7 สิ่งที่น่ารำคาญที่ขับไล่ลูกค้าประจำ

ลูกค้าประจำของคุณคือทรัพย์สินที่สำคัญที่สุดของคุณ พวกเขาคือผู้ที่ยังคงสนับสนุนธุรกิจของคุณ กระจายข่าวเกี่ยวกับคุณให้คนอื่นๆ ทราบ และให้ข้อเสนอแนะอันมีค่าที่คุณต้องการเพื่อ ปรับปรุงธุรกิจขนาดเล็กของคุณ ต่อไป

ดังนั้นคุณจึงต้องทำทุกอย่างที่เป็นไปได้เพื่อให้แน่ใจว่าคุณรักษาฐานลูกค้าประจำของคุณให้มีความสุข

แม้ว่าจะมีหลายสิ่งที่คุณควรทำเพื่อรักษาลูกค้าประจำของคุณ แต่ก็มีหลายสิ่งที่คุณควรหลีกเลี่ยงเช่นกัน

7 สิ่งที่ขับไล่ลูกค้าประจำ

ข้ามไปที่:

1. ปัญหาด้านราคาและต้นทุนที่เกี่ยวข้อง
   การบริการลูกค้าแย่
   การเปลี่ยนแปลงคุณภาพผลิตภัณฑ์หรือบริการ
   ปัญหาการสื่อสารและการตอบสนอง
   ข้อผิดพลาดของโปรแกรมความภักดี
   มองข้ามความชอบส่วนบุคคล
   ขาดนวัตกรรม

แหล่งที่มา

เป็นอีกครั้งที่ความภักดีของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญยิ่งในธุรกิจของคุณ คุณสามารถ วัดความภักดีของลูกค้า ได้โดยทำแบบสำรวจและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าในด้านอื่นๆ

ตอนนี้เราจะนำเสนอภาพรวมของสิ่งที่น่ารำคาญที่สุด 7 ประการที่ธุรกิจทำ ซึ่งจะทำให้ลูกค้าต้องจากไปอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ และเสนอคำแนะนำเกี่ยวกับเครื่องมือที่คุณสามารถใช้เพื่อลดปัญหาเหล่านี้

1. ปัญหาด้านราคาและต้นทุนที่เกี่ยวข้อง

ผู้คนต้องการทราบว่าตนได้อะไรเมื่อซื้อหรือรับบริการ หากผู้คนเลือกสถานที่โปรดไปบ่อยสำหรับรายการใดรายการหนึ่ง พวกเขาทำเช่นนั้นเพราะ รู้ว่าจะต้องเจออะไร และมั่นใจว่าจะได้สิ่งเดียวกันทุกครั้งโดยไม่มีความยุ่งยาก

ดังนั้นเมื่อธุรกิจโปรดเปลี่ยนราคากะทันหัน อาจโดนใจลูกค้าประจำได้ไม่ดี แนวทางปฏิบัติที่คุณควรหลีกเลี่ยง ได้แก่:

• “ค่าธรรมเนียมที่ซ่อนอยู่” แม้ว่าธุรกิจของคุณจะให้บริการ และคุณต้องการเพิ่มบริการพิเศษในตอนท้ายเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า คุณก็ควรแจ้งเรื่องนี้อย่างตรงไปตรงมาตั้งแต่ต้น
  ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นผู้รับเหมาปรับปรุงบ้านและเรียนรู้ว่าใบเสนอราคาเริ่มแรกของคุณจะมากกว่าที่คุณกล่าวไว้ในตอนแรก อย่าปิดบังเรื่องนี้จากลูกค้าและทำให้พวกเขาประหลาดใจด้วยการเรียกเก็บเงินครั้งสุดท้าย ตรงไปตรงมาและแจ้งให้พวกเขาทราบทันที
• การขึ้นราคาบ่อยครั้ง ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น ผู้คนมีความภักดีต่อธุรกิจบางประเภทมากกว่าธุรกิจอื่นๆ เพราะพวกเขาวางใจให้ธุรกิจเหล่านี้มีความสอดคล้องในเรื่องราคา ระดับการบริการ ฯลฯ
  เราทุกคนทราบดีว่าราคาจะค่อยๆ เพิ่มขึ้นตามอัตราเงินเฟ้อ การเปลี่ยนค่าอะไหล่ ฯลฯ แต่หากเกิดขึ้นหลายครั้งในช่วงเวลาสั้นๆ ผู้คนจะรู้สึกรำคาญและเริ่มมองหาที่อื่นเพื่อหาสถานที่ปกติที่จะไป
• ขาดความโปร่งใส ผู้คนคาดหวังให้ธุรกิจที่พวกเขาชื่นชอบมีความซื่อสัตย์และโปร่งใส
  การศึกษาชิ้นหนึ่งระบุว่า 94% ของผู้ตอบแบบสำรวจจะยังคงภักดีต่อแบรนด์ที่โปร่งใส

ดังนั้นแม้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะมีความเสี่ยงหรือมีอายุการใช้งานที่จำกัด ก็ควรชี้แจงให้ชัดเจนล่วงหน้าจะดีกว่า

แหล่งที่มา

คุณสามารถใช้เครื่องมือเทคโนโลยีเพื่อให้แน่ใจว่าการกำหนดราคาของคุณมีความโปร่งใส ยุติธรรม และถูกต้อง

ซอฟต์แวร์การกำหนดราคาที่เหมาะสมสามารถช่วยให้คุณเข้าใจเกณฑ์มาตรฐานอุตสาหกรรม แนวโน้มตลาด และแง่มุมอื่น ๆ ของกลไกการกำหนดราคาที่ยอมรับในอุตสาหกรรมของคุณได้ดีขึ้น เพื่อการตัดสินใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับกลยุทธ์

2. การบริการลูกค้าแย่

การสร้างความสัมพันธ์เป็นสิ่งสำคัญยิ่งในการรักษาลูกค้าประจำ หากมาตรฐานการบริการลูกค้าของคุณลดลง ลูกค้าประจำของคุณจะรู้สึกได้ทันที

ยิ่งกว่าลูกค้าใหม่เสียอีก คุณต้องการเป็นผู้นำในเกมและให้ บริการลูกค้าเชิงรุก แทนที่จะโต้ตอบ ในการจัดการกับลูกค้าประจำหลังจากที่มีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้นเท่านั้น สิ่งที่ควรหลีกเลี่ยง ได้แก่ :

• รอนาน. เวลาของผู้คนมีค่า หากคุณพบว่าตัวเองมีกำลังสำรองเพิ่มมากขึ้นหรือขาดแคลนพนักงาน คุณควรแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว
  ในหลายอุตสาหกรรม ผู้คนมีทางเลือกมากมายสำหรับสถานที่ที่จะไป ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถหันไปที่อื่นเพื่อรับบริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้นในไม่ช้า
• พนักงานไม่ช่วยเหลือหรือหยาบคาย สำหรับหลายๆ คน การมีธุรกิจโปรดไปบ่อยๆ ก็เหมือนกับการได้เจอเพื่อน
  พวกเขาคาดหวังบริการที่เป็นมิตรและเป็นประโยชน์ทุกครั้งที่มาเยือน หากสิ่งนี้เริ่มเปลี่ยนแปลงกะทันหันและพนักงานกลายเป็นคนหยาบคายหรือห่างเหิน มันก็จะไม่เป็นผลดีต่อธุรกิจของคุณ

ปัจจุบันมีซอฟต์แวร์สนับสนุนลูกค้าหลายประเภท

ต้องขอบคุณเทคโนโลยีที่ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง ทำให้งานต่างๆ กลายเป็นอัตโนมัติมากขึ้นเรื่อยๆ และธุรกิจต่างๆ ก็สามารถจัดการคำขอของลูกค้าได้อย่างง่ายดายยิ่งขึ้น

โปรแกรมสามารถตอบคำถาม สร้างตั๋ว มอบหมายงาน และสร้างฐานข้อมูลเพื่อการวิเคราะห์ธุรกิจที่ได้รับการปรับปรุง

3. การเปลี่ยนแปลงคุณภาพผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ผู้คนโหยหาความมั่นคงในชีวิต โดยเฉพาะจากธุรกิจที่พวกเขาชื่นชอบ เมื่อชีวิตไม่อาจคาดเดาได้ ผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เชื่อถือได้จึงกลายเป็นความสะดวกสบาย

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญ ที่จะต้องรักษาคุณภาพ ของข้อเสนอของคุณ จดจำ:

• การทำงานผิดปกติหรือข้อบกพร่องบ่อยครั้ง ตัวอย่างเช่น คุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าวัสดุที่คุณใช้มีคุณภาพสูงสุดเท่าที่จะเป็นไปได้หากคุณให้บริการปรับปรุงบ้าน
  ติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับสื่อชั้นนำโดยการตรวจสอบการจัดอันดับรายงานผู้บริโภคเป็นประจำ
  หากผู้คนเริ่มไม่พอใจแบรนด์หรือส่วนประกอบของคุณมากขึ้น คุณควรศึกษาตัวเลือกที่ดีกว่า
• คำอธิบายที่ไม่ถูกต้อง การเปลี่ยนแปลงปริมาณของสินค้าประจำของคุณแต่ยังคงโฆษณาอยู่จะทำให้ลูกค้าประจำของคุณไม่พอใจ
  หากคุณติดตั้งหน้าต่างสองหรือสามบานและอ้างเกี่ยวกับระดับของฉนวนที่หน้าต่างเหล่านี้มี คุณควรมั่นใจว่าสิ่งนี้จะยังคงอยู่ในความเป็นจริง

เพื่อให้ทันกับแนวโน้มในอุตสาหกรรมของคุณ คุณสามารถสมัครรับรายงานผู้บริโภคหรือไซต์ที่เกี่ยวข้องที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณได้

ไซต์เหล่านี้จะให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกับของคุณ และมาตรฐานที่บริษัทกำหนดไว้สำหรับผลิตภัณฑ์เหล่านั้น

4. ปัญหาการสื่อสารและการตอบสนอง

เช่นเดียวกับความสัมพันธ์ประเภทอื่นๆ การสื่อสารอย่างสม่ำเสมอมีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการอยู่ในหน้าเดียวกับผู้คน

ในทำนองเดียวกัน หากคุณได้รับความคิดเห็นจากลูกค้า คุณควรตอบกลับทันทีและอย่างเหมาะสม เป็นองค์ประกอบสำคัญใน การรักษา ลูกค้า

นี่คือสามสิ่งที่คุณควรหลีกเลี่ยง:

• เพิกเฉยต่อข้อร้องเรียนและข้อเสนอแนะ หากผู้คนเป็นลูกค้าของคุณมาระยะหนึ่งแล้ว และพวกเขาเริ่มบ่นทันที คุณควรถือว่าสิ่งนี้เป็นสัญญาณอันตรายและดำเนินการอย่างรวดเร็วเพื่อแก้ไขสิ่งผิดปกติ
  ลูกค้าประจำอาจบ่นด้วยเหตุผลที่แตกต่างกัน แต่หากเกิดปัญหากับลูกค้าประจำของคุณ คุณจะรู้ว่ามีบางอย่างผิดปกติ
  พยายามตรวจสอบเว็บ อีเมล โซเชียลมีเดีย และคำติชมอื่นๆ ของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าคุณได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับคำติชมของลูกค้า
• ขาดการอัปเดตที่ทันเวลา บอกพวกเขาทันทีหากคุณมีสินค้าใหม่ในสต็อกที่จะสนใจฐานลูกค้าของคุณ
  คุณคงไม่ต้องการที่จะเริ่มหมดผลิตภัณฑ์ใหม่ดีๆ และทำให้ลูกค้าขาประจำของคุณรู้เรื่องนี้สายเกินไป
• ความยากลำบากในการเข้าถึงการสนับสนุนลูกค้า หากคุณดำเนินธุรกิจขนาดเล็กและเปิดทำการในเวลาจำกัด ให้พิจารณาใช้แชทบอทเพื่อตอบคำถามที่พบบ่อย

ผู้คนไม่ต้องการรอคำตอบ

มีเครื่องมือหลายประเภทที่คุณสามารถใช้เพื่อจัดการกับความท้าทายเหล่านี้ได้ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น ลองใช้แชทบอทแบบกำหนดเองที่คุณสามารถตั้งโปรแกรมเพื่อตอบคำถามและข้อร้องเรียนของลูกค้า

แชทบอทมีความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ และตอนนี้คุณสามารถตั้งโปรแกรมให้พวกมันจดจำลูกค้ารายใดรายหนึ่ง ตอบคำถามที่ซับซ้อน และทำงานอื่นๆ ที่ก่อนหน้านี้ทำได้โดยมนุษย์เท่านั้น

5. ข้อผิดพลาดของโปรแกรมสะสมคะแนน

โปรแกรมความภักดีเป็นมาตรฐานของบริษัทที่มีลูกค้าประจำ โปรแกรมเหล่านี้เกี่ยวข้องกับอะไรก็ได้ตั้งแต่ผลิตภัณฑ์ฟรีไปจนถึงบริการไปจนถึงส่วนลดทั่วไปสำหรับลูกค้าที่เข้าร่วม

สิ่งเหล่านี้เป็น องค์ประกอบสำคัญของการสร้างโอกาสในการขาย เช่นกัน เนื่องจากสิ่งเหล่านั้นจูงใจผู้คนให้ทั้งธุรกิจแก่คุณและยังช่วยประชาสัมพันธ์เกี่ยวกับคุณให้ผู้อื่นทราบด้วย

คุณควรวางแผนและดำเนินการโปรแกรมสะสมคะแนนอย่างรอบคอบ เนื่องจากผู้คนอาจรู้สึกไม่แยแสหากคุณไม่ปฏิบัติตามความคาดหวังของพวกเขา

ปัญหาที่พบบ่อย ได้แก่ :

• เงื่อนไขที่ไม่ชัดเจนหรือทำให้เข้าใจผิด หากคุณเปิดร้านอาหารที่มีโปรแกรมสะสมคะแนนที่ระบุว่าอาหารมื้อที่หกทุกมื้อจะฟรี ให้ระบุเงื่อนไขทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง
  หากข้อเสนอของคุณใช้ไม่ได้ในช่วงชั่วโมงแห่งความสุขหรือบางวันของสัปดาห์ คุณควรชัดเจนเกี่ยวกับเรื่องนี้ตั้งแต่ต้น
  หากผู้คนวางแผนที่จะมาเยี่ยมคุณในเวลาที่กำหนดและพบว่าแผนการของพวกเขาถูกขัดขวางในนาทีสุดท้าย พวกเขาจะมีความสุขมากขึ้นอย่างแน่นอน
  หากลูกค้ามีปัญหามากกว่าหนึ่งข้อกับโปรแกรมสะสมคะแนน คุณอาจเริ่มสูญเสียธุรกิจไปโดยสิ้นเชิง
• ผลตอบแทนที่ไม่เกี่ยวข้อง หากคุณกำลังจูงใจบางสิ่งบางอย่างให้กับลูกค้าของคุณ ให้อธิบายว่ามันคืออะไร
  ผู้คนร่วมกันพยายามสร้างคะแนนสะสมเพราะพวกเขามีภาพที่ชัดเจนว่าพวกเขาจะได้รับอะไร
  หากคุณเปิดร้านขายเสื้อผ้าและมอบเสื้อยืดขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกคนเป็นรางวัลในการสะสมคะแนน หลายๆ คนจะไม่พอใจถ้ามันไม่พอดี
  การให้คำอธิบายและรูปภาพของสิ่งที่ผู้คนจะได้รับเป็นรางวัลสำหรับเครดิตความภักดีของพวกเขาจะเป็นประโยชน์
• ความยากลำบากในการรับรางวัล ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น ผู้คนใช้ความพยายามในการสร้างคะแนนความภักดีของตน
  เมื่อพวกเขาไปถึงระดับรางวัลแล้ว พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับผลประโยชน์โดยไม่ต้องยุ่งยาก อย่าทำให้ขั้นตอนยุ่งยากจนเกินไปเพราะลูกค้าจำนวนมากมองว่าไม่คุ้มค่า

มี โปรแกรมสะสมคะแนนหลายประเภท ที่คุณสามารถดำเนินการได้ ขึ้นอยู่กับขนาดธุรกิจของคุณ

บางส่วนเกี่ยวข้องกับระบบคะแนน บางส่วนรวมถึงรางวัลการอ้างอิง และบางส่วนมีแนวคิดที่ไม่เหมือนใคร

สำรวจตัวเลือกต่างๆ และคิดถึงสิ่งที่เหมาะสมกับธุรกิจของคุณ

แหล่งที่มา

6. มองข้ามความชอบส่วนบุคคล

การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าประจำควรเป็น ประสบการณ์ที่สร้างขึ้นมาอย่างพิถีพิถัน

สาเหตุหนึ่งที่ผู้คนยังคงภักดีต่อธุรกิจบางแห่งก็เนื่องมาจากพนักงานได้รู้จักพวกเขา ใช้เวลาในการเรียนรู้เกี่ยวกับความชอบของพวกเขา ฯลฯ

บริษัทที่ต้องการรักษาลูกค้าประจำควรจดจำผู้คนและสิ่งที่พวกเขามองหาอย่างมีสติ

ดังนั้นคุณควรหลีกเลี่ยงสิ่งต่อไปนี้:

• ละเลยประสบการณ์ส่วนบุคคล เมื่อลูกค้าประจำเดินเข้าไปในร้าน ให้ใช้เวลาทักทายพวกเขาด้วยชื่อ
  พยายามนึกถึงบทสนทนาก่อนหน้านี้ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องการซื้อของหรือเรื่องส่วนตัว หากคุณปฏิบัติต่อลูกค้าประจำเหมือนคนแปลกหน้า คุณจะกลายเป็นร้านค้าอีกแห่งสำหรับพวกเขา และพวกเขาอาจเริ่มทำธุรกิจที่อื่น
• ขาดการปรับแต่งหรือความเป็นส่วนตัว เช่นเดียวกับที่คุณควรปฏิบัติต่อลูกค้าขาประจำด้วยความระมัดระวังเป็นพิเศษในระดับความสัมพันธ์ระหว่างบุคคล คุณก็ควรปรับเปลี่ยนประสบการณ์การช็อปปิ้งหรือการบริการให้เป็นส่วนตัวเช่นกัน
  ใส่ใจกับสิ่งที่ลูกค้าประจำของคุณต้องการ และพูดถึงสิ่งเหล่านั้นล่วงหน้า ถ้าไม่เช่นนั้น พวกเขาจะเริ่มรู้สึกเหมือนกำลังทำอะไรซ้ำๆ โดยไม่จำเป็น และจะไม่พอใจกับประสบการณ์ในการจัดการกับธุรกิจของคุณ

การได้รับระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ที่เหมาะสมจะมีประโยชน์มากในการช่วยคุณติดตามความต้องการของลูกค้า

ระบบ CRM ที่เชื่อถือได้จะจัดเก็บข้อมูลลูกค้า ธุรกรรม และการสอบถาม

7. ขาดนวัตกรรม

แหล่งที่มา

สุดท้ายนี้ คุณควร ติดตาม แนวโน้มในอุตสาหกรรมของคุณ อยู่เสมอ แม้ว่าคุณจะมีลูกค้าประจำจำนวนมาก แต่ในที่สุดพวกเขาก็เบื่อถ้าคุณไม่สร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ ให้ทันเวลา

หากคุณประกอบวิชาชีพทางการแพทย์และไม่ตามกระแสของอุปกรณ์ใหม่ๆ คนไข้ของคุณก็จะหันไปที่อื่นอย่างแน่นอน

ในทำนองเดียวกัน ผลิตภัณฑ์หรือบริการใดๆ ก็ตามจะพัฒนามาตรฐานและแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่อย่างต่อเนื่อง

พยายามอย่างเต็มที่ในการค้นคว้าข้อมูลในอุตสาหกรรมอย่างสม่ำเสมอ และเข้าร่วมฟอรัมและกิจกรรมต่างๆ เพื่อช่วยให้คุณเติบโตและสร้างสรรค์สิ่งใหม่ๆ

วิธีการและระดับที่คุณสร้างสรรค์นวัตกรรมนั้นขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมของคุณ จำนวนผู้เล่นรายอื่นที่เกี่ยวข้อง และความเร็วที่อุตสาหกรรมของคุณมีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแปลง

สมัครรับ วารสารและนิตยสารยอดนิยม ในอุตสาหกรรมของคุณเพื่อติดตามเทรนด์ล่าสุด

บทสรุป

ลูกค้าประจำของคุณคือเนื้อหาที่แท้จริงของธุรกิจของคุณ การมีพนักงานประจำที่ทุ่มเทจะแสดงให้ชุมชนของคุณเห็นว่าคุณเป็นสถานที่ที่เชื่อถือได้และคุ้มค่าในการทำธุรกิจ

ดังนั้นคุณควรทำทุกอย่างที่เป็นไปได้เพื่อรักษาลูกค้าเหล่านี้ไว้ จำประเด็นข้างต้นและพยายามหลีกเลี่ยงเป็นพิเศษ

หากคุณปฏิบัติต่อลูกค้าประจำเหมือนที่พวกเขาสมควรที่จะเป็นส่วนหนึ่งของธุรกิจของคุณ พวกเขาจะกลับมาอีกแน่นอน