การลงทุนเพื่ออนาคตของคุณ: 6 สถิติความสำเร็จของลูกค้าที่น่าประหลาดใจ

คุณได้พิจารณาใช้โปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณหรือไม่? อย่างน้อยที่สุด คุณอาจเคยอ่านเกี่ยวกับปรากฏการณ์นี้ที่ทำให้โลกธุรกิจล่มสลาย (และหากคุณไม่ได้อ่าน คุณควรอ่านคู่มือความสำเร็จของลูกค้าที่ครอบคลุมที่นี่เพื่อรับข้อมูล)

แม้ว่าจะยังคงเป็นสาขาที่ค่อนข้างใหม่ แต่โครงการ Customer Success นั้นมีความสำคัญต่อการรักษาและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าเสมอ ไม่ว่าพวกเขาจะได้ดำเนินการตามกระบวนการที่เป็นทางการ จัดทำเป็นเอกสารหรือไม่ก็ตาม ที่จริงแล้ว คุณน่าจะ "ทำ" ความสำเร็จของลูกค้าอยู่แล้วในระดับหนึ่งผ่านกิจกรรมที่คุณดำเนินการเพื่อตรวจสอบและดูแลลูกค้าของคุณ ท้ายที่สุดแล้ว ความสำเร็จคือการมอบผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมและประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม

แนวคิดดูเหมือนตรงไปตรงมาเมื่อคุณคิดเกี่ยวกับมัน แต่ก็มีการลงทุนจำนวนมากที่จำเป็นหากคุณจะใช้โปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ หลายบริษัท โดยเฉพาะในโลกของ SaaS กำลังเริ่มจ้างผู้จัดการ Customer Success หรือแม้แต่ทีม Customer Success ที่สมบูรณ์

แล้วการลงทุนนี้มีหน้าตาเป็นอย่างไร? และมันจะได้ผลอย่างไร? สถิติความสำเร็จของลูกค้าทั้ง 6 ด้านล่างนี้จะแจกแจงค่าใช้จ่ายบางส่วน (และค่าเสียโอกาส!) ในการนำโปรแกรมไปใช้ รวมถึงสาเหตุที่การดำเนินการนี้คุ้มค่าในระยะยาว

1. ภายในปี 2020 ประสบการณ์ของลูกค้าจะแซงหน้าราคาและผลิตภัณฑ์เป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญ

ในการศึกษาล่าสุดเกี่ยวกับอนาคตของลูกค้า B2B ที่ดำเนินการโดย Walker Information พวกเขาได้พูดคุยกันว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ยอดเยี่ยมจะทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่งได้อย่างไร ไม่เพียงแต่การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม—แม้ในขั้นการรับรู้ถึงแบรนด์และการได้มา—ที่จะช่วยให้คุณโดดเด่น แต่ยังจะมีความสำคัญเท่าเทียมกันหากไม่สำคัญ มากกว่า ผลิตภัณฑ์จริงที่คุณขาย เช่นเดียวกับราคาของ สินค้านั้น แน่นอนว่า เป็นเรื่องน่าประหลาดใจเล็กน้อยที่การสร้างโปรแกรม Customer Success ที่ได้รับการดูแลอย่างดีจะนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าและอัตราการรักษาที่สูงขึ้น นั่นเป็นหนึ่งในวัตถุประสงค์หลัก แต่เป็นเรื่องน่าทึ่งที่คิดว่าในเวลาเพียงไม่กี่ปี ความสำเร็จของลูกค้าจะมีบทบาทสำคัญใน การขาย ผลิตภัณฑ์ของคุณ นั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการเริ่มต้นลงทุนในความสำเร็จของลูกค้าจึงเป็นเรื่องสำคัญมาก

2. 86% ของผู้ซื้อจะจ่ายมากขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการหากพวกเขาได้รับประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น

ประสบการณ์เชิงบวก—ตั้งแต่ครั้งแรกที่พวกเขาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณหรือตรวจสอบที่ตั้งร้านค้าของคุณ ไปจนถึงกระบวนการขาย ไปจนถึงหลังการซื้อ—สามารถทำให้คุณแตกต่างจากคู่แข่งของคุณในหลายๆ ด้าน หนึ่งในนั้นคือช่วยให้คุณสามารถกำหนดราคาผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้ในราคาระดับพรีเมียม หากคุณมั่นใจในโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าและคุณค่าที่มอบให้พร้อมทั้งเพิ่มศักยภาพให้ลูกค้าเพิ่มผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้สูงสุด (และพวกเขาเห็นผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยมอยู่เสมอ) คุณอาจเพิ่มราคาและเพิ่มรายได้ได้ 86% ของ ผู้ ซื้อถูกล่อลวงโดยประสบการณ์ของลูกค้า!

3. บริษัทที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้าสร้างผลกำไรสูงขึ้น 60%

ต่อจาก #2 เมื่อคุณใช้เวลาในการปรับใช้โปรแกรม Customer Success คุณจะมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้น ความสำเร็จของลูกค้ามุ่งเน้นไปที่การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณในเชิงรุก ใช้ประโยชน์จากข้อมูลเพื่อระบุว่าอาจมีปัญหากับบัญชีเมื่อใด และสกัดกั้นปัญหาก่อนที่จะเกิดขึ้น นอกจากนี้ยังเกี่ยวข้องกับการช่วยให้ลูกค้าของคุณใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้เกิดประโยชน์สูงสุด เพื่อช่วยให้พวกเขาบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจของตนเอง ลูกค้าที่พึงพอใจจะนำไปสู่โอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่อง ตลอดจนธุรกิจการอ้างอิง ลองนึกภาพการเห็นผลกำไรเพิ่มขึ้น 60% เพียงเพราะทำให้มั่นใจว่าลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีใช่หรือไม่ คุณทำได้!

4. จากการวิจัยของ Forrester ผู้นำเพียง 37% เท่านั้นที่มีงบประมาณเฉพาะสำหรับการริเริ่มการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

แม้จะมีโบนัสที่พิสูจน์แล้วจากการมีโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้า แต่องค์กรจำนวนมากที่มีงบประมาณบางส่วนทุ่มเทให้กับการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าเท่านั้นยังขาดอยู่ การจัดสรรเงินโดยตรงไปยังโครงการริเริ่มเพื่อความสำเร็จของลูกค้าจะแยกคุณออกจากกลุ่ม – เพิ่มความเป็นผู้นำทางความคิดและสร้างความน่าเชื่อถือ การกำหนดงบประมาณสำหรับโปรแกรมใหม่ทั้งหมด รวมถึงการปฐมนิเทศและการฝึกอบรมพนักงานใหม่ อาจพูดง่ายกว่าทำ แต่ถ้าคุณเริ่มวางแผนล่วงหน้าตอนนี้ คุณจะดูเหมือนซุปเปอร์สตาร์ในอุตสาหกรรมเมื่อเทียบกับคู่แข่งของคุณ

5. องค์กรองค์กรส่วนใหญ่มีทีมความสำเร็จของลูกค้าที่มีค่าใช้จ่าย 10% ของ ARR หรือน้อยกว่า

เป็นความจริงที่องค์กรองค์กรขนาดใหญ่จะมีเงินให้เล่นมากกว่าเมื่อเทียบกับบริษัทขนาดเล็กและขนาดกลาง แต่ก็ยังน่าตกใจที่เห็นว่าทีม Customer Success ทั้งหมดอาจมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่า 10% ของ ARR ของบริษัท (Annual Recurring) รายได้). สำหรับ SMB ข้อมูลนี้จาก Gainsight แสดงให้เห็นว่าช่วงการวัดประสิทธิภาพที่ดีกว่าคือ 10 - 20% ของ ARR (โปรดทราบว่าเปอร์เซ็นต์นี้จะลดลงเมื่อโปรแกรมความสำเร็จของลูกค้าเริ่มเป็นรูปเป็นร่างจริงๆ)

การรับประกันประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมไม่จำเป็นต้องมีทีมงานทั้งหมดเสมอไป เมื่อคุณเพิ่งเริ่มต้น อาจเป็นคนจาก Operations (เช่น ผู้จัดการบัญชี เป็นต้น) จนกว่าคุณจะสามารถจ้าง Customer Success Manager ได้ ขึ้นอยู่กับสิ่งที่ลูกค้าต้องการและสิ่งที่ธุรกิจของคุณสามารถจัดการได้ คุณสามารถกำหนดจำนวนเงินที่เหมาะสมที่จะกันไว้สำหรับทีมที่ประสบความสำเร็จหรือพนักงานของคุณ

6. ประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดีจะเข้าถึงประสบการณ์ที่ดีได้สองเท่า และต้องใช้ประสบการณ์เชิงบวก 12 ประสบการณ์เพื่อชดเชยประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว

การโต้ตอบ 12 ครั้งเป็นเวลานาน! แม้ว่าสถิติความสำเร็จของลูกค้าส่วนใหญ่จะเกี่ยวข้องกับการลงทุนทางการเงินและผลตอบแทนเป็นหลัก แต่คุณไม่สามารถลืมเกี่ยวกับระยะ เวลาและพลังงานที่ เกี่ยวข้องได้ การรับประกันว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีเป็นสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของพวกเขา ดังนั้นจึงเป็นสิ่งสำคัญต่อ ความ สำเร็จของคุณ หากบริษัทของคุณให้คำมั่นต่อความสำเร็จของลูกค้าในการลดประสบการณ์เชิงลบเหล่านั้นให้มากที่สุด คุณจะใช้เวลาน้อยลงมากในการพยายามชดเชยในภายหลัง ซึ่งเป็นอีกเหตุผลหนึ่งที่ดีในการลงทุนในการทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น

ไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นที่ไหน? ไม่จำเป็นต้องเกิดขึ้นพร้อมกันทั้งหมด! สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการกำหนดและดำเนินการความสำเร็จของลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณ โปรดดูแหล่งข้อมูลฟรีของเรา: The Ultimate Guide to Harnessing the Power of Customer Success สนุก!