เคล็ดลับ 6 ข้อในการสร้างคู่มือการฝึกอบรมการบริการลูกค้า

คุณเคยพยายามประกอบเฟอร์นิเจอร์อิเกียโดยไม่มีคำแนะนำแปลกๆ แต่มีประโยชน์มากไหม? มันแทบจะเป็นไปไม่ได้และน่าหงุดหงิดใช่ไหม?

นั่นก็เหมือนกับการพยายามจัดการกับความซับซ้อนของการบริการลูกค้าโดยไม่มีแนวทางที่ชัดเจนและมีโครงสร้างที่ดี

ลองนึกภาพการเข้าบริษัทของคุณเพื่อดูทีมบริการลูกค้าของคุณสะดุดกับการมีปฏิสัมพันธ์กัน

พวกเขากำลังชดเชยในขณะที่ไป ทำให้ลูกค้ารู้สึกหลงทางมากขึ้น ก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้เจ้าของธุรกิจนอนไม่หลับ แต่ไม่ต้องกังวลเพราะเราพร้อมให้ความช่วยเหลือ

ในคู่มือฉบับสมบูรณ์นี้ เราจะให้รายละเอียดเกี่ยวกับคู่มือการฝึกอบรมการบริการลูกค้า

เราจะบอกคุณว่ามันคืออะไรและทำไมมันถึงดี นอกจากนี้เรายังจะแบ่งปันเคล็ดลับสำคัญของเราในการแปลงเคล็ดลับของคุณให้เป็นเครื่องมืออันทรงพลังที่ยกระดับเกมการบริการลูกค้าของคุณไปสู่อีกระดับ

มาเริ่มกันเลย.

ข้ามไปที่:

• คู่มือการฝึกอบรมการบริการลูกค้าคืออะไร?
• ประโยชน์ของคู่มือการฝึกอบรมการบริการลูกค้า
• เคล็ดลับในการสร้างคู่มือการฝึกอบรมการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

คู่มือการฝึกอบรมการบริการลูกค้าคืออะไร?

ก่อนอื่น เรามาพูดถึงคู่มือการฝึกอบรมการบริการลูกค้ากันดีกว่า

โดยสรุป นี่คือคู่มือแบบครบวงจรของคุณ North Star สำหรับทีมบริการลูกค้าของคุณ

คู่มือนี้ประกอบด้วยข้อมูลสำคัญที่ช่วยให้พนักงานของคุณให้ บริการลูกค้าได้ดีที่สุด

ใช้รูปภาพฟรีจาก Unsplash

ภายในคู่มือการฝึกอบรมการบริการลูกค้า คุณจะพบ:

• แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการบริการลูกค้า: สิ่งเหล่านี้จำเป็นสำหรับการโต้ตอบกับลูกค้าที่ยอดเยี่ยม และได้รับการออกแบบมาเป็นพิเศษให้เหมาะกับธุรกิจเฉพาะของคุณ
• พันธกิจและคำแถลงคุณค่าของบริษัท: ส่วนนี้เกี่ยวกับการใส่ DNA ของแบรนด์ของคุณเข้าไปในทุกปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า
• การแก้ไขข้อขัดแย้ง: เรามีเคล็ดลับในการแก้ไขอาการสะอึกให้ราบรื่น เพื่อให้คุณสามารถรักษารอยยิ้มให้คงอยู่และลูกค้ามีความสุข
• ขั้นตอนการยกระดับ: บางครั้งสิ่งต่างๆ อาจยุ่งยากเล็กน้อย ส่วนนี้จะแสดงวิธีส่งต่อปัญหาไปยังผู้เชี่ยวชาญที่สามารถจัดการปัญหาได้
• แบบสำรวจความคิดเห็น: นี่คือจุดที่ทีมของคุณสามารถแสดงความคิดเห็นโดยปรับแต่งคู่มือตามการผจญภัยในดินแดนแห่งการบริการลูกค้า

สมมติว่าคุณทำงานที่ ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ระบบคลาวด์ ซึ่งคุณเป็นบรรทัดแรกในการสนับสนุนลูกค้าที่มีปัญหาด้านเทคนิค

คู่มือการฝึกอบรมของคุณอาจแนะนำว่าเมื่อลูกค้าโทรมาด้วยข้อผิดพลาดเช่น "ฉันไม่สามารถเข้าถึงไฟล์บนคลาวด์ของฉันได้" คุณควรขอให้พวกเขาตรวจสอบการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตก่อน

หากไม่ได้ผล ให้แนะนำขั้นตอนการรีเซ็ตรหัสผ่าน

ประโยชน์ของคู่มือการฝึกอบรมการบริการลูกค้า

• การตอบสนองที่รวดเร็วยิ่งขึ้น
• เพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า
• ชี้แจงบทบาทงานสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน
• ความไว้วางใจและความภักดี

ตอนนี้เราได้เข้าใจแล้วว่าคู่มือการฝึกอบรมการบริการลูกค้าคืออะไร เรามาสำรวจว่าทำไมการมีคู่มือไว้ที่มุมของคุณจึงมีความสำคัญสำหรับทีมบริการลูกค้าของคุณ

การตอบสนองที่รวดเร็วยิ่งขึ้น

ในยุคแห่งความพึงพอใจในทันที การตอบสนองที่รวดเร็วถือเป็นทอง แต่อย่าเพิ่งเชื่อคำพูดของเรา

จาก การศึกษาล่าสุด ลูกค้า 80% กล่าวว่าพวกเขาต้องการคำตอบที่รวดเร็วจากบริษัทต่างๆ

ด้วยคู่มือของคุณ ทีมของคุณจะสามารถตอบกลับอย่างรวดเร็วและสร้างรอยยิ้มซึ่งจะทำให้ลูกค้ามีความสุขได้

เพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้า

แหล่งที่มา

เป็นมากกว่าการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว การบริการลูกค้ายังเกี่ยวกับการทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟังและมีคุณค่าอีกด้วย คู่มือของคุณช่วยให้ทีมของคุณดูแลเป็นพิเศษ

สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าไม่เพียงแต่พึงพอใจ แต่ยังรู้สึกได้รับการชื่นชมอย่างแท้จริง

ลูกค้าที่มีความสุขไม่เพียงแต่มีแนวโน้มที่จะยังคงอยู่เฉยๆ แต่พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะ กระจายข่าว เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณอีกด้วย

ชี้แจงบทบาทงานสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

การนำทางบทบาทของคุณโดยไม่มีแผนที่ที่ชัดเจนอาจเป็นเรื่องยาก

ความผิดพลาดครั้งหนึ่ง ประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า และคุณเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าเร็วกว่าที่คุณจะพูดว่า "ฉันจะช่วยได้อย่างไร"

ตามข้อมูล ของ Zendesk ลูกค้าประมาณครึ่งหนึ่งกล่าวว่าพวกเขาพร้อมที่จะเปลี่ยนมาใช้คู่แข่งหลังจากเผชิญกับประสบการณ์แย่ๆ เพียงครั้งเดียว มีมากกว่าหนึ่งอัน และจำนวนนั้นก็เพิ่มขึ้นถึง 80%

คู่มือของคุณช่วยให้แน่ใจว่าตัวแทนฝ่ายสนับสนุนของคุณทราบอย่างชัดเจนถึงสิ่งที่คาดหวัง เพื่อให้พวกเขาสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมั่นใจ และป้องกันไม่ให้พวกเขาเดินไปพบคู่แข่ง

ความไว้วางใจและความภักดี

ใช้งานรูปภาพฟรีที่มาจาก Unsplash

ท้ายที่สุดแล้วคุณอยากให้ลูกค้ายังคงอยู่ต่อไปใช่ไหม?

ด้วยการบริการลูกค้าที่เป็นแบบอย่างพวกเขาจะ ผู้บริโภคเกือบ 90% ไว้วางใจบริษัทที่ให้บริการซึ่งตนได้รับการจัดอันดับว่า "ดีมาก" ในการดูแลความต้องการของตน

คู่มือการฝึกอบรมของคุณช่วยให้มั่นใจได้ถึงบริการชั้นยอดที่สม่ำเสมอ ส่งเสริมความไว้วางใจและความภักดีแม้ในขณะที่เกิดอาการสะอึกเป็นครั้งคราว

เคล็ดลับในการสร้างคู่มือการฝึกอบรมการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

1. รู้จักผู้ชมของคุณ
2. ความสำคัญเชิงบวก
3. เพิ่มนโยบายการบริการลูกค้าทั้งหมด
4. ปลูกฝังความเห็นอกเห็นใจ
5. รวมถึงสถานการณ์สมมติ
6. รับรองว่าเข้าถึงได้ง่าย

ตอนนี้คุณคงเข้าใจแล้วว่าคู่มือการฝึกอบรมการบริการลูกค้าคืออะไร และเหตุใดการมีคู่มือนี้จึงยอดเยี่ยมมาก

แต่คุณจะแน่ใจได้อย่างไรว่างานของคุณมีเสน่ห์ทุกครั้ง?

คำแนะนำหกประการต่อไปนี้จะช่วยคุณสร้างคู่มือที่ใช้งานได้จริงและเป็นประโยชน์:

1. รู้จักผู้ชมของคุณ

เริ่มต้นด้วยการสร้างโปรไฟล์ทีมของคุณ พิจารณาประสบการณ์ ระดับทักษะ และความคาดหวังของพวกเขา

พวกเขาเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าที่มีประสบการณ์หรือเป็นพนักงานใหม่หรือไม่? เนื้อหาในคู่มือของคุณจะต้องได้รับการปรับแต่งให้ตรงกับความต้องการ เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีพื้นฐานหรือขั้นสูงเกินไปสำหรับพวกเขา

สมมติว่าคุณกำลังแนะนำเครื่องมือ อัตโนมัติในการสรรหาบุคลากร ให้กับทีมบริการลูกค้าของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคู่มือของคุณให้คำแนะนำทีละขั้นตอนที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีการใช้เครื่องมือเหล่านี้อย่างมีประสิทธิภาพ

โดยเฉพาะอย่างยิ่งกรณีนี้หากทีมของคุณมีทั้งสมาชิกที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีและสมาชิกที่ไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยีระบบอัตโนมัติ

2. จัดลำดับความสำคัญของการคิดบวก

ใช้งานรูปภาพฟรีที่มาจาก Unsplash

เมื่อเขียนคู่มือการฝึกอบรม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าปฏิสัมพันธ์เชิงบวกกับลูกค้าอยู่ตรงหน้าและเป็นศูนย์กลาง

ทีมของคุณจะต้องได้รับการสนับสนุนให้คำนึงถึงเป้าหมายนี้ในการทำงานประจำวันของพวกเขา

คุณสามารถทำได้โดย:

• ใช้ภาษาที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางตลอดทั้งคู่มือ
• การแบ่งปันเรื่องราวความสำเร็จของสมาชิกในทีมที่เปลี่ยนปฏิสัมพันธ์ที่ท้าทายของลูกค้าให้เป็นประสบการณ์เชิงบวก
• การแนะนำตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่เกี่ยวข้องกับปฏิสัมพันธ์เชิงบวกของลูกค้า
• เจาะลึกถึง "สาเหตุ" ที่อยู่เบื้องหลังการรักษาปฏิสัมพันธ์เชิงบวก แสดงให้เห็นถึงประโยชน์ของการมีปฏิสัมพันธ์เชิงบวกโดยการแบ่งปันสถิติและข้อเท็จจริงว่าทัศนคติเชิงบวกส่งผลต่อ ความภักดีของลูกค้า การรักษาลูกค้า และความสำเร็จโดยรวมของบริษัทอย่างไร
• แสดงให้เห็นว่าแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยมุ่งเน้นที่ปฏิสัมพันธ์เชิงบวก สอดคล้องกับพันธกิจและค่านิยมของบริษัทอย่างไร

3. เพิ่มนโยบายการบริการลูกค้าทั้งหมด

ใช้งานรูปภาพฟรีที่มาจาก Unsplash

คุณอาจคิดว่ามันน่าเบื่อนิดหน่อย แต่คุณต้องรวมสาระสำคัญของนโยบายการบริการลูกค้าของคุณด้วย

ทีมของคุณต้องการจุดอ้างอิงเมื่อออกไปในสนามเพลาะ

พิจารณาดำเนินการทั้งหมดโดยใช้นโยบายและคู่มือขั้นตอนแยกต่างหาก

วางโครงร่างสิ่งที่น่าสนใจ เช่น การจัดลำดับความสำคัญของตั๋วสนับสนุน และเมื่อใดที่ควรกดปุ่มตื่นตระหนกด้วยการยกระดับปัญหา

มันเป็นคัมภีร์การขายของทีมของคุณ ดังนั้นแจกแจงรายละเอียดง่ายๆ ด้วยตัวอย่างในชีวิตจริงและการฝึกซ้อมการฝึกอบรม

4. ปลูกฝังความเห็นอกเห็นใจ

ตอนนี้เรามาพูดถึงความเห็นอกเห็นใจกัน คุณต้องการให้ทีมของคุณรู้สึกถึงสิ่งที่ลูกค้าคิด ก้าวเข้ามามีส่วนร่วม และทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับทุกคน

เคล็ดลับต่อไปนี้ได้ผลอย่างมหัศจรรย์ โดยเน้นศิลปะแห่งการฟังอย่างกระตือรือร้น ลองนึกภาพคุณเป็นเชียร์ลีดเดอร์ของพวกเขาที่พร้อมจะรับมือกับทุกปัญหา

หากต้องการนำสิ่งนี้ไปปฏิบัติ ให้แนะนำแบบฝึกหัดไว้ในคู่มือของคุณเพื่อช่วยให้ทีมของคุณเชี่ยวชาญศิลปะแห่งการฟังอย่างกระตือรือร้น

สอนพวกเขาถึงแนวทางในการปรับภาษากายและใช้คำถามปลายเปิดที่สุภาพเพื่อเจาะลึกถึงแก่นของปัญหา เหมือนกับการมี ตัวอย่างรายการตรวจสอบการเริ่มต้นใช้งาน แต่สำหรับการเชื่อมโยงทางอารมณ์

5. รวมสถานการณ์สมมติ

ถึงเวลานำทีมลงมือปฏิบัติด้วยการสวมบทบาท

ดึงสถานการณ์ตรงจากคำถามที่พบบ่อย (FAQ) ของคุณ และเพิ่มสคริปต์แสดงบทบาทสมมติลงในคู่มือของคุณ

แสดงให้ทีมของคุณเห็นเชือก - การเคลื่อนไหวที่ถูกต้องและสิ่งที่ไม่ควรมองข้ามเมื่อต้องรับมือกับสถานการณ์ต่างๆ

จากนั้น นำไปต่อยอดและปล่อยให้พวกเขาแสดงในเวิร์กช็อปที่มีส่วนร่วม

แนวทางปฏิบัตินี้จะช่วยจัดเตรียมทีมบริการลูกค้าของคุณให้พร้อมสำหรับสิ่งใดก็ตามที่ลูกค้าขว้าง

เป็นวิธีการฝึกอบรมที่ส่งเสริมทักษะแบบไดนามิก ซึ่งจะทำให้ทีมของคุณพร้อมรับมือกับความท้าทายอย่างมีไหวพริบ

สมมติว่าคุณทำงานให้กับบริษัทเทคโนโลยีการสรรหาบุคลากรที่ทันสมัย ​​และทีมบริการลูกค้าของคุณช่วยเหลือลูกค้าที่ใช้ แดชบอร์ดตัวชี้วัดการสรรหาบุคลากร ที่ซับซ้อนของคุณ

คุณอาจมีสถานการณ์ที่ลูกค้ามีปัญหาในการตั้งค่าแดชบอร์ด

รวมสถานการณ์นี้ไว้ในคู่มือการฝึกอบรมของคุณและจัดเตรียมสคริปต์โดยละเอียดเกี่ยวกับการจัดการ

แหล่งที่มา

6. เข้าถึงได้ง่าย

คู่มือการฝึกอบรมการบริการลูกค้าของคุณควรเข้าถึงได้ง่าย

เก็บไว้ในตำแหน่งศูนย์กลางที่สะดวกและป้องกันการแก้ไขโดยไม่ตั้งใจ

นอกจากนี้ ให้พิจารณารวม Creative Brief ไว้ ในส่วนแนะนำของคู่มือ ด้วย

ข้อมูลสรุปนี้สามารถให้ภาพรวมที่ชัดเจนเกี่ยวกับวัตถุประสงค์ น้ำเสียง และองค์ประกอบการออกแบบของคู่มือ เพื่อให้มั่นใจถึงความสอดคล้องในการถ่ายทอดภาพลักษณ์และข้อความของแบรนด์ของคุณ

หากบริษัทของคุณใช้ ระบบบริหารจัดการการเรียนรู้ (LMS) สำหรับการฝึกอบรมพนักงานและทรัพยากรต่างๆ ให้พิจารณารวมคู่มือดังกล่าวเข้ากับแพลตฟอร์ม LMS

ด้วยวิธีนี้ ทีมของคุณสามารถเข้าถึงคู่มือได้อย่างราบรื่นผ่านระบบเดียวกับที่พวกเขาใช้กับสื่อการฝึกอบรมอื่นๆ

ในทำนองเดียวกัน หากคุณมีศูนย์กลางออนไลน์ของพนักงาน ให้พิจารณาเพิ่มลิงก์โดยตรงไปยังคู่มือดังกล่าวในหน้าแรก

สำหรับผู้ที่ไม่มีการตั้งค่านี้ ให้สำรวจตัวเลือกต่างๆ เพื่อรับประกันว่าพนักงานทุกคนสามารถค้นหาเวอร์ชันที่ใช้งานจริงได้อย่างง่ายดายทุกเมื่อที่ต้องการ มันเป็นเรื่องของการรับรองทรัพยากรอันมีค่าของคุณเพียงคลิกเดียว

ความคิดสุดท้าย

คุณก็เข้าใจแล้ว—คู่มือฉบับสมบูรณ์ของเราในการสร้างคู่มือการฝึกอบรมการบริการลูกค้าที่ใช้งานได้จริง

ข้อตกลงอยู่ที่นี่ การสร้างคู่มือการฝึกอบรมการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมถือเป็นสิ่งสำคัญในการมอบประสบการณ์ชั้นยอดให้กับลูกค้า

มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการเชื่อมโยงกับผู้คน เข้าใจนิสัยแปลกๆ ของพวกเขา และปล่อยให้พวกเขายิ้มแย้ม

ดังนั้น เมื่อคุณเริ่มดำเนินการ ให้เริ่มต้นใช้งานคู่มือนี้ อย่าลืมจำไว้ว่ามันเป็นเรื่องของผู้คน

คู่มือการฝึกอบรมของคุณมีมากกว่าแค่หน้าเดียว มันเป็นหัวใจและจิตวิญญาณของเกมการบริการลูกค้าของทีมของคุณ ด้วยคำแนะนำนี้ พวกเขาจะเขย่าโลกแห่งการสนับสนุน โดยมีลูกค้าที่พึงพอใจเพียงรายเดียว

เตรียมตัวให้พร้อมสำหรับรอยยิ้ม การตบมือ และ ลูกค้าที่มีความสุข มากมายที่จะกลับมาอีกเรื่อยๆ