แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 5 ข้อในการจัดเตรียมนโยบายการคืนสินค้าของคุณให้พร้อมสำหรับวันหยุด

ช่วงเทศกาลวันหยุดเป็นช่วงเวลาที่วุ่นวายของปีสำหรับเจ้าของธุรกิจขนาดเล็ก

เมื่อคุณผ่าน Black Friday , Cyber ​​Monday, Small Business Saturday และการช้อปปิ้งคริสต์มาสทั้งหมดแล้ว มันก็ราบรื่นใช่ไหม? คุณพร้อมที่จะนั่งข้างกองไฟและเพลิดเพลินไปกับการงีบหลับยาวในฤดูหนาว

แต่ความเร่งรีบไม่ได้หยุดลงหลังจากที่คุณปิดประตูในวันคริสต์มาสอีฟ

เป็นเรื่องปกติที่แบรนด์ต่างๆ จะลงทุนมหาศาลเพื่อกระตุ้นยอดขายช่วงวันหยุด แต่คุณสนใจผลตอบแทนของลูกค้าหรือไม่ การ ซื้อด้วยตนเองและทางออนไลน์ เป็นเพียงส่วนเล็กๆ ส่วนหนึ่งของการเดินทางของลูกค้า

จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อมีคนได้รับเสื้อกันหนาวสองตัวสำหรับ Hanukkah? หรือรองเท้าผิดไซส์ กางเกงยีนส์ หรือสีของแจ็คเก็ตในวันคริสต์มาส?

มีการส่งคืนผลิตภัณฑ์ขายปลีกประมาณ 260 พันล้านดอลลาร์ ต่อปี และ 25% ของการส่งคืนเหล่านั้นเกิดขึ้นทันทีหลังจากวันหยุด

หากไม่มีนโยบายคืนสินค้าที่เหมาะสม — หรือหากลูกค้าของคุณต้องการความช่วยเหลือในการชี้แจงว่าพวกเขาสามารถส่งคืนสินค้าเพื่อขอเงินคืนหรือเปลี่ยนสินค้าได้หรือไม่ — คุณอาจสูญเสีย ยอดขายในช่วงวันหยุด ที่สำคัญไป

และยอมรับเถอะว่าไม่มีใครอยากใช้เวลาหลายชั่วโมงในการรับอีเมลจาก ลูกค้าที่ไม่มีความสุข ในเมื่อคุณอาจใช้เวลาเหล่านั้นไปกับการทำงานในด้านอื่นๆ ของธุรกิจของคุณ (หรือพักฟื้นจากความบ้าคลั่ง)

ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 5 ข้อในการเตรียมนโยบายการคืนสินค้าสำหรับช่วงเทศกาลวันหยุด เพื่อให้ลูกค้าและพนักงานของคุณสามารถเพลิดเพลินไปกับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ปราศจากความกังวล

มาดำน้ำกันเถอะ

1. ทำให้นโยบายการคืนสินค้าของคุณง่ายต่อการค้นหา

การมีนโยบายคืนสินค้าเป็นสิ่งที่ต้องมีสำหรับทุกธุรกิจ

นโยบายที่เรียบง่ายช่วยให้ลูกค้าของคุณรู้ว่าพวกเขาคาดหวังอะไรได้บ้างเมื่อซื้อสินค้า ซึ่งจะช่วยเพิ่มความมั่นใจในการซื้อสินค้าจากคุณ

ทำให้ผู้ซื้อคืนสินค้าได้ง่ายโดยระบุนโยบายการคืนสินค้าที่กระชับ เข้าถึงได้ และมองเห็นได้บนเว็บไซต์ของคุณ หลีกเลี่ยงการฝังข้อมูลนโยบายของคุณด้วยการพิมพ์ขนาดเล็กที่ด้านล่างของหน้าแรกหรือในส่วนที่ยากต่อการค้นหาในไซต์ของคุณ

ให้ผู้ซื้อเห็นว่าคุณเสนอการคืนสินค้าอย่างง่ายดายหรือฟรีสำหรับทุกสิ่งที่คุณขายโดยสร้างหน้า Landing Page เฉพาะสำหรับนโยบายการคืนสินค้าของคุณ เช่นหน้านี้จาก Abercrombie & Fitch

แหล่งที่มา

จากนั้นคุณสามารถระบุลิงก์ไปยังหน้า Landing Page นี้ที่ส่วนท้ายของเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้จากทุกที่บนไซต์ของคุณ

แหล่งที่มา

นอกจากนี้ อย่าลืมส่งหน้าสำหรับการจัดทำดัชนีกับ Google นโยบายคืนสินค้าของคุณควรปรากฏเป็นผลลัพธ์แรกบน Google เมื่อมีคนค้นหาแบรนด์ของคุณ บวกกับคำหลักนโยบายคืนสินค้า

แหล่งที่มา

แนวคิดในที่นี้คือการเก็บข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมดเกี่ยวกับการคืนหรือการแลกเปลี่ยนไว้ในที่เดียว อย่ากระจายชิ้นส่วนไปตามส่วนต่างๆ ของไซต์ของคุณ เพราะจะทำให้ลูกค้าสับสนและหงุดหงิด

2. ใช้ถ้อยคำที่ชัดเจนและรัดกุม

นโยบายการคืนสินค้าของคุณเป็นเอกสารทางกฎหมาย แต่ควรตรงไปตรงมาและเข้าใจง่าย

อันที่จริง นโยบายการคืนสินค้าของคุณควรเป็นส่วนที่ ใช้งานง่าย ที่สุดในเว็บไซต์ของคุณ เป้าหมายของคุณคือทำให้แน่ใจว่าลูกค้าทราบอย่างแน่ชัดว่าสิทธิ์ของตนคืออะไร หากต้องการหรือต้องการคืนสินค้า แต่ก็ไม่ต้องการให้ผู้คนอ่านข้อความและศัพท์แสงทางกฎหมายเพื่อค้นหาข้อมูลที่พวกเขากำลังมองหาขณะดำเนินการ การกลับมา

เพื่อแจ้งให้ลูกค้าทราบและช่วยให้พวกเขาได้รับเงินคืน เปลี่ยนสินค้าเป็นสินค้าใหม่ หรือรับเครดิตร้านค้าได้ง่าย ลองทำตามเคล็ดลับเหล่านี้:

• ใช้ประโยคและย่อหน้าสั้นๆ
• เขียนเป็นสัญลักษณ์แสดงหัวข้อย่อยตามความเหมาะสม
• ใช้ภาษาธรรมดาแทนศัพท์แสงทางกฎหมายหากเป็นไปได้
• เพิ่มตัวอักษรหนาเพื่อเน้นข้อมูลที่สำคัญ

3. รวมคำถามที่พบบ่อย

ในช่วงวันหยุด การวางแผนสำหรับทุกสถานการณ์อาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย

แต่ถ้าคุณมีหน้าคำถามที่พบบ่อยในเว็บไซต์ของคุณ คุณจะสามารถตอบคำถามพื้นฐานบางข้อได้ทันที

ตัวอย่างเช่น หากมีคนสงสัยว่าสินค้าจะใช้เวลานานเท่าใดในการจัดส่งหรือนโยบายการคืนสินค้าของคุณคืออะไร พวกเขาสามารถค้นหาได้ทันทีโดยไม่ต้องดูเนื้อหาทั้งหมดของคุณเพื่อค้นหาคำตอบ

หากคุณเป็นแบรนด์ที่ลูกค้าคาดหวังให้คุณมีนโยบายการคืนสินค้าน้อยที่สุด หน้าคำถามที่พบบ่อยจะมีความสำคัญยิ่งกว่า

ตัวอย่างเช่น คุณเคยคิดไหมว่าคุณจะได้รับเงินคืนหลังจากซื้อ ยารักษาโรคซึมเศร้า ทางออนไลน์ ใช่ เป็นไปได้ และหน้าคำถามที่พบบ่อยของ Hims & Hers เกี่ยวกับนโยบายการคืนเงินของพวกเขาจะทำให้คุณมั่นใจได้

แหล่งที่มา

เพียงเพราะคุณขายสินค้าที่ผู้บริโภคไม่สามารถส่งคืนได้หลังการใช้งาน ไม่ได้หมายความว่าคุณไม่ควรคืนเงินหากพวกเขาไม่พอใจ

หากคุณกังวลเกี่ยวกับการเพิ่มข้อความในหน้ามากเกินไป ให้พิจารณาใช้หน้า Landing Page ของคำถามที่พบบ่อยแยกต่างหาก ซึ่งคุณสามารถลิงก์ไปยังหน้านโยบายการคืนสินค้าหลักของคุณได้ หรือคุณสามารถเพิ่มคุณลักษณะการค้นหาหรือคำถามและคำตอบที่ยุบได้เพื่อทำให้หน้าใช้งานง่ายขึ้น

คุณอาจพิจารณาอัปเดตส่วนนี้ทุกๆ 2-3 เดือนเพื่อให้แน่ใจว่าข้อมูลยังคงใหม่และมีความเกี่ยวข้อง ทำให้คุณและลูกค้าของคุณง่ายขึ้นในช่วงเทศกาลวันหยุดที่มีผู้คนพลุกพล่าน

4. ใช้แนวทางที่คำนึงถึงลูกค้าเป็นอันดับแรก

นโยบายการคืนสินค้าช่วยส่งข้อความในจิตใต้สำนึกไปยังลูกค้าของคุณว่าคุณเป็นแบรนด์ที่เชื่อถือได้ซึ่งมุ่งเน้นไปที่ผลประโยชน์ของลูกค้าแทนผลประโยชน์ทางการเงิน

นอกจากนี้ ด้วยกลยุทธ์ การเติบโตที่นำโดยผลิตภัณฑ์ คุณจึงไม่มีอะไรต้องกังวลเพราะผลิตภัณฑ์ของคุณขายได้บางส่วนเนื่องจากประสบการณ์ที่น่ายินดีโดยรวม

แต่ถ้าด้วยเหตุผลบางประการ ลูกค้าของคุณไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาควรมีสิทธิ์ในนโยบายการคืนหรือเปลี่ยนสินค้าที่เหมาะสม

ทำไม เนื่องจากประสบการณ์การคืนสินค้าที่ไม่ดีอาจเป็นจุดจบ ของความภักดีของลูกค้า ในความเป็นจริง 95% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขามีโอกาสน้อยที่จะซื้อสินค้ากับแบรนด์อีกครั้งหากพวกเขาได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีในการคืนสินค้า

Costco มีนโยบายการคืนสินค้าที่เป็นมิตรต่อลูกค้ามากที่สุดนโยบายหนึ่ง เนื่องจากนโยบาย "รับประกันความพึงพอใจ 100% โดยปราศจากความเสี่ยง"

แหล่งที่มา

หากมีคนต้องการซื้อต้นคริสต์มาสประดับไฟในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้ พวกเขาน่าจะเลือก Costco มากกว่าคู่แข่งชั้นนำ เพราะหากพวกเขาตัดสินใจซื้อและไม่ชอบต้นไม้ (หรือมันไม่พอดีกับห้องนั่งเล่นของพวกเขา) ลูกค้าสามารถส่งคืนให้ Costco เพื่อขอรับเงินคืนเต็มจำนวนโดยไม่ต้องถามคำถามใดๆ

ด้วยแนวทางที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก Costco ได้รวบรวมสมาชิกเกือบ 117 ล้านคน (ซึ่งจ่ายเงินอย่างน้อย 60 ดอลลาร์ต่อปีเพื่อซื้อสินค้าที่นั่น) ไม่โทรมเกินไป

5. ขยายขอบเขตเวลานโยบายของคุณ

นโยบายการคืนสินค้าของคุณสามารถช่วยให้คุณโดดเด่นกว่าใครในช่วงเทศกาลวันหยุดนี้

เริ่มต้นด้วยการวิจัย คู่แข่งประเภทต่างๆ ของ คุณและนโยบายการคืนสินค้าที่พวกเขาเสนอในช่วงเวลานี้ของปี

พวกเขาเสนอการคืนเงินเต็มจำนวนแทนเครดิตร้านค้าหรือไม่? พวกเขามีนโยบายการคืนสินค้าในวันหยุดโดยเฉพาะหรือไม่? กรอบเวลาสำหรับการคืนสินค้าที่ถูกต้องคืออะไร?

ทุกรายละเอียดมีความสำคัญ หากคุณพลาดสิ่งง่ายๆ อย่างหนึ่ง ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจมองว่าคุณเป็นแบรนด์ที่น่าเชื่อถือน้อยกว่าคู่แข่งของคุณ และนั่นเป็นอีกหนึ่งความเครียดที่เพิ่มเข้ามาในจานเต็มของคุณแล้ว

แต่มีวิธีง่ายๆ ที่จะหลีกเลี่ยงชะตากรรมที่น่าสะพรึงกลัวนี้ ด้วยการมุ่งเน้นไปที่การให้ระยะเวลาผ่อนผันตามนโยบายการคืนสินค้าที่ขยายมากขึ้น (90 วันแทนที่จะเป็น 30 วัน) คุณสามารถ ลดผลตอบแทน และเพิ่มกำไรของคุณได้

คุณยังสามารถเสนอนโยบายการคืนสินค้าในวันหยุดที่ขยายออกไป เช่น Target สำหรับการซื้อระหว่างช่วงเวลา ช็อปปิ้ง ในช่วงวันหยุด หน้าต่างสำหรับการส่งคืนจะเริ่มขึ้นในวันรุ่งขึ้นหลังจากวันคริสต์มาส

แหล่งที่มา

ยิ่งลูกค้ายึดติดกับสินค้ามากเท่าไร ก็ยิ่งผูกพันกับสินค้ามากเท่านั้น ซึ่งลดโอกาสในการคืนสินค้าตั้งแต่แรก

ห่อ

ช่วงเทศกาลวันหยุดเป็นช่วงไม่กี่เดือนที่วุ่นวายมาก คุณกำลังพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้ทันกับทุกสิ่ง ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีสินค้าคงคลังเพียงพอสำหรับกิจกรรมการขายที่สำคัญที่สุดของปี และเนื้อหาทางการตลาดที่เหมาะสมเพื่อเข้าถึงผู้ชมที่เหมาะสม

การเตรียมตัวสำหรับวันหยุดเป็นงานที่ท้าทาย และน่าเสียดายที่นโยบายการคืนสินค้าของคุณเป็นหนึ่งในสิ่งที่สามารถพบเจอได้อย่างรวดเร็ว

แต่ถ้าคุณต้องการปรับปรุงประสบการณ์วันหยุดของลูกค้า ให้ตั้งค่านโยบายการคืนสินค้าที่ชัดเจนตั้งแต่ต้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อลูกค้าซื้อของขวัญให้ผู้อื่น

เมื่อปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 5 ข้อเหล่านี้ คุณจะสามารถสร้างนโยบายการคืนสินค้าที่ทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจ ปรับปรุงประสบการณ์การช็อปปิ้งโดยรวม และเปลี่ยนการซื้อครั้งเดียวให้เป็น ลูกค้าที่ภักดี ไปอีกหลายปี

เกี่ยวกับผู้เขียน

Guillaume เป็นนักการตลาดดิจิทัลที่มุ่งเน้นไปที่การจัดการกลยุทธ์การเข้าถึงที่ usERP และการจัดการเนื้อหาที่ Wordable นอกเวลางาน เขาสนุกกับชีวิตเก่าของเขาในเม็กซิโกที่มีแสงแดดสดใส อ่านหนังสือ เดินเตร็ดเตร่ไปรอบๆ และดูรายการล่าสุดทางทีวี