เมื่อธุรกิจขนาดเล็กพยายามดิ้นรนเพื่อให้ทันกับจำนวนลูกค้าที่โทรหาธุรกิจ พวกเขาอาจพิจารณาใช้ช่องทางอัตโนมัติ เช่น เมนูโทรศัพท์

จากการสำรวจเมื่อเร็ว ๆ นี้ เกือบ 90% ของผู้คนชอบพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแบบสด และระบบการสื่อสารอัตโนมัติมักจะจบลงที่ลูกค้าที่น่าผิดหวังซึ่งสามารถเขียนรีวิวที่ไม่ดีทางออนไลน์ได้

การศึกษาอีกชิ้นในปี 2017 โดย Clutch พบว่าผู้โทรชอบพูดกับบุคคลที่อยู่จริง เพราะพวกเขาต้องการปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์ ความเป็นมิตร ความชัดเจน และบริการที่รวดเร็วขึ้น

เมื่อระบบตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบและปัญญาประดิษฐ์ล้มเหลวในการทำให้ลูกค้าพอใจ ธุรกิจมักจะหันไปใช้การสื่อสารด้วยเสียงแบบเอาท์ซอร์สเพื่อปรับปรุงระบบการโทรของตน

ในบทความนี้ เราจะอธิบายเกี่ยวกับการสื่อสารด้วยเสียงจากภายนอกประเภทต่างๆ และแสดงให้คุณเห็นว่าแต่ละรายการสามารถช่วยปรับปรุงความพึงพอใจของผู้โทรได้อย่างไร

ใช้ข้อมูลในบทความนี้เพื่อทำความเข้าใจความแตกต่างระหว่าง บริการตอบรับ ศูนย์บริการ และผู้ช่วยเสมือน เพื่อให้คุณสามารถกำหนดได้ว่าสิ่งใดเหมาะสมที่สุดกับความต้องการของธุรกิจของคุณ

เมื่อใดและอย่างไรที่จะเอาท์ซอร์สฝ่ายบริการลูกค้าทางโทรศัพท์

เมื่อลูกค้ามักบ่นหรือแสดงความคิดเห็นเชิงลบทางออนไลน์เกี่ยวกับระบบตอบรับอัตโนมัติของคุณ ก็ถึงเวลาพิจารณาว่าจ้างการสื่อสารของคุณเพื่อให้บุคคลที่อยู่จริงสามารถจัดการกับการโทรของพวกเขาได้

สามวิธีที่พบได้บ่อยที่สุดในการติดต่อสื่อสารทางธุรกิจของคุณคือ:

1. บริการตอบรับ
2. คอลเซ็นเตอร์
3. ผู้ช่วยเสมือน

ประเภทของระบบการสื่อสารที่จะทำงานได้ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณขึ้นอยู่กับงบประมาณและความต้องการขององค์กรของคุณ

ลูกค้ามักจะติดต่อธุรกิจของคุณเพื่อสอบถามเกี่ยวกับอะไรบ้าง?

ตัวอย่างเช่น ลูกค้ามากกว่าครึ่ง (54%) ติดต่อธุรกิจหรือองค์กรทางการแพทย์เนื่องจากจำเป็นต้องนัดหมายเวลา การถามคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์/บริการหรือการเรียกเก็บเงินเป็นเหตุผลยอดนิยมที่ผู้คนโทรหาธุรกิจ

ระดับของข้อมูลที่จำเป็นในการตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าจะช่วยกำหนดว่าระบบใดดีที่สุดสำหรับบริษัทของคุณ

การเอาท์ซอร์สไปยังคอลเซ็นเตอร์

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์กล่าวถึงเหตุผลเกือบทั้งหมดที่ผู้คนโทรหาธุรกิจ พวกเขามักจะสามารถจัดการงานเดียวกันกับที่ทีมงานภายในจะจัดการ เช่น:

• ตอบคำถาม
• ให้การสนับสนุนด้านเทคนิค
• กำหนดการนัดหมาย
• รับออเดอร์

ตามรายงานของ Sound-Tele ระยะเวลาเฉลี่ยของการโทรไปยังคอลเซ็นเตอร์อยู่ที่ประมาณ 4-5 นาที แต่ก็ไม่ใช่เรื่องแปลกสำหรับพวกเขาที่จะจัดการกับสายที่ใช้เวลานานกว่า 15 นาที

น่าเสียดายที่บริการคอลเซ็นเตอร์ได้พัฒนาชื่อเสียงที่ไม่ดีสำหรับการบริการลูกค้าคุณภาพต่ำเมื่อหลายปีก่อน และลูกค้าจำนวนมากปิดความคิดที่จะพูดคุยกับคอลเซ็นเตอร์

เนื่องจากทัศนคติแบบเดิมๆ ผู้คนอาจรู้สึกหงุดหงิดเมื่อคิดว่ากำลังพูดกับคอลเซ็นเตอร์ ดังนั้นคอลเซ็นเตอร์จึงต้องระมัดระวังในการรับรู้ของพวกเขา

ตัวอย่างเช่น เกือบ 40% ของผู้คนคิดว่าพวกเขากำลังพูดกับคอลเซ็นเตอร์ หากพวกเขาถูกโอนไปยังสายอื่น คุณภาพเสียงที่ไม่ดีและการสนทนาตามสคริปต์ยังเป็นสัญญาณสีแดงสำหรับลูกค้าที่ต้องการหลีกเลี่ยงคอลเซ็นเตอร์

ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในปัจจุบันได้รับการปรับปรุงจากบริการในทศวรรษที่ผ่านมา และอาจไม่สมควรได้รับชื่อเสียงที่ย่ำแย่

ศาสตราจารย์ Shehzad Nadeem ผู้เชี่ยวชาญด้านการเอาท์ซอร์สและผู้แต่งหนังสือ "Dead Ringers" เน้นย้ำถึงศูนย์บริการคุณภาพสูงและคุ้มค่าที่ตอนนี้มีให้

ในแบบสำรวจของ Clutch ในปี 2017 Nadeem อธิบายว่าพนักงานคอลเซ็นเตอร์สมัยใหม่มีความแตกต่างกัน:

“พวกเขามีความทะเยอทะยานมาก แบบแผนเหล่านั้นจำนวนมากผิดอย่างสมบูรณ์ คนเหล่านี้มีการศึกษาที่ดีมาก พวกเขาพูดได้หลายภาษาและมุ่งเน้นทั่วโลก”

บริการโทรสามารถให้สัมผัสที่ลูกค้าคาดหวังในขณะที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้าส่วนใหญ่ อย่างไรก็ตาม ธุรกิจต่างๆ จะต้องระมัดระวังในการเลือกคอลเซ็นเตอร์คุณภาพสูงและดำเนินการเพื่อนำเสนอความประทับใจแบบมืออาชีพและเป็นส่วนตัว

การจ้างภายนอกเพื่อตอบรับบริการ

บริการรับสายเป็นคอลเซ็นเตอร์ประเภทหนึ่ง แต่บริการมักจะจำกัดเฉพาะการรับสายเรียกเข้า รับข้อความ และบางครั้งจัดการนัดหมาย

ผู้ให้บริการตอบรับสายได้รับการฝึกอบรมให้จัดการผู้โทรได้มากถึงสามคนในคราวเดียว แต่บางบริการก็ให้ความสนใจเป็นพิเศษกับผู้ให้บริการที่มุ่งเน้นที่คนเพียงคนเดียวในแต่ละครั้ง

ระยะเวลาการโทรโดยเฉลี่ยไปยังบริการตอบรับจะอยู่ที่ประมาณ 1-2 นาที ตามรายงาน Sound-Tele และความรับผิดชอบหลักของผู้ให้บริการคือการถามคำถามพื้นฐาน รวบรวมข้อมูล และส่งต่อข้อความไปยังธุรกิจ

บริการตอบรับสามารถจัดการกับเหตุฉุกเฉินได้ด้วยการติดต่อธุรกิจของคุณโดยตรงเมื่อสถานการณ์เร่งด่วน

การเอาต์ซอร์ซไปยังผู้ช่วยเสมือน

ผู้ช่วยเสมือน (VA) จัดการงานเกือบทั้งหมดที่พนักงานในบริษัทจะจัดการ และบริการของพวกเขาอาจรวมถึง:

• รับโทรศัพท์และช่วยเหลือลูกค้าเป็นการส่วนตัว
• กำหนดการนัดหมาย
• การสื่อสารทางอีเมล
• การจัดการเอกสาร

งานของผู้ช่วยเสมือนแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับข้อตกลงของคุณกับผู้ช่วย ความรับผิดชอบสามารถจำกัดได้เฉพาะงานพนักงานต้อนรับหรือครอบคลุมหลากหลายหน้าที่

ผู้ช่วยเสมือนสามารถให้บริการลูกค้าในระดับสูงแก่ธุรกิจขนาดเล็ก แต่บริษัทขนาดใหญ่อาจได้รับประโยชน์จากคอลเซ็นเตอร์มากขึ้นเนื่องจากปริมาณและสายเรียกเข้าที่หลากหลาย

สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก ผู้ช่วยเสมือนสามารถให้บริการลูกค้าประเภทที่ผู้คนกล่าวว่าพวกเขาให้ความสำคัญมากที่สุด นั่นคือตัวแทนที่ไม่โอนพวกเขาและสามารถสื่อสารได้อย่างชัดเจน เป็นธรรมชาติ และเป็นธรรมชาติ

การเลือกผู้ให้บริการการสื่อสารด้วยเสียงจากภายนอก

ลูกค้าดึงดูดผู้คนด้วยมารยาทในการใช้โทรศัพท์อย่างแท้จริงและมีบุคลิกที่อบอุ่นซึ่งมีความรอบรู้ในธุรกิจและผลิตภัณฑ์ของบริษัท คอลเซ็นเตอร์ บริการตอบรับ และผู้ช่วยเสมือนให้บริการประเภทต่างๆ และการเลือกบริการสำหรับธุรกิจของคุณขึ้นอยู่กับขนาดและความต้องการของบริษัทของคุณ

Riley Panko เป็นนักเขียนเนื้อหาอาวุโสของ Clutch ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มชั้นนำสำหรับการวิจัย การให้คะแนน และบทวิจารณ์ B2B เธอยังเป็นนักเขียนอาวุโสของ The Manifest ข่าวสาร B2B และ How-to site งานวิจัยของเธอมุ่งเน้นไปที่บริการทางธุรกิจและเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่