Почему вашему сайту электронной коммерции нужна база знаний

Вы когда-нибудь задумывались, насколько радикально изменились способы покупки товаров всего за последние два десятилетия?

Не так давно мы отправлялись в обычные магазины, тщательно отбирали покупки и выдерживали длинные очереди на кассе.

Сегодня вы можете легко делать покупки, не вставая с дивана, выбирая товары практически из любой точки мира.

Этот замечательный сдвиг в поведении потребителей во многом обязан своим удобством и эффективностью постоянно развивающейся сфере электронной коммерции .

Ярлыки:

• Что такое база знаний электронной коммерции?
• Зачем вашему сайту электронной коммерции нужна база знаний?
• Создание эффективной базы знаний в области электронной коммерции
• Лучшие примеры баз знаний в области электронной коммерции
• Инструменты для создания собственной базы знаний по электронной коммерции
• Расширение возможностей вашей электронной коммерции в будущем

Изображение предоставлено - FreePik

За последние два десятилетия популярность электронной коммерции резко возросла, навсегда изменив ландшафт розничной торговли.

Согласно недавним статистическим данным Forbes, индустрия электронной коммерции стремительно выросла: ожидается, что к 2026 году общий объем рынка превысит 8,1 триллиона долларов .

Эта восходящая траектория не показывает никаких признаков замедления.

Хотя удобство онлайн-заказа, простой обмен и беспрепятственный возврат средств являются неотъемлемой частью того, что делает платформы электронной коммерции превосходными, еще одним важным аспектом, который их отличает, является упреждающая информация, которую они предоставляют клиентам.

Платформы электронной коммерции не просто облегчают транзакции; они предоставляют своим существующим, новым и потенциальным клиентам знания и поддержку.

В цифровом мире, где информация играет главную роль, одним из наиболее эффективных способов достижения этой цели этими платформами является создание базы знаний для самопомощи.

В этом блоге рассказывается, почему база знаний является незаменимым инструментом для веб-сайтов электронной коммерции и как она повышает качество онлайн-покупок для всех.

Итак, давайте углубимся в мир баз знаний электронной коммерции и выясним, какое преобразующее влияние они могут оказать на ваш путь к покупкам в Интернете.

Что такое база знаний электронной коммерции?

База знаний электронной коммерции служит центральным центром ценной информации и ресурсов для клиентов.

Это легкодоступная библиотека, содержащая широкий спектр контента, который помогает клиентам совершать покупки, решать типичные вопросы и обеспечивать удобство работы с пользователем.

Этот цифровой ресурс предоставляет огромное количество организованной и структурированной информации, благодаря чему пользователи могут легко находить искомый контент с помощью функций поиска.

Он может похвастаться разнообразным контентом, включая визуальные руководства с изображениями, видеобазы знаний и часто задаваемые вопросы.

Самое приятное то, что он доступен круглосуточно и без выходных, выступая в роли знающего продавца в магазине и обогащая впечатления покупателей от покупок.

Зачем вашему сайту электронной коммерции нужна база знаний?

Поскольку сфера электронной коммерции продолжает развиваться беспрецедентными темпами, обеспечение адекватной поддержки клиентов стало одновременно основой и потенциальным полем битвы для бизнеса в этой цифровой сфере.

Изображение предоставлено - FreePik

• Задача 1: Разнообразие запросов и проблем клиентов
• Задача 2: Ожидания клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю
• Задача 3. Обработка запросов клиентов
• Задача 4: Масштабируемость и объем
• Задача 5: последовательность и точность

В этом разделе будут рассмотрены препятствия, с которыми сталкиваются веб-сайты электронной коммерции, и то, как база знаний может эффективно решать эти проблемы, предлагая практические решения, которые помогут им процветать.

Задача 1: Разнообразие запросов и проблем клиентов

Одной из самых больших проблем для веб-сайтов электронной коммерции является решение широкого круга вопросов и проблем клиентов.

Речь может идти о продуктах, доставке, возврате и возмещении, и они бывают разных форм.

Эта задача важна, поскольку требует способности эффективно реагировать на все эти различные запросы.

Успешное решение этих вопросов имеет решающее значение для обеспечения хорошего качества обслуживания клиентов и укрепления доверия, что важно для успеха электронной коммерции.

Решение для базы знаний: предоставление клиентам информации

База знаний действует как комплексное хранилище информации. Вот как он эффективно решает эту проблему:

• Единый информационный центр: база знаний действует как централизованный центр для всех типов запросов клиентов, предоставляя ответы на часто задаваемые вопросы, подробные руководства по продуктам и четкие объяснения политик.
• Круглосуточная доступность: клиенты имеют доступ к этому ценному ресурсу круглосуточно и без выходных. Это дает им возможность самостоятельно искать информацию, когда у них возникают вопросы, что идеально соответствует их ожиданиям мгновенной помощи.
• Расширение возможностей самообслуживания. Аспект самообслуживания базы знаний позволяет клиентам самостоятельно находить решения. Это расширяет их опыт и значительно снижает количество повторяющихся запросов, обременяющих команды поддержки клиентов.

Задача 2: Ожидания клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю

В эпоху цифровых технологий клиенты ожидают быстрой, точной и круглосуточной поддержки.

Эффективное удовлетворение этих ожиданий может стать логистической загадкой, особенно для предприятий, зависящих от поддержки со стороны людей.

Решение для базы знаний: соответствие потребностям клиентов круглосуточно и без выходных

Чтобы эффективно решить эту проблему, хорошо структурированная база знаний легко учитывает образ мышления клиентов, работающий круглосуточно и без выходных.

Это достигается за счет предложения легкодоступных ресурсов, которыми могут воспользоваться клиенты. Вот как это работает:

• Непрерывная доступность. База знаний предназначена для круглосуточного доступа, отражая постоянную природу цифрового мира. Такая доступность позволяет клиентам находить ответы в любое время, даже в нестандартные рабочие часы.
• Улучшение качества обслуживания клиентов. Благодаря легкодоступной базе знаний клиенты получают мгновенную информацию под рукой. Это соответствует их ожиданиям в режиме 24/7 и значительно обогащает их общий опыт.

Кроме того, такие инструменты, как WowTo, помогают предприятиям без каких-либо затруднений создавать многоязычные базы знаний о видео, обслуживающие пользователей из разных географических границ.

Задача 3. Обработка запросов клиентов

Веб-сайты электронной коммерции часто сталкиваются с проблемой управления большим объемом запросов клиентов, что может перегрузить команды поддержки.

Эти запросы варьируются от простых вопросов до сложных проблем, и эффективное их решение может быть сложной задачей.

Эта проблема создает значительную нагрузку на группы поддержки и может повлиять на качество предоставляемых услуг.

Решение из базы знаний: снижение нагрузки на поддержку

База знаний приходит на помощь, предлагая решение, которое поможет облегчить эту проблему.

Такая постоянная доступность сводит к минимуму нагрузку на команды поддержки.

Клиенты могут находить ответы самостоятельно, что облегчает работу службы поддержки и позволяет командам сосредоточиться на более сложных запросах, тем самым повышая качество предоставляемых услуг.

Задача 4: Масштабируемость и объем

Предприятия электронной коммерции часто испытывают колебания в запросах клиентов, особенно в пиковые периоды, такие как праздничные распродажи или рекламные акции.

Эффективное управление этими скачками имеет решающее значение для поддержания удовлетворенности клиентов.

Решение для базы знаний: простое расширение

При решении проблемы масштабируемости и объема базы знаний предлагают явное преимущество: плавную масштабируемость по мере роста бизнеса.

Они могут удовлетворить растущие запросы клиентов, не требуя пропорционального увеличения штата сотрудников.

Такая масштабируемость гарантирует эффективную поддержку клиентов даже в периоды пиковой нагрузки.

Это сокращает время ответа и сводит к минимуму разочарование клиентов, обеспечивая более плавное и удовлетворительное обслуживание клиентов, независимо от объема запросов.

Задача 5: последовательность и точность

Доверие имеет первостепенное значение в электронной коммерции и во многом зависит от последовательности и точности предоставляемой информации.

Несоответствия или ошибки в деталях продукта, ценах или политиках могут быстро подорвать доверие клиентов.

Решение из базы знаний: надежность через согласованность

Тщательно поддерживаемая база знаний гарантирует последовательное и точное распространение информации.

Он служит единым источником достоверной информации, обеспечивая единообразие взаимодействия с клиентами.

Такое единообразие укрепляет доверие и снижает риск дезинформации, создавая надежную и заслуживающую доверия среду для покупок.

Узнайте больше о лояльности клиентов .

Создание эффективной базы знаний в области электронной коммерции

• Интеграция мультимедиа: визуальные руководства для лучшего понимания
• Функциональность поиска: ярлык для покупателя
• Систематизированная информация о продуктах: упрощение процесса совершения покупок
• Интеграция с инструментами поддержки электронной коммерции: единый опыт покупок
• Регулярные обновления и обслуживание: обновление контента

Теперь, когда мы изучили важность наличия базы знаний, крайне важно понять ключевые функции, которые следует учитывать при настройке ее для вашего веб-сайта электронной коммерции.

Изображение предоставлено - FreePik

Интеграция мультимедиа: визуальные руководства для лучшего понимания

Интеграция видео в вашу базу знаний может предоставить наглядные руководства и учебные пособия, предлагая альтернативный, более привлекательный способ передачи информации.

Эти видеоролики могут включать демонстрацию продукта, инструкции по сборке, советы по устранению неполадок и многое другое.

Почему это важно: видео задействует зрительные и слуховые чувства, облегчая клиентам понимание сложных концепций и инструкций.

Они предлагают динамичный и интерактивный опыт обучения, который может улучшить понимание клиентов.

Визуальный контент может быть особенно эффективным для демонстрации особенностей и преимуществ продукта, положительно влияя на решения о покупке.

Функциональность поиска: ярлык для покупателя

Функциональность поиска — это возможность вашим клиентам быстро найти необходимую информацию.

Это позволяет онлайн-покупателям легко находить подробную информацию о продуктах, заказах и правилах.

Практичная функция поиска обеспечивает точные результаты и предлагает похожие статьи, помогая клиентам легко отвечать на их запросы.

Почему это важно: Эта функция значительно расширяет возможности покупок в Интернете, позволяя клиентам быстро находить ответы, сокращая время, затрачиваемое на поиск характеристик продукта, сведений о доставке или правил возврата.

Более того, эффективная функция поиска сокращает количество повторяющихся запросов, облегчая работу вашей команды поддержки клиентов.

Систематизированная информация о продуктах: упрощение процесса совершения покупок

Эффективная категоризация и организация информации о продуктах напоминают хорошо организованный магазин, предлагая четкие категории продуктов, подкатегории и ключевые слова продуктов, чтобы направлять клиентов через ваши предложения.

Почему это важно: Хорошо организованная информация о продуктах упрощает процесс покупок в Интернете, позволяя клиентам легко просматривать категории продуктов, изучать связанные товары и получать доступ к подробным спецификациям.

Это оптимизирует путь клиента, помогая быстрее принимать решения.

Кроме того, для ваших групп поддержки организованный контент упрощает задачу обновления списков продуктов и гарантирует, что информация о продуктах останется точной и актуальной.

Интеграция с инструментами поддержки электронной коммерции: единый опыт покупок

Интеграция инструментов поддержки электронной коммерции, таких как чат , электронная почта или системы отслеживания заказов, создает единый опыт покупок. Это позволяет клиентам плавно переходить от помощи самообслуживания к персонализированной поддержке, когда это необходимо.

Почему это важно: интеграция расширяет возможности онлайн-покупок, позволяя клиентам переключаться между ресурсами самопомощи и прямой помощью.

Такая универсальность снижает разочарование и гарантирует, что клиенты получат индивидуальную поддержку. Интеграция упрощает отслеживание и управление взаимодействием с клиентами для ваших групп поддержки, включая заказы и возвраты.

Регулярные обновления и обслуживание: обновление контента

Как любой хорошо управляемый бизнес требует регулярных обновлений и обслуживания, так и ваша база знаний должна поддерживаться в актуальном состоянии.

Это предполагает сосредоточение внимания на информации о продукте, включая пересмотр описаний продуктов, удаление устаревших списков и добавление новых сведений о продукте по мере необходимости.

Почему это важно: регулярные обновления и техническое обслуживание гарантируют, что клиенты могут положиться на базу знаний для получения точной и актуальной информации о продуктах.

Это укрепляет доверие и дает клиентам возможность принимать обоснованные решения о покупке.

Это также сводит к минимуму риск того, что клиенты столкнутся с устаревшими или неверными сведениями о продукте, что может привести к неудовлетворенности и потенциальной потере продаж.

Лучшие примеры баз знаний в области электронной коммерции

1. ИКЕА
2. eBay
3. Уолмарт
4. Этси

Некоторые лидеры глобальной электронной коммерции не только произвели революцию в том, как мы совершаем покупки в Интернете, но и установили стандарт того, как должна выглядеть исключительная база знаний в области электронной коммерции.

1. ИКЕА

База знаний IKEA — яркий пример того, как клиенты могут помочь себе сами.

Посетив базу знаний IKEA, вы обнаружите понятный и простой в использовании интерфейс, предлагающий широкий спектр возможностей для вашего удобства.

Хотите ли вы изучить основы покупок в IKEA, отслеживать свои заказы или получить ответы на любые вопросы, связанные с IKEA, их база знаний устанавливает высокие стандарты. Он доступен и удобен для пользователя, что делает его победителем.

2. ебэй

eBay, международная платформа электронной коммерции, широко известна своими разнообразными предложениями продуктов и стремлением предоставлять ценные знания своей пользовательской базе, охватывающей как покупателей, так и продавцов.

База знаний eBay имеет интуитивно понятный пользовательский интерфейс с четкой и организованной структурой, которая охватывает широкий спектр тем, тщательно распределенных по соответствующим разделам.

На видном месте вверху находится панель поиска, которая облегчает пользователям поиск информации.

Одним из примечательных элементов базы знаний eBay является акцент на отзывах пользователей.

После каждой статьи пользователям предлагается поделиться своими отзывами о полезности контента, что позволяет eBay постоянно совершенствовать свои предложения.

Кроме того, база знаний eBay включает интерактивную функцию «Спросить сообщество».

Эта функция объединяет пользователей, включая покупателей и продавцов, на общей платформе, позволяя им подключаться и сотрудничать при решении своих запросов.

Это укрепляет стремление eBay развивать чувство общности и взаимной поддержки среди сообщества пользователей.

3. Уолмарт

Еще один отличный пример — Walmart , который предоставляет хорошо структурированную базу знаний.

Walmart четко классифицирует свою информацию, при этом каждая категория подразделяется на несколько подкатегорий.

Благодаря такой организации пользователям невероятно удобно находить нужные им ответы.

Одной примечательной особенностью является заметный призыв к действию «Поговорите с нами». Это убеждает пользователей, что кто-то всегда готов помочь им, если они не смогут найти ответ, который ищут.

База знаний Walmart является всеобъемлющей и ориентированной на пользователя, что гарантирует клиентам легкий доступ к поддержке в случае необходимости.

4. Этси

Etsy , известная платформа, известная своим исключительным вниманием к винтажным предметам ручной работы и товарам для рукоделия, предлагает базу знаний, которая отражает уникальность ее концепции электронной коммерции.

Он органично сочетает в себе основные элементы, помогая пользователям легко находить решения своих запросов.

Примечательно, что база знаний Etsy имеет заметную панель поиска на переднем плане, обеспечивающую быстрый доступ к информации.

Его отличает четкое разграничение на разделы, ориентированные на покупателей и продавцов.

База знаний Etsy отличается двойными кнопками призыва к действию (CTA), продуманно расположенными для быстрого доступа к поддержке, связанной с заказом. Однако отличительным преимуществом Etsy является «Etsy Journal».

Этот исключительный ресурс служит центром вдохновения, предоставляя сокровищницу творческих идей и идей для тех, кто ведет образ жизни, пропитанный творчеством и инновациями.

Этот уникальный аспект добавляет дополнительный уровень глубины платформе обмена знаниями Etsy.

Инструменты для создания собственной базы знаний по электронной коммерции

1. ВауТо
2. Подстраница
3. Горгий
4. Живой агент

Теперь, когда мы изучили преимущества, проблемы и примеры из реальной жизни, мы должны применить наши знания.

В этом разделе будут рассмотрены практические инструменты, предназначенные для создания различных баз знаний, каждая из которых предлагает уникальные преимущества.

Давайте посмотрим на эти инструменты; вы можете решить, исходя из своих предпочтений.

1. ВауТо

WowTo выделяется как уникальная платформа, известная созданием баз знаний на основе видео.

Его удобный для пользователя видеоредактор упрощает процесс создания интересных видеороликов о продуктах, используя визуальные эффекты продукта.

Этот инструмент также обеспечивает удобство включения голосов AI в ваши видео, устраняя необходимость ручной записи голоса.

Если вы стремитесь создать базу знаний, основанную на видеоконтенте, WowTo — отличный выбор.

2. Подстраница

SubPage идеально подходит для создания различных справочных страниц, включая справочные центры, часто задаваемые вопросы и глоссарии, адаптированные к вашей платформе электронной коммерции.

SubPage упрощает создание этих страниц без программирования, позволяя вам поддерживать единообразие бренда, придерживаясь руководства по стилю вашего бренда с помощью функции настройки.

С помощью SubPage вы можете легко создать справочный центр с несколькими категориями, которые можно дополнительно организовать в подкатегории.

Кроме того, он включает полезное расширение Google Chrome. для автоматического создания подробных руководств, шаг за шагом.

Это идеальное решение, если вы хотите создать текстовый справочный центр, который идеально соответствует вашему бренду.

3. Горгий

Gorgias, разработанный для электронной коммерции, представляет собой универсальный инструмент для оптимизации взаимодействия с клиентом и создания службы поддержки.

Он предлагает омниканальную поддержку, чат-ботов, макросы и правила, а также предоставляет информацию о производительности поддержки и статистике доходов, что делает его важным активом для интернет-магазинов.

4. Живой агент

LiveAgent представляет собой удобный вариант для легкого создания базы знаний в области электронной коммерции.

Это упрощает процесс, предоставляя как агентам, так и клиентам необходимые ресурсы для беспрепятственного взаимодействия.

Благодаря LiveAgent обмен обширными знаниями, от лучших методов ведения бизнеса до информативных статей и пошаговых руководств, становится проще простого.

Узнайте больше о том, как автоматизировать свой бизнес в сфере электронной коммерции .

Расширение возможностей вашей электронной коммерции в будущем

В сфере электронной коммерции, готовящейся к беспрецедентному росту, ключ к успеху — оставаться на шаг впереди.

Если вы являетесь частью этой динамично развивающейся отрасли и стремитесь расширить свой бизнес, оптимизировать операции поддержки и оставаться постоянно доступными для своих клиентов, создание и размещение вашей базы знаний является неоспоримым решением.

Это стратегический шаг, который затрагивает эти жизненно важные аспекты и дает гораздо больше возможностей.

Поначалу создание базы знаний может показаться сложной задачей, но с правильными инструментами, которые хорошо соответствуют вашим целям, это становится легким делом.

Заключение

Завершая это руководство, мы надеемся, что оно показалось вам информативным и вдохновляющим.

Реализуя стратегии базы знаний, которые мы обсуждали, вы готовы улучшить качество обслуживания вашего веб-сайта электронной коммерции, в конечном итоге создавая более светлое и процветающее будущее в этой постоянно развивающейся цифровой сфере.

Ваши клиенты будут вам благодарны, и ваш бизнес будет процветать.