6 วิธีในการปรับปรุงการรักษาลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย

การสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์และการหาลูกค้าใหม่เป็นหนึ่งในวัตถุประสงค์หลักของกลยุทธ์ทางการตลาด อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ธุรกิจจำนวนมากละเลยการลงทุนคือการรักษาลูกค้าไว้ ในระยะยาว สิ่งนี้สามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นความผิดพลาด ทั้งในด้านการเงินและจากมุมมองของแบรนด์

พูดง่ายๆ ก็คือ กลยุทธ์การรักษาลูกค้ามีเป้าหมายเพื่อสร้างความภักดีให้กับผู้ซื้อที่มีอยู่ ป้องกันไม่ให้เสียเปรียบกับธุรกิจที่แข่งขันกันหรือหยุดใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณโดยสิ้นเชิง ข้อได้เปรียบหลักของการรักษาลูกค้าคือช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าด้วยการมอบประสบการณ์ผู้ใช้และการบริการลูกค้าที่มีมาตรฐานสูงอย่างสม่ำเสมอ

ทำไมการรักษาลูกค้าจึงสำคัญ?

จากการวิจัยในปี 2015 การหาลูกค้าใหม่ มีราคาแพงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ 6-7 เท่า ยิ่งไปกว่านั้น ต้องใช้ประสบการณ์เชิงบวกของลูกค้าโดยเฉลี่ย 12 อย่าง เพื่อชดเชยประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงรายการเดียว

จากนั้นอีกครั้ง 72% ของผู้ซื้อมักจะ แบ่งปันประสบการณ์เชิงบวก ในขณะที่ 67% ของพวกเขายินดีจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ตัวเลขเหล่านี้เป็นเครื่องบ่งชี้ชัดเจนว่าการลงทุนในการรักษาลูกค้านั้นคุ้มค่าด้วยตัวมันเอง แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมดที่ต้องพิจารณา

เนื่องจากอีคอมเมิร์ซแพร่หลายมากขึ้นและการแข่งขันสูงขึ้น ค่าใช้จ่ายทางการตลาดก็จะเพิ่มขึ้นเช่นกัน ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจต่างๆ ควรมุ่งเน้นความพยายามในการพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาดที่ สร้าง ROI สูง การรักษาลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดียสามารถเป็นแนวทางหนึ่งที่ช่วยในเรื่องนี้ได้

วิธีที่ง่ายที่สุดในการวัดความภักดีและการรักษาลูกค้าคือการดูตัวเลข คุณจะต้องรู้ปัจจัยสามประการ:

• X: คุณเริ่มด้วยลูกค้ากี่ราย
• Y: ตอนนี้คุณมีเท่าไหร่
• Z: มีผู้ซื้อรายใหม่กี่ราย

จากนั้นใช้สูตรต่อไปนี้ (YZ)/ X x 100 = CRR (อัตราการรักษาลูกค้า)

ตัวอย่างเช่น หากคุณเริ่มต้นด้วยลูกค้า 20 ราย มีผู้ซื้อใหม่ 50 ราย และขณะนี้มีลูกค้าทั้งหมด 60 ราย CRR ของคุณจะเท่ากับ 50% ซึ่งหมายความว่า 50% ของผู้ซื้อของคุณหายไปในกระบวนการนี้

คุณพร้อมหรือยังที่จะใช้กลยุทธ์ที่ง่ายต่อการใช้งานและเพิ่ม CRR ของคุณ? ถ้าใช่ ต่อไปนี้คือวิธีที่มีประสิทธิภาพ 6 วิธีในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและสร้างความภักดีต่อแบรนด์

ฝึกการฟังอย่างกระตือรือร้น

วิธีพื้นฐานที่สุดที่คุณสามารถใช้สถานะโซเชียลมีเดียของคุณเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้คือการฟังสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูด การฟังทางสังคมนั้นง่ายต่อการตั้งค่าด้วยการแจ้งเตือนหรือ ซอฟต์แวร์การฟังจากโซเชียล นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ

ไม่ว่าคุณจะได้รับผลตอบรับเชิงบวกหรือเชิงลบ กลยุทธ์ประเภทนี้ช่วยให้คุณระบุจุดแข็งและจุดอ่อน และคุณสามารถสร้างประสบการณ์เหล่านั้นในแคมเปญการตลาดในอนาคต ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถใช้กลยุทธ์การฟังเชิงรุกเพื่อรับรู้ถึงความเจ็บปวดของลูกค้า ( ปุ่มแก้ไขบน Twitter ใครก็ได้) นี่เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการพัฒนาข้อเสนอของคุณในอนาคต

ข้อดีอีกประการของการฟังทางสังคมคือช่วยให้คุณเข้าถึงผู้ใช้ที่อาจไม่เคยแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบกับคุณโดยตรง ซึ่งเป็นการเปิดพื้นที่สำหรับ "การแลกรางวัล" และป้องกันไม่ให้ปัญหาไม่ได้รับคำตอบและเป็นอันตรายต่อสุขภาพของแบรนด์ของคุณ

วิเคราะห์การวิจัยพฤติกรรมผู้ใช้

นอกเหนือจากการแจ้งให้คุณทราบว่าผู้ซื้อต้องการเห็นอะไรจากคุณ โซเชียลมีเดียยังช่วยให้คุณค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวลูกค้าเองได้อีกด้วย การ ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณมีบทบาทอย่างมากใน UX และโซเชียลมีเดียอาจเป็นเพียงวิธีเดียวในการรวมเข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ

การมีส่วนร่วมกับผู้ติดตามช่วยให้คุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขาและนิสัยของพวกเขา คุณสมบัติที่มีประโยชน์ เช่น ข้อมูลเชิงลึกของ Instagram และ Facebook Analytics ช่วยให้คุณเห็นข้อมูล เช่น ข้อมูลประชากรของผู้ชม เวลาที่ใช้งาน และสถิติเกี่ยวกับเนื้อหาที่คุณโพสต์

แต่ที่สำคัญกว่านั้น โดยการลงลึกลงไป คุณจะพบว่าแบรนด์อื่นๆ ที่ผู้ติดตามของคุณชอบและวิธีที่พวกเขามีส่วนร่วมกับเนื้อหา ด้วยข้อมูลนี้ คุณสามารถทำงานกับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณเองและปรับเปลี่ยนในลักษณะที่จะให้บริการผู้ชมของคุณได้ดียิ่งขึ้น

มีส่วนร่วมในการบริการลูกค้าที่สะดวกสบาย

การบริการลูกค้าเป็นจุดขายที่ใหญ่โต และเห็นได้ชัดว่ามันส่งผลต่อการรักษาลูกค้าเช่นกัน กลยุทธ์ง่ายๆ ที่คุณนำไปใช้ได้คือการขยายแพลตฟอร์มที่ผู้ซื้อสามารถเข้าถึงคุณได้

การมีสถานะที่กระตือรือร้นบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ ไม่เพียงแต่เพิ่มการเข้าถึงของคุณให้สูงสุดเท่านั้น ซึ่งให้โอกาสคุณในการตอบสนองต่อปัญหาที่อาจเกิดขึ้นในแบบเรียลไทม์ ในลักษณะที่ลูกค้าของคุณใช้ความพยายามน้อยลง ซึ่งจะช่วยลดโอกาสของความไม่พอใจที่เพิ่มขึ้น และยังช่วยให้คุณจัดการสุขภาพของแบรนด์ได้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย

บัญชีสนับสนุน เช่น บัญชีนี้โดย Xbox อาจเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการแชร์การอัปเดตอย่างรวดเร็วกับผู้ใช้เกี่ยวกับปัญหาทางเทคนิคหรือปัญหาชั่วคราว

อีกวิธีหนึ่ง คุณสามารถดูตัวอย่างนี้โดย Ultimate Meal Plans พวกเขาได้สร้างกลุ่ม Facebook เฉพาะสำหรับลูกค้าของพวกเขา ผู้ใช้สามารถถามคำถามจากโค้ชและผู้ใช้บริการคนอื่นๆ ได้โดยตรง ด้วยวิธีนี้ พวกเขากำลังแบ่งปันประสบการณ์และได้รับการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องในเส้นทางการลดน้ำหนักของพวกเขา

ที่มา: ultimatemealplans.com

จัดเตรียมเนื้อหาที่เป็นประโยชน์และให้ความรู้

การวางแนวทางความพยายามของคุณในการให้ลูกค้าได้รับผลตอบแทนที่คุ้มค่ามากขึ้นเป็นหนึ่งในกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ดีที่สุด

ด้วยเหตุนี้เองที่บางแบรนด์จึงเลือกที่จะสร้างเนื้อหาด้านการศึกษาเพื่อแชร์กับผู้ติดตามของตน เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเรียกร้องความสนใจไปยังคุณค่าที่คุณเสนอ นอกจากนี้ยังสามารถสร้างแนวทางสนับสนุนผู้ซื้อได้อย่างต่อเนื่องโดยการแบ่งปันเคล็ดลับหรือวิธีใหม่ๆ ในการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ

และเนื่องจากเป็นการดีที่ส่งเสริมการมีส่วนร่วม โซเชียลมีเดียจึงอาจเป็นที่ที่เหมาะในการเปิดตัวเนื้อหาประเภทนี้

คุณสามารถมองไปที่ Under Armour เพื่อเป็นแรงบันดาลใจ โพสต์ Instagram ของแบรนด์ประกอบด้วยการออกกำลังกายที่บ้านที่สร้างโดยผู้ทำงานร่วมกัน ข้อดีคือผู้ติดตามไม่ต้องไปหาโพสต์เหล่านี้ แต่กลับปรากฏในฟีดโซเชียลมีเดียแทน

ที่มา: instagram.com

ใช้เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น

นอกจากเนื้อหาที่ผลิตอย่างมืออาชีพแล้ว คุณยังสามารถเลือกที่จะแบ่งปันโพสต์ที่สร้างโดยผู้ใช้ของคุณ เนื่องจากเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นสร้างขึ้นโดยผู้มีอิทธิพลและคนทั่วไป จึงมีแนวโน้มที่จะ ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อ มากกว่า แต่ที่สำคัญกว่านั้นคือเปิดโอกาสให้คุณมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ที่มีอยู่และตอบแทนความภักดีของพวกเขา

วิธีง่ายๆ ในการใช้กลยุทธ์นี้คือการสร้างแฮชแท็ก

ตัวอย่างเช่น บริษัทที่นอน Zoma ได้สร้างแฮชแท็ก #SleepToWin ทางบริษัทสนับสนุนให้ทั้งนักกีฬามืออาชีพและผู้ชื่นชอบการออกกำลังกายแบ่งปันประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์ ในท้ายที่สุด ผลลัพธ์นี้ไม่เพียงแต่ส่งผลให้มีอัตราการมีส่วนร่วมสูงขึ้นเท่านั้น แต่ยังได้รับหลักฐานทางสังคมที่ง่ายต่อการได้รับซึ่งพวกเขาสามารถใช้บนเว็บไซต์ของพวกเขา

ที่มา: instagram.com

แบ่งปันข้อเสนอพิเศษ

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด อย่าประมาทผลกระทบของการกำหนดราคาต่อยอดขาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อจับคู่กับประสบการณ์การช็อปปิ้งที่น่าพึงพอใจ

แม้ว่าลูกค้าใหม่อาจไม่เต็มใจที่จะลองใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ แต่ลูกค้าที่ซื้อจากคุณไปแล้วจะมีโอกาสน้อยที่จะเปลี่ยนหากคุณเสนอสิ่งจูงใจเพิ่มเติมจากราคาที่ลดลง เหตุผลง่ายๆ เบื้องหลังนี้คือ ผู้ใช้เหล่านี้คุ้นเคย กับผลิตภัณฑ์ของคุณอยู่แล้ว และด้วยโซเชียลมีเดีย คุณสามารถใช้ความคุ้นเคยนี้เพื่อเพิ่มความได้เปรียบเหนือคู่แข่งของคุณ

ดังนั้น หากคุณมีฐานลูกค้าที่ภักดีซึ่งติดตามคุณบนแพลตฟอร์มต่างๆ อยู่แล้ว อย่าลืมแจ้งให้พวกเขาทราบถึงส่วนลด ข้อเสนอพิเศษ หรือของแจกฟรี สุดท้ายอาจเป็นแค่สิ่งที่เพิ่มมูลค่าตลอดชีพ

การรักษาลูกค้าไม่จำเป็นต้องลงทุนสูง แต่ให้ผลตอบแทนที่ดีเยี่ยม เมื่อรวมกับกลยุทธ์การตลาดบนโซเชียลมีเดียแล้ว ผลลัพธ์ที่ได้จะยิ่งดีขึ้นด้วยต้นทุนที่ต่ำลง แม้ว่าคุณสามารถใช้กลยุทธ์ทั้ง 6 ประการที่เราได้พูดคุยกันที่นี่ แต่สิ่งสำคัญคือต้องแน่ใจว่าคุณทำในลักษณะที่สะท้อนถึงค่านิยมหลักของแบรนด์ของคุณ ให้ความสนใจกับน้ำเสียงของคุณ พยายามสร้างเนื้อหาที่เป็นประโยชน์ และแน่นอน ให้ความสำคัญกับประสบการณ์ของลูกค้า คุณจะมีสูตรความสำเร็จที่จะใช้งานได้อีกหลายปี

เข้าร่วมนักการตลาดกว่า 100,000 คนที่พัฒนาทักษะและความรู้โดยสมัครรับจดหมายข่าวรายสัปดาห์ของเรา