บล็อกการปรับแต่งอีคอมเมิร์ซ

ร้านค้าอีคอมเมิร์ซโดยเฉลี่ยสูญเสียยอดขาย 75% จากการละทิ้งตะกร้าสินค้าดิจิทัล

บทความนี้จะแจกแจงสาเหตุหลักๆ ของการละทิ้งรถเข็น (และวิธีป้องกัน) เราดูตัวอย่างและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดจากบริษัทต่างๆ เช่น Bookings.com, Target, Sephora และอื่นๆ

หากคุณต้องการข้ามสถิติและตรงไปที่เหตุผลอันดับหนึ่งในการละทิ้งรถเข็น คลิกที่นี่

การละทิ้งรถเข็นเป็นปัญหา ตามที่เราแชร์ในบทนำ คาดว่าร้านค้าโดยเฉลี่ยจะสูญเสียยอดขายมากกว่า 75% เนื่องจากการละทิ้งรถเข็น การศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมแสดงให้เห็นว่าบางอุตสาหกรรมสูญเสียยอดขายมากถึง 83.6% เนื่องจากการละทิ้งรถเข็น (คุณสามารถดูรายการสถิติการละทิ้งรถเข็นทั้งหมดได้ที่นี่)

ด้านล่างนี้ เราจะแบ่งปันแหล่งข้อมูลที่ครอบคลุมเกี่ยวกับสาเหตุที่ลูกค้าละทิ้งการขาย

ที่มา: Statista

แหล่งที่มา: สถาบัน Baymard

การดูการศึกษาทั้งสองครั้งนี้ทำให้เรามีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงวิธีกำจัดการละทิ้งรถเข็น

การศึกษาครั้งแรกถามเพียงว่าสาเหตุหลักของการละทิ้งคืออะไร

ในขณะเดียวกัน การศึกษาครั้งที่สองถามว่าเหตุใดจึงละทิ้งรถเข็น

ที่นี่ Drunk Elephant สร้างเกณฑ์ที่ลูกค้าต้องพบหากต้องการรับสิทธิประโยชน์จากการจัดส่งฟรี

ทางออกที่ชัดเจนที่สุดสำหรับค่าขนส่งที่สูงคือการเอาออก

อย่างไรก็ตาม ขึ้นอยู่กับส่วนผสมของผลิตภัณฑ์ของคุณ การดำเนินการนี้อาจไม่สามารถทำได้ กลวิธีที่ยอดเยี่ยมอย่างหนึ่งคือการรวมต้นทุนเพิ่มเติมในการขนส่งเข้ากับต้นทุนผลิตภัณฑ์

ด้านบน Drunk Elephant ใช้แถบข้อความส่วนตัวเพื่อให้ลูกค้าทราบว่าสามารถเลี่ยงค่าธรรมเนียมการจัดส่งได้หากถึงเกณฑ์ที่กำหนด นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่ม AOV และการแปลง และทั้งหมดนี้เกิดขึ้นได้ด้วยเครื่องมือซอฟต์แวร์ส่วนบุคคล

หากคุณไม่สามารถลดต้นทุนได้ ให้เปิดเผยทั้งหมด ที่ที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือบนหน้าผลิตภัณฑ์

ความโปร่งใสมีคุณค่าอย่างสูงจากนักช้อปดิจิทัล และมีความสำคัญต่อความสำเร็จของร้านค้า

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือการระบุต้นทุนทั้งหมดตั้งแต่เริ่มแรก

CPCstrategy พบว่าการจัดส่งฟรีถือเป็นเรื่อง "สำคัญ" ถึง 73% ของลูกค้าในการสั่งซื้อ และจะกระตุ้นให้ผู้ซื้อ 93% ซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น

หากต้องการระบุให้ชัดเจน อย่าบังคับผู้ซื้อในครั้งแรกให้สร้างบัญชีก่อนที่จะดำเนินการสั่งซื้อให้เสร็จสิ้น เสนอการเช็คเอาท์สำหรับแขก

ด้านบน Lululemon จะนำคุณไปสู่การชำระเงินของผู้เยี่ยมชมโดยตรง หากคุณไม่ได้เข้าสู่ระบบ โดยจะแสดงวิดเจ็ตข้อความแบบไดนามิกเพื่อถามว่าคุณมีบัญชีหรือไม่ อย่างไรก็ตาม หากคุณไม่ดำเนินการ คุณสามารถเริ่มขั้นตอนการชำระเงินได้ทันที

เป็นโบนัส คุณควรพิจารณาประเด็นอื่น ๆ ในกระบวนการเช็คเอาต์ เป้าหมายคือการจำกัดเวลาและความพยายามที่ลูกค้าต้องการ

อันดับความน่าจะเป็น: 2

อันดับผลกระทบ: 3

การละทิ้งรถเข็นบางอย่างไม่สามารถกำจัดได้

ปัจจุบัน นักช้อปออนไลน์ใช้อินเทอร์เน็ตมากกว่าซื้อ พวกเขาวิจัยผลิตภัณฑ์ แบรนด์ และข้อตกลง

บ่อยครั้งที่ลูกค้าจะเพิ่มสินค้าลงในรถเข็นเพื่อให้ง่ายต่อการอ้างอิงรายการ ไม่ใช่เรื่องแปลกที่ลูกค้าจะออกจากร้านโดยตั้งใจที่จะกลับมา ในความเป็นจริงหลายคนจะส่งคืนหลายครั้งก่อนตัดสินใจซื้อ

อันดับความน่าจะเป็น: 7

อันดับผลกระทบ: 4

ความปลอดภัยในการชำระเงินเป็นสาเหตุการละทิ้งรถเข็นครั้งแรกที่มีความแตกต่างกันอย่างมากระหว่างความน่าจะเป็นและการจัดอันดับผลกระทบ

มันสมเหตุสมผล

เมื่อคุณกังวลเกี่ยวกับความปลอดภัย จะมีผลกระทบอย่างมาก

สาเหตุหลักที่ทำให้เกิดความสงสัย ได้แก่ ข้อบกพร่องในการออกแบบ เลย์เอาต์ที่ล้าสมัย รูปภาพหายไป และไม่มีใบรับรอง SSL

Bookings.com ใช้กลวิธีที่หลากหลายเพื่อสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าผ่านการแจ้งเตือนและป้ายกำกับแบบเรียลไทม์

อันดับความน่าจะเป็น: 4

อันดับผลกระทบ: 5

เหตุผล 10 อันดับแรกในการละทิ้งรถเข็นนี้คล้ายกับข้อ 2 (การสร้างบัญชีผู้ใช้ใหม่)

กระบวนการเช็คเอาต์ที่ยาวและสับสนนั้นสร้างความรำคาญให้กับลูกค้า บ่อยครั้งที่รูปแบบที่ไม่จำเป็นทำให้เกิดความไม่สบายใจและอาจทำให้สับสนได้ ทั้งหมดนี้มีส่วนทำให้เกิดประสบการณ์ที่ไม่ดี ส่งผลให้ผู้ซื้อ 28% ละทิ้งรถเข็นของตน

การแก้ไขปัญหา??

ลดขนาดองค์ประกอบของแบบฟอร์ม ขอข้อมูลที่จำเป็นเท่านั้น

นอกจากนี้ ปรับปรุงการนำทางของไซต์ของคุณ การลด "จำนวนหน้าจอ" จากการเริ่มต้นจนจบเป็นวิธีที่ดีในการลดเวลา

อันดับความน่าจะเป็น: N/A

อันดับผลกระทบ: 6

ลูกค้าบางคนไล่ตามข้อตกลง หากไม่พบคูปองหรือรหัสส่งเสริมการขาย พวกเขาจะไปหาที่อื่น

จากข้อมูลของ Statista ลูกค้า 8% อ้างว่าไม่พบรหัสคูปองเป็นสาเหตุหลักในการละทิ้งรถเข็นช็อปปิ้ง แทนที่จะรอจนกว่าจะมีรหัสปรากฏขึ้นและพยายามหาข้อตกลงที่ดีกว่าในที่อื่น

น่าเสียดายที่กระบวนการเช็คเอาต์บางอย่างกระตุ้นให้คุณพลาด กรณีนี้เกิดขึ้นบ่อยที่สุดเมื่อแถบค้นหารหัสคูปองอยู่ใกล้จุดชำระเงิน การปรากฏตัวของฟิลด์นี้ส่งเสริมความคิดที่ว่าพวกเขาจ่ายเงินมากเกินไป

การแก้ไขปัญหา??

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดคือการใช้คูปองโดยอัตโนมัติเมื่อทำได้

รถเข็นส่วนใหญ่มีความสามารถในการส่งผ่านพารามิเตอร์ผ่าน URL และสามารถนำมาใช้ผ่านอีเมลหรือป๊อปอัปได้

อันดับความน่าจะเป็น: 8

อันดับผลกระทบ: 7

หากคุณยังไม่ได้สังเกต ลูกค้าสนใจเรื่องการจัดส่งเป็นอย่างมาก

แม้ว่าค่าขนส่งเป็นสาเหตุอันดับต้นๆ ของการละทิ้งรถเข็น แต่ความเร็วของการขนส่งก็เป็นภัยคุกคามที่สำคัญต่อการซื้อสินค้าจำนวนมาก

เราทุกคนผัดวันประกันพรุ่ง (คือ 95% ของเราตาม Pies Steel ศาสตราจารย์ด้านทรัพยากรบุคคล) การซื้อที่สำคัญมักถูกจำกัดเวลา คิดถึงวันเกิด วันครบรอบ วันหยุด หรือเหตุฉุกเฉิน

หากร้านค้าของคุณไม่สามารถส่งสินค้าได้ทันเวลา ลูกค้าจะถูกบังคับให้ละทิ้งรถเข็นของตน

การแก้ไขปัญหา??

โศกนาฏกรรมคือในกรณีเหล่านี้ ลูกค้าเต็มใจที่จะใช้จ่ายมากขึ้น

หากคุณต้องการเรียกเก็บเงินเพิ่มสำหรับการจัดส่งด่วน ให้ดำเนินการดังกล่าว ลูกค้าเต็มใจที่จะใช้จ่ายสำหรับการจัดส่งแบบเร่งด่วนมากกว่า และคุณจะได้รับประโยชน์อย่างมากจากการจัดหาตัวเลือกนี้

อันดับความน่าจะเป็น: 6

อันดับผลกระทบ: N/A

สาเหตุการละทิ้งรถเข็นที่เหลือเหล่านี้ไม่มีอันดับในการศึกษาผลกระทบที่ดำเนินการโดย Statista

อย่างไรก็ตาม นั่นไม่ได้หมายความว่าปัญหาเหล่านี้ควรละเลย ข้อผิดพลาดของเว็บไซต์ การขัดข้อง และเวลาในการโหลดเป็นอุปสรรคสำคัญต่อการซื้อจนเสร็จสิ้น และมีส่วนทำให้เกิดความรู้สึกไม่ปลอดภัยบนไซต์

การแก้ไขปัญหา??

การมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเข้าดูไซต์ของคุณเป็นประจำ ตั้งแต่หน้าแรกไปจนถึงขั้นตอนการชำระเงิน ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไซต์ของคุณยังคงเป็นปัจจุบันและไม่มีปัญหาใดๆ

คุณควรดำเนินการตรวจสอบเหล่านี้กับหน้าจอขนาดต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อ อุปกรณ์เคลื่อนที่มีความสำคัญ มากขึ้นเรื่อยๆ

คุณสามารถตรวจสอบความเร็วของไซต์ผ่านบริการฟรีมากมาย เรามักใช้ Pingdom และ Google Pagespeed Insights

อันดับความน่าจะเป็น: 9

อันดับผลกระทบ: N/A

ผู้ซื้อมากถึง 66% กล่าวว่าพวกเขาจะใช้จ่ายมากขึ้นด้วยนโยบายคืนสินค้าที่เอื้อเฟื้อเผื่อแผ่

น่าเสียดายที่ร้านค้าหลายแห่งจำกัดการคืนสินค้าอย่างหนักหน่วง สามารถทำได้สองรูปแบบ ประการแรก นโยบายที่จำกัดเวลามากเกินไป ประการที่สอง นโยบายที่เรียกเก็บเงินสำหรับการคืนสินค้า มักจะอยู่ในรูปแบบของการจัดส่ง

การแก้ไขปัญหา??

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสามารถติดตามจำนวนผลตอบแทนและค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องได้

จากนั้นเริ่มเสนอการจัดส่งฟรี 30 วัน ทำการทดสอบเป็นเวลาหนึ่งหรือสองเดือนและดูว่าการยกระดับใด (ถ้ามี) เกิดขึ้นสำหรับอุตสาหกรรมและข้อมูลประชากรของคุณ เปรียบเทียบกับค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมของนโยบายดังกล่าว และดูว่าผลตอบแทนฟรี 30 วันเป็นกลยุทธ์ที่สร้างผลกำไรให้กับคุณหรือไม่

อันดับความน่าจะเป็น: 10

อันดับผลกระทบ: N/A

ไม่มีอะไรจะพูดจริงๆ ในที่นี้... ดังนั้น เราจะใส่เหตุผลเพิ่มเติมที่ปรากฏขึ้นค่อนข้างบ่อย

อันดับความน่าจะเป็น: N/A

อันดับผลกระทบ: N/A

สุดท้าย การขาดการสนับสนุนส่งผลเสียต่ออัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้า

ลูกค้าคาดหวังการบริการและความสะดวกสบาย การศึกษาที่ดำเนินการโดย LiverPerson พบว่า 83% ของผู้ซื้อออนไลน์ต้องการความช่วยเหลือในขณะที่พวกเขาอยู่ที่ไซต์งาน กว่าครึ่ง (51%) กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะทำการซื้อหากมีการสนับสนุนลูกค้า เช่น แชทสดระหว่างเซสชั่น

การแก้ไขปัญหา??

คุณจะให้การสนับสนุนเพิ่มเติมตลอดประสบการณ์การช็อปปิ้งของคุณได้อย่างไร? หากคุณไม่มีแชทสด ให้ทดลอง เช่นเดียวกับการจัดส่งฟรี 30 วัน ลงทุนในเทคโนโลยีเป็นเวลาหนึ่งหรือสองเดือน วัดยกในการขาย

ขณะทำการวิจัย เราพบกรณีศึกษาเชิงลึกที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับ Zara Zara เป็นหนึ่งในแบรนด์ชั้นนำของโลก และพวกเขาได้ใช้มาตรการที่ดีในการปกป้องตนเองจากเกวียนที่ถูกทิ้งร้าง

วิดีโออยู่ด้านล่าง ชมประสบการณ์จริงในการต่อสู้กับการละทิ้งรถเข็นสินค้าและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของอีคอมเมิร์ซ ( คลิกที่นี่เพื่อดูใน Youtube )

โซลูชั่นหลายประเภทได้รับการพัฒนาเพื่อลดการละทิ้งตะกร้าสินค้า ด้านล่างนี้คือภาพรวมโดยย่อของประเภทของโซลูชัน

ทางออกที่ชัดเจนที่สุดในการละทิ้งตะกร้าสินค้าจะถูกเรียกใช้ตามแคมเปญการละทิ้งตะกร้าสินค้า

ดังที่เราได้แสดงให้เห็น มีหลายสาเหตุที่ทำให้รถเข็นละทิ้ง แคมเปญแบบหลายขั้นตอนมีประสิทธิภาพเพราะคุณสามารถใช้เพื่อจัดการกับเหตุผลเหล่านี้ได้เรื่อยๆ และมีโอกาสมากขึ้นในการเปลี่ยนผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้า

ด้านล่างนี้คือตัวอย่างแคมเปญแบบหลายขั้นตอนจาก Target ในแคมเปญนี้ อีเมลฉบับแรกถูกส่งไปภายในสามวันหลังจากที่รถเข็นถูกละทิ้ง

อย่างที่คุณเห็น จุดเน้นหลักของอีเมลอยู่ที่การค้นพบผลิตภัณฑ์

บรรทัดหัวเรื่องอ่านว่า: "เฟอร์นิเจอร์สำหรับห้องครัวและห้องรับประทานอาหาร: กลับมาดูว่ามีอะไรใหม่" และร่างกายมีคุณลักษณะฝังตัว   วิดเจ็ตคำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคล ตามเซสชันที่ละทิ้ง (ในกรณีนี้คือเฟอร์นิเจอร์)

ส่งต่ออีเมลสองสามฉบับอย่างรวดเร็ว และคุณจะเห็นอีเมลที่แตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง โดยเน้นที่รายการเฉพาะ การลดราคา และความเร่งด่วน

แคมเปญต้อนรับของคุณเป็นโอกาสที่ดีในการขจัดอุปสรรคในการซื้อครั้งแรกของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

ในขณะที่หลายคนพึ่งพาการลดราคาโดยตรง Sephora ถือโอกาสแนะนำผู้เยี่ยมชมรายใหม่เกี่ยวกับโปรแกรมความภักดี Beauty Insider ซึ่งพวกเขาจะลงทะเบียนสมาชิกโดยอัตโนมัติ

อีเมลสรุปประโยชน์หลักๆ ของการอยู่ในจดหมายข่าว ประโยชน์สำหรับ Beauty Insider ได้แก่ ชั้นเรียนฟรี ของขวัญ และรางวัลโบนัสสำหรับการซื้อ

การตลาดของ Messenger เป็นหนึ่งในโอกาสที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในการลดการละทิ้งรถเข็น ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา การรับเลี้ยงบุตรบุญธรรมของ Messenger ได้เติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว

ยังดีกว่าแอพผู้ส่งสารสัญญาว่าจะมีส่วนร่วมดีกว่ามากเมื่อเทียบกับช่องทางอื่น

Barilliance ช่วยให้คุณสามารถส่งแคมเปญการละทิ้งตะกร้าสินค้าผ่าน FB Messenger ด้านล่างนี้คือภาพหน้าจอของแคมเปญดังกล่าว

ข้อเสนอที่ดีกว่าปรับปรุงการแปลง วิธีหนึ่งในการสร้างข้อเสนอที่ดีกว่าในการใช้ข้อมูลประชากร รวมถึงช่วงเวลาของปีและวันหยุด

ด้านล่างนี้ Amazon ตระหนักดีว่าวันแม่เป็นเหตุผลที่ชัดเจนในการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ พวกเขาใส่วิดเจ็ตวันแม่ส่วนบุคคลจำนวนหนึ่ง ข้อเสนอนี้ชัดเจน: คว้าของขวัญเพื่อฉลองให้กับแม่ของคุณ

ขั้นตอนต่อไปคือการสร้างกลยุทธ์การละทิ้งรถเข็นของคุณ เราได้รวบรวม อีเมลการละทิ้งรถเข็นที่ประสบความสำเร็จจำนวนหนึ่งไว้ที่นี่

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติม คุณสามารถดู คำแนะนำเกี่ยวกับการละทิ้งรถเข็นได้ที่นี่

สุดท้ายนี้ หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่ Barilliance ช่วยผู้ค้าปลีกชั้นนำหลายร้อยรายในการละทิ้งรถเข็น โปรดขอตัวอย่างที่นี่