วิธีเพิ่มความภักดีของลูกค้าด้วยข้อมูล

โปรแกรมความภักดีสามารถสร้าง ผลกระทบอย่างใหญ่ หลวง ดังนั้นคำถามจึงกลายเป็นว่าคุณจะเพิ่มความภักดีของลูกค้าด้วยโปรแกรมความภักดีได้อย่างไร

ผลกระทบมากขนาดไหน?

ลูกค้าประจำคิดเป็นรายได้ส่วนใหญ่ของแบรนด์ การศึกษาหนึ่งพบว่าลูกค้า ประจำเป็นตัวแทนของยอดขายรวมของผู้ค้าปลีกอย่างน้อยครึ่ง หนึ่ง สำหรับผู้ค้าปลีกบางราย แฟนตัวยงของพวกเขามียอดซื้อมากกว่าสองในสาม

ลูกค้าที่มีส่วนร่วมสูงที่เข้าร่วมโปรแกรมลอยัลตี้ก็มักจะ ซื้อบ่อย กว่าลูกค้าที่ไม่ได้ ซื้อถึง 90%

แต่ โปรแกรมความภักดีของลูกค้ามากถึง 77% ล้มเหลว ภายในสองปี ทำไม

บ่อยครั้งที่แบรนด์สร้างโปรแกรมที่เป็นประโยชน์ต่อผลกำไรของพวกเขาเท่านั้น ไม่ใช่ลูกค้า

ที่นี่คำถามมีการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อย

ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการพูดคุยด้วย พวกเขาคาดหวังว่าโปรแกรมรางวัลของพวกเขาจะเป็นส่วนตัวและปรับให้เข้ากับความต้องการของพวกเขา นอกจากนี้ ลูกค้าควรได้รับรางวัลไม่เพียงแค่จำนวนเงินที่พวกเขาใช้จ่าย แต่สำหรับความภักดีและการประกาศข่าวประเสริฐ

จำไว้ว่าก่อนที่คุณจะพูดคุยกับลูกค้า คุณจำเป็นต้องเข้าใจข้อมูลที่คุณรวบรวมอย่างลึกซึ้ง คุณสามารถเยี่ยมชม YummySoftware เพื่อทำความเข้าใจเพิ่มเติมเกี่ยวกับข้อมูล

โปรแกรมความภักดีของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จส่งผลให้การรักษาลูกค้าสูงขึ้น ผู้ประกาศข่าวประเสริฐของแบรนด์ และผู้ซื้อซ้ำ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้อง ใช้ข้อมูลเพื่อสร้างโปรแกรมความภักดี ที่ดึงดูดลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น โดยไม่โวยวาย ขายให้ หรือผลักดันพวกเขา

ข้อมูลสี่วิธีในการใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อปรับปรุงโปรแกรมความภักดีของลูกค้ามีดังนี้

ลูกค้าส่วนใหญ่ – มากถึง 75% — รู้สึกหงุดหงิดเมื่อเนื้อหาออนไลน์ไม่เกี่ยวข้อง กับความต้องการของพวกเขา หลายคนจะไม่เสียเวลาเปิดการสื่อสารในอนาคตหลังจากที่แบรนด์ล้มเหลวในการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ คุณนึกภาพออกไหมว่าอีเมลทางการตลาดส่งถึงผิดคน อุ๊ย

ข่าวดี?

เมื่อผู้ใช้เลือกเข้าร่วมโปรแกรม แบรนด์ต่างๆ สามารถรวบรวมข้อมูลโดยละเอียดได้ เช่น ข้อมูลประชากร ความสนใจ และสถานที่ตั้ง หลังการซื้อ ลูกค้าประจำจะได้รับโอกาสในการเข้าร่วมตอบแบบสำรวจเพื่อแลกกับคะแนนสะสมเพิ่มเติม วินวิน.

จากนั้น ก็ถึงเวลานำข้อมูลนั้นไปใช้

Kissmetrics แนะนำให้ นักการตลาดหลีกเลี่ยงการคาดการณ์มากเกินไปจากจุดข้อมูลเพียงหนึ่งหรือสองจุด ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่เคยซื้อของเล่นเด็กอาจไม่ใช่พ่อแม่ มันอาจจะเป็นของขวัญแทน ในทางกลับกัน ลูกค้าที่ไม่เคยซื้อเสื้อผ้าเด็กอาจเป็นพ่อแม่ที่แท้จริง เป็นเพียงคนเดียวที่ไม่เคยรู้จักกลุ่มเสื้อผ้าเด็กของแบรนด์เลย

จำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลให้เพียงพอเพื่อสร้างบริบทเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า รวบรวมข้อมูลจากหลายแหล่ง รวมถึงข้อมูลของคุณเองและแหล่งข้อมูลบุคคลที่สาม รวบรวมตัวบ่งชี้สำคัญเหล่านี้ รวมถึงข้อมูลประชากร ไลฟ์สไตล์ ความตั้งใจในการซื้อ และข้อมูลช่วงชีวิต แล้วลูกค้าจะประทับใจกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอย่างละเอียด

มอบรางวัลที่เกี่ยวข้อง

ลูกค้าโดยเฉลี่ยเป็นสมาชิกของโปรแกรมความภักดีประมาณโหล นั่นอาจดูเหมือนเยอะ แต่ลองพิจารณาว่าแต่ละเช้าคุณใช้ยี่ห้อกี่ยี่ห้อ เช่น กาแฟยามเช้า ซีเรียลหนึ่งชาม สบู่ บริการสตรีมเพลง หนังสือพิมพ์ รายชื่อยังดำเนินต่อไป

แบรนด์กำลังต่อสู้เพื่อความสนใจของลูกค้า แต่คุณจะจูงใจลูกค้าให้สมัครโปรแกรมความภักดีได้อย่างไร ยังดีกว่า คุณจะผลักดันให้ลูกค้าเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของคุณได้อย่างไร

คำตอบ: เสนอรางวัลที่เกี่ยวข้องที่ลูกค้าต้องการจริงๆ

สิทธิพิเศษเหล่านี้ไม่จำเป็นต้องมาจากการซื้อ อันที่จริงพวกเขาไม่ควรจะเป็น แต่สามารถรับรางวัลได้โดยการเชื่อมต่อบัญชีโซเชียลมีเดีย แนะนำเพื่อน เช็คอินที่ร้านค้าปลีกของคุณ หรือตอบแบบสำรวจ

รางวัลควรตรงกับการกระทำ ไม่แตกต่างจากการจัดการงานบ้านของเด็กมากนัก: การทำความสะอาดบ้าน 30 นาทีอาจคืนเวลาเล่นเกม 30 นาที ไม่ใช่เกม ใหม่ทั้งหมด

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ทำแบบสำรวจ 5 คำถามอาจได้รับส่วนลด 10% สำหรับสินค้าชิ้นเดียวหรือของขวัญชิ้นเล็กๆ เช่น เข็มกลัดแบรนด์เนมหรือกระเป๋าโท้ท การซื้อสินค้าหลายร้อยเหรียญอาจได้รับคูปองครึ่งหนึ่ง

ในขณะที่ลูกค้าชอบประหยัดเงิน สิ่งสำคัญคือต้องคำนึงถึงความคาดหวังและความชอบของลูกค้า

ใช้กรณีก่อนหน้าของแม่ที่ไม่เคยซื้อเสื้อผ้าเด็กจากร้านของคุณ จูงใจให้เธอซื้อซ้ำและขายต่อโดยเสนอคูปองสำหรับเสื้อผ้าเด็กหรือบัตรกำนัลสำหรับเสื้อตัวเดียวฟรี

พิจารณารางวัลจากประสบการณ์ด้วย เช่น เซสชั่นการจัดสไตล์ในร้านหรือการให้คำปรึกษาฟรี บริการเหล่านี้อาจมีประโยชน์มากกว่าแค่การซื้อของรางวัล และอาจส่งเสริมความสัมพันธ์กับแบรนด์ที่แข็งแกร่ง สำหรับคุณแม่มือใหม่ นี่อาจรวมถึงชั้นเรียนโยคะสำหรับเด็กและแม่ในร้านหรือ ebook เกี่ยวกับการค้นหาขนาดเสื้อผ้าเด็กที่ดีที่สุด

ลูกค้าครึ่งหนึ่งต้องการให้แบรนด์สื่อสารกับพวกเขาได้ดีขึ้น ลูกค้าที่รู้สึกว่าแบรนด์รับฟังความต้องการของพวกเขามักจะมีส่วนร่วมและซื้อมากขึ้น

การพังทลายของการสื่อสารนี้เกิดขึ้นที่ไหน?

ดังที่กล่าวไว้ก่อนหน้านี้: ข้อเสนอที่ไม่เกี่ยวข้องเป็นความเจ็บปวดอย่างมาก แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด การพบปะกับลูกค้าด้วยข้อความที่ถูกต้องในช่องทางการสื่อสารที่ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน

บริษัทต้องรู้ว่าลูกค้าแต่ละรายใช้ช่องทางใดและใช้งานอย่างไร จากนั้นพวกเขาต้องการวิธีสื่อสารกับลูกค้าในช่องทางนั้น เช่น ที่อยู่อีเมลหรือที่อยู่ไปรษณีย์

การมีข้อมูลเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี ต่อไป นักการตลาดต้องเชื่อมต่อช่องทางเหล่านี้เพื่อสร้างมุมมองเดียวของลูกค้า สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าข้อความจะสอดคล้องกัน ไม่ว่าลูกค้าจะโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณอยู่ที่ใด ในทางปฏิบัติ รหัสการซื้อของลูกค้าจะต้องเชื่อมต่อกับที่อยู่ไปรษณีย์ อีเมล ข้อมูลประชากร โปรไฟล์โซเชียล และตัวระบุอื่นๆ

การเชื่อมโยงข้อมูลประจำตัวลูกค้าเหล่านี้สามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างมาก มันเปิดช่องทางการตลาดใหม่สำหรับแบรนด์และสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ไร้รอยต่อ

ตัวอย่างเช่น ในฐานะลูกค้า ไม่มีอะไรน่าผิดหวังมากไปกว่าการได้เห็นคูปองสำหรับสินค้าบน Facebook หลังจากคลิกซื้อ หรือพยายามคืนสินค้าที่ซื้อทางออนไลน์ในร้านค้า

ด้วยการเข้าถึงช่องทางการตลาดใหม่ๆ แบรนด์ต่างๆ สามารถทำการตลาดกับลูกค้าในรูปแบบใหม่ เช่น การส่งแค็ตตาล็อกหรือโฆษณาบนโซเชียลมีเดีย

นักการตลาดเข้าถึงลูกค้าของตน และลูกค้าไม่ต้องปวดหัวกับเรื่องใหญ่ วิน-วิน.

ในความฝันของนักการตลาดทุกคน ลูกค้าทุกคนต่างก็หลงรักแบรนด์ของตน แต่นี่คือการตรวจสอบความเป็นจริง: แม้แต่แบรนด์ที่มีโปรแกรมความภักดีที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวก็ยังทำให้ลูกค้าหาวตามข้อเสนอของพวกเขาไม่ได้ คนเกียจคร้าน

ข่าวดี ลูกค้าเก่ามีค่า 80% ของลูกค้าที่ไม่ภักดีต่อแบรนด์อีกต่อไปกล่าวว่าบริษัทสามารถทำอะไรบางอย่างเพื่อรักษาไว้ได้ นี่คือสัญญาณของคุณ: เอาชนะพวกเขากลับคืนมา

พิจารณาว่าคุณจะขอคำติชมด้วยแบบสำรวจและรางวัลได้อย่างไร ด้วยวิธีนี้ คุณจะเข้าใจสิ่งที่ผิดพลาด ปรับเปลี่ยนแนวทางของคุณและเอาชนะใจพวกเขาให้ได้

แต่ลูกค้าไม่สนใจอีเมลทางการตลาดของคุณ หรือพวกเขาละทิ้งบัญชีอีเมลทั้งหมด การทำความเข้าใจว่าลูกค้ารายใดของคุณใช้งานอยู่ในกล่องจดหมายของพวกเขานั้นมีความสำคัญ การรู้สิ่งนี้จะช่วยให้คุณแบ่งกลุ่มและกำหนดเป้าหมายบัญชีจริงในเชิงรุก

แบรนด์ที่มีกลยุทธ์ความภักดีที่แข็งแกร่งซึ่งขับเคลื่อนโดยข้อมูลลูกค้าในเชิงลึกเป็นกุญแจสำคัญในการทำความเข้าใจลูกค้าของคุณและผลักดันให้พวกเขาดำเนินการ ด้วยข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ แบรนด์ต่างๆ สามารถกระตุ้นโปรแกรมที่เพิ่มยอดขาย รับลูกค้าที่ภักดี ปรับปรุงชื่อเสียงของพวกเขา และดึงดูดแฟนตัวยง

อะไรคือตัวอย่างบางส่วนของโปรแกรมความภักดีของลูกค้านักฆ่าที่คุณเคยเห็น? แจ้งให้เราทราบในความคิดเห็น.

Kirsten Onsgard ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาด TowerData
Kirsten Onsgard เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดของ TowerData ซึ่งเป็นบริษัทข้อมูลที่ช่วยให้นักการตลาดเข้าถึงและดึงดูดลูกค้าได้ดีขึ้น