5 วิธีในการเพิ่มการรักษาลูกค้าด้วยการตลาดทางอีเมลและ SMS

ข้อความการรักษาลูกค้าเป็นเพียงช่องทางการขายที่ยอดเยี่ยม——ทำให้ลูกค้ารู้สึกไม่เหมือนใครและชื่นชม

ลูกค้าของคุณโดยเฉพาะลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ ถือว่าคุ้มกับทองคำ จากข้อมูลของ Crazy Egg ลูกค้าปัจจุบันใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ประมาณ 31% และหากคุณเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ พวกเขามีแนวโน้มที่จะทดลองใช้งานมากกว่า 50% ข่าวดีก็คือคุณอาจใช้สองช่องทางที่มีประสิทธิภาพเพื่อรักษาลูกค้าไว้—อีเมลและ SMS

ต่อไปนี้คือห้าวิธีที่คุณสามารถใช้ทั้งสองช่องทางเพื่อเพิ่มการรักษาและรักษาลูกค้าของคุณไว้ได้ตลอดชีวิต

1. สร้างกลยุทธ์ Omnichannel แบบสองทาง

ใช้เครื่องมือสื่อสารสองทางเพื่อตอบลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็วและสร้างประสบการณ์แบบ 1:1 ที่ช่องทางอื่นไม่มีให้

อีเมลและ SMS เป็นช่องทางที่ดีที่สุดสองช่องทางสำหรับการเก็บรักษา เนื่องจากเป็นช่องทางการสื่อสารโดยตรงระหว่างคุณกับลูกค้า มีสองวิธีในการเข้าถึง SMS และอีเมลเพื่อรักษาข้อมูล: อัตโนมัติและการสนทนา ด้วยกลยุทธ์การสนับสนุนแบบ Omnichannel แบรนด์สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้า และ สนทนาแบบเรียลไทม์ได้

ลองนึกถึงลักษณะการขายทั่วไป ลูกค้าสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ (และร้านค้าออนไลน์ของคุณดูแลการชำระเงินและการดำเนินการตามคำสั่งซื้อ) แต่แล้วอะไรล่ะ

ด้วยกลยุทธ์ Omnichannel แบบสองทาง จะมีลักษณะดังนี้:

• พวกเขาจะอยู่ในวง การอัปเดต SMS และอีเมลเกี่ยวกับสถานะการสั่งซื้อและการอัปเดตการจัดส่ง/การจัดส่งจะถูกส่งออกไปโดยอัตโนมัติ
• บริการลูกค้าด้วยการโทรด่วน SMS และอีเมลแต่ละรายการที่ส่งไปยังลูกค้าหลังการซื้อมีตัวเลือกในการติดต่อฝ่ายบริการลูกค้า หากมีคำถามเกี่ยวกับการจัดส่ง การชำระเงิน หรือการจัดส่ง
• การบำรุงหลังการซื้อ หลังจากที่ลูกค้าได้รับคำสั่งซื้อแล้ว ระบบจะเปิดใช้ SMS และอีเมลหลังการซื้อ ซึ่งส่งส่วนลดและข้อเสนอพิเศษเพื่อกระตุ้นให้เกิดการซื้อมากขึ้น

กลยุทธ์ Omnichannel หมายถึงอีเมลและ SMS ให้การสื่อสารของคุณอยู่ในที่เดียว หากลูกค้ามีปัญหาใดๆ ตลอดการซื้อ ทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถเข้าไปได้ทันที

Omnichannel Commerce คืออะไร (พร้อมตัวอย่าง)

การค้าแบบ Omnichannel เป็นแนวทางของกลยุทธ์แบบบูรณาการสำหรับธุรกิจที่รวมวิธีการขายปลีกหลายช่องทางเข้าเป็นช่องทางเดียว

บล็อกของ Smile.io Jonathan Roque

ผลลัพธ์? ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น

เคล็ดลับจากมือโปร: ช่องทางการสื่อสารสองทางเป็นสถานที่ที่สมบูรณ์แบบในการขอความคิดเห็นจากลูกค้าซ้ำ

ถามลูกค้าว่าสามารถปรับปรุงผลิตภัณฑ์ได้อย่างไร และแบรนด์ของคุณทำอะไรได้บ้างเพื่อให้พวกเขาได้รับประสบการณ์การใช้งานที่ดีขึ้น ยิ่งไปกว่านั้น ให้สร้างลูปป้อนกลับอัตโนมัติที่รวบรวมและจัดเก็บข้อมูล หากลูกค้าให้คำติชมเกี่ยวกับอินเทอร์เฟซผู้ใช้ของคุณ ให้แท็กด้วย "อินเทอร์เฟซผู้ใช้" หากคุณใช้คำแนะนำใดๆ ของพวกเขาในการปรับปรุง คุณจะส่งอีเมลแบบแบ่งกลุ่มได้ง่ายขึ้นเพื่อขอบคุณพวกเขาที่ให้ข้อมูล

2. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคำแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณตรงประเด็น

การปรับให้เป็นส่วนตัว, การปรับให้เป็นส่วนตัว, การปรับให้เป็นส่วนตัว การปรับให้เป็นแบบส่วนตัวนั้นคุ้มค่า เสมอ —58% ของรายได้อีเมลทั้งหมดมาจากข้อความที่แบ่งกลุ่มและตรงเป้าหมาย

ใช้ข้อมูลการตลาดของคุณเพื่อแบ่งกลุ่มและปรับแต่งอีเมลหรือ SMS ทุกฉบับที่คุณส่งให้กับลูกค้า หากพวกเขาเพิ่งซื้อผลิตภัณฑ์หรือเรียกดูร้านค้าออนไลน์ของคุณ ให้ใช้ข้อมูลนั้นเพื่อส่งคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาน่าจะชอบ กลยุทธ์นี้ยังใช้ได้ผลหากผู้ชมของคุณมีส่วนร่วมกับเนื้อหาบางประเภท เช่น บล็อกโพสต์และอีเมล

เคล็ดลับคือการใช้ชุดเครื่องมือที่เหมาะสม

แพลตฟอร์มอีเมลหรือ SMS ที่มีแพลตฟอร์มข้อมูลลูกค้าอีคอมเมิร์ซช่วยให้คุณปรับแต่งข้อความทุกข้อความที่คุณส่งออกได้ เพื่อให้สอดคล้องกับลูกค้าแต่ละราย ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถเพิ่มแท็ก เช่น ที่ตั้งของลูกค้า การซื้อในอดีต หรือพฤติกรรมการซื้อ เพื่อส่งข้อเสนอส่วนบุคคลเพื่อขายต่อยอดหรือขายต่อเนื่องให้กับผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า

ตรวจสอบอีเมลส่วนบุคคลนี้จาก American Giant ใช้ข้อมูลจากร้านค้าออนไลน์และใช้เพื่อปรับแต่งอีเมลติดตามผลตามรายการที่ลูกค้ากำลังเรียกดู

รวมถึงองค์ประกอบที่สำคัญสองประการ:

• สนามบริการลูกค้า American Giant แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าหากต้องการความช่วยเหลือ ทีมงานอยู่ในสถานะสแตนด์บาย
• คำกระตุ้นการตัดสินใจที่ชัดเจน ปุ่ม "ซื้อเลย" จะพาลูกค้ากลับไปที่รายการที่กำลังดูอยู่ เพื่อให้พวกเขากลับมาช็อปปิ้งต่อได้ทันที

สัมผัสเล็กๆ น้อยๆ เหล่านี้——เช่น การติดตามส่วนบุคคลและความช่วยเหลือด้านการบริการลูกค้า——ทำให้ลูกค้ากลับมาอีกเรื่อยๆ

3. เปลี่ยนช่องทางหลังการซื้อของคุณ

นักการตลาดมีข้อมูล มากมาย ที่จะยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าหลังจากทำการซื้อ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อทริกเกอร์อีเมลและ SMS ที่จะส่งถึงลูกค้าตามการมีส่วนร่วม การซื้อ และพฤติกรรมการซื้อ ดังนั้นทุกข้อความจึงมีความเกี่ยวข้อง

ส่วนที่ดีที่สุด? กระบวนการทั้งหมดนี้สามารถใช้ระบบอัตโนมัติได้ มาดูกันว่ามันทำงานอย่างไรสำหรับลูกค้า พวกเขาลงจอดบนไซต์ของคุณและหลังจากซื้อของบนหน้าต่างดิจิทัล ตัดสินใจซื้อเสื้อสเวตเตอร์ พวกเขาชำระเงิน และแพลตฟอร์มการตลาดของคุณจะดูแลคำสั่งซื้อและอีเมลยืนยันการจัดส่ง

หลังจากจัดส่งเสื้อสเวตเตอร์แล้ว ช่องทางหลังการซื้อของคุณจะเข้าสู่เกียร์ หนึ่งสัปดาห์หลังจากที่ลูกค้าซื้อสินค้า อีเมลจะเข้ามาในกล่องจดหมายของพวกเขาโดยบอกว่า:

“เฮ้ เราหวังว่าคุณจะชอบเสื้อสเวตเตอร์ตัวใหม่ของคุณ! เนื่องจากคุณซื้อเสื้อสวมหัวผ้าฝ้าย เราคิดว่าคุณอาจชอบผลิตภัณฑ์เหล่านี้จากสินค้าประเภทเดียวกัน”

นี่คือที่มาของข้อมูลของคุณ อีเมลจะแสดงคำแนะนำผลิตภัณฑ์บางอย่างแก่ลูกค้าโดยอิงจากการซื้อครั้งก่อนของพวกเขา ดังนั้นพวกเขา (หวังว่า) จะได้เห็นสิ่งที่พวกเขาชอบ ช่องทางหลังการซื้อของคุณจะตามมาในสามวันหากไม่กัด คราวนี้อีเมลเต็มไปด้วยรีวิวจากลูกค้าที่มีความสุขคนอื่นๆ และคำแนะนำอื่นๆ ที่พวกเขาอาจชอบ นี่เป็นตัวอย่างที่ดีจาก Everlane

อีเมลนี้ออกแบบมาเพื่อแสดงความคิดเห็นและคำแนะนำ หากไม่เป็นเช่นนั้น ซื้อบางอย่างจากอีเมลฉบับแรกในช่องทางหลังการซื้อ โดยจะเตือนให้ลูกค้าทราบถึงสิ่งที่พวกเขาพลาดไป และเช่นเดียวกัน คุณได้เปลี่ยนลูกค้าขาจรเป็นผู้ซื้อซ้ำ

10 ตัวอย่างอีเมลโปรแกรมความภักดีที่ดีที่สุดที่เราเคยเห็น

การตลาดผ่านอีเมลอีคอมเมิร์ซเป็นกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมในการโปรโมตโปรแกรมความภักดีของคุณเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า นี่คือตัวอย่างโปรแกรมความภักดีที่ดีที่สุด 10 ตัวอย่างที่เราเคยเห็น

บล็อก Smile.io Gabrielle Policella

4. เริ่มโปรแกรมความภักดีและการอ้างอิง

ลูกค้าที่ได้รับการแนะนำมีความภักดีและใช้จ่ายเงินมากขึ้น การสร้างโปรแกรมความภักดีและการแนะนำผลิตภัณฑ์เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการลดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าและทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีก โครงสร้างการอ้างอิงพื้นฐานอาจมีลักษณะดังนี้

• แนะนำเพื่อน 20 คน ส่งฟรีตลอดชีวิต!
• รับเงินคืน 20% สำหรับทุกการสมัครจากการแนะนำเพื่อน!
  ให้รางวัลแก่ลูกค้าด้วยเครดิตเพื่อใช้ในครั้งต่อไปที่ซื้อเพื่อให้ง่ายยิ่งขึ้น

Postable ทำได้โดยเสนอเครดิตมูลค่า $5 ให้กับลูกค้าสำหรับลูกค้าทุกรายที่พวกเขาส่งเข้ามา

โปรแกรมความภักดีนั้นแตกต่างกันเล็กน้อย เนื่องจากพวกเขาให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการซื้อแต่ละครั้งที่พวกเขาทำ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าสามารถได้รับคะแนนทุกครั้งที่ใช้จ่ายเงินจำนวนหนึ่ง ซึ่งอาจดูเหมือน 200 คะแนน ซึ่งเท่ากับ 20% สำหรับการซื้อครั้งต่อไป หรือในวันเกิดของพวกเขา พวกเขาจะได้รับบัตรกำนัล 35% แบบใช้ครั้งเดียวหากใช้จ่ายภายใน 24 ชั่วโมง

วิธีสร้างประสบการณ์ความภักดีของลูกค้าที่ดีที่สุด

ประสบการณ์ของลูกค้าคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับความรู้สึกที่คุณฝากไว้กับลูกค้า เรียนรู้วิธีสร้างประสบการณ์ความภักดีของลูกค้าที่ดีที่สุดด้วยแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดของโปรแกรมรางวัล

บล็อก Smile.io Gabrielle Policella

นี่คือวิธีการทำงานของโปรแกรมความภักดีของ TOMS—Rewards— ลูกค้าลงทะเบียน (ฟรี!) จากนั้น ทุกครั้งที่ซื้อสินค้าจาก TOMS.com พวกเขาจะได้รับคะแนน เมื่อมีเพียงพอแล้ว พวกเขาสามารถเลือกที่จะแลกคะแนนสะสมสำหรับผลิตภัณฑ์ TOMS หรือบริจาคให้กับองค์กรการกุศลที่แบรนด์เลือก:

ลูกค้ายังได้รับคะแนนจากการลงทะเบียนในรายชื่ออีเมลของ TOMS เชื่อมต่อบนโซเชียลมีเดีย และอัปเดตโปรไฟล์ของพวกเขา สำหรับ TOMS เป็น win-win พวกเขารวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าและดูแลพวกเขาผ่านอีเมลและโซเชียลมีเดีย ทั้งหมดในขณะที่นำยอดขายเพิ่มขึ้นผ่านการซื้อตามรางวัล

5. แบ่งกลุ่มผู้ติดต่อเพื่อให้ข้อความของคุณเปิดขึ้น

สุดท้าย ส่งเฉพาะข้อความที่ลูกค้าต้องการ อ่าน. ฟังดูง่าย แต่การแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณตามพฤติกรรมการซื้อก่อนหน้านี้เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มการมีส่วนร่วมและอัตราการเปิดข้อความ มีหลายร้อยวิธีในการแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณ แต่วิธีพื้นฐานในการเริ่มต้นคือ:

• ส่วนความภักดี ลูกค้าจะถูกแบ่งกลุ่มตามมูลค่าตลอดอายุการใช้งานและมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยเพื่อเพิ่มรายได้
• ส่วนการซื้อที่ผ่านมา ลูกค้าถูกแบ่งตามพฤติกรรมการซื้อ คุณสามารถแนะนำผลิตภัณฑ์อื่น ๆ ตามการซื้อที่ผ่านมาเพื่อขายต่อเนื่องหรือเพิ่มยอดขายผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง

นอกเหนือจากนี้ เซ็กเมนต์ยังสามารถใช้ในข้อความที่ส่งถึงลูกค้าเป้าหมายตามการดูผลิตภัณฑ์ รถเข็นที่ถูกละทิ้ง และมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน

คุณอาจต้องการกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่ใช้เงินเป็นจำนวนมากกับแบรนด์ของคุณแล้ว หากคุณแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ปลายบนสุดของกลุ่มผลิตภัณฑ์ของคุณ สร้างกลุ่มที่กำหนดเป้าหมายลูกค้าที่คุณถือว่าลูกค้าที่มีคุณค่าตลอดอายุ "สูง" จากนั้น กำหนดเงื่อนไขของเซ็กเมนต์ (เช่น ลูกค้าที่ใช้จ่ายมากกว่า $800) เพื่อช่วยคุณค้นหาพวกเขา

กลุ่มยังเป็นวิธีการกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่มีการใช้จ่ายตลอดอายุการใช้งานต่ำได้อย่างง่ายดาย ลูกค้าเหล่านี้ต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมเพื่อนำพวกเขากลับมาชำระเงิน ด้วยเซ็กเมนต์ คุณสามารถส่งรหัสส่วนลดให้พวกเขาและแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับการขายที่จะเกิดขึ้น เพื่อให้พวกเขาคิดถึงแบรนด์ของคุณอีกครั้ง

กลยุทธ์นี้ใช้ไม่ได้กับอีเมลเท่านั้น การกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่มีมูลค่าสูงและผู้ที่ต้องการรับรางวัลด้วย SMS ทำได้โดยการใส่รูปภาพของผลิตภัณฑ์และรหัสส่วนลดพร้อมกับลิงก์กลับไปยังร้านค้าของคุณ

การรักษาที่เพิ่มขึ้นจะทำให้คุณต้องเล่นเกมยาว

การเอาชนะใจลูกค้าใหม่นั้นยาก การทำให้พวกเขาอยู่ใกล้ๆ นั้นยากกว่า ลูกค้าต้องการประสบการณ์การซื้อที่ไม่เหมือนใคร การสร้างแคมเปญอีเมลส่วนบุคคลและการดูแลลูกค้าหลังการซื้อด้วยคำแนะนำแบบแบ่งกลุ่มเป็นการเริ่มต้นที่ดี

ลองไปอีกหน่อย โปรแกรมความภักดีและการเริ่มต้นการสนทนากับลูกค้าแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณจะไม่ลืมพวกเขาหลังจากที่พวกเขาซื้อ คุณต้องการทำความรู้จักกับพวกเขาและให้รางวัลกับการยึดมั่นในแบรนด์ของคุณ

ทุ่มเททำงานอย่างหนักเพื่อรักษาลูกค้าของคุณ—ผลกำไรของคุณด้วยความขอบคุณ

ผู้ค้าสามารถใช้การรวม Sendlane และ Smile.io หากคุณต้องการนำกลวิธีเหล่านี้ไปใช้ในแพลตฟอร์มการตลาดผ่านอีเมลและ SMS แบบครบวงจร แชทกับผู้เชี่ยวชาญของ Sendlane วันนี้!

นี่คือโพสต์รับเชิญจาก Jimmy Kim, CEO & Co-Founder, Sendlane