8 ตัวชี้วัดการเก็บรักษาที่สำคัญที่สุด (และสูตรของพวกเขา)

ลูกค้าประจำเป็นหนึ่งในมาตรการที่ดีที่สุดสำหรับความสำเร็จกับ ธุรกิจ ที่กำลังเติบโต ท้ายที่สุด หากลูกค้าของคุณพอใจกับผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการของคุณมากพอที่จะกลับมาครั้งแล้วครั้งเล่า นี่เป็นข้อบ่งชี้ที่ยุติธรรมว่าคุณกำลังทำสิ่งที่ถูกต้อง นอกจากนี้ การวิจัยยังแสดงให้เห็นว่าแม้การรักษาลูกค้าเพิ่มขึ้นเพียง 5% ก็สามารถส่งผลให้ ราย ได้เพิ่มขึ้น 25%-95%

ในขณะเดียวกัน การติดตามการรักษาลูกค้าก็ไม่ใช่เรื่องง่ายเสมอไป คุณจำเป็นต้องรวบรวมข้อมูลจำนวนมากและทำการสรุปตัวเลขอย่างจริงจังเพื่อให้เข้าใจได้ดีขึ้นว่าการรักษาลูกค้ามีลักษณะอย่างไรภายในธุรกิจของคุณ โชคดีที่มีคู่มืออ้างอิงฉบับย่อเกี่ยวกับเมตริกและสูตรการรักษาที่สำคัญที่สุด คุณจะสามารถคำนวณและติดตามข้อมูลสำคัญนี้ได้ดีขึ้น จากจุดนั้น คุณจะตัดสินใจได้อย่างมั่นใจและมีข้อมูลมากขึ้นสำหรับธุรกิจของคุณ

1. ต้นทุนการจัดหาลูกค้า (CAC)

CAC = (ต้นทุนขาย + ต้นทุนการตลาด) ÷ ลูกค้าใหม่ที่ได้มา)

การคำนวณ CAC จะบอกคุณได้อย่างชัดเจนว่าคุณใช้จ่ายเท่าไรสำหรับลูกค้าใหม่แต่ละรายที่คุณได้รับในช่วงเวลาที่กำหนด เมตริกนี้มีความสำคัญเนื่องจากเมื่อต้นทุนการได้ลูกค้าใหม่สูง นี่อาจเป็นข้อบ่งชี้ว่า กลยุทธ์ทางการตลาด ของคุณ สามารถใช้การปรับแต่งบางอย่างได้ ในขณะเดียวกัน CAC ที่ต่ำลงหมายความว่าคุณดึงดูดลูกค้าใหม่ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และความสามารถในการทำกำไรของคุณก็ค่อนข้างสูง

แม้กระทั่งสำหรับธุรกิจที่มุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้า CAC ก็เป็นเมตริกที่ดีในการเริ่มต้น เนื่องจากสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกทางการตลาดที่มีค่าได้

2. มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLTV)

CLTV = (มูลค่าการซื้อเฉลี่ย x จำนวนการซื้อโดยเฉลี่ย) x อายุขัยเฉลี่ยของลูกค้า

จุดประสงค์ของการคำนวณ CLTV คือการกำหนดรายได้ที่ลูกค้ารายเดียวนำเข้ามายังบริษัทของคุณ เมตริกนี้มีความสำคัญเนื่องจากสามารถบอกคุณได้ว่าคุณกำลังนำลูกค้าที่มีมูลค่าต่ำหรือลูกค้าที่มีมูลค่าสูงเข้ามา และไม่ว่าคุณจะรักษาลูกค้าที่มีคุณค่าที่สุดไว้หรือสูญเสียพวกเขาไป

โดยทั่วไป คุณควรตั้งเป้าหมายให้ CLTV คงที่หรือเพิ่มขึ้นเล็กน้อยเมื่อเวลาผ่านไป หาก CLTV กำลังหดตัวลง อาจถึงเวลาที่ต้องปรับแต่งกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณ

3. อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า

อัตราการเปลี่ยนใจของลูกค้า = (จำนวนลูกค้าเมื่อต้นปี – จำนวนลูกค้าเมื่อสิ้นปี) ÷ จำนวนลูกค้าเมื่อต้นปี

พูดง่ายๆ ก็คือ เมตริกนี้จะช่วยคุณกำหนดอัตราที่ลูกค้าหยุดซื้อจากบริษัทของคุณ แน่นอนว่าต้องมีการเปลี่ยนใจบ้าง ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนไป—และลูกค้าที่ใช้และชื่นชอบบริการของคุณก็อาจไม่ได้ใช้บริการนั้นอีกต่อไป อย่างไรก็ตาม อัตราเลิกจ้างต่อปีที่สูง (เช่น อัตราที่มากกว่า 5-7%) อาจเป็นสัญญาณของปัญหาเบื้องหลังที่ลูกค้าเลิกใช้เพราะไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

โปรดทราบว่า แม้ว่าสูตรจะแสดงวิธีการคำนวณอัตราการเลิกใช้งานรายปี แต่คุณก็สามารถปรับได้ตามต้องการเพื่อคำนวณการเลิกใช้งานรายครึ่งปี รายไตรมาส หรือสำหรับช่วงเวลาใดก็ได้ที่คุณต้องการ

4. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

NPS = % ของผู้ก่อการ – % ของผู้ว่า

เปิดตัวสู่โลกการตลาดในปี 2546 โดย Fred Reichheld จาก Bain & Company NPS สามารถวัดความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าโดยรวมได้ดีเยี่ยม โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมตริกนี้คำนวณโดยการลบจำนวนลูกค้าที่ไม่น่าจะแนะนำธุรกิจของคุณให้กับบุคคลอื่นออกจากจำนวนลูกค้าที่มีแนวโน้มจะแนะนำธุรกิจของคุณ

คุณสามารถกรอกส่วนต่างๆ ของสมการเหล่านี้ได้โดยเพียงแค่ส่งแบบสำรวจไปยังลูกค้าปัจจุบัน โดยขอให้พวกเขาจัดอันดับแนวโน้มที่จะแนะนำบริษัทของคุณในระดับ 1-10 คะแนน 9 และ 10 ถือว่าเป็น "ผู้สนับสนุน" แต่คำตอบ 6 และต่ำกว่าถือเป็น "ผู้ปฏิเสธ"

NPS มีความสำคัญเนื่องจากคะแนนปานกลางหรือต่ำสามารถบ่งบอกถึงความจำเป็นในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ในขณะที่คะแนนสูงสามารถช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าคุณกำลังทำสิ่งที่ถูกต้อง

5. อัตราการซื้อซ้ำ (RPR)

RPR = จำนวนลูกค้าที่กลับมา ÷ จำนวนลูกค้าทั้งหมด

RPR ช่วยให้คุณกำหนดเปอร์เซ็นต์ที่แน่นอนของลูกค้าที่เคยซื้อจากบริษัทของคุณอีกครั้ง ซึ่งสามารถบ่งบอกถึงความภักดีของลูกค้าที่แข็งแกร่ง การทราบ RPR ของบริษัทของคุณเป็นสิ่งสำคัญเพราะสามารถใช้เป็นเครื่องมือในการปรับแต่งกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง คุณสามารถใช้ RPR เพื่อหาว่ากลุ่มประชากรหรือกลุ่มผู้ซื้อใดมีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณอีกครั้ง และกลุ่มใดที่คุณดูเหมือนจะสูญเสียไป จากจุดนี้ คุณสามารถ ปรับกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณ เพื่อกำหนดเป้าหมายไปยังผู้บริโภคประเภทต่างๆ ได้แม่นยำยิ่งขึ้น

6. อัตราการคืนสินค้า (PRR)

PRR = จำนวนหน่วยที่ขายและส่งคืนภายหลัง ÷ จำนวนหน่วยขายทั้งหมด

เมตริกนี้มีประโยชน์มากที่สุดหากบริษัทของคุณขายผลิตภัณฑ์ที่จับต้องได้เป็นหลัก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง PRR สามารถบอกคุณถึงอัตราที่ลูกค้าส่งคืนผลิตภัณฑ์ของคุณ สิ่งนี้มีความสำคัญเนื่องจากอัตราผลตอบแทนที่สูงมักจะบ่งชี้ถึงปัญหาเบื้องหลังของผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งอาจส่งผลให้ลูกค้าสูญหาย อัตราผลตอบแทนสูงสำหรับผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งสามารถบอกทีมพัฒนาของคุณว่าพวกเขาจำเป็นต้องปรับแต่งหรือปรับปรุงผลิตภัณฑ์เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและกระตุ้นให้เกิดธุรกิจซ้ำ

7. เวลาระหว่างการซื้อ

เวลาระหว่างการซื้อ = ผลรวมของอัตราการซื้อแต่ละรายการ ÷ จำนวนลูกค้าที่ซื้อซ้ำ

เมตริกนี้สามารถบอกคุณได้ว่าโดยเฉลี่ยแล้วต้องใช้เวลาเท่าใดสำหรับลูกค้าที่ซื้อซ้ำเพื่อทำการซื้อจากธุรกิจของคุณอีกครั้ง ในตัววัดนี้ไม่ได้หมายถึงจำนวนมากจริงๆ แต่เมื่อวิเคราะห์ร่วมกับเมตริกการรักษาที่สำคัญอื่นๆ (เช่น NPS และ RPR) คุณจะรู้สึกดีขึ้นว่าผลิตภัณฑ์/บริการของคุณมีประโยชน์ต่อเป้าหมายของคุณมากเพียงใด ผู้ชม.

8. อัตราลูกค้าประจำ

อัตราลูกค้าประจำ = จำนวนลูกค้าที่ซื้อซ้ำ ÷ ลูกค้าทั้งหมด

สูตรนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับการกำหนดอัตราที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำอย่างรวดเร็วในช่วงเวลาหนึ่งๆ คุณสามารถใช้สูตรนี้เพื่อคำนวณอัตราลูกค้าที่ภักดีตลอดทั้งปี หนึ่งไตรมาส หรือแม้แต่หนึ่งเดือน จากจุดนั้น คุณจะรู้สึกดีขึ้นว่าฐานลูกค้าที่ภักดีของคุณเติบโตขึ้น ลดลง หรือหยุดนิ่ง ข้อมูลนี้สามารถแจ้งกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณในอนาคตได้

คำสุดท้ายเกี่ยวกับเมตริกและสูตรการเก็บรักษา

การสร้างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่มั่นคงเริ่มต้นด้วยการค้นหาว่าธุรกิจของคุณมีจุดยืนอย่างไรเมื่อพูดถึงลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ ด้วยการจัดการที่ดีขึ้นเกี่ยวกับวิธีคำนวณเมตริกการเก็บรักษาและวิธีตีความ คุณและทีมการตลาดของคุณสามารถพัฒนาแผนสู่ความสำเร็จได้

ยังรู้สึกหนักใจอยู่หรือเปล่า? ทีมการตลาดมืออาชีพสามารถสละเวลา ความเครียด และความยุ่งยากในการติดตามและวิเคราะห์เมตริกหลักเหล่านี้เพื่อการรักษาลูกค้า ติดต่อทีม Hawke Media วันนี้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ กลยุทธ์ทางการตลาด และบริการอื่นๆ ของเรา เรายินดีที่จะนัดเวลา ให้คำปรึกษาฟรี ซึ่งเราสามารถพูดคุยเกี่ยวกับเป้าหมายทางการตลาดของคุณเพิ่มเติม และสำรวจสิ่งที่เราสามารถทำได้เพื่อธุรกิจของคุณ