10 วิธีในการเอซที่ฝ่ายบริการลูกค้า

แก้ไขล่าสุดเมื่อ 10 มกราคม พ.ศ. 2565

บริษัทมักประสบปัญหาลูกค้า และเพื่อรักษาความภักดีของลูกค้า บริษัทต่างๆ ก็กำลังแก้ไขปัญหาเหล่านี้อย่างต่อเนื่องเช่นกัน ธุรกิจบางแห่งกำลังจ้าง บริษัท จัดการชื่อเสียงของ white label เพื่อมุ่งเน้นเรื่องนี้ หากคุณรู้สึกว่าการเป็นตัวแทนลูกค้าของคุณไม่ได้มาตรฐาน โปรดอ่านต่อไปเพื่อปรับปรุงและเชี่ยวชาญในการบริการลูกค้า

1. เข้าใจลูกค้าของคุณ

ลูกค้าร้องขอบริการที่เป็นเลิศทุกครั้งที่โทรหาบริษัท พวกเขาคาดหวังความช่วยเหลือด้านการสื่อสารและเป็นมิตร ไม่ว่าจะเป็นการโทรศัพท์หรืออีเมล การส่งข้อความบนโซเชียลมีเดียได้กลายเป็นวิธียอดนิยมในการเข้าถึงลูกค้า อย่างไรก็ตาม สื่อเหล่านี้จะไม่ทำงานหากองค์กรธุรกิจไม่เข้าใจลูกค้าของตน ธุรกิจบางแห่งกำลังจ้าง บริษัท จัดการโซเชียลมีเดียบุคคลที่สามเพื่อมุ่งเน้นเรื่องนี้

การทำความเข้าใจและกำหนดเป้าหมายผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามาพร้อมกับงานของประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาด มันเกี่ยวข้องกับแผนกไอทีและกลยุทธ์ทางการตลาดเพื่อระบุข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและสิ่งที่ทำให้พวกเขาเลือก หากลูกค้าส่วนใหญ่ใช้ข้อความ วิธีที่เหมาะสมในการติดต่อก็คือการส่งข้อความจำนวนมาก

2. ตั้งใจฟัง

อีกวิธีหนึ่งในการบริการลูกค้าที่เก่งคือการฝึกอบรมพนักงานเพื่อการฟังอย่างกระตือรือร้น จะไม่แปลกใจเลยที่จะบอกคุณว่ามนุษย์อยู่เบื้องหลังการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าทุกครั้ง ลูกค้าต้องการที่จะเข้าใจและได้ยิน การสื่อสารที่ผิดพลาดระหว่างบุคคลทั้งสองจะรบกวนความสัมพันธ์ทางวิชาชีพ เนื่องจากตัวแทนลูกค้าเป็นตัวแทนของธุรกิจใดๆ

เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าต้องเข้าหาลูกค้าเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา ถามคำถามที่ชัดเจนพร้อมติดตามผล และจบการสนทนาด้วยการทบทวนหรือสรุป อย่าลืมกล่าวคำอวยพรในตอนท้าย! ทีมของคุณจะกลายเป็นข้อยกเว้นอย่างแท้จริงหากพวกเขาใช้การฟังอย่างกระตือรือร้น

3. พนักงานตัวแทนลูกค้าที่เกี่ยวข้องมากขึ้น

ตัวแทนลูกค้าที่ดีนั้นดีพอๆ กับข้อมูลที่ให้ไว้ แทนที่จะสร้างเป็นอาคารสำหรับการสื่อสารภายนอก ให้มีส่วนร่วมมากขึ้นที่ส่วนหลังด้วย ด้วยวิธีนี้พวกเขาจะสามารถตอบคำถามโดยละเอียดได้ แทนที่จะโอนสายหรือติดตามแต่ละรายการ

วิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำสิ่งนั้นได้ดีคือการรวมแผนกการตลาดและไอทีเข้ากับอินเทอร์เฟซของตัวแทนลูกค้า โดยการทำเช่นนั้น พวกเขาสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ เช่น คำสั่งซื้อของพวกเขาถูกส่งไปเมื่อไรหรือจะมาถึงเมื่อไร จะช่วยประหยัดเวลาอันมีค่าทั้งสองด้านและช่วยให้บริการลูกค้าได้ดี

4. เอาใจใส่ลูกค้า

อีกวิธีหนึ่งในการยกระดับการบริการลูกค้า และหากคุณต้องการสร้างความสัมพันธ์ที่ซื่อสัตย์กับลูกค้า ให้เรียนรู้เกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขากำลังประสบโดยพยายามเชื่อมต่อกับพวกเขาในระดับอารมณ์ เคล็ดลับนี้เรียกว่าเอาใจใส่ มันเป็นคุณสมบัติที่บางคนเกิดมาพร้อมกับในขณะที่บางคนเรียนรู้มัน วิธีที่ง่ายที่สุดในการสัมผัสประสบการณ์สวมรองเท้าของลูกค้าเพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับความท้าทายหรือปัญหาที่พวกเขาเผชิญ

มองปัญหาด้วยตาของพวกเขาและยอมรับกับมัน ลองนึกภาพว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรหรืออะไรที่ทำให้พวกเขากระวนกระวายใจ

5. จ้างซอฟต์แวร์

ธุรกิจของคุณยังสามารถบริการลูกค้าด้วยการให้ซอฟต์แวร์การบริการลูกค้าที่มีการบูรณาการและมีส่วนร่วมอย่างดีแก่พนักงาน ช่วยให้การปฏิบัติงานมีความสม่ำเสมอและป้องกันไม่ให้พนักงานแต่ละคนลื่นไถลไปตามรูปแบบของพวกเขา บางคนอาจมีประสิทธิภาพมากกว่าคนอื่น ๆ และนั่นนำไปสู่บริการตัวแทนลูกค้าที่ไม่สอดคล้องกัน

ซอฟต์แวร์ไอทีช่วยเจ้าหน้าที่ตัวแทนลูกค้าผ่านหน้าจอต่างๆ พวกเขาสามารถเรียกใช้การวินิจฉัย โอนสาย หรือระบุปัญหาอื่น ๆ ผ่านการคลิกง่ายๆ นำมาซึ่งธุรกิจซ้ำแล้วซ้ำอีกและสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าด้วย ซอฟต์แวร์ที่ผสานรวมอย่างดีจะแนะนำประสิทธิภาพให้กับธุรกิจอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

6. ใช้ภาษาเชิงบวก

วิธีการที่พนักงานสื่อสารปัญหามีความสำคัญ มันอยู่ที่ภาษา กาล และคำพูด ทันทีที่ตัวแทนลูกค้ากลายเป็นลบ ลูกค้าก็เริ่มตื่นตระหนก ดังนั้นการยืนยันในเชิงบวกจึงไปไกล สร้างสภาพแวดล้อมที่เชื่อถือได้ด้วยกาลปัจจุบันและหลีกเลี่ยงวลีใด ๆ ที่เกี่ยวข้องกับความหมายเชิงลบ

คุณยังสามารถใช้กาลอนาคตเพื่อให้ลูกค้ามีความหวังในขณะที่คุณคิดปัญหาที่ส่วนหลัง ลูกค้าชื่นชมการสนทนาที่จริงใจเสมอ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าคุณให้ความหวังที่ผิดๆ กับพวกเขา รักษาน้ำเสียงที่สงบเยือกเย็นด้วยคำพูดเชิงบวก เพื่อไม่ให้ลูกค้าโกรธ

วิธีหนึ่งในการบริการลูกค้าที่เก่งกาจ คุณต้องเรียนรู้อารมณ์ของลูกค้าแล้วปรับแต่งการตอบสนองของคุณให้เหมาะสม น้ำเสียงสร้างความแตกต่าง เวลามีคนโกรธ ไม่สำคัญว่าคุณจะพูดอะไร คุณยังสามารถใช้ภาษาเชิงบวกเมื่อสื่อสารกับคนที่โกรธจัด และมันจะช่วยคลี่คลายสถานการณ์หรือทำให้พวกเขาสงบลง

7. สร้างพอร์ทัลข้อมูล

หลีกเลี่ยงการสร้างภาระให้เจ้าหน้าที่ตัวแทนลูกค้าของคุณทุกครั้งที่โทรติดต่อ บางครั้งสิ่งนี้สามารถสร้างข้อมูลที่เป็นปฏิปักษ์ที่แผนกได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากสำนักงานมีพนักงานไม่เพียงพอหรือรับสายจากลูกค้าที่โกรธจัด เผยแพร่ข้อมูลผ่านช่องทางต่างๆ เป็นวิธีที่ง่ายในการลดภาระเพื่อให้ลูกค้าที่ประสบปัญหาร้ายแรงสามารถเข้าถึงบริการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

ธุรกิจสามารถสร้างหน้าคำถามที่พบบ่อยหรือเรียกใช้ระบบบอทผ่านข้อความที่ทำตามสองสามตัวเลือกเพื่อเป็นแนวทางแก่ลูกค้า อาจช่วยลูกค้าในการตระหนักถึงโซลูชันโดยไม่จำเป็นต้องเข้าถึงบริการลูกค้าในเวอร์ชันสำหรับบุคคล

8. เพิ่มพูนความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์

ความตั้งใจทั้งหมดในการสร้างพนักงานที่เป็นตัวแทนของลูกค้าคือการชี้นำลูกค้าเกี่ยวกับพอร์ตโฟลิโอทั้งหมด บริษัทของคุณสามารถบริการลูกค้าได้อย่างเต็มที่หาก CSR และพนักงานมีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่น่าทึ่ง การบริการลูกค้าจะไม่เป็นเลิศหากพนักงานไม่รู้จักผลิตภัณฑ์และบริการของตน พนักงานที่ไม่รู้ตัวซึ่งไม่ทราบรายละเอียดของผลิตภัณฑ์และบริการไม่สามารถแนะนำลูกค้าใหม่หรือลูกค้าประจำได้ บริษัทอาจเริ่มสูญเสียลูกค้า

ดังนั้นธุรกิจสามารถแนะนำให้ฝ่ายการตลาดดำเนินการฝึกอบรมสักสองสามช่วงเพื่อให้พนักงานคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์และบริการที่มีอยู่ งานตัวแทนลูกค้าจะมีเวลาง่ายในการระบุสาเหตุของปัญหาของลูกค้าและวิธีแก้ไข

9. ยอมรับความผิดพลาด

พนักงานตัวแทนลูกค้าที่ชาญฉลาดไม่กลัวที่จะยอมรับว่าพวกเขาผิดตรงไหน หากคุณเข้าใจผิดหรือเข้าใจผิด เพียงแค่ขอโทษลูกค้าและดำเนินการสนทนาต่อไป การยอมรับอาจเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดวิธีหนึ่งในการฟื้นความไว้วางใจและแก้ไขเรื่องต่างๆ อย่างสันติ

สมมติว่าความผิดพลาดเกิดขึ้นจากลักษณะส่วนบุคคลและไม่ได้เป็นตัวแทนของธุรกิจ พนักงานยังคงสามารถขอโทษได้ มีความชัดเจนว่าคุณวางแผนที่จะแก้ไขข้อผิดพลาดของคุณอย่างไร แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าปัญหาเกิดขึ้นที่ใด เพื่อให้คุณสามารถทำงานร่วมกันเพื่อแก้ไขปัญหาร่วมกันได้

10. ใช้เวลาของคุณกับลูกค้า

หลีกเลี่ยงการสร้างสภาพแวดล้อมที่ลูกค้ารู้สึกว่าพนักงานไม่มีเวลาเพียงพอสำหรับพวกเขา ยิ่งคุณให้ลูกค้ารอนานเท่าไร โอกาสในการค้นหาตัวเลือกของคู่แข่งก็จะยิ่งสูงขึ้น ดังนั้น อบรมพนักงานลูกค้าให้ฟังลูกค้าอย่างครบถ้วน

ใช้เครื่องมือการรายงานเพื่อทำให้กระบวนการทั้งหมดง่ายขึ้นมาก ตั้งค่าพารามิเตอร์เพื่อประเมินระดับการโทรของลูกค้าจำนวนมาก อัปเดตข้อมูลลูกค้าอยู่เสมอ เพื่อให้คุณสามารถสร้างบันทึกได้หากยังมีปัญหาอยู่ จะทำให้คุณมีสิ่งดีๆ มากมายในการเตรียมพร้อมและการบริการลูกค้า!

คำถามที่พบบ่อย

สิ่งที่ควรรวมอยู่ในส่วนคำถามที่พบบ่อย?

ส่วนคำถามที่พบบ่อยของสหกรณ์จะถามคำถามจากมุมมองของลูกค้า ตอบให้ครบถ้วนแต่ต้องอธิบายให้ชัดเจน

เหตุใดคำถามที่พบบ่อยจึงมีความสำคัญ

คำถามที่พบบ่อยช่วยให้ลูกค้ามีโอกาสที่จะแก้ไขเรื่องของตนได้รวดเร็วขึ้น แทนที่จะรอการระงับ

บริการลูกค้าคืออะไร?

บริการลูกค้า หมายถึง การช่วยเหลือลูกค้าก่อนและหลังการขาย สิ่งเหล่านี้อาจมีตั้งแต่ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ไปจนถึงปัญหาหลังการติดตั้ง

บรรทัดล่าง

ธุรกิจต่างๆ พัฒนาพนักงานตัวแทนลูกค้าอย่างต่อเนื่องเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของตน เป็นวิธีที่ไม่เหมือนใครในการรับข้อมูลเชิงลึกโดยไม่ต้องเผชิญหน้าและถามคำถามที่น่ารำคาญ พนักงานตัวแทนลูกค้าที่มีความสามารถตรงตามความต้องการของลูกค้า