การมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ: 4 เคล็ดลับการตลาดจาก Pomelo Fashion

เมื่อพูดถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้ายุคใหม่ ข้อมูลลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จ ข้อมูลนี้—เกิดขึ้นได้โดยการเพิ่มขึ้นของอุปกรณ์เคลื่อนที่และแพลตฟอร์มดิจิทัลอื่นๆ ที่กำลังเติบโต—ให้ทีมการตลาด การเติบโต และการมีส่วนร่วมด้วยข้อมูลเชิงลึกที่ไม่เคยมีมาก่อนเกี่ยวกับพฤติกรรมและความชอบของฐานผู้ใช้ของพวกเขา แต่ในขณะที่ทำให้แน่ใจว่าบริษัทของคุณกำลังติดตามและจัดการข้อมูลนั้นเป็นงานแรก การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ยอดเยี่ยมนั้นทำได้มากกว่าแค่การเข้าถึงข้อมูล: คุณต้องรู้ว่าจะทำอย่างไรกับข้อมูลนั้น

เพื่อช่วยให้แบรนด์เข้าใจ เข้าถึง รักษา และสร้างรายได้จากผู้ชมดิจิทัลได้ดีขึ้น ฉันจึงได้พูดคุยกับ Jean Thomas CMO ของ Pomelo Fashion Pomelo Fashion เป็นแบรนด์อีคอมเมิร์ซแฟชั่นชั้นนำที่มีสำนักงานใหญ่ในกรุงเทพฯ ซึ่งเป็นที่รู้จักจากผลงานที่ยอดเยี่ยมในการทำความเข้าใจและให้บริการลูกค้าบนเว็บไซต์และแอพมือถือ Thomas เป็นผู้นำของ Pomelo Fashion ในการกลั่นกรองและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้า การสนทนาของเราเน้นการเรียนรู้หลักสี่ประการที่สามารถช่วยให้แบรนด์ใด ๆ ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมที่แข็งแกร่งขึ้นและมูลค่าระยะยาว:

1. โอบกอดการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ตาม MarTech Advisor 90% ของผู้บริโภคในปัจจุบันรู้สึกรำคาญเมื่อได้รับการตลาดที่ไม่เกี่ยวข้อง ทว่า หลายแบรนด์ยังคงล้มเหลวในการกำหนดเป้าหมายและปรับแต่งข้อความที่พวกเขาส่ง ซึ่งเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะทำให้ผู้รับข้อความแปลกแยก ด้วยเทคโนโลยีที่เหมาะสมและกลยุทธ์ทางการตลาด เป็นไปได้ที่จะทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้นโดยตอบสนองและในวงกว้าง

สำหรับ Pomelo Fashion การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเริ่มต้นที่จุดเริ่มต้นของเส้นทางของลูกค้า “เรามุ่งเน้นที่ไม่เพียงแต่จะมีชุดอีเมลทั่วไปเป็นซีรีส์ต้อนรับ แต่จริงๆ แล้วการมีซีรีส์ต้อนรับส่วนบุคคลตามทริกเกอร์ที่ผู้คนมี” โทมัสอธิบาย “สมมติว่าคุณติดตั้งแอปนี้ในครั้งแรกที่เข้าร่วม Pomelo หรือหากคุณเข้าเว็บก่อน ถ้าคุณซื้อ [บางอย่าง] ในครั้งแรก คุณได้คืนหรือไม่ ไม่คืนเหรอ เหตุผลคืออะไร? [สิ่งสำคัญสำหรับเราคือ] การต้อนรับที่เป็นส่วนตัว”

แต่ในขณะที่การสร้างความมั่นใจว่าประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่เป็นส่วนตัวนั้นเป็นกุญแจสำคัญ ประโยชน์ของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณไม่ได้หยุดอยู่แค่นั้น ที่ Pomelo Fashion การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณยังเป็นองค์ประกอบหลักของกลยุทธ์ในการขับเคลื่อนการซื้อของลูกค้า “สมมุติว่ามีคนเรียกดูมาเป็นระยะเวลานาน...หรือถ้ามีคนเติมตะกร้าสินค้า ให้เข้าเยี่ยมชมแอปหลายครั้งแต่ไม่ได้ชำระเงิน” Thomas บอกกับฉัน “โปรเจ็กต์ใหญ่ล่าสุดที่เราพยายามทำให้เสร็จในตอนนี้คือ 'เราจะปรับแต่งในแบบที่ทุกครั้งที่คุณมาที่แอปและเว็บไซต์ของเรา ลูกค้าทุกรายมีประสบการณ์ที่แตกต่างกันตามพฤติกรรมการท่องเว็บของพวกเขาโดยอิงจากข้อมูล ของสะสม และอื่นๆ” สำหรับแบรนด์ที่ทำให้มันเกิดขึ้น รางวัลนั้นยิ่งใหญ่มาก จากข้อมูลของ McKinsey การริเริ่มการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้ประสบความสำเร็จนำไปสู่การเพิ่มรายได้เฉลี่ย 10-30% ซึ่งสามารถทำอะไรได้มากมายเพื่อสนับสนุนผลกำไรของแบรนด์ของคุณ

2. ทุกประเทศต่างกัน (และการเคารพความแตกต่างเหล่านั้นทำให้เกิดผลกระทบ)

ด้วยการเติบโตของอุปกรณ์พกพา มันง่ายกว่าที่เคยสำหรับบริษัทที่จะเติบโตเกินกว่าที่ตั้งเดิมและกลายเป็นแบรนด์ระดับโลก แต่ในขณะที่ความแพร่หลายของสมาร์ทโฟนและแพลตฟอร์มที่ให้บริการโดย App Store ของ Apple และ Google Play ทำให้ด้านเทคนิคของสมการมีความท้าทายน้อยลงในช่วงหลายปีที่ผ่านมา ความสลับซับซ้อนของภูมิภาคและวัฒนธรรมที่มาพร้อมกับการขยายตัวข้ามพรมแดนก็เด่นชัดเช่นเดียวกันในสมัยใหม่ของเรา โลก.

“เดิมที [Pomelo Fashion] ปฏิบัติต่อทุกประเทศ [เราให้บริการ] เป็นหนึ่งเดียวโดยพื้นฐาน” Thomas อธิบาย “ฉันคิดว่าขั้นตอนต่อไปสำหรับเราในแต่ละ [ประเทศ] เหล่านี้คือการจัดเตรียมคอลเลกชันที่เกี่ยวข้องกับแต่ละตลาด ตัวอย่างเช่น อินโดนีเซียและมาเลเซียอาจอนุรักษ์นิยมมากกว่าในแง่ของสิ่งที่พวกเขาซื้อเมื่อเทียบกับประเทศไทย บางทีสิงคโปร์อาจจะเน้นชุดทำงานมากกว่า...ฉันคิดว่าคุณมีวิธีที่แตกต่างกันในการทำ [การตลาด] ประเภทภูมิภาค โดยไม่ลืมแง่มุมในท้องถิ่น” สำหรับ Pomelo Fashion นั่นหมายถึงการดำเนินการ “แคมเปญกับคนดังชั้นนำจากแต่ละตลาดสำคัญที่เราอยู่และเรารวบรวมมันเข้าด้วยกัน…[เพื่อ] ผลักดันแง่มุมของชุมชนของ Pomelo” กลวิธีเฉพาะอาจแตกต่างไปในแต่ละแบรนด์และแต่ละภูมิภาค แต่การมุ่งเน้นในการมอบประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องและมีความหมายให้กับลูกค้าทุกคน โดยไม่คำนึงถึงประเทศ จะเป็นศูนย์กลางเสมอ

3. ความเกี่ยวข้องสำคัญกว่าความถี่—แต่จงระวังความถี่ของคุณ!

ไม่มีแบรนด์ใดที่มุ่งมั่นที่จะครอบงำและรบกวนฐานลูกค้าด้วยข้อความที่พวกเขาส่ง กล่าวคือ นักการตลาดจำนวนมากเกินไปพบว่าตนเองส่งแคมเปญโฆษณาต่อเนื่องไปยังผู้ชม บ่อยครั้งในการแสวงหาวัตถุประสงค์ทางธุรกิจระยะสั้น แต่ในขณะที่ปัญหานี้มักมีกรอบในแง่ของความถี่ทั้งหมด แต่ก็มักจะเกี่ยวกับความเกี่ยวข้องได้พอๆ กัน

หากข้อความที่คุณส่งมีแนวโน้มที่จะเป็นที่สนใจของผู้รับมาก คุณควรทำผิดพลาดในการส่ง ที่กล่าวว่าไม่ใช่ทุกข้อความถูกสร้างขึ้นอย่างเท่าเทียมกัน—และหากข้อความนั้นไม่จำเป็นต้องส่ง ก็จำเป็นต้องล้างแถบที่สูงขึ้นหากคุณได้ส่งการขยายไปยังลูกค้ารายนั้นเป็นจำนวนมากเมื่อเร็วๆ นี้

กุญแจสำคัญคือการประเมินจังหวะการส่งข้อความของคุณและแนวโน้มที่ข้อความจะถูกมองว่ามีความเกี่ยวข้องและมีคุณค่าตามภูมิภาคของผู้รับแต่ละคน พฤติกรรมเฉพาะ และความชอบ

“บางทีในสิงคโปร์ ความถี่สูงสุดของคุณต้องต่ำกว่านี้มาก เพราะชาวสิงคโปร์เกลียดสิ่งที่ล่วงล้ำอย่างที่สุด ในขณะที่ในอินเดีย ผู้คนมีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมมากขึ้น และพวกเขาก็ไม่รังเกียจที่จะมีโปรโมชันหลายรายการ [ส่งถึงพวกเขา] ]” โทมัสกล่าว “ฉันคิดว่าโดยทั่วไปแล้ว คุณต้องมีกลยุทธ์ที่แข็งแกร่ง ซึ่งจะมีการปรับตามตลาดและสำหรับลูกค้าแต่ละประเภท หากลูกค้าของคุณภักดีมาก ฉันคิดว่าคุณไม่จำเป็นต้องกดดันพวกเขามากนัก เพราะพวกเขาซื้อกับคุณบ่อยมาก ถ้าคุณต้องการดึงดูดลูกค้าให้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้งในแบบเดียวกัน คุณก็ไม่ต้องกดดันมากเกินไป คุณต้องการส่งข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมและให้ลูกค้าตัดสินใจด้วยตนเอง คุณไม่ต้องการที่จะอิ่มตัวไปกับแบรนด์ของคุณโดยพื้นฐานแล้ว”

4. ความรอบคอบมีความสำคัญต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า

นักการตลาดในปัจจุบันกำลังทำงานในโลกที่มีการเปลี่ยนแปลงโดยพื้นฐานจากการผ่านกฎหมายความเป็นส่วนตัวของข้อมูลที่สำคัญ เช่น พระราชบัญญัติคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของประเทศไทย (PDPA) เป็นความคิดที่ดีเสมอมาสำหรับแบรนด์ที่จะเคารพการตั้งค่าข้อมูลของลูกค้าและปฏิบัติต่อประสบการณ์ของลูกค้าด้วยวิธีที่รอบคอบ แต่ด้วยการเพิ่มขึ้นของกฎหมายใหม่เหล่านี้และการเปลี่ยนแปลงที่สอดคล้องกันในความคาดหวังของผู้บริโภคเกี่ยวกับวิธีการจัดการข้อมูล การดูแลประเภทนี้ และการพิจารณาเป็นสิ่งสำคัญในขณะนี้

นั่นหมายความว่าแบรนด์ต่างๆ จะต้องคำนึงถึงไม่เพียงแค่ข้อความที่พวกเขาส่งเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวิธีที่ข้อความที่พวกเขาส่งไปในสภาพแวดล้อมของผู้บริโภคขนาดใหญ่ด้วย “โดยเฉพาะอย่างยิ่งเอเชียตะวันออกเฉียงใต้มีการส่งเสริมอย่างมาก ทุกคนกำลังได้รับ [ข้อความ] ส่งเสริมการขายที่เป็นสแปมจากผู้เล่นทุกคน ไม่ว่าจะเป็นผู้เล่นแฟชั่นหรือตลาดกลาง” โทมัสบอกฉัน “ฉันคิดว่าลูกค้าจำนวนมากกำลังมองหาเนื้อหาที่น่าดึงดูดใจและเนื้อหาที่ให้ความรู้มากขึ้น...คุณต้องปรับตัวให้เข้ากับมัน เหตุใดส่วนการมีส่วนร่วมของลูกค้าจึงมีความสำคัญ”

ความคิดสุดท้าย

การมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าของคุณไม่ได้เกิดขึ้นเพียงเท่านั้น ต้องใช้ความคิดและความเอาใจใส่อย่างมาก ควบคู่ไปกับเทคโนโลยี กลยุทธ์ และการทำงานเป็นทีมที่เหมาะสม เพื่อนำเสนอข้อความที่มีคุณค่าและมีความเกี่ยวข้องสูงซึ่งผู้บริโภคในปัจจุบันตอบสนองอย่างมีประสิทธิภาพ หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับประเภทของเทคโนโลยีที่จำเป็นในการทำให้เป็นไปได้ โปรดดูบทสรุปวิดีโอสรุปการมีส่วนร่วมของลูกค้าแนวตั้งแบบพิเศษของเรา