10 ตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าเพื่อให้ทีมของคุณมีแรงจูงใจและลูกค้าภักดี

คุณจะวัดความสำเร็จของธุรกิจของคุณได้อย่างไร? ยอดขายและรายได้ของคุณเป็นตัวชี้วัดที่ชัดเจนที่สุด อย่างไรก็ตาม การมุ่งเน้นไปที่สิ่งเหล่านั้นอาจทำให้คุณไล่ตามเป้าหมายที่ไม่ถูกต้อง

ท้ายที่สุด ยอดขายที่มากไม่ได้แปลว่ากำไรจะสูงขึ้นเสมอไป คุณอาจใช้จ่ายจำนวนมากเพื่อให้ได้ยอดขายเหล่านั้น และหากคุณมุ่งเน้นที่การสร้างโอกาสในการขายแทนความภักดีของลูกค้า ในที่สุดคุณจะทำให้ไปป์ไลน์ของคุณแห้ง

ดังนั้น คุณต้องประเมินความสามารถของธุรกิจของคุณในการมอบความสำเร็จและความพึงพอใจให้กับลูกค้า และดูแลลูกค้าเป้าหมายอย่างยั่งยืนมากขึ้น คุณอาจพบว่ากลยุทธ์ทางการตลาดและการขายของคุณได้รับประโยชน์จากแนวทางใหม่ นอกจากนี้ เมื่อคุณทราบวิธีการที่ธุรกิจของคุณดำเนินการกับลูกค้าแล้ว การตั้งเป้าหมายที่บรรลุได้เพื่อความสำเร็จที่ยั่งยืนก็จะง่ายขึ้น

ต่อไปนี้เป็นเมตริกความสำเร็จของลูกค้า 7 ข้อที่คุณควรติดตาม และวิธีช่วยทีมการตลาดและการขายใช้ประโยชน์จากพวกเขา

เมตริกการใช้จ่ายของลูกค้าที่น่าจับตามอง

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV)

ธุรกิจของคุณสร้างรายได้เท่าไรจนถึงปัจจุบัน? นั่นอาจเป็นตัวชี้วัดที่ง่ายต่อการค้นหา แต่คุณมีรายได้จากลูกค้าแต่ละรายโดยเฉลี่ยเท่าไร?

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV) คือรายได้ที่ลูกค้าแต่ละรายสร้างขึ้นตลอดระยะเวลาที่มีส่วนร่วมกับคุณ หากลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณซื้อสินค้าจากคุณเป็นประจำเป็นเวลา 1 ปี CLV คือจำนวนเงินที่พวกเขาใช้จ่ายโดยเฉลี่ยในปีนั้น

เมตริกนี้ช่วยให้คุณเห็นศักยภาพในระยะยาวของ Conversion แต่ละรายการ แทนที่จะพึ่งพาลีดใหม่ทั้งหมด คุณปฏิบัติต่อลูกค้าใหม่ทุกรายเหมือนการลงทุน

การนำลูกค้าเก่ากลับคืนมานั้นถูกกว่าการเปลี่ยนลูกค้าใหม่ ตั้งเป้าที่จะให้ลูกค้าทุกคนกลับมา และคุณมักจะสามารถลดต้นทุนการโฆษณาบนช่องทางของคุณได้ CLV เป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าคุณดึงและดูแลลีดก่อนหน้าได้ดีเพียงใด

ความภักดีของลูกค้าไม่เพียงแต่เพิ่ม CLV ของคุณเท่านั้น แต่ยังสร้าง “ทูต” ที่จะส่งต่อธุรกิจของคุณไปยังเพื่อนและครอบครัวของพวกเขาด้วย ในมู่เล่การตลาดขาเข้า ลูกค้าประจำของคุณมักจะกลับมาที่วงจรการซื้อ ซึ่งจะเป็นการสร้างโมเมนตัมธุรกิจของคุณ

แน่นอนว่าการวัดผลอาจยุ่งยากเล็กน้อย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณไม่มีวิธีติดตามลูกค้าทั้งหมดของคุณ (เช่น ในร้านค้าปลีก) ในบางอุตสาหกรรม ลูกค้าเข้าๆ ออกๆ ตามลักษณะของผลิตภัณฑ์

แพลตฟอร์มการตลาดและ CRM ที่ครอบคลุมสามารถช่วยแก้ปัญหานี้ได้ เมื่อรวบรวมจุดติดต่อลูกค้าและข้อมูลพฤติกรรมลูกค้าเป้าหมายหลายๆ แห่ง คุณจะได้ภาพรวมที่สมบูรณ์ของโปรไฟล์ของลูกค้าแต่ละราย ดังนั้นคุณจึงสามารถปรับปรุงความแม่นยำของ CLV และรักษาความภักดีของลูกค้าได้!

การนำ CLV ไปสู่การปฏิบัติ

หากต้องการใช้ CLV ให้เกิดประโยชน์สูงสุดในการปรับปรุงกลยุทธ์ความสำเร็จของลูกค้า ให้นำไปใช้กับเมตริกทางการตลาดที่สำคัญเหล่านี้

ต้นทุนการจัดหาลูกค้า (CAC)

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณ (CAC) เป็นเพียงสิ่งที่ดูเหมือน มักคำนวณเป็นต้นทุนการขาย/การตลาดต่อลูกค้าหนึ่งรายในช่วงเวลาที่กำหนด สูตรโดยทั่วไปคือ:

[ต้นทุนของความพยายามทางการตลาดและการขายทั้งหมด]/[จำนวนลูกค้าที่ได้รับ]

อย่างไรก็ตาม สูตร CAC ที่แม่นยำ ของคุณ ขึ้นอยู่กับโครงสร้างทีมของคุณ ต้นทุนค่าโสหุ้ย กลยุทธ์การโฆษณาแบบชำระเงิน และปัจจัยอื่นๆ อีกมากมาย มันขึ้นอยู่กับคุณ. เพียงให้แน่ใจว่าได้คำนวณอย่างสม่ำเสมอสำหรับแต่ละกลุ่มผู้ชม

หลังจากที่คุณคำนวณ CAC แล้ว ให้เปรียบเทียบกับ CLV เพื่อประเมินว่างบประมาณด้านการตลาดและการขายของคุณสร้างฐานลูกค้าที่แข็งแกร่งได้ดีเพียงใด

อัตราส่วน CLV ต่อ CAC

วัด CAC และ CLV ควบคู่กันไปเพื่อประเมินความสามารถในการทำกำไรของธุรกิจของคุณให้ดียิ่งขึ้น ตามหลักการ แล้ว อัตราส่วน CLV ต่อ CAC ของคุณคืออย่างน้อย 3: 1 ที่ 2:1 คุณจะได้กำไรเพียงเล็กน้อย และที่ 1:1 หรือน้อยกว่า คุณกำลังคุ้มทุนหรือสูญเสียเงิน

กล่าวอีกนัยหนึ่ง CAC ของคุณควรเป็น 1 ใน 5 ถึง 1 ใน 3 ของ LTV ของคุณ

อย่างไรก็ตาม อย่าลืมกำหนดกรอบเวลาให้กับเมตริกเหล่านี้ด้วย หากคุณพยายามอย่างมากที่จะขยายฐานลูกค้า CAC ของคุณก็จะสูงขึ้นโดยธรรมชาติ วัดผลที่จุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดของแคมเปญการเติบโตของคุณเพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนยิ่งขึ้น พิจารณาต้นทุนของการตลาดในช่วงวันหยุดหรือปัจจัยตามฤดูกาลอื่นๆ ด้วย

ผู้ร้ายทั่วไปสำหรับ CAC สูงคือการโฆษณาแบบชำระเงินและการตลาดผ่านอีเมลแบบเย็น เมื่อคุณพึ่งพา กลยุทธ์ "สเปรย์และอธิษฐาน" อย่างหนัก คุณจะเผารายชื่อลูกค้าเป้าหมายของคุณโดยไม่สร้างความสัมพันธ์ที่มีความหมาย แย่กว่านั้น คุณต้องจ่ายเงินสำหรับโอกาสในการขายที่ไม่ผ่านเกณฑ์จำนวนมาก คุณอาจลงทุนในความภักดีของลูกค้าแทนก็ได้!

ไม่ได้หมายความว่าคุณไม่ควรใช้ PPC หรือแคมเปญอีเมล แต่ให้ใช้ประโยชน์จากระบบอัตโนมัติทางการตลาดเพื่อทำให้จุดสัมผัสแต่ละจุดมีความเกี่ยวข้องและมีความหมาย ให้คะแนนลีดของคุณและลบลีดที่ไม่เข้าเกณฑ์ออกจากไปป์ไลน์ของคุณโดยเร็วที่สุด

กำไรต่อลูกค้า

นอกเหนือจากการเปรียบเทียบ CLV ของคุณกับ CAC แล้ว ให้กำหนดกำไรต่อลูกค้าหนึ่งราย คุณสามารถคำนวณได้ด้วยสูตรง่ายๆ:

[มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า / ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า = กำไรต่อลูกค้าหนึ่งราย]

เมตริกนี้ช่วยให้คุณทราบจำนวนลูกค้าที่ภักดีที่คุณได้รับจากความพยายามทางการตลาดของคุณ ตามหลักการแล้ว คุณไม่ต้องเสียเงินกับโอกาสในการขายที่ซื้อเพียงเล็กน้อย มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าของคุณอาจฟังดูดีจนกว่าคุณจะพิจารณาจำนวนเงินที่คุณจ่ายเพื่อให้ได้ Conversion เหล่านั้น กำไรต่อลูกค้าของคุณสะท้อนถึงมูลค่าที่แท้จริงของฐานลูกค้าของคุณ

เมตริกเหล่านี้ช่วยให้คุณเข้าใจว่าความพยายามทางการตลาดและการขายของคุณสร้างรายได้อย่างไร คุณจึงสามารถกำหนดเป้าหมายและเกณฑ์มาตรฐานที่เหมาะสมได้ ต่อไป คุณจะต้องวิเคราะห์ปริศนาอีกชิ้นหนึ่ง นั่นคือ ลูกค้าของคุณมีความสุขเพียงใด และมีแนวโน้มว่าพวกเขาจะภักดีมากน้อยเพียงใด

รายได้ประจำรายเดือน (MRR)

รายรับที่เกิดขึ้นประจำรายเดือนเป็นเพียงสิ่งที่ดูเหมือน หากบริษัทของคุณขายผลิตภัณฑ์หรือบริการแบบสมัครสมาชิกหรือแบบยึดตามระยะเวลา คุณสามารถวัดรายได้ที่คุณรู้ว่าจะได้รับในแต่ละเดือน MRR ของคุณไม่จำเป็นต้องเป็นยอดที่แน่นอนของค่าใช้จ่ายรายเดือนจริงของลูกค้าแต่ละราย โดยทั่วไปจะคำนวณดังนี้:

[# ของลูกค้าที่ใช้งานรายเดือน] x [รายได้เฉลี่ยต่อลูกค้าหนึ่งราย]

การนำ MRR ไปสู่การปฏิบัติ

รายได้ที่เกิดขึ้นประจำรายเดือนเป็นตัวชี้วัดรายได้ของธุรกิจของคุณในทางเทคนิค แต่จะเพิ่มเป็นสองเท่าของตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้า ฐานสมาชิก/ลูกค้าที่มั่นคงเป็นสัญญาณที่ชัดเจนของแบรนด์ที่น่าเชื่อถือ ยิ่งประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวมดีขึ้นเท่าใด ฐานของคุณก็จะแข็งแกร่งขึ้นเท่านั้น ให้ความสนใจกับความผันผวนของ MRR ของคุณเนื่องจากอาจบ่งบอกถึงการเปลี่ยนแปลงในความต้องการหรือความพึงพอใจของกลุ่มเป้าหมายของคุณ

MRR ขยายตัว

คุณสามารถแก้ไขสูตร MRR เพื่อดูว่าความพึงพอใจของลูกค้ากระตุ้นให้มีการใช้จ่ายเพิ่มขึ้นอย่างไร เมตริกนี้เรียกว่า MRR สำหรับการขยายตัว และเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีเกี่ยวกับการเติบโตของธุรกิจของคุณ นี่คือวิธีการคำนวณ:

[# ของลูกค้าที่ใช้งานรายเดือน] x [รายได้เฉลี่ยต่อลูกค้าหนึ่งราย] + [รายได้เฉลี่ยต่อเดือนจากการซื้อที่ไม่เกิดซ้ำ]

การซื้อที่ไม่เกิดซ้ำรวมถึงการขายเพิ่มและการซื้อต่อเนื่อง การซื้อเพิ่มเติม และอื่นๆ MRR ที่ขยายตัวบ่งชี้ว่าฐานลูกค้าที่มีส่วนร่วมสูงซึ่งยินดีใช้จ่ายกับบริษัทของคุณมากยิ่งขึ้น

MRR ยังช่วยให้คุณประเมินความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า เนื่องจากการใช้จ่ายที่สูงขึ้นบ่งบอกถึงความไว้วางใจที่พวกเขามีต่อบริษัทของคุณ เรามาทบทวนการวัดความพึงพอใจที่สำคัญอื่นๆ กัน

เมตริกความพึงพอใจของลูกค้าที่น่าจับตามอง

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิคือการประเมินชื่อเสียงแบรนด์ของคุณแบบง่ายๆ ดังที่คุณทราบ การบอกปากต่อปากคือรูปแบบการโฆษณาที่ดีที่สุด NPS จะ ถามว่าลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับคนอื่นมากน้อยเพียงใด ยิ่งคะแนนของคุณสูงเท่าไร เครือข่ายลูกค้าที่ภักดีของคุณก็ยิ่งแข็งแกร่งขึ้นเท่านั้น

รูปแบบการตลาดขาเข้าสนับสนุนการอ้างอิงซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการเน้นที่การดึงดูดและดึงลูกค้าเป้าหมายกลับมา ฐานที่มั่นคงของลูกค้าที่มีความสุขจะสร้างโมเมนตัมที่ลดการพึ่งพาการสร้างโอกาสในการขายของคุณ นอกจากนี้ ลูกค้าเป้าหมายที่อ้างอิงมีแนวโน้มที่จะทำ Conversion และ CLV ของพวกเขาสูงกว่าค่าเฉลี่ย 16% (PDF)

NPS เป็นตัวทำนายที่ยอดเยี่ยมของโมเมนตัมนี้ โดยปกติจะวัดด้วยคำถามง่ายๆ ว่า “คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัท/ผลิตภัณฑ์/บริการของเราแก่ผู้อื่นมากน้อยเพียงใด” ลูกค้าตอบสนองในระดับ 1 ถึง 10 ผู้ที่ให้คะแนน 9 หรือ 10 คือ "ผู้สนับสนุน" ของคุณ ผู้ที่อยู่ในอันดับที่ 6 และต่ำกว่าคือ "ผู้ว่า" คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิของคุณคือเปอร์เซ็นต์ของโปรโมเตอร์ลบด้วยเปอร์เซ็นต์ของโปรโมเตอร์ หาก NPS ของคุณเป็นลบ แสดงว่าคุณมีผู้ว่ามากกว่าผู้ก่อการ

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSS)

เช่นเดียวกับคะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ คุณสามารถวัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSS) ได้ด้วยคำถามเดียว ลูกค้าให้คะแนนบริษัทของคุณในระดับ 1 ถึง 10 โดยปกติแล้วหลังจากการซื้อ การร้องขอการสนับสนุน หรือการโต้ตอบอื่นๆ พวกเขามีตัวเลือกในการแสดงความคิดเห็นเพื่ออธิบายการให้คะแนนของพวกเขา (เคล็ดลับ: ใช้ คุณลักษณะการทำงานอัตโนมัติ เช่น แชทบอ ท เพื่อดึงดูดลูกค้าทันทีหลังจากการโต้ตอบ)

เมื่อคุณรวบรวมคำติชมในช่วงเวลาที่กำหนดแล้ว ให้คำนวณคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าด้วยสูตรนี้:

[# ของคะแนนเชิงบวก (6 ขึ้นไป) / [# ของคะแนนทั้งหมด] x 100

คุณสามารถรวบรวมการให้คะแนนสำหรับแง่มุมต่างๆ ของธุรกิจของคุณ ตั้งแต่การสั่งซื้อไปจนถึงการเริ่มต้นใช้งาน ติดตามคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าแยกกัน: อย่าเปรียบเทียบแอปเปิ้ลกับส้ม ความแตกต่างอาจชี้ให้เห็นถึงช่องว่างในประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น หาก CSS ของคุณสูงสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณแต่มีขั้นตอนหลังการชำระเงินต่ำ ให้ดูว่ากระบวนการชำระเงินของคุณเป็นมิตรกับผู้ใช้มากขึ้นหรือไม่

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

หนึ่งในกฎทองของการตลาดคือการส่งลูกค้าเป้าหมายไปยังเส้นทางที่มีการต่อต้านน้อยที่สุด ผู้คนไม่ต้องการกระโดดผ่านห่วง ดังนั้น ยิ่งซื้อของยากเท่าไหร่ โอกาสที่จะซื้อก็จะยิ่งน้อยลงเท่านั้น

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) บ่งบอกว่าผู้คนดำเนินการหรือแก้ไขปัญหากับบริษัทของคุณได้ยากหรือง่ายเพียงใด แน่นอน คุณต้องการให้ทุกอย่างง่ายที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับกระบวนการชำระเงินของคุณ!

เช่นเดียวกับ CSS และ NPS โดยทั่วไป CES จะวัดผลด้วยแบบสำรวจคำถามเดียวหลังจากการโต้ตอบกับลูกค้า โดยขอให้ผู้คนให้คะแนนข้อตกลงของพวกเขากับข้อความ เช่น “การสั่งซื้อ/แก้ไขปัญหาของฉันเป็นเรื่องง่าย” ยิ่งคะแนนเฉลี่ยต่ำเท่าใด CES ของคุณก็จะยิ่งต่ำลงเท่านั้น

CES เป็นพร็อกซีที่เป็นประโยชน์สำหรับความพึงพอใจโดยรวม ในความเป็นจริงแล้ว เป็นตัวทำนายความภักดีได้ดีกว่าความพึง พอใจ CES ของคุณชี้ให้เห็นถึงวิธีที่คุณสามารถเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้าและหลีกเลี่ยงการสร้างการต่อต้านที่อาจส่งผลเสียต่อการแปลงของคุณ

อัตราการปั่น

ลูกค้ามาแล้วก็ไป — นั่นคือความจริงที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ของทุกธุรกิจ แต่แน่นอนว่าคุณต้องการรักษาลูกค้าไว้ให้มากที่สุด การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเก่าให้กลับมามีราคาถูกลง และพวกเขามีแนวโน้มที่จะกลายเป็นผู้สนับสนุนมากขึ้น

อัตราการเปลี่ยนใจของคุณวัดจำนวนลูกค้าที่คุณสูญเสียภายในกรอบเวลาที่กำหนด ส่วนใหญ่มักจะใช้โดยบริษัทที่ให้บริการหรือ SaaS ที่รวบรวมรายได้จากการสมัครสมาชิกหรือผู้ติดตามของลูกค้า อย่างไรก็ตาม คุณสามารถระบุลูกค้าประจำได้ด้วย CRM ที่กำหนดค่าอย่างดี จากนั้นประเมินว่ามีลูกค้ากี่รายที่หยุดซื้อจากบริษัทของคุณ เครื่องมือเดียวกันนี้สามารถช่วยให้คุณกลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง (และหวังว่าจะเปลี่ยนใจใหม่) ลูกค้าที่เสียไปเหล่านี้

สูตรอัตราการปั่นนั้นค่อนข้างง่าย สำหรับกรอบเวลาที่กำหนด (เดือน ไตรมาส ปี) ให้คำนวณ:

[# ของลูกค้าที่หายไปเมื่อสิ้นสุดกรอบเวลา] / [# ของลูกค้าปัจจุบันเมื่อเริ่มต้นกรอบเวลา] x 100

หมายเหตุ: อย่ารวมลูกค้าที่ได้มาใหม่เป็นส่วนหนึ่งของจำนวนปัจจุบันของคุณ ตัวอย่างเช่น หากคุณมีลูกค้า 100 รายในตอนต้นของไตรมาสที่ 2 สูญเสีย 5 รายและได้รับ 10 ราย อัตราการเลิกใช้งานของคุณจะเท่ากับ 5/100 หรือ 5% ไม่ใช่ 5/110

สั่นเล็กน้อยเป็นเรื่องปกติ ลูกค้าบางรายจะหยุดซื้อสินค้าจากบริษัทของคุณเนื่องจากธุรกิจหรือสถานการณ์ทางการเงินของพวกเขา หรือเพียงเพราะความต้องการของพวกเขาเปลี่ยนไป แต่ถ้าอัตราการเปลี่ยนใจของคุณสูงกว่าที่คุณต้องการ อาจเป็นสัญญาณของประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ค่อยดีหรือขาดการมีส่วนร่วมอีกครั้ง เรียนรู้ว่าการทำการตลาดอัตโนมัติด้วย SharpSpring ช่วยให้คุณเลิกสนใจได้อย่างไร

ห่อ

ตัวชี้วัดเหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญเกี่ยวกับความแข็งแกร่งของชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณ กลยุทธ์การตลาดและการขายของคุณสอดคล้องกับกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ดีเพียงใด และคุณภาพโดยรวมของประสบการณ์ลูกค้าของคุณ

มาตรการเหล่านี้ไม่ควรทำในสุญญากาศ พวกเขาทั้งหมดโต้ตอบเพื่อให้คุณได้ภาพที่สมบูรณ์ จากนั้น คุณสามารถกำหนดเกณฑ์มาตรฐานและให้คำแนะนำแก่ทีมการตลาดและการขายของคุณตามนั้น

วิธีที่ง่ายที่สุดในการวัดผลและนำเมตริกความสำเร็จของลูกค้าไปใช้อย่างสม่ำเสมอคือการใช้ระบบอัตโนมัติทางการตลาด แพลตฟอร์มการวิเคราะห์และ CRM แบบคู่ เช่น SharpSpring ช่วยให้คุณสำรวจลูกค้า ปรับประสบการณ์ให้เหมาะสม และนำคำติชมของพวกเขาไปใช้ ท้ายที่สุดแล้ว เป็นเรื่องของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ: คุณสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าด้วยประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมได้ดีเพียงใด — ทุกครั้ง