5 เคล็ดลับในการขอคำติชมจากลูกค้าที่รับประกันการตอบกลับ

คุณต้องการให้ลูกค้าของคุณมีความสุขกับบริการของคุณหรือไม่?

ปัญหาคือมีลูกค้าเพียงหนึ่งใน 26 รายที่จะบอกคุณว่ามีข้อร้องเรียนหรือไม่ แม้ว่าเครื่องมือวิเคราะห์ของคุณจะแสดงตัวเลข ว่าเกิดอะไร ขึ้นที่เว็บไซต์ของคุณ แต่กลับไม่มีข้อมูล ว่าเหตุใด จึงเกิดขึ้น

มันหมายถึงเหตุผลที่คุณใช้เครื่องมือในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อรับ เหตุผล ที่อยู่เบื้องหลัง : คุณเพิ่มปุ่มคำติชมบนเว็บไซต์ ขอให้ลูกค้าทำแบบสำรวจ เสนอแม่เหล็กนำเพื่อแลกกับการรีวิว ฯลฯ

แต่มีอะไรอีกบ้างที่คุณสามารถทำได้เพื่อจูงใจลูกค้าให้แสดงความคิดเห็นที่จะช่วยคุณขจัดข้อเสียเพื่อประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้นและทำงานในการพัฒนาแบรนด์ของคุณตามนั้น

ด้านล่างนี้ คุณจะพบวิธีทางเลือก 5 วิธีในการขอความคิดเห็นจากลูกค้าและสนับสนุนให้พวกเขาให้ข้อมูลแทนที่จะเพิกเฉย

1) เพิ่มองค์ประกอบของ Gamification ให้กับแบบสำรวจของคุณ

แบบสำรวจเป็นวิธีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดในการรับคำติชมจากลูกค้า:

สั้นและไพเราะ สร้างและปรับแต่งได้ง่าย และดึงดูดความสนใจเมื่อออกแบบและฝังไว้อย่างเหมาะสม ลูกค้าไม่สนใจที่จะตอบแบบสำรวจหากไม่ใช้เวลามากและไม่ต้องการการตอบกลับที่เขียนยาว

แต่คุณสามารถก้าวไปอีกขั้นและเพิ่มองค์ประกอบของ gamification ให้กับแบบสำรวจของคุณเพื่อทำให้น่าสนใจยิ่งขึ้นและเป็นมิตรกับผู้ใช้เพื่อให้ลูกค้ากรอก ออกแบบแบบสำรวจของคุณเป็นแบบทดสอบ แบบทดสอบ โพล หรือเกม!

ต่อไปนี้คือประเภทคำถามในการสำรวจ 5 อันดับแรกที่ควรพิจารณาเพื่อให้ได้อัตราการตอบกลับที่สูงขึ้น:

1) คำถามแบบปรนัย พวกเขามีส่วนร่วมเพราะพวกเขาดึงดูดสัญชาตญาณพื้นฐานของมนุษย์ - สังคม มันเกี่ยวกับความสำเร็จ ความคิดสร้างสรรค์ คุณค่าส่วนบุคคล และการกระทำ การขอให้ลูกค้าเลือกตัวเลือกหนึ่ง เท่ากับคุณสร้างแรงบันดาลใจให้กับตัวเลือกหลัง

หากต้องการใช้คำถามที่มีการค้นหาหลายรายการมากขึ้น ให้ใช้รูปภาพแทนข้อความเพื่อหาคำตอบ ประการแรก คนส่วนใหญ่เป็นผู้เรียนรู้ด้วยภาพคิดจากภาพ ไม่ใช่คำพูด ประการที่สอง ผู้ใช้ขี้เกียจอ่านคำตอบยาวๆ เปรียบเทียบและเลือกคำตอบที่เหมาะสมที่สุด ภาพจะตีความได้เร็วกว่า

แหล่งที่มา

2) คำถามใช่/ไม่ใช่ พวกเขาตอบง่ายและรวดเร็วและไม่ต้องใช้ความพยายามมากจากลูกค้า คุณสามารถแสดงคำถามใช่/ไม่ใช่สองสามข้อเพื่อทดสอบให้ผู้ใช้กรอกและรับผลลัพธ์เฉพาะเมื่อเสร็จสิ้น ดังนั้น คุณจะกระตุ้นความอยากรู้อยากเห็น กระตุ้นให้ลูกค้าไปตลอดทาง

3) คำถามมาตราส่วน Likert เหมาะสำหรับทำความเข้าใจความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อบริการของคุณ ระบุคะแนนสูงสุด 5 คะแนนให้ผู้ใช้ปรับขนาดและวัดปัจจัยต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ

แหล่งที่มา

คำถามเกี่ยวกับมาตราส่วน Likert นั้นง่ายต่อการออกแบบเป็นแบบทดสอบ: แม่นยำ ใช้ภาษาที่ตรงไปตรงมา และปรับแต่งด้วยการออกแบบที่ดูดีเพื่อดึงดูดลูกค้า

4) คำถามช่องทำเครื่องหมาย พวกเขาเตือนคำถามแบบปรนัย แต่ให้ผู้ใช้เลือกสองสามตัวเลือก คำถามในช่องทำเครื่องหมายเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการแบ่งกลุ่มผู้ชมตามความสนใจ การเลือกใช้ผลิตภัณฑ์ ข้อมูลประชากร และปัจจัยอื่นๆ ในการวิเคราะห์ผลการสำรวจความคิดเห็นด้วยคำถามดังกล่าว คุณจะต้องใช้กราฟ เมฆคำ หรือสเปรดชีต

แหล่งที่มา

5) คำถามจับคู่ ที่นี่ ผู้ใช้เลือกคำตอบจากตัวเลือกที่กำหนดเพื่อจับคู่คำตอบที่ถูกต้องสองข้อ คำถามที่ตรงกันเป็นแบบโต้ตอบ ตอบสนองได้เนื่องจากลักษณะที่เกี่ยวข้อง และมักเกี่ยวข้องกับเฉพาะกลุ่มการศึกษา (ข้อสอบ แบบทดสอบ เรียงความการสังเคราะห์ ฯลฯ) และคุณยังสามารถลองสร้างการทดสอบด้วยคำถามที่ตรงกับผลิตภัณฑ์หรือเฉพาะกลุ่มของคุณ

ไม่เพียงแต่ช่วยให้ลูกค้าเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ แต่ยังให้คำติชมเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาคิดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ จากผลลัพธ์ คุณจะเข้าใจว่าต้องทำอะไรเพื่อพัฒนาธุรกิจและเพิ่มความภักดีของลูกค้า

2) ใช้คำถาม “Either-Or” สำหรับการแบ่งกลุ่มลูกค้า

ไม่เกี่ยวกับแบบสำรวจแต่เกี่ยวกับการออกแบบเว็บไซต์และการจัดระเบียบเนื้อหา: แบ่งข้อมูลทั้งหมดตามกลุ่มและให้ลูกค้าเลือกจากข้อมูลที่ได้รับบนเว็บไซต์ กล่าวอีกนัยหนึ่ง ให้พวกเขามีตัวเลือก "อย่างใดอย่างหนึ่ง"

เช่นเดียวกับ Neil Patel ทำ:

แหล่งที่มา

เป็นอีกทางเลือกหนึ่งในการรับคำติชมจากลูกค้าโดยไม่ต้องถามคำถามใดๆ กับพวกเขาโดยตรง คุณจะได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณส่วนใหญ่ชอบ สร้างลักษณะผู้ซื้อโดยละเอียด และแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อการกำหนดเป้าหมายที่ดีขึ้นและกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีจุดประสงค์มากขึ้น

ยิ่งไปกว่านั้น คำติชมดังกล่าวยังใช้ได้ผลสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณให้ดีขึ้นในการตลาดผ่านอีเมล เมื่อคุณเข้าใจแล้วว่าลูกค้ากลุ่มนี้หรือกลุ่มนั้นต้องการอะไร คุณจะมอบข้อเสนอที่ตรงตามความต้องการของพวกเขา

3) ขอตัวก่อนออกเดินทาง

เครื่องมือที่จะช่วยคุณในที่นี้คือป๊อปอัปที่แสดงเจตนาออกพร้อมข้อความที่ถามว่าทำไมผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ไม่ต้องการดำเนินการต่อ

ป๊อปอัปที่แสดงเจตนาออกจากผู้ใช้มีส่วนร่วมมากขึ้นและน่าหงุดหงิดน้อยลง เนื่องจากป๊อปอัปจะปรากฏขึ้นเมื่อมีคนตัดสินใจปิดหน้า จึงไม่รบกวนประสบการณ์ของผู้ใช้ ป๊อปอัปดังกล่าวเหมาะอย่างยิ่งสำหรับความพยายามในการสร้างรายการ โดยมีประสิทธิภาพเหนือกว่าป๊อปอัปแบบดั้งเดิมถึง 5% และส่งผลต่ออัตราตีกลับ

แหล่งที่มา

ในอีคอมเมิร์ซ ป๊อปอัปเหล่านี้ทำหน้าที่เป็นเครื่องเตือนใจสำหรับลูกค้าที่ต้องการออกจากเว็บไซต์พร้อมกับสินค้าบางอย่างที่เหลืออยู่ในรถเข็นช็อปปิ้ง

แต่คุณสามารถดำเนินการต่อไปและใช้ป๊อปอัปที่ต้องการออกเพื่อขอคำติชมจากผู้เยี่ยมชม:

ออกแบบเพื่อให้เป็นคำถามแบบปรนัยสำหรับผู้ใช้เพื่อแบ่งปัน ว่าทำไม พวกเขาถึงออก คุณยังสามารถเพิ่มอีเมลหรือหมายเลขโทรศัพท์เพื่อให้ผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ติดต่อทีมบริการลูกค้าของคุณหากมีข้อสงสัย ใช้เครื่องมือนี้เพื่อเชิญลูกค้ากลับมาและถามว่าคุณสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขากับแพลตฟอร์มของคุณ

4) จัดแคมเปญติดตามผลด้วยองค์ประกอบของ FOMO

แบรนด์ต่างๆ มักส่งอีเมลติดตามผลอัตโนมัติไปยังลูกค้าเพื่อขอความคิดเห็น วิธีนี้ใช้ได้ แต่มีข้อเสียสองประการ:

• ลูกค้าส่วนใหญ่คิดว่าการเขียนความคิดเห็นทางอีเมลนั้นใช้เวลานาน ดังนั้นจึงไม่ต้องสนใจคำขอดังกล่าว
• นอกจากนี้ ยังต้องใช้เวลาและพลังงานมากสำหรับธุรกิจในการวิเคราะห์ผลลัพธ์ แม้ว่าคุณจะได้รับอีเมลจากลูกค้าหลายสิบฉบับ แต่ก็ต้องใช้เวลาหลายชั่วโมงในการอ่าน จัดเรียง และสรุปผล

อันดับแรก มาแก้ปัญหาแรกกัน:

เพื่อจูงใจลูกค้าให้แสดงความคิดเห็นผ่านอีเมล ให้ลองจัดการกับ FOMO ของพวกเขา (กลัวว่าจะพลาด) สร้างความเร่งด่วนหรือสัญญาว่าจะให้ของขวัญสำหรับคำติชม เช่น

ที่มา: inbox ของผู้เขียน

คุณสามารถลองขอคำติชมหรือรวม CTA อื่นๆ ในอีเมลได้ PS:

จากสถิติพบว่าคนส่วนใหญ่อ่าน PS ก่อนอีเมล ดังนั้นคุณจึงมีโอกาสพิเศษที่จะดึงดูดความสนใจและกระตุ้นให้ลูกค้าแบ่งปันความคิดเห็นกับคุณมากขึ้น

และตอนนี้ ปัญหาที่สอง: จะจัดระเบียบกระบวนการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าในอีเมลได้อย่างไร

ขั้นแรก เลือกกลุ่มลูกค้าที่เหมาะสมเพื่อส่งอีเมล มุ่งเน้นไปที่กลุ่มลูกค้าระยะยาวของคุณกลุ่มเล็กๆ แทนที่จะเข้าถึงทุกคนในรายชื่อผู้รับจดหมายของคุณ ความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ ลูกค้าระยะยาวมักจะแบ่งปันความคิดเห็นและชี้ให้เห็นถึงข้อเสียของคุณอย่างตรงไปตรงมา

ประการที่สอง จัดทำรายการคำถามที่ชัดเจนเพื่อให้ลูกค้าตอบ อย่าถามอะไรง่ายๆ เช่น “คุณคิดอย่างไรเกี่ยวกับบริการของเรา” คุณจะไม่ได้อะไรเลยนอกจากการตอบกลับที่คลุมเครือหรือข้อความยาวๆ ที่ยากและใช้เวลาในการวิเคราะห์ ให้เน้นในหลายแง่มุมที่คุณต้องการเรียนรู้แทน:

• คุณพบเว็บไซต์ของเราได้อย่างไร?
• ทำไมคุณถึงเลือกเว็บไซต์ของเรา?
• อะไรคือข้อดีและข้อเสียของผลิตภัณฑ์/บริการของเราสำหรับคุณ?
• ประสบการณ์โดยรวมของคุณกับเว็บไซต์ของเรา: การนำทาง การสื่อสาร คำแนะนำในการปรับปรุง?

ถามคำถามที่เกี่ยวข้องสองสามข้อสำหรับกลุ่มลูกค้าต่างๆ ตามประสบการณ์ที่พวกเขามีกับเว็บไซต์ของคุณ กุญแจสำคัญคือการติดตามส่วนต่างๆ ที่มีคำถามต่างกัน และวิเคราะห์คำตอบตามหมวดหมู่มากกว่าทั้งหมด

5) เข้าถึงพวกเขาผ่านการโต้ตอบบนโซเชียลมีเดีย

บัญชีธุรกิจและชุมชนของคุณบนโซเชียลมีเดียนั้นสมบูรณ์แบบสำหรับการรวบรวมคำติชมของลูกค้า: ผู้ใช้มีความภักดีและเปิดกว้างต่อการสนทนาที่นั่นมากกว่า และเครื่องมือมากมายสำหรับการรับฟังทางโซเชียลจะช่วยให้คุณติดตามการกล่าวถึงและรวบรวมความเห็น

เครื่องมือโต้ตอบบน Facebook หรือ Instagram เป็นตัวช่วยที่ดีของคุณที่นี่:

ดังนั้น คุณสามารถดึงดูดลูกค้าและรับคำติชมอย่างรวดเร็วผ่านปฏิกิริยาของ Facebook:

แหล่งที่มา

หรือคุณสามารถจัดเซสชันถาม & ตอบกับผู้ชมของคุณเพื่อทำความเข้าใจว่าสิ่งใดที่รบกวนจิตใจพวกเขาและสิ่งที่พวกเขาต้องการปรับปรุงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

จำเกี่ยวกับ Instagram Stories: ใช้เครื่องมือ เช่น สติกเกอร์คำถาม และเชิญลูกค้าให้แบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์หรือความคิดของคุณเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ใหม่ คุณลักษณะ การเปลี่ยนโลโก้ ฯลฯ

แหล่งที่มา

หรือคุณสามารถสร้างชุมชนแบรนด์บนบางฟอรัมหรือเครือข่ายโซเชียลมีเดีย เป็นโอกาสในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เพิ่มการมีส่วนร่วม รับเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นมากมาย และสร้างคำติชมจากผู้ใช้โดยตรง แน่นอน คุณจะต้องมีผู้ดูแลเต็มเวลาเพื่อสื่อสารกับชุมชนและวิเคราะห์ความคิดเห็นของพวกเขา

สรุป

ในขณะที่แบบสำรวจยังคงเป็นเครื่องมืออันดับ 1 ในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า คุณสามารถก้าวไปอีกขั้นและลองใช้วิธีการอื่น:

• ทำให้แบบสำรวจของคุณมีส่วนร่วมมากขึ้นด้วยองค์ประกอบเชิงโต้ตอบและ gamification
• ระบุ FOMO ของลูกค้าของคุณในอีเมลติดตามผล
• นำพวกเขากลับมายังเว็บไซต์ของคุณด้วยป๊อปอัปที่ออกแบบมาเพื่อออกจากเว็บไซต์
• อย่าละเลยโซเชียลมีเดียเพื่อรวบรวมคำติชมจากชุมชนออนไลน์ของคุณ

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นวิธีที่แน่นอนของคุณในการพัฒนาธุรกิจ ความภักดีต่อแบรนด์ และการแปลงที่พุ่งสูงขึ้น เหตุใดจึงไม่เริ่มรวบรวมและวิเคราะห์ในวันนี้