10 วิธีที่แน่นอนในการระบุและเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

การสนับสนุนแบรนด์สามารถขับเคลื่อนการเติบโตแบบทวีคูณ และองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกจะสร้างผู้สนับสนุนแบรนด์โดยอัตโนมัติ พวกเขาทำมันได้อย่างไร? โดยมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นแก่ผู้บริโภคและสร้างชุมชนผู้สนับสนุนที่ภักดี

แต่การสร้างโมเดลธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นอันดับแรกนั้นซับซ้อนกว่าที่คิด เป็นกระบวนการที่ต้องการรายละเอียดปลีกย่อยมากกว่าแค่การให้บริการลูกค้าที่เป็นเลิศ ความทุ่มเทต้องสอดคล้องและควรสะท้อนให้เห็นในกลยุทธ์ทางธุรกิจ

เพื่อให้กระบวนการครอบคลุมมากขึ้น เรากำลังพูดถึงวิธีปฏิบัติ 10 วิธีในการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ได้สำเร็จ

วิธีเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์อย่างราบรื่น

1. เป็นฝ่ายรุก ไม่โต้ตอบ

ผู้คนทำการวิจัยก่อนที่จะตัดสินใจสร้างแบรนด์และเชื่อมั่นในประสบการณ์ของลูกค้าในยุคดิจิทัลนี้ การสนับสนุนแบรนด์สามารถเกิดขึ้นได้โดยไม่ต้องลงทุนด้านการตลาดมากนัก มันขับเคลื่อนสื่อที่ได้รับ เช่น บทวิจารณ์ คำรับรอง และสื่อเชิงบวก สร้างการยกระดับแบรนด์มากกว่าการตลาดแบบชำระเงินถึง 4 เท่า สำหรับบริษัทที่เพิ่งเริ่มต้น สิ่งเหล่านี้สามารถช่วยขยายเส้นทาง เงินสด ของคุณ

ในการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ คุณต้องมีกลยุทธ์ที่ชนะเพื่อให้ได้มาซึ่งความภักดีของพวกเขา ก็ต่อเมื่อคุณคิดถึงความต้องการของลูกค้าและพยายามก้าวไปข้างหน้าหนึ่งก้าวเท่านั้น พวกเขาจะใช้ความพยายามในการโปรโมตคุณ ดังนั้น แบรนด์ต่างๆ จึงต้องดำเนินมาตรการเชิงรุก ตั้งแต่การแจ้งให้ลูกค้าทราบ ไปจนถึงการทำให้การเดินทางของพวกเขาง่ายขึ้นด้วยคุณสมบัติขั้นสูง

2. เสนอโปรแกรมความภักดี

การจูงใจลูกค้าสามารถเป็นกลยุทธ์ที่ชนะในการได้รับความภักดีต่อแบรนด์ที่ยาวนาน เมื่อบริษัทพยายามจดจำและชื่นชมลูกค้าที่ภักดี บริษัทจะชนะใจผู้บริโภคในระยะยาว

โปรแกรมความภักดีแสดงความขอบคุณนั้น การให้สิทธิประโยชน์แก่ผู้บริโภคทำให้พวกเขามีเหตุผลในการโปรโมตแบรนด์ของคุณ ตามรายงาน ลูกค้า มากกว่า 70% มีแนวโน้มที่จะแนะนำแบรนด์หากมีโปรแกรมความภักดีที่ดี

แหล่งที่มา

โปรแกรมความภักดีสามารถรวมส่วนลด การอัปเกรด เงินคืน หรือผลิตภัณฑ์ฟรีตามประวัติการซื้อของลูกค้า ท่าทางล่วงหน้าเช่นการต้อนรับลูกค้าใหม่พร้อมส่วนลดหลังจากการซื้อครั้งแรกนั้นไปได้ไกล คุณยังสามารถพิจารณาสร้างโปรแกรมความภักดีตามระดับด้วยระบบคะแนน การอ้างอิง ฯลฯ เพื่อดึงดูดลูกค้าที่มีอยู่และเข้าถึงลูกค้าใหม่

Darshan Somashekar ผู้ดูแลเว็บไซต์เกมการ์ด Hearts.land แนะนำลูกค้าประจำที่น่าประหลาดใจ “เราส่งเสื้อยืดให้กับผู้ใช้ของเราที่เล่นเกม Hearts and Card เป็นประจำ พวกเขาไม่คาดคิด และเราได้เห็นการแชร์อย่างกว้างขวางบนโซเชียลมีเดีย”

3. สร้างโปรแกรมการอ้างอิง

อีกวิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพในการทำให้ลูกค้าปัจจุบันรู้สึกตื่นเต้นที่จะโปรโมตแบรนด์ของคุณคือการ เริ่มโปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์ เสนอรางวัลสำหรับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จในการโน้มน้าวผู้อื่นจากเครือข่ายให้ซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ โปรแกรมการอ้างอิงเป็นวิธีที่คุ้มค่าสำหรับลูกค้าในการแนะนำธุรกิจในขณะที่สร้างแรงจูงใจด้วยผลประโยชน์ที่มีโครงสร้าง

แหล่งที่มา

รับคำแนะนำจาก Dropbox — รางวัลสามารถเป็นคุณสมบัติพิเศษ ผลิตภัณฑ์ฟรี ส่วนลด หรือเงินสดเพื่อใช้ในการซื้อครั้งต่อไป

คุณสามารถเริ่มต้นด้วยการจัดกิจกรรมการช็อปปิ้งพิเศษ "สำหรับแฟนๆ เท่านั้น" ที่ให้พวกเขาเข้าถึงผลิตภัณฑ์ที่ไม่ซ้ำใคร จากนั้นเข้าร่วมโปรแกรมผู้อ้างอิงเพื่อการมีส่วนร่วมที่เหมาะสมที่สุด

4. ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อดึงดูดผู้ชมของคุณ

โลกหมุนรอบโซเชียลมีเดีย และฐานลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณก็เช่นกัน ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องสร้างเนื้อหาที่มีส่วนร่วมกับลูกค้า เช่น ในฐานะแบรนด์ Instagram คุณสามารถใช้โปรแกรมสร้าง คำบรรยาย Instagram เพื่อสร้างเนื้อหาที่นำลูกค้ามาที่โปรไฟล์ของคุณซ้ำๆ

ในการสร้างตัวเองให้เป็นแบรนด์ที่คู่ควรแก่การสนับสนุนลูกค้า คุณต้องทำให้การสนับสนุนลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ผ่านช่องทางโซเชียลมีเดียหลายช่องทาง วางการปรับปรุงที่เหมาะสมเพื่อจัดการกับทุกข้อกังวลเพื่อแสดงบนโซเชียลมีเดียว่าแบรนด์ของคุณใส่ใจกับประสบการณ์ของลูกค้าอย่างแท้จริง

การมีส่วนร่วมบนโซเชียลมีเดียมี ความสำคัญต่อการเชื่อมต่อกับลูกค้าที่มีความสุขและเปลี่ยนคนที่ผิดหวังให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ที่มีศักยภาพ

ประสบการณ์ของผู้ใช้กับแบรนด์ควรสอดคล้องกันในทุกแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย สิ่งนี้จะเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเพราะทำให้บริการลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงได้มากขึ้น

โปรดจำไว้ว่าแม้แต่ความคิดเห็นในเชิงบวกก็มีโอกาสที่จะมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่พึงพอใจและสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นยิ่งขึ้นด้วยการขอบคุณพวกเขาสำหรับคำพูดที่ดีของพวกเขา พลังของเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นนั้นไม่มีใครเทียบได้ในรูปแบบการตลาดเนื้อหาใดๆ

5. ปรับแต่งประสบการณ์เพื่อสร้างวัฒนธรรมที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก

ไม่ว่าคุณจะขายผลิตภัณฑ์อะไร ทางเลือกต่างๆ ก็ย่อมมีอยู่ในท้องตลาด ลูกค้ามีตัวเลือกเพียงพอ ดังนั้น การแข่งขันจึงเป็นไปอย่างดุเดือด ในสถานการณ์ดังกล่าว จำเป็นต้องให้บริการลูกค้าอย่างเพียงพอ

ที่นี่ การสนับสนุนลูกค้ามาจาก ประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยม ซึ่งเริ่มต้นด้วยการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ช่วยให้คุณสร้างระดับการมีส่วนร่วมทางอารมณ์กับลูกค้าของคุณ

จากการวิจัย 86% ของผู้บริโภคที่มีความผูกพันทางอารมณ์สูงกล่าวว่าพวกเขามักจะนึกถึงแบรนด์ที่พวกเขาภักดีเมื่อพวกเขาต้องการบางสิ่ง เหล่านี้คือแฟน ๆ ที่มีแนวโน้มมากที่สุดที่จะโปรโมตแบรนด์ของคุณ ตัวอย่างที่ดีคือ 'สติกเกอร์ Memoji' ของ Apple

แหล่งที่มา

เป้าหมายของการปรับประสบการณ์ผู้ใช้ให้เป็นส่วนตัวคือการทำให้แบรนด์ของคุณมีมนุษยธรรม

นอกจากนี้ การระบุชื่อลูกค้าในการโต้ตอบบริการและข้อเสนอทางการตลาดจะช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายดังกล่าว รักษาทัศนคติที่เป็นมิตรและเข้าถึงได้เสมอ เพื่อให้กระบวนการขายราบรื่นยิ่งขึ้น คุณสามารถเสนอการตั้งค่าแบบกำหนดเอง เช่น รายการสินค้าที่ต้องการและชำระเงินด้วยคลิกเดียว

ลูกค้ายังส่งเสริมแบรนด์ที่อุทิศตนเพื่อให้บริการที่ดีที่สุดแก่ผู้บริโภค จากการศึกษาของ Zendesk ลูกค้า 67% ระบุว่าประสบการณ์ของพวกเขาส่งผลต่อวิธีที่พวกเขาแนะนำแบรนด์ให้กับผู้อื่น เมื่อคุณสร้างธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก ตลาดเป้าหมายของคุณจะอยู่บนเว็บไซต์ของคุณนานขึ้น ใช้จ่ายมากขึ้นกับผลิตภัณฑ์ของคุณ และแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขา ซึ่งนำไปสู่ ความภักดีต่อแบรนด์ที่ยาวนาน การซื้อซ้ำ และการอ้างอิง

แนวคิดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางต้องเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนาของผู้บริหาร การวางแผนธุรกิจ การทบทวนไปป์ไลน์ และการประชุมผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย วิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเป็นประจำและแบ่งปันสิ่งที่ค้นพบในทุกระดับชั้นของบริษัท เจาะลึกและเข้าใจว่าลูกค้าของคุณให้ความสำคัญกับอะไรมากที่สุด

แจ้งให้ลูกค้าทราบอยู่เสมอและปรับ แต่งประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ สำหรับแต่ละกลุ่มให้มีความเกี่ยวข้องอย่างยิ่งกับพวกเขา

6. สร้างชุมชนข้ามแพลตฟอร์ม

ชุมชนออนไลน์ของคุณสามารถเป็นเครื่องมือสนับสนุนแบรนด์ที่ทรงอิทธิพลที่สุดของคุณได้ การแสดงตนของคุณควรอยู่ในทุกเครือข่ายโซเชียลและชุมชนอุตสาหกรรมเพื่อเพิ่มการเข้าถึงของคุณ

การบริการลูกค้าอย่างราบรื่นสามารถเป็นเชื้อเพลิงในการนำไปสู่ชุมชนที่แข็งแกร่งของผู้บริโภคที่ภักดี ซึ่งส่งผลให้การสนับสนุนแบรนด์ประสบความสำเร็จในท้ายที่สุด

คุณจะค้นหาลูกค้าที่พึงพอใจที่โปรโมตแบรนด์ของคุณผ่านข้อความรับรองได้อย่างไร

คุณสามารถใช้ประโยชน์จาก Zendesk, Intercom หรือ ทางเลือก HubSpot Service Hub อื่น ๆ ได้ คุณสามารถเรียกใช้แคมเปญ NPS เพื่อค้นหาผู้ส่งเสริม ผู้เฉยเมย และผู้คัดค้านตามประสบการณ์ที่มีต่อแบรนด์ ผู้สนับสนุนจะกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์และแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้กับเพื่อนและเพื่อนร่วมงาน

7. ขอและดำเนินการตามความคิดเห็นของลูกค้า

ลูกค้าที่มีความสุขเป็นทรัพย์สินที่ดีที่สุดของแบรนด์ในการเผยแพร่คำรับรองเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมของบริษัทของคุณ ดังนั้น บริษัทต่างๆ จะต้องแสดงให้พวกเขาเห็นว่าพวกเขาได้รับการรับฟัง ได้รับความเคารพ และมีคุณค่า เพื่อเปลี่ยนผู้บริโภคให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

หลังจากการซื้อสินค้าทุกครั้ง ลูกค้าขอความคิดเห็นผ่านแบบสำรวจหลังการติดต่อและแบบสำรวจเป็นระยะเพื่อปรับปรุงบริการ คุณยังสามารถจัดหาแพลตฟอร์มต่างๆ เช่น การให้คะแนนบน Facebook การเขียนรีวิวโดย Google หรือ Yelp เพื่อให้ลูกค้าเขียนรีวิวผลิตภัณฑ์ของคุณ

แหล่งที่มา

รวบรวมคำติชมในทุกโอกาสที่เป็นไปได้ อย่างที่ Grammarly ทำเป็นประจำ ความคิดเห็นของลูกค้าจะสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับแบรนด์ของคุณ และช่วยคุณปรับปรุงบริการและทำความเข้าใจวิธีเปลี่ยนผู้บริโภคให้เป็นผู้สนับสนุน

8. ปรึกษากับพนักงานเพื่อรับข้อมูล

ความคิดเห็นของลูกค้าคือการตระหนักว่าลูกค้าต้องการอะไร ทีมที่ติดต่อกับลูกค้าของคุณ เช่น ผู้จัดการบัญชี ความสำเร็จของลูกค้า ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ทีมงานหลังการขาย ฯลฯ คือบุคคลที่จัดการกับลูกค้าโดยตรง ดังนั้น ข้อมูลของพวกเขาจึงเป็นสิ่งที่มีค่าในการพัฒนากลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าที่เหมาะสม

เนื่องจากพนักงานเหล่านี้โต้ตอบกับลูกค้าเพื่อรวบรวมข้อมูล พวกเขาสามารถใช้การโต้ตอบเพื่อระบุผู้สนับสนุนแบรนด์ที่มีศักยภาพ นี่คือวิธี:

• การเริ่มต้นใช้งาน : ผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้เฝ้าดูว่าผู้ใช้โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร พวกเขาสามารถแนะนำการปรับปรุงการออกแบบที่นำไปสู่ผู้บริโภคกลายเป็นลูกค้าประจำและในที่สุดก็เป็นผู้สนับสนุน
• การจัดการประสบการณ์: พนักงานเหล่านี้ส่งเสริมความพึงพอใจของลูกค้าอย่างจริงจังและลดการเลิกจ้าง พวกเขาสามารถระบุได้ว่าใครมีแนวโน้มที่จะเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์เนื่องจากประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์
• การต่ออายุสัญญา: เมื่อลูกค้าต่ออายุข้อตกลงกับธุรกิจของคุณ พวกเขาพอใจกับข้อเสนอและบริการของคุณ พนักงานที่เผชิญหน้ากับผู้ซื้อเหล่านี้สามารถชี้ให้คุณเห็นถึงผู้สนับสนุนแบรนด์ที่มีศักยภาพ
  
  

8. ประเมินเมตริกเพื่อให้ทำงานได้ดีขึ้น

เพื่อให้ได้ผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ยาวนาน การสร้าง ข้อมูลเชิงลึก จากการวัด KPI เป็นวิธีที่น่าเชื่อถือ แต่ในการทำเช่นนั้น ต้องมีโปรโตคอลการติดตามที่เหมาะสมและแนวคิดที่ชัดเจนว่า KPI ใดที่จะติดตามต้องมีอยู่ในสถานที่

ในฐานะแบรนด์ คุณต้อง ตรวจสอบการมีส่วนร่วมของลูกค้า และการสนทนาออนไลน์อย่างต่อเนื่อง ที่นี่ เครื่องมือการฟังทางสังคมสามารถทำให้เกิดประสิทธิภาพในการตรวจสอบการสนทนาออนไลน์ ให้ความสำคัญกับการแสดงความคิดเห็นบนโพสต์บนโซเชียลมีเดียของคุณ และติดตามพฤติกรรมออนไลน์ของลูกค้าที่เปลี่ยนใจเลื่อมใส เพื่อดูว่าพวกเขาสนใจผลิตภัณฑ์หรือเพจอื่นๆ ใดบ้าง

ต่อไปนี้เป็นเมตริกสำคัญในการพิจารณาผู้สนับสนุนจากฐานลูกค้า:

• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
• คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)
• การมีส่วนร่วมของเนื้อหา
• บทวิจารณ์ออนไลน์
• การวิเคราะห์ความรู้สึก
• ข้อมูลเชิงลึกของการรับฟังทางสังคม

การวิเคราะห์ข้อซักถามการสนับสนุนลูกค้าจะช่วยให้คุณระบุปัญหาหรือข้อกังวลที่พบบ่อยที่สุดของตลาดหลักของคุณ แบรนด์ควรวัดความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อผลลัพธ์ที่ดีขึ้นและการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง กุญแจสำคัญในการมีผู้สนับสนุนแบรนด์ที่ประสบความสำเร็จไม่ได้เป็นเพียงการประเมิน แต่ยังดำเนินการตามการตอบแบบสำรวจและความชอบและไม่ชอบของผู้บริโภคเกี่ยวกับประสบการณ์ของแบรนด์

9. ผิดสัญญาและส่งมอบเกินตัว

หลักการทั่วไปในการบริการลูกค้าคือการให้คำมั่นสัญญาต่ำเกินไปและการส่งมอบที่มากเกินไป หากคุณให้คำมั่นสัญญามากเกินกว่าที่คุณจะสามารถส่งมอบได้อย่างมั่นใจ จะเป็นการแสดงให้เห็นว่าแบรนด์เป็นผู้ให้บริการที่ไม่น่าเชื่อถือ ซึ่งส่งผลเสียต่อกลยุทธ์การสนับสนุนแบรนด์ของคุณ

การให้บริการลูกค้าของคุณมากกว่าที่คุณสัญญาไว้ในตอนแรกนั้นดีกว่าเสมอ เป็นกุญแจสำคัญในการนำเสนอประสบการณ์แบรนด์ที่ยอดเยี่ยมและการดำเนินธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ การทำให้ลูกค้าของคุณประหลาดใจมากกว่าที่พวกเขาคาดไว้จะช่วยส่งเสริมความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณ และลูกค้าจะรู้สึกมีค่าและได้รับบริการที่ ดี

บทสรุป

แบรนด์ต้องกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจเพื่อระบุขั้นตอนในการสร้างชุมชนผู้สนับสนุนแบรนด์

ถึงกระนั้นก็ยังไม่มีสูตรเฉพาะในการเปลี่ยนลูกค้าให้เป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ ดังนั้นทางออกที่ดีที่สุดของคุณคือการนำประเด็นเหล่านี้ไปปฏิบัติ เตรียมทีมที่ติดต่อกับลูกค้าของคุณเพื่อดึงข้อมูลที่ถูกต้องและให้บริการที่ไม่มีใครเทียบได้เพื่อให้เห็นจำนวนผู้สนับสนุนของคุณที่เพิ่มขึ้น