7 กลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าหลังการขายของคุณ

ลูกค้าใหม่ก็น่าตื่นเต้น เราได้รับมัน การดึงดูดลูกค้าใหม่ๆ เป็นเรื่องที่น่าตื่นเต้น และทำให้ตัวชี้วัดความไร้สาระของคุณดูเหลือเชื่อ แต่เมื่อคุณเจาะลึกลงไปในเมตริกที่สำคัญ คุณมักจะพบว่าการค้าที่ดีที่สุดของคุณมาจากลูกค้าเดิมและลูกค้าที่ซื้อซ้ำ

ยกตัวอย่าง AOV AOV คืออะไร? ย่อมาจาก Average Order Value – และควรให้ความสนใจหากคุณต้องการทราบว่าผลกำไรของคุณมาจากไหน เก้าครั้งจากทั้งหมด 10 ครั้ง คุณจะพบว่า AOV รายใหญ่เป็นของลูกค้าที่ซื้อซ้ำ

นี้ไม่ควรแปลกใจ ท้ายที่สุด ลูกค้าที่เคยซื้อจากคุณมาก่อนมักจะรู้สึกถึงความภักดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากพวกเขามีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในครั้งแรก พวกเขายินดีจ่ายเพิ่มเล็กน้อยสำหรับบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาไว้วางใจ ชอบ และชื่นชมอยู่แล้ว

เช่นเดียวกัน นักการตลาดจำนวนมากมุ่งมั่นที่จะดึงดูดลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายใหม่ ซึ่งหมายความว่าทรัพย์สินที่มีค่ามหาศาล ลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ จะถูกละเลย เราแค่คิดว่ากระบวนการหล่อเลี้ยงลูกค้าเป้าหมายจะสิ้นสุดลงเมื่อซื้อ และยังคงมุ่งเน้นความพยายามของเราในการดึงดูดลูกค้าใหม่

เรามาที่นี่เพื่อบอกคุณว่าการสร้างความภักดีต่อแบรนด์นั้นต้องอาศัยความพยายาม จะไม่เกิดขึ้นโดยอัตโนมัติ ไม่ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะยอดเยี่ยมเพียงใด แน่นอนว่าผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมจะช่วยให้คุณเริ่มต้นได้อย่างชัดเจนเมื่อต้องพูดถึงความภักดี แต่ก็ไม่ได้รับประกันอะไรเลย

ประสบการณ์ลูกค้าหลังการซื้อของคุณสามารถสร้างความแตกต่างอย่างมากต่ออัตราการรักษาลูกค้าของคุณ ประสบการณ์หลังการซื้อที่ดีแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณทุ่มเทให้กับความพึงพอใจของพวกเขา มันทำให้พวกเขามั่นใจว่าคุณจะไม่หยุดดูแลทันทีที่เงินเปลี่ยนมือ และการดูแลและการลงทุนแบบนี้ทำให้ลูกค้ากลับมาอีก

ที่นี่ เราจะแสดงวิธีสร้างประสบการณ์หลังการซื้อที่จะทำให้ลูกค้าของคุณกลับมาครั้งแล้วครั้งเล่า

การเริ่มต้นใช้งาน: เริ่มต้นตามที่คุณต้องการ

การเริ่มต้นใช้งาน การทำให้ลูกค้าเริ่มต้นใช้งานแอป ผลิตภัณฑ์ หรือบริการ อาจเป็นมากกว่าคู่มือการใช้งานทั่วไป ยิ่งประสบการณ์ในการเริ่มต้นใช้งานของคุณดีขึ้นเท่าใด ประสบการณ์ของลูกค้าก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น อย่างไรก็ตาม การเริ่มต้นใช้งานที่ไม่ดีอาจส่งผลให้ลูกค้าไม่พอใจ

มีศักยภาพมากมายที่จะสร้างประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่นอกเหนือไปจากการสอนแบบง่ายๆ ตัวอย่างเช่น การช็อปปิ้งแบบ Augmented Reality ได้รับความนิยมอย่างเหลือเชื่อ ทำไมไม่ลองนำแนวคิดนั้นไปใช้เพื่อช่วยลูกค้าของคุณบ้าง คุณสามารถแนะนำพวกเขาผ่านแอพ/ผลิตภัณฑ์/บริการของคุณได้โดยตรงและเป็นธรรมชาติด้วยเทคโนโลยี AR

ไม่ว่าคุณจะทำเช่นไร สร้างประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่เรียบง่าย สนุก และครอบคลุมทุกอย่างที่ลูกค้าต้องการ หากคุณไม่แน่ใจว่าต้องทำอย่างไร การวิจัยลูกค้าจะช่วยคุณได้ เจาะลึกข้อมูลของคุณ ค้นหาว่าลูกค้าของคุณต้องการอะไร จุดอ่อนของพวกเขาอยู่ที่ใด พวกเขาชอบอะไร และคุณจะจัดการกับมันได้อย่างไรในการเริ่มต้นใช้งาน

เทคนิคการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอาจเป็นทรัพย์สินที่สำคัญที่นี่ ตัวอย่างเช่น การแบ่งกลุ่มผู้เข้าชมสามารถช่วยให้คุณมอบประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่เกี่ยวข้องและเป็นส่วนตัวให้กับลูกค้าแต่ละรายของคุณ

เหนือกว่าด้วยเดลิเวอรี่

การส่งมอบผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นมากกว่าการจัดส่งพร้อมใบแจ้งหนี้ คุณสามารถสร้างความประทับใจและสัมผัสลูกค้าของคุณโดยใช้ความพยายามเป็นพิเศษในการส่งมอบและการนำเสนอ

เริ่มต้นด้วยการคิดเกี่ยวกับค่าจัดส่ง เราเข้าใจดีว่าการสละสิทธิ์หรือลดต้นทุนการจัดส่งอาจไม่เป็นผลดีทางการเงินสำหรับคุณ แต่ถ้าทำได้ มันจะสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของคุณ นอกจากนี้ยังสามารถส่งผลกระทบต่อผลกำไรของคุณอย่างมาก – ค่าขนส่งเพิ่มเติมเป็นสาเหตุหลักที่ทำให้ตะกร้าสินค้าถูกละทิ้งในอีคอมเมิร์ซ

จากนั้น ให้นึกถึงการนำเสนอของคุณ ลูกค้าของคุณจะชอบบรรจุภัณฑ์แบบไหน? ลูกค้าของคุณใส่ใจสิ่งแวดล้อมและสนใจบรรจุภัณฑ์พลาสติกต่ำและรีไซเคิลได้หรือไม่? พวกเขาต้องการประสบการณ์แกะกล่องที่หรูหราหรือไม่? ค้นหาสิ่งที่พวกเขาต้องการและจัดหาให้

จากนั้นมีสิ่งที่คุณรวมไว้กับผลิตภัณฑ์ของคุณ คำขอบคุณนั้นดีเสมอ หรือจะให้ดียิ่งขึ้นไปอีก ด้วยตัวอย่างฟรี รหัสส่วนลด หรือแม้แต่ของขวัญฟรี คนชอบของฟรี!

ขอบใจนะ

คุณซาบซึ้งกับการซื้อของลูกค้า ทำไมไม่กล่าวขอบคุณล่ะ เราได้กล่าวถึงข้อความขอบคุณที่จัดส่งไปแล้ว แต่คุณสามารถดำเนินการต่อไปได้ อีเมลขอบคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการติดต่อกับผู้อื่นและทำให้พวกเขารู้ว่าคุณซาบซึ้งกับการซื้อของพวกเขามากเพียงใด

นอกจากการแสดงความขอบคุณต่อลูกค้าแล้ว อีเมลขอบคุณยังเป็นโอกาสในการส่งเสริมให้ซื้อซ้ำอีกด้วย ตัวอย่างเช่น อีเมลนี้จาก Beauty & Tailor ขอบคุณลูกค้าที่ซื้อสินค้าและใช้โอกาสในการแสดงผลิตภัณฑ์ที่คล้ายคลึงกันและแนะนำพวกเขาให้รู้จักกับรูปแบบรางวัลของพวกเขาอย่างละเอียด

หากการส่งอีเมลขอบคุณหลังจากการซื้อทุกครั้งดูเหมือนเป็นงานหนัก ให้พิจารณาลงทุนในอีเมลปัญญาประดิษฐ์ (AI) AI สามารถเป็นประโยชน์อย่างมากในหลายๆ ด้านของธุรกิจ รวมถึงการตลาดผ่านอีเมล AI และระบบอัตโนมัติที่เหมาะสมสามารถสร้าง กรอกข้อมูล ปรับแต่ง และส่งอีเมลขอบคุณได้ภายในไม่กี่วินาทีหลังจากส่งคำสั่งซื้อ โดยมีคนป้อนข้อมูลน้อยที่สุด มันคุ้มค่าที่จะพิจารณาอย่างแน่นอน

6 กลยุทธ์ในการลดผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซ (พร้อมตัวอย่าง)

ไม่มีทางหลีกเลี่ยงผลตอบแทนที่เป็นส่วนหนึ่งของต้นทุนในการทำธุรกิจ แต่มีขั้นตอนที่คุณสามารถทำได้เพื่อลดผลตอบแทนอีคอมเมิร์ซและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณ

บล็อก Smile.io Kayley Marner

สร้างและหล่อเลี้ยงชุมชน

รูปแบบการให้รางวัลที่ยอดเยี่ยมนั้นยอดเยี่ยมสำหรับการสร้างความภักดีของลูกค้า แต่คุณสามารถไปต่อได้อีกครั้ง เปลี่ยนรูปแบบการให้รางวัลของคุณให้เป็นชุมชนลูกค้าที่มีส่วนร่วม และส่งเสริมความภักดีของครอบครัว ในยุคของโซเชียลมีเดีย การสร้างชุมชนนั้นง่ายกว่าที่เคย ส่งเสริมการมีส่วนร่วมของชุมชนผ่านหน้าโซเชียล แอพของคุณ และอื่นๆ

บางทีคุณอาจดึงดูดผู้คนด้วยสิ่งต่างๆ เช่น ส่วนลด คำแนะนำผลิตภัณฑ์ และอื่นๆ บางทีสิ่งง่ายๆ อย่างการขอให้ผู้คนแบ่งปันประสบการณ์เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณก็อาจใช้กลอุบายนี้ได้ ไม่ว่าคุณจะส่งเสริมชุมชนของคุณอย่างไร มันก็คุ้มค่าที่จะทำ ชุมชนช่วยให้ผู้คนรู้สึกมีส่วนร่วมและลงทุนในแบรนด์ของคุณ และในที่สุดก็นำไปสู่ความจงรักภักดี

มีการสนับสนุนลูกค้าที่ไร้ที่ติ

ลูกค้าของคุณต้องรู้ว่าพวกเขาสามารถพึ่งพาคุณได้หากมีคำถามหรือมีสิ่งผิดปกติเกิดขึ้น

แม้ว่าผลิตภัณฑ์ของพวกเขาจะมีข้อบกพร่อง คุณยังคงสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้หากบริการสนับสนุนของคุณดีเพียงพอ ผู้คนชื่นชอบการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม และจะให้อภัยผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นจำนวนมากหากคุณสามารถแก้ไขปัญหาและทำให้พวกเขารู้สึกมีค่าและรู้สึกเป็นเกียรติ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเสนอช่องทางการสนับสนุนที่เหมาะสมสำหรับทั้งคุณและลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น การมีหมายเลขโทรศัพท์ของธุรกิจขนาดเล็กอาจไม่ใช่ความคิดที่ดี หากคุณไม่มีเวลาหรือไม่มีพนักงานคอยดูแลโทรศัพท์ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ลูกค้าอาจรู้สึกหงุดหงิดหากโทรศัพท์ไปที่หมายเลขแล้วไม่ได้รับสาย อย่างไรก็ตาม พวกเขาจะไม่รออีเมลตอบกลับทันที ดังนั้น ตราบใดที่คุณสามารถตอบกลับอีเมลของพวกเขาได้ภายในระยะเวลาที่เหมาะสม การติดต่อทางอีเมลอาจเป็นทางเลือกที่ดีกว่า

ให้เนื้อหาที่ดีต่อไป

เนื้อหาเป็นวิธีที่ดีในการเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าของคุณในขณะที่โปรโมตแบรนด์ของคุณไปพร้อม ๆ กัน

จดหมายข่าวเป็นจุดเริ่มต้นที่ดี คุณสามารถใช้เพื่อแชร์ข่าวสารแบรนด์ที่น่าตื่นเต้น ข้อมูลผลิตภัณฑ์ใหม่ คำแนะนำ รหัสส่วนลด และอื่นๆ จดหมายข่าวเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการมีส่วนร่วมกับผู้ชมของคุณ และสร้างความรู้สึกของชุมชนรอบๆ แบรนด์ของคุณ

บล็อกยังมีประโยชน์ทั้งสำหรับการแบ่งปันเนื้อหาที่ยอดเยี่ยมและสำหรับการเพิ่มปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ ใช้บล็อกของคุณเพื่อตอบคำถามของลูกค้า จัดการกับปัญหาที่ลูกค้าอาจสนใจ แบ่งปันข่าวสารอุตสาหกรรมที่น่าสนใจ หรืออะไรก็ตามที่เหมาะกับคุณ

หากคุณไม่แน่ใจว่าเนื้อหาใดดีที่สุดสำหรับผู้ชมของคุณ การทดสอบ A/B สามารถช่วยได้

เหตุใดการตลาดเนื้อหาจึงมีความสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจขนาดเล็กของคุณ

การตลาดเนื้อหาเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การตลาดของทุกแบรนด์ ค้นพบว่าสิ่งนี้สามารถช่วยให้ธุรกิจขนาดเล็กของคุณประสบความสำเร็จได้อย่างไร

บล็อก Smile.io Gabrielle Policella

จำวันครบรอบ

ทุกคนชอบมันเมื่อคุณจำวันพิเศษ คุณสามารถใช้สิ่งนี้เพื่อประโยชน์ของคุณในการเสริมสร้างความภักดีของลูกค้า

ส่งอีเมลถึงลูกค้าของคุณในวันที่ เช่น วันเกิดของพวกเขา “วันเกิด” ของแบรนด์ของคุณ หรือวันครบรอบการซื้อครั้งแรกกับคุณ ในตัวอย่างนี้จาก Crocs ลูกค้าจะได้รับโบนัสเพิ่มเติมของรหัสส่วนลดเพื่อช่วยให้พวกเขาเฉลิมฉลอง

ด้วยระบบอัตโนมัติทางการตลาดที่เหมาะสม ง่ายต่อการตั้งค่าและส่งอีเมลครบรอบที่เป็นส่วนตัวสูง ซึ่งจะทำให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมีค่าโดยไม่ต้องทำให้ทีมการตลาดของคุณอยู่ภายใต้แรงกดดันที่ไม่เหมาะสม

ใช้กลยุทธ์หลังการซื้อเพื่อเพิ่มอัตราการแปลงของคุณ

ประสบการณ์ลูกค้าหลังการซื้อที่ยอดเยี่ยมสามารถทำงานได้อย่างมหัศจรรย์สำหรับการรักษาลูกค้า ซึ่งจะทำให้อัตราการแปลงของคุณทำงานได้อย่างมหัศจรรย์

อัตราการแปลงที่ดีสำหรับอีคอมเมิร์ซคืออะไร? นั่นขึ้นอยู่กับรูปแบบธุรกิจของคุณโดยเฉพาะ แต่สิ่งที่ "ดี" ดูเหมือนสำหรับคุณ คุณสามารถทำให้ดีขึ้นได้อย่างแน่นอนโดยการมอบประสบการณ์ลูกค้าหลังการซื้อที่ยอดเยี่ยม

ยิ่งคุณดูแลลูกค้าหลังการซื้อได้ดีเท่าไร ลูกค้าก็จะยิ่งรู้สึกมีคุณค่ามากขึ้นเท่านั้น สิ่งนี้จะสร้างแรงบันดาลใจให้กับความภักดีและกระตุ้นให้เกิดการซื้อเพิ่มเติม หากคุณสามารถส่งเสริมชุมชนรอบ ๆ แบรนด์ของคุณ สิ่งที่ดีกว่านั้นทั้งหมด – ดังนั้นให้มีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณและให้โอกาสพวกเขาในการเชื่อมต่อกับทั้งผลิตภัณฑ์และแบรนด์ของคุณ

นี่เป็นแขกโพสต์จาก Joanne Burman หัวหน้าฝ่ายการตลาดเชิงกลยุทธ์ที่ PureClarity