5 กุญแจสู่ความสำเร็จของลูกค้า B2B SaaS ของคุณ

ความสำเร็จและการรักษาลูกค้าเป็นส่วนสำคัญที่สุดในการสร้างธุรกิจ B2B SaaS เศรษฐศาสตร์ทั้งหมดขึ้นอยู่กับลูกค้าที่อยู่กับคุณและบริโภคมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งหมายความว่าหนึ่งในเมตริกที่สำคัญที่สุดที่คุณต้องติดตามเป็นประจำคืออัตราการเลิกใช้งาน ฉันได้รวบรวมรายการคีย์หลักห้าประการที่คุณสามารถใช้เพื่อลดอัตราการเลิกใช้งานและตั้งค่าทีมความสำเร็จของลูกค้าสำหรับ.. ก็.. ความสำเร็จ :) อันดับแรก เรามาพูดถึงความเข้าใจผิดที่ผู้ก่อตั้ง SaaS บางคนมีเมื่อพูดถึงความสำเร็จของลูกค้า

ความสำเร็จของลูกค้าไม่เหมือนกับการบริการลูกค้าหรือการสนับสนุนลูกค้า

ความสำเร็จของลูกค้าเป็นหน้าที่เชิงพาณิชย์ มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการผลักดันมูลค่าของฐานลูกค้าทั้งหมดของคุณโดยทำให้แน่ใจว่าพวกเขาจะอยู่กับคุณ สนุกกับการใช้ผลิตภัณฑ์ และรับคุณค่าจากการใช้ ในแง่นั้น มันคือตัวขับเคลื่อนรายได้ที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าหรือฝ่ายบริการลูกค้ามักจะเป็นศูนย์กลางต้นทุน

ความสำเร็จของลูกค้าเป็นสิ่งที่คุณทำในเชิงรุกเช่นกัน คุณตรวจสุขภาพด้วยบัญชีของคุณ คุณจะเห็นว่าพวกเขาไม่ได้ใช้ส่วนใดส่วนหนึ่งของผลิตภัณฑ์ และคุณพบวิธีที่จะช่วยให้พวกเขาได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์มากขึ้น สิ่งนี้ทำให้ความสำเร็จของลูกค้ามุ่งเน้นความสำเร็จมากขึ้น เทียบกับการสนับสนุนลูกค้าที่เน้นประสิทธิภาพเป็นอย่างมาก ทีมบริการลูกค้าอาจมีเป้าหมายในการรับตั๋วให้น้อยที่สุดหรือโทรให้น้อยที่สุด ในทางกลับกัน ความสำเร็จของลูกค้าอาจต้องการรับสายให้ได้มากที่สุด ยิ่งคุณมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้ามากเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น (จนกระทั่งแน่นอนว่าจะส่งผลเสียต่อต้นทุนในการให้บริการลูกค้าเหล่านั้น)

แนวคิดเรื่องความสำเร็จของลูกค้าในฐานะตัวขับเคลื่อนรายได้ทำให้ธุรกิจ SaaS จำนวนมากพัฒนาบทบาทของเจ้าหน้าที่สรรพากรเป็นหัวหน้าฝ่ายการตลาด การขาย และความสำเร็จของลูกค้า ในทางกลับกัน การบริการลูกค้ามีความสอดคล้องกับทีมวิศวกรมากกว่า โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่ออยู่ในระดับแรกก่อนที่จะขึ้นสู่วิศวกรรม

ตอนนี้ มาเจาะลึกห้าคีย์หลักสู่ความสำเร็จของลูกค้าใน B2B SaaS

1. ขายให้กับลูกค้าที่ใช่

หนึ่งในข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดที่สตาร์ทอัพ SaaS ทำคือรับใครก็ตามที่ผ่านเข้ามา ความสำเร็จของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการกำหนดความคาดหวังที่ถูกต้อง หากคุณกำลังขายให้กับลูกค้าที่ไม่ถูกต้อง ซึ่งจะไม่สอดคล้องกับสิ่งที่บริการของคุณจะนำเสนอ ซึ่งจะส่งผลต่ออัตราความสำเร็จของลูกค้าในทันที ท้ายที่สุด คุณต้องการเพิ่มประสิทธิภาพมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่คุณได้รับ

อีกเหตุผลหนึ่งที่สิ่งนี้สำคัญจริงๆ ก็คือ ค่าบริการอาจสูงมาก หากคุณไม่ได้ให้บริการลูกค้าที่เหมาะสม พวกเขาต้องการความช่วยเหลือพิเศษมากเพราะไม่เหมาะ นั่นอาจเริ่มต้นด้วยการเริ่มต้นใช้งานของคุณเองไม่ใช่น้อยแต่ซับซ้อนมาก

หากคุณไม่ได้ช่วยลูกค้าให้ประสบความสำเร็จในเชิงรุก เมื่อเวลาผ่านไปมีแนวโน้มที่จะเคลื่อนไปสู่จุดที่พวกเขาจะเลิกรา มีตัวบ่งชี้สองสามตัวสำหรับสิ่งนี้ซึ่งคุณสามารถจับตาดูได้:

• การใช้งานหรือไม่มีการใช้งานลดลงหลังจากลงทะเบียน - หากลูกค้าของคุณไม่ได้ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาจะไม่ได้รับ ROI ที่คาดหวังและมีแนวโน้มที่จะเลิกใช้งาน นอกจากนี้ยังเป็นเครื่องบ่งชี้ว่าคุณไม่ได้ขายให้กับลูกค้าที่เหมาะสม
  
  
• การใช้งาน ที่หยุดชะงัก - บางครั้งผู้ที่ลงนามในสัญญาไม่ใช่บุคคลเดียวกับที่จะใช้ผลิตภัณฑ์เป็นประจำ และแทนที่จะใช้ซอฟต์แวร์ของคุณทันทีหลังจากลงนามในสัญญา คุณจะสิ้นสุดการรอให้คนซื้อภายใน -ใน. บางครั้งคนก็เท้าเย็นเช่นกัน!
  
  
• ปัญหาคุณภาพของผลิตภัณฑ์ (ตั๋วสนับสนุนเพิ่มเติม) - หากคุณเริ่มได้ยินจากลูกค้ามากเกินไปเกี่ยวกับปัญหาที่พวกเขามีกับซอฟต์แวร์ของคุณ เป็นไปได้มากว่าสิ่งบ่งชี้ว่าพวกเขาไม่เหมาะกับคุณที่สุด บริษัทซอฟต์แวร์อัปเดตผลิตภัณฑ์ของตนเป็นประจำ ดังนั้นหากปัญหาเหล่านั้นได้รับการแก้ไขในแผนงานผลิตภัณฑ์ของคุณ และคุณสื่อสารกับลูกค้าของคุณ คุณอาจผ่านมันไปได้ แต่เมื่อคุณเริ่มได้รับการร้องเรียนมากเกินไป คุณมีแนวโน้มที่จะ เห็นการปิดระบบผลิตภัณฑ์ของคุณในอนาคต โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากการดำเนินการของคู่แข่งไม่แพงมาก

2. อย่าพึ่งความสัมพันธ์ส่วนตัว

มันสมเหตุสมผลแล้วที่ทีมความสำเร็จของลูกค้าของคุณจะมีผลกระทบอย่างมากต่อลูกค้าของคุณ และจะสร้างความสัมพันธ์ส่วนตัวที่แน่นแฟ้นกับพวกเขา อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าไม่ใช่ทุกธุรกิจดำเนินไปได้ด้วยคนเพียงไม่กี่คน จะเกิดอะไรขึ้นเมื่อบุคคลนั้นจากไป? จะเกิดอะไรขึ้นหากพวกเขาอยู่แต่ยุ่งเกินกว่าจะติดตามลูกค้าทุกรายที่คุณมี

คุณต้องสร้างความสำเร็จของลูกค้าในลักษณะที่สามารถสัมผัสได้สูง แต่ไม่ขึ้นอยู่กับแต่ละบุคคล ด้วยวิธีนี้ หากผู้จัดการความสำเร็จของลูกค้าได้รับข้อเสนอที่อื่นแล้วออกไป หรือหากพวกเขาได้รับการเลื่อนตำแหน่งและย้ายไปแผนกอื่นหรืองานประเภทอื่น ลูกค้าของคุณจะไม่ได้รับผลกระทบ ตัวอย่างของสิ่งนี้คือสิ่งที่ HubSpot ทำ หากคุณเป็นหน่วยงานพันธมิตร HubSpot คุณมีผู้ติดต่อที่จะช่วยจัดการบัญชีของคุณ จุดติดต่อนั้นเปลี่ยนไปทุกปีเพื่อให้แน่ใจว่าความสัมพันธ์จะไม่ขึ้นอยู่กับบุคคลใดบุคคลหนึ่งและคุณจะไม่ข้ามจังหวะเมื่อพวกเขาเปลี่ยนไป

3. ตรวจสอบสุขภาพของลูกค้าอย่างไม่ลดละ

สุขภาพของลูกค้าเป็นตัวบ่งชี้ที่ใหญ่ที่สุดว่าลูกค้ากำลังจะเลิกใช้งานหรือไม่ คุณต้องมุ่งเน้นที่เลเซอร์ในทุกสิ่งที่คุณสามารถตรวจสอบได้ ตัวอย่างบางส่วนของสิ่งที่คุณต้องตรวจสอบคือ:
การใช้ผลิตภัณฑ์ การใช้การสนับสนุนลูกค้า และคะแนนการสำรวจของกรมอุทยานฯ คุณต้องดูด้วยว่าพวกเขากำลังชำระค่าใช้จ่ายตรงเวลาหรือไม่ ตัวบ่งชี้ที่ดีทั้งหมดสำหรับสุขภาพของลูกค้า คุณยังสามารถรับข้อมูลดีๆ มากมายจากทีมการตลาดของคุณ: ลูกค้าของคุณเปิดจดหมายข่าวหรือไม่ และพวกเขากำลังโต้ตอบกับประกาศการอัปเดตฟีเจอร์ใหม่ของคุณหรือไม่

สิ่งสำคัญที่สุดในที่นี้คือเพื่อให้ทีมความสำเร็จของลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดและติดตามตรวจสอบได้ทุกวัน คุณต้องมีแดชบอร์ดความสำเร็จของลูกค้าที่คุณตรวจสอบอย่างน้อยทุกสัปดาห์เพื่อจัดการกับข้อกังวลและแก้ไขปัญหาก่อนที่กล่องข้อความบริการของคุณจะเต็มไปด้วยตั๋ว

4. ผลิตภัณฑ์เป็นตัวสร้างความแตกต่างที่ปรับขนาดได้เพียงตัวเดียวของคุณ

คุณกำลังขายผลิตภัณฑ์ SaaS นั่นต้องเป็นวิธีที่คุณสร้างมูลค่าผ่านผลิตภัณฑ์จริงของคุณ การตลาดจะพาคุณไปไกลเท่านั้น ความสัมพันธ์ส่วนตัวเช่นกัน หากคุณมีผลิตภัณฑ์ระดับปานกลาง คุณสามารถมีทีมที่ประสบความสำเร็จของลูกค้าที่แข็งแกร่งที่สุด และพยายามใช้สิ่งนั้นเพื่อลดการเลิกรา แต่ไม่มีอะไรดีไปกว่าการทำให้ผลิตภัณฑ์ของคุณดีขึ้น การมาจากนักการตลาดทำให้เราทำการตลาดผลิตภัณฑ์ที่ดีได้ง่ายกว่ามาก เราเห็น ROI ที่สูงขึ้นในแคมเปญของเราเมื่อเราขายสินค้าที่ดี

ความสัมพันธ์ส่วนตัวเหล่านั้นก็มีราคาแพงเช่นกัน ในการปรับขนาด คุณต้องปรับต้นทุนต่อบริการให้เหมาะสม หากคำตอบคือการพัฒนาทีมที่ประสบความสำเร็จอยู่เสมอ คุณจะไม่สามารถขยายขนาดได้อย่างเหมาะสม ในการเพิ่มประสิทธิภาพต้นทุนต่อบริการ คุณต้องตรวจสอบสิ่งที่คุณคาดหวัง ตรวจสอบคะแนน NPS หรือคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า ตรวจสอบคะแนนระดับความพยายามของลูกค้า และแน่นอนว่าต้องตรวจสอบรีวิวออนไลน์ของคุณ ฉันทำให้การตรวจสอบ Capterra, Software Advice และไซต์บทวิจารณ์อื่น ๆ เป็นนิสัยเป็นประจำทุกสัปดาห์ บางครั้งฉันได้เฉลิมฉลองรีวิวเชิงบวกใหม่ๆ แต่ก็ช่วยให้ฉันสามารถจัดการกับรีวิวเชิงลบได้ทันทีทั้งกับลูกค้าและทีมผลิตภัณฑ์

โดยพื้นฐานแล้ว สิ่งที่ฉันกำลังพยายามจะพูดคือ อย่าตกหลุมพรางของการสร้างองค์กรที่ประสบความสำเร็จของลูกค้ารายใหญ่ ซึ่งจะชดเชยช่องว่างบางอย่างในผลิตภัณฑ์ของคุณ ลงทุนเพิ่มในทีมผลิตภัณฑ์ของคุณ แก้ไขต้นเหตุของความไม่พอใจ สื่อสารแผนงานผลิตภัณฑ์กับลูกค้าของคุณ และปล่อยให้เทคโนโลยีเป็นตัวของตัวเอง

5. ปรับปรุง Time-to-Value

คุณมีตัวติดตามการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ในตัวหรือไม่? บางทีคุณอาจใช้บางอย่างเช่น Pendo ไม่ว่าคุณจะติดตามการวิเคราะห์ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร เพียงตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณไม่ได้ตัดมุมใด ๆ ด้วยสิ่งนั้น

คุณจำเป็นต้องรู้ว่าผู้ใช้ของคุณโต้ตอบกับคู่มือเริ่มใช้งานฉบับย่อของคุณ จุดส่งของคุณอย่างไร ฯลฯ อย่างไร นอกจากนี้ คุณต้องสามารถคำนวณว่าต้องใช้ระยะเวลานานเท่าใดในการเริ่มการทดลองใช้จนถึงจุดที่พวกเขากำลังประสบกับคุณค่าจริงๆ ของผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาใช้อยู่ คุณจะทำให้กรอบเวลานั้นสั้นที่สุดได้อย่างไร คิดถึงการฝึกอบรมและการเริ่มต้นใช้งานของคุณ คิดว่ากระบวนการดำเนินการของคุณใช้เวลานานเท่าใด คุณมีคนจาก CS คอยช่วยเหลือผู้ใช้ใหม่ตลอดเวลาหรือไม่? ใช้เวลานานเท่าใดกว่าที่ผู้ใช้จะได้รับความเร็ว ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องติดตามเพื่อลดค่าของเวลา

PS: อย่าตั้งความคาดหวังผิดๆ กับลูกค้าของคุณ ถ้าคุณรู้ว่าการใช้งานของคุณใช้เวลานานหรือมีการสัมผัสที่สูงมาก ไม่มีอะไรจะผลักดันผู้คนให้ออกจากผลิตภัณฑ์ใหม่ได้มากไปกว่าความคาดหวังที่ไม่ถูกต้องระหว่างการสนทนาทางการตลาดหรือการขาย

วิธีที่สำคัญที่สุดในการทำให้ธุรกิจ B2B SaaS ประสบความสำเร็จคือการควบคุมความสำเร็จของลูกค้าและลดความปั่นป่วนของคุณ เริ่มต้นด้วยการขายให้กับลูกค้าที่เหมาะสม ทำให้งานของคุณเป็นอิสระจากความสัมพันธ์ส่วนตัว ตรวจสอบตัวบ่งชี้สุขภาพของลูกค้าของคุณอย่างไม่ลดละ หมกมุ่นอยู่กับเวลาในการสร้างมูลค่า และสุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด ให้ผลิตภัณฑ์เป็นตัวสร้างความแตกต่างที่ปรับขนาดได้เพียงอย่างเดียวของคุณ จำไว้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นวิธีแก้ปัญหาของใครบางคน มุ่งความสนใจไปที่ใครบางคนและทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้น และพวกเขาจะกลายเป็นผู้สนับสนุนที่ยังคงต่ออายุกับคุณและบอกคนอื่นเกี่ยวกับคุณต่อไป