5 ขั้นตอนสำคัญในการลดการละทิ้งรถเข็นอีคอมเมิร์ซ
เผยแพร่แล้ว: 2019-09-10ธุรกิจอีคอมเมิร์ซมีหน้าที่สร้างรายได้จากโฆษณาหลายพันล้านดอลลาร์ทุกปี โดยพยายามเพิ่มปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์ของตน อย่างไรก็ตาม อัตรา Conversion สำหรับธุรกิจอีคอมเมิร์ซยังคงค่อนข้างต่ำ ซึ่งมักจะอยู่ระหว่าง 1.75% ถึง 2.4% ทำให้เส้นทางของลูกค้ากลายเป็นช่องทางที่รั่วไหล
หนึ่งในผู้ให้ข้อมูลสถิตินี้คือการยกเลิกตะกร้าสินค้า ผู้เข้าชมส่วนใหญ่ออกจากร้านโดยไม่ได้ซื้ออะไรเลย แม้ว่าจะไม่ได้ใส่อะไรไว้ในรถเข็นทั้งหมดก็ตาม อาจเป็นประโยชน์ในการคำนวณอัตราการละทิ้งรถเข็นของคุณเพื่อให้เข้าใจถึงสิ่งที่คุณกำลังเผชิญอยู่
ในการทำเช่นนั้น เพียงหารจำนวนการซื้อที่เกิดขึ้นจริงด้วยจำนวนของรายการที่เริ่มต้น ลบจาก 1 และคูณด้วย 100 ซึ่งจะให้อัตราการละทิ้งรถเข็นสินค้าเป็นเปอร์เซ็นต์
ทำไมผู้คนถึงละทิ้งรถเข็นอีคอมเมิร์ซ?
ไม่มีเหตุผลประการใดสำหรับปรากฏการณ์นี้ และไม่มีวิธีแก้ไข อันดับแรก มาพูดถึงสาเหตุบางประการที่ผู้เข้าชมอาจละทิ้งตะกร้าสินค้าของตน
- ค่าขนส่งที่น่าแปลกใจ หากพวกเขาไม่ได้คาดคิดค่าขนส่งหรือหากเกินคาด ลูกค้าอาจเปลี่ยนใจได้
- ตัวเลือกการชำระเงินที่ไม่น่าพอใจ ทุกวันนี้มีตัวเลือกการชำระเงินมากมาย - PayPal, บัตรเครดิต, Apple Pay หรือแม้แต่ซื้อตอนนี้จ่ายทีหลัง ลูกค้าอาจมีตัวเลือกที่ต้องการด้วยเหตุผลหลายประการ และหากพวกเขาเห็นเพียง 1 หรือ 2 ตัวเลือกที่ไม่มีตัวเลือกใดที่เหมาะกับพวกเขา พวกเขาก็อาจจากไป หรือหากระบบการชำระเงินของคุณซับซ้อน พวกเขาอาจต้องการบางอย่างที่เรียบง่าย เช่น ปุ่ม "ซื้อเลย" PayPal
- ข้อเสนอ ผู้ซื้อจะได้รับข้อเสนอและโปรโมชั่นมากมาย ลูกค้าบางคน ติดใจ กับความตื่นเต้นเล็กๆ น้อยๆ ในการแสวงหาข้อตกลง และอาจถูกชักชวนให้ไปหาคู่แข่งได้ง่ายๆ ด้วยข้อเสนอเชิงสัญลักษณ์ เก็บไว้ในไซต์ของคุณโดยเสนอข้อเสนอหลายรายการแทนที่จะเป็นเพียงข้อเสนอเดียว และแสดงไว้ใน ตัวเลื่อนหลายตัวที่น่าดึงดูด ซึ่งช่วยเพิ่มยอดขายได้มากกว่า 60%
- เวลาจัดส่ง. ผู้ซื้อมีมาตรฐานที่แตกต่างกันสำหรับระยะเวลาในการจัดส่งที่เหมาะสม ธุรกิจขนาดใหญ่และมีประสิทธิภาพทำให้ผู้คนคุ้นเคยกับการจัดส่งที่รวดเร็วทันใจ ธุรกิจขนาดเล็กหรือขนาดกลางอาจไม่สามารถแข่งขันได้ ผู้ใช้ส่วนใหญ่ไม่คาดหวัง แต่การบอกเวลาล่วงหน้าจะช่วยได้มาก หากพวกเขาต้องการการจัดส่งที่รวดเร็วทันใจ พวกเขาคงไปทำธุรกิจยักษ์ใหญ่แห่งหนึ่งอยู่แล้ว
- บั๊ก ข้อผิดพลาด ขัดข้อง ลูกค้าจะสูญเสียความไว้วางใจในธุรกิจที่ไม่สามารถเปิดเว็บไซต์ได้ พวกเขาไม่ต้องการให้ข้อมูลบัตรเครดิตรั่วไหล และไม่ต้องการถูกเรียกเก็บเงินซ้ำ 2 ครั้ง พวกเขาต้องการประสบการณ์ที่ราบรื่นและต้องการบนเดสก์ท็อป และ อุปกรณ์เคลื่อนที่ การทำงานของเว็บไซต์ มีความสำคัญสำหรับอีคอมเมิร์ซ
- การลงทะเบียนบังคับ. การกำหนดให้ลูกค้าสร้างบัญชีอาจเป็นวิธีให้คุณป้อนพวกเขาในรายชื่อส่งเมลของคุณ แต่อาจเป็นอุปสรรคต่อการขาย เพิ่มขั้นตอนที่อาจไม่เกี่ยวข้องกับการซื้อในปัจจุบันและดังนั้นจึงซ้ำซ้อน
และตอนนี้ แนวคิดบางประการเกี่ยวกับการปรับปรุงสถานการณ์
1. ความโปร่งใสเกี่ยวกับต้นทุน
มีความโปร่งใสเกี่ยวกับค่าใช้จ่ายทั้งหมดเท่าที่จะเป็นไปได้ในตอนแรก รวมภาษีไว้ในราคาเพื่อไม่ให้ผู้ซื้อพบสินค้าที่มีราคาแพงกว่าในรถเข็นโดยกะทันหันซึ่งจะทำให้พวกเขารู้สึกว่าถูกหลอก
หากธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณเป็นธุรกิจระหว่างประเทศ ก็มีวิธีแก้ไขด้วยเช่นกัน พยายามที่จะตรงไปตรงมามากที่สุดเกี่ยวกับการจัดส่งและค่าใช้จ่าย มีปลั๊กอินที่จะประเมินภาษีท้องถิ่นและค่าขนส่งค่อนข้างแม่นยำ ผู้ใช้จะประทับใจที่ธุรกิจได้ทุ่มเทความพยายามอย่างเต็มที่เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับพวกเขา
ในขณะที่เราอยู่ในเรื่องของค่าจัดส่ง - เสนอการจัดส่งฟรี หากการคำนวณไม่สามารถบวกกับธุรกิจของคุณได้ในกรณีของแต่ละรายการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในต่างประเทศ คุณสามารถเสนอการจัดส่งฟรีสำหรับคำสั่งซื้อที่เกินจำนวนที่กำหนด
สิ่งนี้จะดึงดูดความสนใจของผู้บริโภคที่ไล่ตามข้อตกลงซึ่งจะเห็นประโยชน์ของการใช้จ่ายเพิ่มขึ้นอีกเล็กน้อยเพื่อรับสินค้าเพิ่มอีกสองสามรายการ แทนที่จะปล่อยให้ทุกอย่างเป็นไปเพื่อการขนส่ง ด้านธุรกรรมของคุณ ให้คิดว่ามันเป็นส่วนลด คำนวณเกณฑ์เพื่อให้เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ
หมายเหตุสุดท้ายเกี่ยวกับความโปร่งใสของต้นทุนด้านความโปร่งใส: หากผลิตภัณฑ์ของคุณมีตัวเลือก ตัวแปร หรือความซับซ้อนมากมาย ให้ขจัดข้อสงสัยหรือความเข้าใจผิดของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าบางส่วนด้วยการให้รายละเอียดเพิ่มเติมในรูปแบบ คำถามที่พบบ่อย ที่ปรับแต่งได้ ซึ่งง่ายต่อการค้นหาและใช้งาน
2. เสนอตัวเลือกการชำระเงิน
เราได้กล่าวถึงวิธีที่สามารถปฏิเสธลูกค้าที่ต้องการหรือไม่สามารถเข้าถึงตัวเลือกการชำระเงินบางอย่างได้ในขณะนี้
ชำระเงินได้อย่างยืดหยุ่นที่สุด PayPal, กระเป๋าเงินดิจิทัล, บัตรเครดิตเสมือนจริง ฯลฯ บางธุรกิจเริ่มยอมรับ cryptocurrencies แม้ว่าจะเป็นที่เข้าใจได้หากธุรกิจยังคงรู้สึกไม่สบายใจเกี่ยวกับสภาพแวดล้อมที่ค่อนข้างผันผวนนี้
“ซื้อตอนนี้ จ่ายทีหลัง” เป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับนักช็อปที่มีความรับผิดชอบซึ่งมีงบประมาณจำกัดแต่มั่นคง โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากธุรกิจตรวจพบการละทิ้งรถเข็นหลังจากย้ายไปยังระบบการเรียกเก็บเงิน อนุญาตให้ลูกค้าแบ่งการชำระเงินออกเป็นหลายเดือนขึ้นอยู่กับราคา ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าที่ต้องการหรือต้องการบางสิ่งบางอย่างจริงๆ มักจะไม่ค่อยถูกไล่ออกจากป้ายราคาสูง
หากจำเป็น ให้แนะนำผู้ประมวลผลการชำระเงินบุคคลที่สามเพื่อจัดการการชำระเงินประเภทต่างๆ การพัฒนาแอพแบบกำหนดเองซื้อเลยจ่ายทีหลัง (BNPL) ก็เป็นตัวเลือกเช่นกัน
3. แสดงรูปขนาดย่อในตะกร้าสินค้า
คนชอบสิ่งที่พวกเขา แกดเจ็ต ของเล่น สิ่งของที่ต้องการหรือจำเป็น รูปภาพของผลิตภัณฑ์เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการ ปรับปรุงการมีส่วนร่วมทางอีเมล แต่นั่นไม่ใช่ภาพทั้งหมดที่ดี คุณเล่นไปตามความปรารถนาของพวกเขาก่อนหน้านี้แล้ว อย่าปล่อยให้มันหลุดมือไปในตอนท้าย การแสดงรายการที่กำลังซื้อจะทำให้ป้ายราคาอยู่ข้างๆ
ไซต์ส่วนใหญ่ในปัจจุบันได้รวมภาพขนาดย่อของรายการไว้ในขั้นตอนการชำระเงินแล้ว นอกจากนี้ยังช่วยสร้างความชัดเจนให้กับลูกค้าหากพวกเขาอ่านสินค้ามาระยะหนึ่งแล้ว พิจารณาตัวเลือกสีต่างๆ เป็นต้น จะช่วยให้พวกเขาสบายใจ รู้ว่าได้สิ่งที่ต้องการอย่างแท้จริง และป้องกันความไม่พอใจหรือแม้กระทั่งการคืนสินค้า ด้วยเหตุนี้
แม้ว่าคุณอาจไม่สามารถแสดงสินค้าเฉพาะของคุณให้กับลูกค้าในแบบ 3 มิติได้ เช่นเดียวกับบริษัทอีคอมเมิร์ซบางแห่งที่ทำกับ แอปทดลองเสมือนจริงของ Haptic Media คุณสามารถทำงานกับสิ่งที่คุณได้สร้างไว้ก่อนหน้านี้
4. บริการลูกค้าในการชำระเงิน
มีการยกย่องอย่างมากเกี่ยวกับการเพิ่มตัวเลือกและความยืดหยุ่น อย่างไรก็ตาม มีบางอย่างที่มากเกินไป เมื่อถึงจุดหนึ่ง กระบวนการจะยุ่งยาก สับสน และมีตัวเลือกมากมายทำให้เกิดความลังเลใจ
ไม่มีบรรทัดที่ชัดเจนสำหรับสิ่งนี้และไม่ใช่บรรทัดที่จุดเดียวกันสำหรับลูกค้าทุกราย หลังจากเพิ่มตัวเลือกจำนวนพอสมควรแล้ว การให้บริการลูกค้าโดยเฉพาะเพื่อตอบคำถามเกี่ยวกับเวลาและค่าใช้จ่ายในการจัดส่งตลอดจนตัวเลือกการชำระเงินอาจเป็นประโยชน์
แม้จะเป็นเพียงการตอบคำถามง่ายๆ แต่การมีอยู่ของฟีเจอร์นี้ช่วยให้ลูกค้ามั่นใจว่าธุรกิจของคุณพร้อมที่จะให้บริการและตอกย้ำความไว้วางใจ การบริการลูกค้ามีหลายประเภท และประเภทนี้ควรแยกและเฉพาะเจาะจง
ให้ข้อมูลที่ดีเกี่ยวกับส่วนการชำระเงินของธุรกรรมและฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณอย่างดี ลูกค้าไม่ควรรอนานเมื่อพวกเขาทำการเลือกแล้ว การสนับสนุนควรมาอย่างรวดเร็ว ช่วยเหลือดี และฟังดูเป็นกันเอง แต่ไม่เป็นกันเองเกินไป นอกจากนี้ ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณควรสามารถจัดการลูกค้าประเภทต่างๆ เช่น ผู้ที่พูดภาษาอื่นหรือผู้ที่ต้องการอุปกรณ์พิเศษเพื่อเอาชนะความพิการ กุญแจสำคัญคือต้องแน่ใจว่าทุกคน สามารถเข้าถึงการสนับสนุนลูกค้า ของคุณได้ ท้ายที่สุดแล้ว ธุรกิจที่เจริญรุ่งเรืองใดๆ ก็ต้องการรายได้จากลูกค้าทุกประเภท ดังนั้นการบริการลูกค้าควรได้รับการออกแบบมาเพื่อรองรับกลยุทธ์ดังกล่าว
5. ป๊อปอัปความตั้งใจออก
นี่คือการแจ้งเตือนที่ทริกเกอร์เมื่อลูกค้าออกจากแท็บตะกร้าสินค้า หรือแม้แต่สลับแท็บ สามารถใช้ในจุดต่างๆ และทำงานได้ดีที่สุดเมื่อขับเคลื่อนโดย กลยุทธ์การตลาดแบบป๊อปอัป (คุณไม่ต้องการให้ลูกค้ารบกวนหรือขัดจังหวะลูกค้าบ่อยเกินไป) ในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ควรใช้เพื่อยื่นข้อเสนอ
ผู้ซื้อบางคนเพียงต้องการเปรียบเทียบราคาและข้อเสนอ พวกเขาจะเพิ่มสินค้าในตะกร้าสินค้าหลายรายการจากหลายธุรกิจ เมื่อข้อเสนอแบบจำกัดเวลาของส่วนลดเพิ่มเติม 3 หรือ 5% เพิ่มขึ้น จะทำให้เว็บไซต์ของคุณโดดเด่นกว่าเว็บไซต์อื่นๆ ที่ไม่ตอบสนองและไม่ตอบสนอง นั่นเป็นวิธีที่เครื่องมือต่างๆ เช่น แอปป๊อปอัป ของเราสามารถกู้คืนรถเข็นที่ถูกละทิ้งได้ 21% ทุกสิ่งที่เท่าเทียมกัน การมีอยู่ของข้อเสนอจะทำให้คุณพึงพอใจ คนรักกัน ดี .
เคล็ดลับพิเศษ: หากทั้งหมดนี้สมเหตุสมผลแต่รู้สึกว่าต้องทำมากเกินไป ลองพิจารณารับความช่วยเหลือแบบพาร์ทไทม์จาก ผู้ช่วยอีคอมเมิร์ซ เสมือนจริง คนเหล่านี้คือฟรีแลนซ์ ทำงานโดยอิสระหรือผ่านเอเจนซี่ ซึ่งสามารถช่วยคุณในงานต่างๆ เช่น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเว็บไซต์และตะกร้าสินค้าของคุณมีข้อมูลที่ถูกต้อง จัดระเบียบและจัดการรูปภาพผลิตภัณฑ์สำหรับไซต์หรือหน้า Landing Page ของคุณ แก้ไขปัญหาหรือให้บริการลูกค้า ดำเนินการตามคำสั่ง การรักษาสินค้าคงคลัง การลงรายการผลิตภัณฑ์ใหม่บนเว็บไซต์หรือสถานที่ของคุณ เช่น Amazon และอื่นๆ อีกมากมาย ความช่วยเหลือประเภทนี้มีค่ามากในการช่วยให้คุณมีพื้นที่หายใจ วางแผน และอุทิศเวลาให้กับความท้าทายที่สำคัญ เช่น การละทิ้งรถเข็น
บทสรุป
ลูกค้าชอบตัวเลือกและข้อเสนอ นั่นเป็นครึ่งหนึ่งของความตื่นเต้นในการซื้อ ในขณะเดียวกันก็ต้องการความรู้สึกปลอดภัย มั่นใจ ต้องการให้การช้อปปิ้งเป็นไปอย่างสะดวกสบาย สิ่งที่ครั้งหนึ่งเคยเป็นงานของผู้ช่วยช้อปปิ้งที่ดีหรือผู้จัดการร้าน ตอนนี้สามารถนำไปใช้ในธุรกิจอีคอมเมิร์ซและโดยส่วนใหญ่แล้วจะเป็นแบบอัตโนมัติ ไม่ต้องยุ่งยากหรือแพง ลูกค้าถูกใจแน่นอน