เคล็ดลับ 4 ข้อในการป้องกันและจัดการความไม่พอใจของลูกค้า

การโต้ตอบกับลูกค้าสามารถสร้างหรือทำลายธุรกิจของคุณได้

สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าประสบการณ์ของลูกค้าได้รับการจัดการอย่างรอบคอบ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบันที่ผู้บริโภคมีผู้ให้บริการและผลิตภัณฑ์ที่แตกต่างกันมากมายให้เลือก

หากคุณไม่ทำเช่นนั้น คุณจะเสี่ยงต่อความไม่พอใจของลูกค้า

อธิบายง่ายๆ ความไม่พอใจของลูกค้าคือการที่ลูกค้าไม่พึงพอใจกับแบรนด์ของคุณ

เหตุผลบางประการที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ ได้แก่ การให้บริการที่ไม่ดี ประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์เชิงลบ และความคาดหวังอื่นๆ ที่ไม่เป็นไปตามความคาดหวังของลูกค้า

สถานการณ์นี้อาจเลวร้ายลงเมื่อผู้บริโภคที่ไม่มีความสุขบอกเพื่อนและครอบครัวเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ไม่ดีของพวกเขา

ประมาณ 13% ของลูกค้าที่มีประสบการณ์เชิงลบกับแบรนด์จะแชร์ประสบการณ์ดังกล่าวกับผู้คน 15 คนขึ้นไป

คนเยอะมากเลยทีเดียว พวกเขาไม่ได้รวมไปถึงบุคคลที่ข้อร้องเรียนสามารถเข้าถึงได้หากพวกเขาแชร์ข้อมูลดังกล่าวในช่องทางสาธารณะ เช่น โซเชียลมีเดีย

อย่างไรก็ตาม คุณจะป้องกันและจัดการความไม่พอใจของลูกค้าเมื่อสิ่งนี้เกิดขึ้นได้อย่างไร นี่คือเคล็ดลับสี่ประการ:

ข้ามไปที่:

1. ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกได้ยิน
2. ตอบสนองต่อข้อเสนอแนะเชิงลบ
3. แก้ไขข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็ว
4. ติดตามผลหลังการแก้ไข

1. ทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกได้ยิน

วิธีหนึ่งที่คุณสามารถหลีกเลี่ยงความไม่พอใจโดยรวมของลูกค้าได้คือการทำให้ลูกค้ารู้สึกมีคุณค่า

สิ่งนี้ได้รับการพิสูจน์แล้ว

เมื่อถามใน แบบสำรวจถึง สิ่งที่พวกเขาคาดหวังจากแบรนด์ ผู้บริโภคส่วนใหญ่กล่าวว่าพวกเขาต้องการให้แบรนด์ทำให้พวกเขารู้สึกว่าเป็นที่รู้จัก

แหล่งที่มา

กล่าวอีกนัยหนึ่ง คุณต้องกระตือรือร้นในการแสวงหาความคิดเห็นของลูกค้า

รวบรวมความคิดเห็นผ่านแบบสำรวจความพึงพอใจของผู้บริโภคง่ายๆ ที่ส่งถึงลูกค้าของคุณทางอีเมล

นอกจากนี้คุณยังสามารถใช้ผลการสำรวจเพื่อประโยชน์ของคุณได้

หากผลตอบรับเป็นบวก คุณก็ทำสิ่งที่คุณกำลังทำต่อไปได้

คุณยังสามารถใช้บทวิจารณ์ของลูกค้าเชิงบวกเป็นส่วนหนึ่งของเนื้อหา การตลาดดิจิทัล ของคุณได้ โดยสมมติว่าผู้ตอบของคุณอนุญาต

สิ่งเหล่านี้เป็นรูปแบบที่ดีใน การพิสูจน์ทางสังคม ลองดู.

หน้าด้านบนสำหรับการซ่อมเครื่องล้างจานแบบมืออาชีพในเมลเบิร์นช่วยแสดงการตอบรับเชิงบวกจากลูกค้าได้เป็นอย่างดี

ดังนั้นใครก็ตามที่เห็นรีวิวเชิงบวกเหล่านี้จะต้องใช้บริการของตนอย่างแน่นอน

ตอนนี้คุณจะทำอย่างไรกับคำติชมเชิงลบที่ลูกค้าที่เกี่ยวข้องแบ่งปันด้วยความมั่นใจ?

ทำตามคำแนะนำในส่วนถัดไป

2. ตอบสนองต่อคำติชมเชิงลบ

จะเป็นอย่างไรหากมีคนโวยวายเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ แม้ว่าคุณจะพยายามอย่างเต็มที่แล้วก็ตาม

คุณอาจพบคำติชมประเภทนี้เป็นความคิดเห็นเชิงลบบนเว็บไซต์และหน้าโซเชียลมีเดียของคุณ หรือเป็นบทวิจารณ์ที่ไม่ดีบนเว็บไซต์บทวิจารณ์

คุณอาจได้รับผลตอบรับเชิงลบนี้จากผลการสำรวจทางอีเมลของคุณ

วิธีหนึ่งที่คุณสามารถบรรเทาลูกค้าที่ไม่พึงพอใจได้คือ การตอบสนองต่อคำติชมเชิงลบ

คุณต้องการตอบสนองอย่างรวดเร็วเช่นกัน

ลูกค้ามากกว่าครึ่งหรือ 53% คาดหวังว่าแบรนด์ต่างๆ จะตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบภายในเจ็ดวัน ผู้บริโภคหนึ่งในสามมีกรอบเวลาที่สั้นกว่าคือสามวันหรือน้อยกว่านั้น

ใช้สิ่งนี้เป็นโอกาสในการทำให้แบรนด์ของคุณมีมนุษยธรรมเช่นกัน

นั่นหมายความว่าคุณต้องมีความละเอียดอ่อนในการตอบกลับ

แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณรับรู้ถึงความรู้สึกไม่สบายของพวกเขา

แหล่งที่มา

มาดูกันว่าเจ้าของธุรกิจด้านบนทำอย่างไร

พวกเขาขอบคุณลูกค้าสำหรับคำติชมและขออภัยสำหรับการสื่อสารที่ผิดพลาด

คุณจะเห็นว่าพวกเขาสวมบทบาทของลูกค้าที่โกรธแค้นเมื่อเขียนคำตอบ

ในการตอบกลับของคุณ ให้จัดเตรียมแผนปฏิบัติการด้วย บอกพวกเขาถึงขั้นตอนเฉพาะที่คุณจะดำเนินการ

นอกจากนี้ ให้ระบุกำหนดเวลาว่าปัญหาจะได้รับการแก้ไขเมื่อใด

เมื่อให้กรอบเวลาในการแก้ไขปัญหา ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสามารถชี้แจงแก่ลูกค้าได้ว่าเหตุใดจึงต้องใช้เวลานานขนาดนั้น

สมมติว่าลูกค้าบ่นเกี่ยวกับหูฟังรุ่นจำกัดที่พวกเขาซื้อจากร้านค้าของคุณ

ในการตอบกลับการร้องเรียน คุณบอกพวกเขาว่าคุณจะแก้ไขปัญหาได้ภายในสองสัปดาห์

คุณสามารถบอกพวกเขาได้ว่าเป็นเพราะคุณต้องติดต่อซัพพลายเออร์หลักของคุณในประเทศ X ซึ่งจะต้องจัดส่งหูฟังไปยังสำนักงานของคุณในแคลิฟอร์เนียตลอดทาง

จากนั้นคุณจะสามารถส่งหูฟังให้พวกเขาได้

เมื่อคุณตอบสนองอย่างรวดเร็วและเห็นอกเห็นใจ แสดงว่าคุณแสดงความห่วงใยอย่างแท้จริงต่อประสบการณ์ของลูกค้า

และเมื่อคุณมีความโปร่งใสเกี่ยวกับวิธีที่คุณวางแผนจะจัดการกับข้อกังวลของพวกเขา คุณจะแสดงให้เห็นว่าคุณอยู่เหนือสถานการณ์และทุกอย่างจะไม่สูญหายไปสำหรับพวกเขา

ความเสียหายอาจเกิดขึ้นแล้ว แต่ลูกค้าของคุณอาจยังให้คะแนนบวกแก่คุณสำหรับการตอบกลับของคุณ

ยิ่งไปกว่านั้น หากคุณตอบกลับบนแพลตฟอร์มสาธารณะ เช่น โซเชียลมีเดีย ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ารายอื่นๆ ก็จะเห็นว่าแบรนด์ของคุณโต้ตอบกับผู้คนได้ดีเพียงใด แม้ว่าพวกเขาจะโกรธผู้บริโภคก็ตาม

นั่นเป็นสิ่งที่ดีสำหรับชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณอีกครั้ง

3. แก้ไขข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็ว

การตอบสนองต่อข้อเสนอแนะเชิงลบยังไม่เพียงพอ

แน่นอนว่าคุณยังต้องจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า

คุณ “ขอบคุณสำหรับคำติชม เราต้องขออภัยในความไม่สะดวก” จะไม่มีความหมายใดๆ หากคุณไม่พยายามแก้ไขต้นตอของความไม่พอใจของลูกค้า

เมื่อแก้ไขข้อร้องเรียนของพวกเขา คุณไม่สามารถใช้เวลาได้เช่นกัน

ใน แบบสำรวจ นี้ ผู้ตอบแบบสอบถามถึง 73% กล่าวว่าพวกเขาต้องการให้ปัญหาได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว

แหล่งที่มา

แต่คำว่า "อย่างรวดเร็ว" ในบริบทนี้หมายถึงอะไรกันแน่?

ไม่มีกฎตายตัวที่ยากและรวดเร็วจริงๆ

หากปัญหาของลูกค้าที่ไม่พอใจไม่ซับซ้อน ควรใช้เวลาแก้ไขเพียงชั่วโมงเดียว

มีเพียงไม่กี่บริษัทเท่านั้นที่สามารถดึงสิ่งนี้ออกมาได้

ตัวอย่างเช่น ในสหราชอาณาจักร ข้อร้องเรียนของลูกค้าโดยเฉลี่ยเพียง 15% เท่านั้นที่ได้รับการแก้ไขภายใน 24 ชั่วโมง หากคุณสามารถทำสิ่งที่พวกเขาทำได้ ก็คาดหวังว่าจะได้รับคำวิจารณ์อย่างล้นหลามจากลูกค้าของคุณในภายหลัง

จะเกิดอะไรขึ้นหากปัญหามีความซับซ้อนมากขึ้น?

ตราบใดที่คุณแก้ไขปัญหาภายในกรอบเวลาที่คุณให้ไว้กับลูกค้าที่ไม่พอใจ คุณก็ควรจะสบายดี

เมื่อคุณแก้ไขข้อร้องเรียนของพวกเขา คุณยังสามารถส่งบางสิ่งเพิ่มเติมเล็กน้อยเพื่อพยายามชดเชยความเสียหายทั้งหมด

ตัวอย่างเช่น ในสถานการณ์หูฟังของเราข้างต้น ทำไมไม่ส่งบัตรกำนัลส่วนลด 25% ที่สามารถนำไปใช้ในการซื้อครั้งต่อไปในร้านขายอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ของคุณด้วยล่ะ

4. ติดตามผลหลังการแก้ปัญหา

การติดตามผลกับลูกค้าหลังการแก้ปัญหาจะแสดงว่าคุณให้ความสำคัญและเคารพความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับพวกเขา

เมื่อเห็นว่าลูกค้า 88% ให้ความสำคัญกับประสบการณ์แบรนด์พอๆ กับที่พวกเขาทำผลิตภัณฑ์หรือบริการ จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องพิจารณาสิ่งนี้

คุณสามารถรวมบางสิ่งไว้ใน การสื่อสารเพื่อติดตามผลกับลูกค้า

อันแรกเป็นข้อความขอบคุณ ขอขอบคุณสำหรับความอดทนตลอดกระบวนการแก้ไขปัญหา

คุณยังสามารถขอคำติชมเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าของคุณได้

หากคุณต้องเปลี่ยนผลิตภัณฑ์ โปรดขอให้พวกเขาแบ่งปันความคิดเห็นเกี่ยวกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ด้วย

คุณสามารถใช้โอกาสนี้ในเชิงรุกและถามว่าพวกเขาต้องการอะไรอีกหรือไม่

ดูตัวอย่างการติดตามผลด้านล่างนี้:

แหล่งที่มา

สุดท้ายนี้ ให้พิจารณารวมแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ไว้ในข้อความติดตามผลของคุณ

มีบทความและคำแนะนำเกี่ยวกับวิธีใช้ผลิตภัณฑ์เปลี่ยนทดแทนให้เกิดประโยชน์สูงสุดอย่างไรบ้าง

หากคุณสละเวลาในการส่งสิ่งเหล่านี้ไปให้พวกเขา คุณย้ำว่า แม้ว่าคุณจะมีข้อบกพร่อง แต่คุณใส่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์จากแบรนด์ของคุณอย่างไร

แหล่งที่มา

ท้ายที่สุดแล้วทุกอย่างจะไม่สูญหายไปเมื่อลูกค้าเกิดความไม่พอใจ

คุณยังคงสามารถทำให้ถูกต้องได้ด้วยการมอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าเมื่อแก้ไขปัญหาโดยรวม

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่ช่วย ทำให้แบรนด์ของคุณโดดเด่นเท่านั้น

ตามภาพที่แสดงด้านบน มันสามารถช่วยให้คุณสร้างรายได้เพิ่มขึ้น รวมถึงสร้างลูกค้าที่มีความสุขและเพิ่มความภักดีของลูกค้า

บทสรุป

หากต้องการประสบความสำเร็จในธุรกิจ คุณต้องป้องกันไม่ให้ลูกค้าไม่พอใจ

หากมีการร้องเรียนเกิดขึ้น คุณยังต้องการทราบวิธีจัดการกับสิ่งเหล่านั้นด้วย

คุณได้เรียนรู้เคล็ดลับสี่ประการในการป้องกันและจัดการความไม่พอใจของลูกค้าในบทความนี้

ขั้นแรก คุณต้องมีความกระตือรือร้น

ทำให้ผู้บริโภครู้สึกว่าได้รับการรับฟังด้วยการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าและดำเนินการก่อนที่พวกเขาจะมีโอกาสร้องเรียนในที่สาธารณะด้วยซ้ำ

ตอบสนองต่อข้อเสนอแนะเชิงลบด้วย คุณต้องการดำเนินการนี้ในเวลาอันสั้นที่สุด

ตอบสนองต่อข้อเสนอแนะเชิงลบด้วยการเอาใจใส่เช่นกัน

สุดท้ายนี้ ติดตามผลกับลูกค้าของคุณหลังการแก้ปัญหา

ขอบคุณพวกเขาที่อดทนและให้โอกาสแบรนด์ของคุณทำสิ่งที่ถูกต้อง

ทำตามคำแนะนำนี้ คุณจะสามารถแก้ไขปัญหาความไม่พอใจของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าที่พึงพอใจ และโดดเด่นกว่าใครในท้ายที่สุด

ผู้เขียน ไบโอ

James Rob เป็นสมาชิกคนสำคัญของทีมเนื้อหาที่ National Appliance Repairs ด้วยความใส่ใจในรายละเอียด James ช่วยให้ผู้อ่านได้รับข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นประโยชน์ เมื่อเขาไม่ได้ทำงาน James จะสนุกกับการสำรวจความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและใช้เวลาอยู่กับครอบครัว