое важное решение, принятие решения о чем-то, требующем так много ресурсов, может быть трудным. В программу лояльности входит очень многое, включая брендинг, продвижение и коммуникацию, особенно если вы хотите сделать все правильно с первого раза.

Чтобы максимизировать ее преимущества, вам нужно убедиться, что вы запускаете программу лояльности, которая максимально близка к совершенству, независимо от того, сколько времени эта программа займет. Но стоит ли совершенство ожидания?

Что, если мы скажем вам, что каждый день ожидания стоит вам денег?

Проигрыш без лояльности

Хотя это может показаться преувеличением, вы приносите своему бизнесу больше вреда, чем пользы, когда ждете запуска программы лояльности. Исследования показали, что 64% ​​участников программ лояльности активно тратят больше денег, чтобы максимизировать заработок баллов.

Если вы не уверены, почему теряете деньги, вот три важных соображения, которые объясняют, почему вам нужно запустить программу лояльности раньше, чем позже, ради вашего дохода.

Распределение доходов неравномерно в пользу ваших лучших клиентов

Звучит банально, но ваши сомнения заставляют повторить это еще раз. Несмотря на то, что ваши самые лояльные клиенты составляют всего 8% ваших покупателей, они приносят 41% вашего общего дохода. Более того, первые 5% клиентов приносят 35% дохода интернет-магазина.

Эта ошеломляющая цифра ясно показывает, что отсрочка принятия решения о запуске программы лояльности также задержит ваш дальнейший финансовый успех.

Все еще не убеждены? Ничего страшного, у нас есть больше причин.

2. Лояльные клиенты существенно влияют на средний доход.

Если постоянные клиенты приносят вам больше дохода за заказ, вполне понятно, что они могут оказать существенное влияние на ваш годовой доход. В среднем постоянные клиенты тратят в 3 раза больше, чем другие клиенты. Какой лучший способ стимулировать постоянных клиентов, чем программа лояльности? Если вам не удастся быстро запустить программу лояльности, вы потеряете потенциал существенной финансовой выгоды.

Давайте еще раз изложим это на примере некоторых сценариев. Для простоты предположим, что вы заработали 100 000 долларов в год, у вас было 1000 клиентов и вы не предлагали программу лояльности. Это даст каждому клиенту среднюю стоимость заказа (AOV) в размере 100 долларов США в год.

Теперь представьте, что вы предлагаете программу баллов и 10% ваших клиентов обменивают баллы. Эти 100 клиентов будут тратить в 3 раза больше, чем средний клиент, который не использует баллы, в результате чего их годовой AOV достигнет 300 долларов США. Эти 100 клиентов потратят в общей сложности 30 000 долларов США, в результате чего ваш общий годовой доход составит 120 000 долларов США. Это рост продаж на 20 000 долларов США, при этом только 10% клиентов обменивают баллы.

Если мы повторим этот сценарий для 25%, 50%, 75% или даже 100% клиентов, использующих баллы, ваш годовой доход составит 150 000, 200 000, 250 000 и 300 000 долларов США соответственно. Результаты значительны:

• 25% клиентов, использующих баллы, = рост продаж на 50 000 долларов США.
• 50% клиентов, использующих баллы, = рост продаж на 100 000 долларов США.
• 75% клиентов, использующих баллы, = рост продаж на 150 000 долларов США.
• 100 % клиентов, использующих баллы, = рост продаж на 200 000 долларов США.

Другими словами, каждый месяц, когда вы не запускаете программу лояльности, вы теряете от 4000 до 28 500 долларов, если хотя бы 25% ваших клиентов обменивают баллы.

Каждый месяц, в течение которого вы откладываете запуск программы лояльности, имеет альтернативные издержки, в 3 раза превышающие ваш доход. Чем раньше вы запустите программу лояльности, тем быстрее вы сможете увеличить количество постоянных клиентов и доход.

3. Участники программы лояльности совершают больше повторных покупок.

И последнее, но не менее важное: участники вашей программы лояльности значительно влияют на частоту повторных покупок. Клиенты склонны к неприятию потерь, то есть на них больше влияет то, что они могут потерять, чем то, что они могут получить. Участники программы вознаграждений, уже накопившие баллы, не захотят терять эту ценность. Это означает, что они либо совершят еще одну покупку, чтобы обменять эти баллы, либо заработают достаточно, чтобы получить следующую награду.

У участников программы лояльности уровень повторных покупок на 56% выше, чем у неучастников программы. Ни для кого не секрет, что ваши существующие клиенты имеют наибольший потенциал прибыли. Итак, если у вас нет программы лояльности, чего же вы ждете?

Имея на руках эту статистику, вам не нужно уравнение, чтобы понять, насколько ценной может быть программа лояльности для вашего магазина.

Чем скорее, тем лучше

Как видите, создание базы лояльных клиентов имеет решающее значение для роста годового дохода. Составляя значительную часть вашего годового дохода и имея возможность вносить значительный вклад в ежегодные показатели, ваш бренд может извлечь выгоду из возможностей программы лояльности.

И так, чего же ты ждешь? Запустите программу лояльности сегодня, правильно настройте ее и последовательно поддерживайте, и мы можем заверить вас, что долгосрочные выгоды значительно перевешивают краткосрочные затраты и стрессы. Вы (и ваши постоянные клиенты) сразу же начнете расхваливать вашу программу.