บริการหลังการขาย: เส้นชีวิตของแบรนด์ของคุณในช่วงพีคซีซั่น

ทีมของคุณมีปัญหาในการติดตามคำขอและข้อร้องเรียนของลูกค้าในช่วงฤดูท่องเที่ยวหรือไม่?

หากคุณตอบว่า “ใช่” คุณไม่ได้อยู่คนเดียว ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าชั้นนำส่วนใหญ่ที่มีส่วนร่วมกับ Sprinklr รายงานความท้าทายเดียวกัน หากปล่อยทิ้งไว้โดยไม่เลือก บริการที่ไม่ดีอาจทำให้ลูกค้าไม่พอใจและสุดท้ายลูกค้าก็เลิกรา

จากการศึกษาพบว่า 33% ของผู้บริโภค จะนำธุรกิจของตนไปที่อื่นหลังจากประสบการณ์อันไม่พึงประสงค์กับแบรนด์เพียงครั้งเดียว คุณไม่สามารถที่จะเสียลูกค้าไปจากการบริการที่ไม่ดีในภาวะเศรษฐกิจในปัจจุบันได้ ดังนั้น บริษัทของคุณควรเน้นการให้บริการที่เป็นเลิศตลอดเส้นทางของลูกค้า

และนั่นเป็นเหตุผลว่าทำไมการบริการหลังการขายจึงมีความสำคัญ

บริการหลังการขายคืออะไร?

มีงานมากมายในการหาลูกค้า ทำไมปล่อยให้ทุกอย่างไร้ประโยชน์โดยไม่ติดตามลูกค้าโพสต์การซื้อ

การขายเป็นเพียงส่วนเล็กๆ ในการชนะใจลูกค้า สำหรับลูกค้าที่จะกลับมาสู่แบรนด์ของคุณ การสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานคือกุญแจสำคัญ และนี่คือสองสามวิธีที่คุณสามารถทำได้

• ส่งข้อความขอบคุณลูกค้า และเชิญชวนลูกค้าให้มาเปิดตัวร้านของคุณและกิจกรรมแบรนด์อื่นๆ เป็นประจำ

• โปรดให้ข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับวิธีการทำให้ผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการของคุณดีที่สุด

• ถามความคิดเห็นของพวกเขา

• มีส่วนร่วมกับพวกเขาเป็นประจำ กล่าวคือ อวยพรพวกเขาในวันเกิด ลงทะเบียนพวกเขาในโปรแกรมรางวัล ฯลฯ

• ให้พวกเขาได้รับข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับข้อเสนอล่าสุด

บริการหลังการขายเป็นความคิดริเริ่มในการสนับสนุนลูกค้า เช่นเดียวกับที่กล่าวข้างต้น คุณจะต้องดำเนินการหลังจากที่ลูกค้าทำการซื้อเสร็จสิ้น

เหตุใดการบริการหลังการขายจึงสำคัญ?

ลูกค้ามากกว่า 90% อาจออกจากธุรกิจหากพวกเขาได้รับบริการหลังการขายที่ต่ำกว่ามาตรฐาน

นึกภาพถังที่รั่ว — คุณสามารถเติมน้ำทั้งหมดในโลกได้ แต่เนื่องจากมีรูที่ก้นถัง น้ำจึงระบายออกไปเรื่อยๆ อีกสักพักคุณก็จะได้ถังเปล่า การให้บริการหลังการขายเป็นเหมือนการอุดรูในถังนั้นเพื่อที่ลูกค้าของคุณจะไม่นึกถึงการละทิ้งแบรนด์ของคุณ

บริการหลังการขายที่ยอดเยี่ยมเพิ่มความน่าจะเป็นที่ลูกค้าจะซื้อจากคุณอีก และทำให้กลายเป็นลูกค้าประจำในระยะยาว การใช้จ่ายเงินจำนวนมหาศาลเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่เป็นเรื่องที่ดี แต่การสร้างสมดุลเป็นสิ่งสำคัญ ดูแลลูกค้าที่มีอยู่ของคุณให้ดี ไม่เช่นนั้นคุณจะจบลงด้วยการไล่ตามลูกค้าใหม่โดยสูญเสียลูกค้าปัจจุบันที่ภักดีไป

เช่นเดียวกับที่การตลาดสามารถให้เครดิตกับการนำลูกค้าใหม่เข้ามา บริการหลังการขายที่มีคุณภาพช่วยให้ LTV (มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน) ของลูกค้าของคุณสูงขึ้น

ประโยชน์ของบริการหลังการขายที่ดีเยี่ยม

การอ้างอิงแบบปากต่อปาก

ลูกค้าที่มีความสุขเป็นทรัพย์สินที่มีค่าเพราะพวกเขามักจะแนะนำแบรนด์ของคุณให้กับครอบครัวและเพื่อนฝูง และคนรู้จักของลูกค้าที่พึงพอใจมี แนวโน้มที่จะเปลี่ยนใจเป็นสี่เท่า เมื่อเทียบกับนักช็อปที่ค้นพบแบรนด์ของคุณจากแหล่งอื่นๆ เช่น เสิร์ชเอ็นจิ้นหรือโซเชียลมีเดีย ไม่เพียงแค่นั้น ลูกค้าที่พึงพอใจมี มูลค่าตลอดอายุการใช้งานสูงขึ้น 16%

เนื่องจาก 65% ของธุรกิจใหม่มาจากการแนะนำผลิตภัณฑ์ โดยทั่วไป การให้บริการหลังการขายที่เหนือชั้นทำให้จำนวนลูกค้าที่เต็มใจให้บริการอ้างอิงเพิ่มขึ้นอย่างมาก

ภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์

บทวิจารณ์ที่ไม่ดี ส่งผลกระทบแม้แต่กับแบรนด์ที่มีชื่อเสียงที่สุด

ลูกค้า 8 ใน 10 คน อ่านบทวิจารณ์ก่อนตัดสินใจซื้อ และ ผลการศึกษาล่าสุดหลายชิ้นแสดงให้เห็น ว่าประสบการณ์หลังการซื้อที่ยอดเยี่ยมช่วยเพิ่มภาพลักษณ์ของแบรนด์โดยรวม ปรับปรุงความเหนียวแน่นของลูกค้า การทำให้มั่นใจว่าคุณถูกมองว่าเป็นแบรนด์ที่น่าเชื่อถือและเป็นประโยชน์เป็นสิ่งสำคัญหากคุณต้องการให้ลูกค้ากลับมาที่แบรนด์ของคุณ

ความภักดีของลูกค้า

ผลิตภัณฑ์ที่ยอดเยี่ยมที่มีการสนับสนุนลูกค้าที่ไม่ดีคือหายนะในการผลิต แม้แต่ผลิตภัณฑ์ทั่วไปก็ทำได้ดีเมื่อได้รับการสนับสนุนจากการบริการลูกค้าที่เป็นเลิศทั้งก่อนและหลังการขาย ดังนั้น ให้มีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอ จัดหาแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ และทำให้แน่ใจว่าข้อเสนอของคุณจะทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้น การทำเช่นนี้จะเกินความคาดหมาย ส่งผลให้เกิดความภักดีและมูลค่าตลอดอายุการใช้งานที่เพิ่มขึ้น

รายได้เพิ่มขึ้น

มนุษย์เป็นสิ่งมีชีวิตที่มีนิสัย

ลูกค้าที่มีความสุขจะใช้จ่ายมากขึ้นและผูกพันกับแบรนด์เมื่อเทียบกับลูกค้าใหม่ หากคุณปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณอย่างดีและไม่สามารถแยกออกจากตัวตนของพวกเขาได้ พวกเขาจะเลือกแบรนด์ของคุณมากกว่าคนอื่นๆ

นอกจากนี้ ลูกค้าที่มีความสุขจะกลายเป็นผู้ภักดีต่อแบรนด์ซึ่งในทางกลับกันก็นำลูกค้าใหม่เข้ามา ส่งผลให้รายได้โดยรวมเพิ่มขึ้น

บริการลูกค้า 5 ประเภทหลังการขาย พร้อมตัวอย่าง

เหล่านี้คือห้าประเภทหลักของบริการหลังการขายที่สามารถช่วยสนับสนุนแบรนด์ของคุณในสายตาของลูกค้า

ความช่วยเหลือเกี่ยวกับการใช้งาน: แนะนำลูกค้าเกี่ยวกับวิธีใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อช่วยให้พวกเขาได้รับประโยชน์สูงสุด นอกจากนี้ ความช่วยเหลือใดๆ ตั้งแต่การกำหนดค่าผลิตภัณฑ์ระยะไกลไปจนถึงเคล็ดลับการแก้ไขปัญหาที่เป็นประโยชน์และบทความฐานความรู้ ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจข้อเสนอของคุณได้ดีขึ้น

Lenovo หนึ่งในผู้ผลิตอุปกรณ์คอมพิวเตอร์ชั้นนำของโลก ให้บริการหลังการขายในรูปแบบของแอพพลิเคชั่นที่ชื่อว่า Lenovo Vantage

แอปนี้ช่วยให้ผู้ใช้ Lenovo สามารถจัดการการตั้งค่าอุปกรณ์ เรียกใช้การวินิจฉัย อัปเดตไดรเวอร์ และปรับปรุงพีซีได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้พวกเขาสามารถตรวจจับและแก้ไขปัญหาได้ด้วยตนเอง และติดต่อทีมสนับสนุนด้านเทคนิคของ Lenovo จากแอปพลิเคชันเดียวกัน ในกรณีที่พวกเขาต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติม

การศึกษา: ให้ความรู้แก่ลูกค้าผ่านเซสชันการสาธิตสดหรือวิดีโออธิบายที่บันทึกไว้ล่วงหน้าเพื่อทำความเข้าใจการซื้อของพวกเขา

Ikea เป็นหนึ่งในแบรนด์เฟอร์นิเจอร์ที่ขายดีที่สุดในโลก แต่ขั้นตอนการประกอบมีประวัติอันยาวนานในการมอบ ประสบการณ์ที่น่าหวาดเสียว ให้กับลูกค้า

แบรนด์เครื่องเรือนสัญชาติสวีเดนสังเกตเห็นปัญหานี้และสร้างเพลย์ลิสต์วิดีโอแสดงวิธีการทั้งหมด วิดีโอเหล่านี้มีรายละเอียดสูงและช่วยเสริมคำแนะนำที่เป็นลายลักษณ์อักษรซึ่งมาพร้อมกับเฟอร์นิเจอร์อย่างดี ช่วยให้ลูกค้าได้หายใจโล่งอกเมื่อประกอบเฟอร์นิเจอร์ของ Ikea

การ รับประกัน: แจ้งให้ลูกค้าทราบว่าหากสินค้าที่ซื้อมีข้อบกพร่องหรือทำงานไม่ถูกต้อง สามารถส่งคืนหรือเปลี่ยนสินค้าใหม่ได้ นโยบายการรับประกัน การรับประกัน การอัพเกรด การคืนสินค้า และการเปลี่ยนสินค้าเป็นตัวอย่างของการประกัน

Apple คุ้มครองต้นทุนของข้อบกพร่องจากการผลิตเป็นเวลาไม่เกินหนึ่งปีนับจากวันที่ซื้อ และการรับประกันนี้เรียกว่า AppleCare

เก้าสิบวันของการสนับสนุนทางเทคนิคเสริมมีให้เช่นกันหลังจากซื้อ ลูกค้า Apple สามารถขยายระยะเวลาการรับประกันผลิตภัณฑ์ Apple ได้ด้วยการ ต่ออายุ AppleCare

การสนับสนุน: พร้อมที่จะตอบคำถามหรือข้อร้องเรียนของลูกค้าในช่องทางออนไลน์และออฟไลน์

บริษัทอีคอมเมิร์ซจำนวนมากให้การสนับสนุนออนไลน์สำหรับคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ Shopify หนึ่งในแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซชั้นนำของโลก ขึ้นชื่อเรื่องการบริการลูกค้าที่ไร้ที่ติ พวกเขาระบุช่องทางที่ลูกค้าต้องการและใช้บริการสนับสนุนได้ดีในช่องทางเหล่านั้น ตัวอย่างเช่น Shopify มี บัญชี Twitter ที่อุทิศให้กับการแก้ไขปัญหาของลูกค้า

ลูกค้าต้องทวีตเกี่ยวกับปัญหาและ @mention Shopify และพวกเขาจะได้รับความช่วยเหลือทันที

รางวัล: สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าด้วยรางวัลความภักดี ข้อเสนอพิเศษ และการอัปเดตล่าสุดเป็นประจำ

แพลตฟอร์มขายหนังสือยอดนิยม Barnes & Noble จัดทำ โปรแกรมความภักดีแบบชำระเงิน ลูกค้าสามารถเข้าร่วมโปรแกรมนี้ได้โดยมีค่าธรรมเนียมรายปี $25 และอัปเกรดเป็นสมาชิกวีไอพี

สมาชิก VIP เหล่านี้จะได้รับส่วนลด 10% สำหรับการซื้อทุกครั้ง ดังนั้นทุกครั้งที่ลูกค้าเช็คเอาท์ที่ Barnes & Noble พวกเขาจะถูกถามว่าเป็นสมาชิกของโปรแกรมความภักดีนี้หรือไม่ หากเป็นเช่นนั้น จะได้รับส่วนลด 10% – ไม่มีคำถามใดๆ หากไม่ใช่ลูกค้า พนักงานชำระเงินจะถามพวกเขาว่าต้องการเข้าร่วมโปรแกรมหรือไม่ และดำเนินการอธิบายผลประโยชน์หากพวกเขาสนใจ

เนื่องจาก Amazon ได้รับความนิยม ร้านหนังสือจึงพยายามดิ้นรนเพื่อให้ทันกับกลยุทธ์ลดราคาของบริษัทยักษ์ใหญ่ออนไลน์ แต่โปรแกรมความภักดีของ Barnes & Noble และโปรแกรมและความคิดริเริ่มที่คล้ายคลึงกันอื่นๆ โดยผู้จัดพิมพ์และร้านหนังสือควรได้รับการยกย่องในการขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมและการขาย แม้ว่าจะมีการแข่งขันที่รุนแรงจากบริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง Amazon

ทุกธุรกิจควรเริ่มเสนอบริการเหล่านี้ให้มากที่สุด ถ้าไม่ทั้งหมด เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะคงความภักดีมาเป็นเวลานาน นอกจากนี้ ลูกค้าต้องพร้อมจำหน่ายทุกเวลาและทุกที่ที่ต้องการ แต่ปัญหาวันนี้คือบริการลูกค้าพัง ด้วยช่องทางการบริการลูกค้าที่หลากหลายและความชอบของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา การติดตามความต้องการของลูกค้าจึงเป็นเรื่องที่ท้าทายแม้ว่าคุณจะตั้งใจที่จะให้บริการอย่างดีก็ตาม นอกจากความตั้งใจแล้ว การเข้าถึงเทคโนโลยีที่เหมาะสมเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง เมื่อผู้คนเปลี่ยนพฤติกรรมการซื้อของพวกเขาจนแทบขาดใจ ต้องขอบคุณเทคโนโลยี คุณก็ต้องใช้เทคโนโลยีเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่ไม่แน่นอนได้ดียิ่งขึ้นเช่นกัน

จะช่วยได้ถ้าคุณมีโซลูชันที่จะช่วยทีมของคุณจัดการกับตั๋วจำนวนมาก รวมถึงการสอบถามข้อมูลหลังการขายของลูกค้าในช่วงพีคซีซั่น และนั่นคือที่มาของ แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าแบบรวมศูนย์ (Unified-CXM) เช่น Sprinklr ที่มีความสามารถในการจัดการลูกค้าในช่องทางต่างๆ โดยใช้ AI และระบบอัตโนมัติ

อ่านต่อเพื่อดูว่าแพลตฟอร์ม Unified-CXM สามารถช่วยให้คุณมอบบริการหลังการขายที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางได้อย่างไร

จะมอบบริการหลังการขายที่เป็นประโยชน์ด้วยแพลตฟอร์ม Unified-CXM ได้อย่างไร

5 วิธีที่แพลตฟอร์ม Unified-CXM สามารถช่วยยกระดับบริการหลังการขายของคุณได้

รับข้อมูลลูกค้าเพียงมุมมองเดียว

ตรงกันข้ามกับความเชื่อที่นิยม การคืนสินค้าและการแลกเปลี่ยน – หนึ่งในคำถามที่พบบ่อยที่สุดของลูกค้าหลังการขาย – ไม่จำเป็นต้องเป็นจุดจบของโลกสำหรับแบรนด์ของคุณ ถือว่าพวกเขาเป็นโอกาสในการปรับปรุงแนวทางปฏิบัติและประสบการณ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ

การมีมุมมองของลูกค้าเพียงรายเดียว — การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าแบบรวมศูนย์ที่รวบรวมจากช่องทางและอุปกรณ์ต่างๆ — มีความสำคัญ เนื่องจากช่วยให้ตัวแทนของคุณดูการโต้ตอบที่ผ่านมาทั้งหมดกับลูกค้าได้ในแดชบอร์ดเดียว ตัวแทนของคุณสามารถเสนอการไล่เบี้ยที่จำเป็นให้กับลูกค้าที่โกรธเคืองผ่านการแลกเปลี่ยนหรือคืนเงินอย่างรวดเร็ว ด้วยวิธีนี้ พวกเขาไม่เพียงแต่สามารถตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าเท่านั้น ซึ่งในกรณีนี้หมายถึงการส่งคืนและการแลกเปลี่ยนที่ไม่ยุ่งยาก แต่ยังช่วยลดความเสี่ยงที่ลูกค้าจะเลิกรา

ให้การสนับสนุนทุกช่องทาง

ผู้บริโภคทุกวันนี้มีทางเลือกมากมาย ด้วยแรงกระตุ้นและความรู้สึก พวกเขาจึงไม่สนใจที่จะทิ้งแบรนด์ไว้เพื่อประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ดีขึ้นในที่อื่น นักช้อปกลุ่มมิลเลนเนียลและ Gen Z ส่วนใหญ่มีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมกับผู้ค้าปลีกในหลายช่องทาง เช่น แชทสด อีเมล ข้อความ และโซเชียลมีเดีย และส่วนใหญ่คาดหวังประสบการณ์ที่ราบรื่นเมื่อข้ามระหว่างช่องเหล่านี้

โปรแกรมช่วยเหลือบนระบบคลาวด์ส่วนใหญ่ให้การสนับสนุนหลายช่องทาง แต่มันเป็น Omnichannel จริงหรือ นั่นขึ้นอยู่กับการอภิปราย

พิจารณาสถานการณ์ที่นักช้อปสั่งซื้อบางอย่างบนเว็บไซต์ของคุณ หลังจากรอนาน สินค้าก็ถึงหน้าบ้านลูกค้าในที่สุด ผลิตภัณฑ์ที่น่าสยดสยองกลับกลายเป็นว่ามีข้อบกพร่อง

ผู้ซื้อจะทำอย่างไรต่อไป?

คุณเดาถูกแล้ว พวกเขาติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าทันที แต่โดยปกติ พวกมันจะเด้งจากช่องหนึ่งไปอีกช่องหนึ่งโดยหวังว่าจะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว และเมื่อถึงเวลาที่ข้อกังวลของลูกค้าได้รับการแก้ไขอย่างเพียงพอ พวกเขาจะใช้วิธีติดต่อทีมของคุณจนหมด ทำให้พวกเขาหงุดหงิดมากยิ่งขึ้น

อย่างไรก็ตาม ด้วยความสามารถแบบ Omnichannel ตัวแทนของคุณสามารถให้การสนับสนุนแก่ลูกค้าได้ไม่ว่าช่องทางการสื่อสารจะเป็นเช่นไร นอกจากนี้ยังช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณไม่จำเป็นต้องทำซ้ำข้อมูลเดิมซ้ำๆ ทุกครั้งที่เปลี่ยนช่องทาง

ด้วยการมอบช่องทางให้ลูกค้าเข้าถึงทีมสนับสนุนได้มากกว่าหนึ่งวิธี กลยุทธ์ช่องทาง Omni ที่รอบคอบจะช่วยป้องกันไม่ให้โทรศัพท์ของตัวแทนของคุณดัง ทำให้ชีวิตทุกคนในทีมของคุณง่ายขึ้นเล็กน้อย

ปรับใช้ตัวเลือกการบริการตนเองที่แข็งแกร่ง

เราไม่สามารถเน้นความสำคัญของการบริการตนเองได้เพียงพอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงฤดูท่องเที่ยวที่ปริมาณตั๋วอยู่ที่ระดับสูงสุดและ ความละเอียดในการติดต่อครั้งแรก (FCR) ที่ต่ำสุด

ลองพิจารณาสถานการณ์นี้: นักช้อปรายหนึ่งซื้อซาวด์บาร์แบรนด์เนมล่าสุดสำหรับคริสต์มาส

หลังจากที่พวกเขาติดตั้งอุปกรณ์ที่บ้านและล้มตัวลงนอนบนโซฟาเพื่อจับคู่กับทีวี พวกเขารู้ว่าซาวนด์บาร์ไม่ได้มาพร้อมกับคู่มือการติดตั้งฉบับย่อ เนื่องจากพวกเขากลัวที่จะคุยโทรศัพท์กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเป็นเวลาหลายชั่วโมง พวกเขาจึงดึงโทรศัพท์ออกมาและ Google ปัญหาแทน พวกเขาลงจอดบนหน้าคำถามที่พบบ่อยของผลิตภัณฑ์ เนื้อหาที่นั่น ทำให้พวกเขาผิดหวังมาก มันไม่มีประโยชน์ พวกเขาลองใช้ฟอรัมชุมชนของแบรนด์ต่อไป แต่ก็ไม่สำเร็จ พวกเขากำลังผูกมัด

​​แบรนด์ที่ผลิตและจำหน่ายซาวด์บาร์สามารถทำอะไรได้ดีกว่ากัน?

ก่อนที่เราจะลงรายละเอียดในรายละเอียด คุณทราบหรือไม่ว่ามีเพียง 33% ของธุรกิจที่ นำเสนอแหล่งข้อมูลแบบบริการตนเองแก่ลูกค้า เช่น ฐานความรู้ (KB) และ/หรือฟอรัมออนไลน์

โชคดีที่แบรนด์ Soundbar มีหน้าคำถามที่พบบ่อยและฟอรัมผู้ใช้อยู่แล้ว เพื่อเสริมความสามารถในการบริการตนเอง บริษัทต้องอัปเดต KB ด้วยบทความแสดงวิธีการล่าสุด

นอกจากนี้ ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนยังสามารถปรับใช้แชทบอท AI บนเว็บไซต์ของพวกเขา ซึ่งเป็นแนวป้องกันแรกของพวกเขา เพื่อจัดการกับคำถามที่พบบ่อยของลูกค้าและคัดแยกตั๋วอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น อีกวิธีหนึ่งที่ AI สามารถใช้ประโยชน์ได้คือ การช่วยเหลือตัวแทนในการแก้ไขตั๋วคำร้องเร็วขึ้น — ดึงบทความ KB ที่เกี่ยวข้องและตามบริบทขึ้นมาเมื่อเจ้าหน้าที่จัดการตั๋วที่จำเป็น ช่วยลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย (AHT)

กิจกรรมตัวแทนตรวจสอบ

ธุรกิจส่วนใหญ่ทั่วประเทศมีพนักงานสั้นในช่วงฤดูท่องเที่ยว เช่น ฤดูร้อนหรือคริสต์มาส ร้านค้าปลีกก็ไม่มีข้อยกเว้น

เนื่องจากธุรกรรมของลูกค้าสูงผิดปกติในระหว่างฤดูกาล ทีมสนับสนุนจึงต้องเผชิญกับการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วนี้ในรูปแบบของปริมาณตั๋วที่สูง แบรนด์ส่วนใหญ่จ้างตัวแทนชั่วคราวหรือฝ่ายสนับสนุนลูกค้าภายนอกเพื่อชดเชยปริมาณการสนับสนุนที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว แม้ว่าวิธีการนี้สามารถให้ผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม แต่ก็สามารถย้อนกลับได้เช่นกัน

เนื่องจากตัวแทนชั่วคราวหรือตัวแทนภายนอกอาจไม่คุ้นเคยกับโปรโตคอลนี้ พวกเขาอาจต้องได้รับการฝึกอบรมอย่างกว้างขวางเพื่อให้ทำงานได้รวดเร็ว ซึ่งอาจใช้เวลาอย่างน้อยสองสัปดาห์ แต่ช่วงพีคซีซั่นใดๆ ก็ใช้เวลาเพียงไม่กี่สัปดาห์ ดังนั้นจึงไม่มี ตัวเลือกที่ดีที่สุดรองลงมาคือการตรวจสอบและการฝึกสอนเจ้าหน้าที่ขณะที่พวกเขาทำกิจวัตรประจำวัน การสังเกตตัวแทนชั่วคราวในแบบเรียลไทม์ขณะจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าสามารถอำนวยความสะดวกในการแก้ไขหลักสูตรที่จำเป็นไปพร้อมกัน การตรวจสอบการโต้ตอบระหว่างตัวแทนกับลูกค้าเชิงรุกที่ไม่รบกวนแต่เชิงรุก นี้ในช่องทางดิจิทัลสามารถปรับปรุงคุณภาพการตอบสนอง การปฏิบัติตามแบรนด์ และเวลาเฉลี่ยในการแก้ปัญหา (MTTR)

ไม่เพียงแต่ลูกค้าได้รับประโยชน์เท่านั้น แต่ยังเปิดรับการทำแบบสำรวจหลังการขายมากขึ้นอีกด้วย

อะไรคือเรื่องใหญ่เกี่ยวกับข้อเสนอแนะหลังการขายที่คุณถาม อ่านต่อไป

ควบคุมเสียงของลูกค้าของคุณ

ความคิดเห็นของลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าซึ่งสามารถช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้ เป็นเวลาหลายทศวรรษแล้วที่แบรนด์ต่างๆ ได้พึ่งพาข้อเสนอแนะที่ได้รับจากการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นอย่างมาก เพื่อเพิ่มยอดขายและความคิดริเริ่มในการขายต่อเนื่อง พร้อมกับลดต้นทุนการรักษาลูกค้า

แต่คุณรู้หรือไม่ว่าโปรแกรมเสียงของลูกค้า (VoC) ที่ดำเนินการอย่างดีสามารถเสริมความพยายามในการบริการลูกค้าของคุณได้

หนึ่ง การบริการลูกค้าจะคุ้มค่าเพราะทีมของคุณสามารถเข้าใจจุดบกพร่องของลูกค้าได้ดีขึ้น และปรับเปลี่ยนเวิร์กโฟลว์การสนับสนุนให้เหมาะสม สองและที่สำคัญกว่านั้น VoC สามารถช่วยคุณวัดความเชื่อมั่นของลูกค้าที่มีต่อดีลที่ขายดีที่สุดในช่วงพีคซีซั่นผ่านการรับฟังทางโซเชียล

รับกรณีการเรียกคืนผลิตภัณฑ์ แม้ว่าจะไม่ใช่เรื่องปกติ แต่การเรียกคืนสามารถทำลายชื่อเสียงของแบรนด์ที่น่าเชื่อถือที่สุดในโลกได้ วิธีที่ธุรกิจจัดการกับวิกฤตที่อาจส่งผลกระทบในวงกว้างนั้นพูดถึงปริมาณมากเกี่ยวกับแบรนด์ วัฒนธรรม และค่านิยมของตน

สมมติว่าคุณทำงานให้กับบริษัทผลิตของเล่นที่ผลิตไฟฉายสำหรับเด็กในธีมฮาโลวีน อยู่มาวันหนึ่ง คุณเจอแม่ที่โกรธจัดทวีตว่าผลิตภัณฑ์ดังกล่าวทำร้ายลูกสาววัยแปดขวบของเธออย่างไร นี่อาจเป็นเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นครั้งเดียวที่คุณไม่ควรและไม่จำเป็นต้องนอนหลับหรือเกิดภัยพิบัติในการประชาสัมพันธ์!

วิธีที่คุณโต้ตอบในสถานการณ์ดังกล่าวอาจส่งผลกระทบอย่างมีนัยสำคัญต่อการรับรู้แบรนด์ของคุณ ไม่ต้องพูดถึงการย้อนกลับจากลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ

ด้วย เครื่องมือรับฟังทางสังคมที่มีความสามารถ คุณสามารถวิเคราะห์การสนทนาและบทวิจารณ์นับล้านบนแพลตฟอร์มโซเชียล ไซต์ตรวจสอบ และฟอรัมชุมชน และค้นหาว่ามีข้อสังเกตที่คล้ายกันเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือไม่ หากเป็นเช่นนั้น สิ่งที่คุณต้องทำคือดำเนินการที่เหมาะสมก่อนที่วิกฤตจะบานปลาย

การแทรกแซงเชิงรุกแบบนี้ช่วยสร้างความภักดีของลูกค้าได้มาก และอาจกลายเป็นบทเรียนอันมีค่าในการจัดการวิกฤต

โบนัส: CSAT ที่ทำนายได้

ไปป์ไลน์การสนับสนุนลูกค้าของคุณสำลักหรือไม่?

เวลาตอบสนองการบริการลูกค้าของคุณลดลงหรือไม่?

ตัวแทนของคุณได้รับการตอบรับเชิงลบจากลูกค้ามากมายหรือไม่?

หากคำตอบของคำถามข้างต้นคือ "ใช่" โปรดอ่านต่อ

Predictive CSAT ตามชื่อที่แนะนำ เป็นคุณลักษณะที่ขับเคลื่อนโดย AI ใน Sprinklr ที่คาดการณ์คะแนน CSAT หรือความพึงพอใจของลูกค้า แม้กระทั่งก่อนกรอกแบบสำรวจ CSAT

ทันทีที่มีตั๋วเข้ามา ตัวแทนจะเห็นคะแนน CSAT ที่คาดคะเนที่กล่าวถึง AI มาถึงตัวเลขโดยคาดการณ์ข้อมูล เช่น ความรู้สึก เจตนา อารมณ์ ความรุนแรง และเวลาในการตอบกลับหลังจากตรวจสอบการโต้ตอบระหว่างตัวแทนกับลูกค้าในอดีต

โซลูชันการบริการลูกค้าแบบครบวงจร เช่น Modern Care Lite ช่วยให้คุณตอบคำถามของลูกค้าได้ ไม่ว่าพวกเขาจะติดต่อคุณผ่านช่องทางหรือภูมิภาคใด เพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์บริการหลังการขายของคุณโดยให้คุณติดตามคะแนน CSAT และประสิทธิภาพของตัวแทนเป็นระยะ

มันอาจจะมีประโยชน์ในช่วงพีคซีซั่น เมื่อการร้องเรียนจากลูกค้าที่หลั่งไหลเข้ามาอาจส่งผลกระทบได้ แม้กระทั่งกับตัวแทนที่ดีที่สุด

• สร้างรายงานที่กำหนดเองและดูแลจัดการมากกว่า 9 รายการเกี่ยวกับลูกค้าและตัวแทนของคุณเพื่อความเข้าใจที่ดีขึ้น

• เพิ่มการแจ้งเตือนทันเวลาสำหรับตั๋วที่เข้าใกล้การละเมิด SLA เพื่อช่วยหลีกเลี่ยงวิกฤตการณ์ด้านการประชาสัมพันธ์

• ปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนของคุณด้วยการวิเคราะห์เชิงปริมาณและเชิงคุณภาพของแบบเรียลไทม์