ปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างเอเจนซีกับลูกค้าด้วยเคล็ดลับเหล่านี้จากผู้เชี่ยวชาญสองคน

การรักษาลูกค้าตัวแทนหมายถึงการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับพวกเขาตั้งแต่เริ่มต้น และในขณะที่การสร้างความสัมพันธ์ระหว่างเอเจนซีกับลูกค้าที่ดีมักจะหมายถึงการไปให้ไกลกว่านั้น การปกป้องเวลา ทรัพยากร และส่วนต่างของคุณก็เป็นสิ่งสำคัญเช่นกัน

การดำเนินการเอเจนซี่ของคุณอย่างมีประสิทธิภาพอาจทำให้คุณต้องเห็นแก่ตัวเล็กน้อยกับลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณเป็นเจ้าของธุรกิจขนาดเล็กที่สวมหมวกหลายใบอยู่แล้ว แต่คุณจะสร้างสมดุลระหว่างความสัมพันธ์แบบให้แล้วรับโดยไม่ทำให้ลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าใหม่สนใจได้อย่างไร

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับปัญหานี้ เราขอให้ตัวแทนมืออาชีพที่มีประสบการณ์สองคนมาแนะนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการจัดการลูกค้า พวกเขาเสนอคำแนะนำเพื่อพัฒนาความสัมพันธ์ในการทำงานเชิงบวกกับลูกค้าในขณะที่สร้างธุรกิจได้สำเร็จ:

• John Doherty ซีอีโอและผู้ก่อตั้ง Credo ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่จับคู่ลูกค้ากับเอเจนซีที่ตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดีที่สุด ก่อนหน้านี้เขาทำงานเป็นที่ปรึกษา SEO เดี่ยวและในหลายหน่วยงาน เขาประเมินว่าเขาจัดการลูกค้าโดยตรง 50-75 รายตลอดเส้นทางอาชีพของเขา
• Viljo Vabrit กรรมการผู้จัดการของ CXL Agency ซึ่งเป็นหน่วยงานที่เชี่ยวชาญด้านบริการการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง (CRO) เขาเป็นหนึ่งในผู้ร่วมก่อตั้งของ CXL และทำงานด้านเอเจนซี่มาแปดปีแล้ว Viljo ประมาณการว่าเขามีลูกค้าประมาณ 100 รายในอาชีพของเขาที่ CXL Agency

ผู้เชี่ยวชาญที่ช่ำชองเหล่านี้มีประสบการณ์หลายสิบปีในการนำทางปัญหาทั่วไปเกี่ยวกับการจัดการลูกค้า ซึ่งรวมถึง:

• ป้องกันการคืบคลานของขอบเขต โดยไม่ใช้ไคลเอ็นต์นิกเกิลและหรี่แสง (เมื่อใดควรขยับและเมื่อใดควรดันกลับ)
• บ่อยแค่ไหนที่คุณควรสื่อสาร กับลูกค้าเพื่อให้พวกเขาทราบรายละเอียดโครงการโดยไม่ต้องเสียเวลาไปกับการโทรจากลูกค้า
• ช่วงการควบคุม l: จำนวนลูกค้าที่คุณและทีมของคุณสามารถจัดการเพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ดีและยังคงทำงานได้ดี
• หน่วยงานระยะไกล : คุณควรพบลูกค้าตัวต่อตัวเป็นประจำหรือไม่? บ่อยแค่ไหน เมื่อไหร่ และในสถานการณ์ใดบ้าง?

ต้องการแชทกับการจัดการลูกค้าเพิ่มเติมหรือไม่? เรียนรู้ว่า ReportGarden สามารถช่วยให้คุณให้บริการลูกค้า ได้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร

ผู้เชี่ยวชาญเหล่านี้รักษาความสัมพันธ์ระหว่างเอเจนซี่กับลูกค้าที่ดีได้อย่างไรในขณะที่ขยายธุรกิจของพวกเขา

Scope Creep: วิธีจัดการ Push-Pull ในความสัมพันธ์ระหว่างเอเจนซีกับลูกค้า

ความคลาดเคลื่อนของขอบเขตเป็นปัญหาทั่วไป (และน่าหงุดหงิด) ที่อาจเป็นอันตรายต่อการจัดการลูกค้าของคุณ ดังนั้น เอเจนซี่จะปกป้องเวลาและจำกัดขอบเขตการคืบคลานได้อย่างไร ในขณะที่ยังรักษาความพึงพอใจของลูกค้าไว้ด้วย?

ลูกค้ามักจะส่งคำขอนอกเหนือจากงานที่คุณระบุไว้ในสัญญาของคุณ การให้ตามคำขอเหล่านี้อย่างต่อเนื่องทำให้เอเจนซี่ล้นหลามและสามารถทำให้ความสัมพันธ์เสียไปได้อย่างรวดเร็ว Doherty และ Vabrit ได้เรียนรู้โดยตรงว่ามีความตั้งใจในการจัดการกับขอบเขตที่คืบคลานและตั้งความคาดหวัง

“เรามีหน้าที่รับผิดชอบในการรักษาขอบเขตให้เข้าที่” Vabrit เน้นย้ำ

กุญแจสำคัญตามที่ Doherty และ Vabrit กล่าวคือการกำหนดขอบเขตที่ดีในช่วงต้นของความสัมพันธ์ เมื่อคุณยังคงติดพันผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ให้ "พูดคุย" สิ่งนี้สามารถช่วยลดขอบเขตการคืบคลานก่อนที่มันจะเกิดขึ้น

“ฉันจะบอกว่าวิธีที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นต้อนรับลูกค้าคืออยู่ในกระบวนการขายนั้น ตั้งความคาดหวังไว้สำหรับ: 'นี่คือสิ่งที่เรากำลังทำ นี่คือลักษณะของกระบวนการ'” Doherty กล่าว

เพื่อสรุปความสัมพันธ์ระหว่างเอเจนซีกับลูกค้าของคุณเพิ่มเติม ทั้ง Vabrit และ Doherty ได้เน้นย้ำถึงความสำคัญของการจัดกำหนดการการโทรแจ้งกำหนดการ ในระหว่างการสนทนานี้ คุณจะรวบรวมทั้งทีม (ของคุณและของพวกเขา) ที่ทำงานในโครงการเพื่อสร้างแผนงานโครงการและจัดรายละเอียดต่างๆ เช่น:

• ขอบเขตของโครงการ: คุณจะตรวจสอบรายละเอียดทั่วไป เช่น งานของเอเจนซี รายการของที่ส่งมอบ ไทม์ไลน์ของคุณ และตัวชี้วัดความสำเร็จของโครงการ
• รายละเอียดของกระบวนการของคุณ: นี่เป็นโอกาสที่จะให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับงานของคุณ รวมถึงกระบวนการหรือกรอบงานที่คุณใช้เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ ในกรณีของ Vabrit เขาให้ภาพรวมของ CRO ในการโทรแจ้งกำหนดการ “เนื่องจากบริการ CRO ของเราค่อนข้างซับซ้อน และมีผู้มีส่วนได้ส่วนเสียจำนวนมาก เราต้องการให้แน่ใจว่าเมื่อเราเริ่มรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูล และดำเนินการทดสอบ พวกเขารู้ว่าจะเกิดอะไรขึ้นและสิ่งที่เราทำคืออะไร” วาบริทกล่าว “เพราะไม่ใช่ทุกคนที่รู้ว่าเรากำลังทำอะไรอยู่”
• ขอบเขตการสื่อสาร: นี่คือเวลาที่คุณจะกำหนดความคาดหวังที่ชัดเจนเกี่ยวกับการสื่อสาร คุณจะติดต่อลูกค้าบ่อยแค่ไหน? เวลาและสถานที่? นั่นคือการเรียกสถานะรายสัปดาห์และรายงานรายเดือนหรือไม่? คุณยังสามารถอธิบายกฎเกณฑ์ใดๆ ที่มีลักษณะเฉพาะสำหรับคุณหรือเอเจนซี ตัวอย่างเช่น Doherty จะไม่รับสายจากลูกค้าที่ไม่ได้กำหนดไว้

ผู้เชี่ยวชาญของเราแนะนำว่าเอเจนซี่ติดตามการโทรแจ้งกำหนดการทุกครั้งโดยสรุปทุกอย่างที่พูดคุยกันระหว่างการโทร Doherty กล่าวว่าเขาส่งอีเมลบันทึกย่อให้กับลูกค้าหลังจากการโทรศัพท์ทุกครั้ง ไม่ใช่แค่การโทรแจ้งกำหนดการ จากประสบการณ์ของเขา สิ่งนี้ทำให้ทุกคนมีความสอดคล้อง (และพึงพอใจ) เมื่อคุณทำโปรเจ็กต์เสร็จ

บทสรุปเหล่านี้ยังหยุดการคืบคลานของขอบเขตที่น่าผิดหวัง หากลูกค้าส่งคำขอที่ไม่สมเหตุสมผล คุณสามารถเตือนพวกเขาอย่างนุ่มนวลเกี่ยวกับการโทรครั้งล่าสุดของคุณและอ้างอิงกลับไปยังบันทึกย่อของคุณ

แน่นอน บางครั้งโครงการก็เปลี่ยนแปลงและเปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา สิ่งนี้สามารถนำลูกค้าส่งคำขอเพิ่มเติมเมื่อโครงการของพวกเขาดำเนินไป ในสถานการณ์สมมตินี้ คุณเพียงแค่ทำตามที่พวกเขาขอเมื่อใด และเมื่อใดที่คุณจะตอบกลับ

เป็นแนวทางที่ต้องใช้ความละเอียดอ่อนและความสม่ำเสมอ ทำตามคำขอเล็กน้อยที่นี่และก็ไม่เป็นไร แต่ถ้าคุณยอมรับบ่อยเกินไป Vabrit เน้นว่าลูกค้าจะเริ่มคาดหวังว่าจะได้งานฟรีมากกว่านี้

“ถ้าอย่างนั้นคุณก็ย้อนกลับไม่ได้จริงๆ เพราะพวกมันคุ้นเคยกับทรัพยากรฟรีของคุณแล้ว” เขากล่าว

ผู้เชี่ยวชาญทั้งสองแนะนำว่าหน่วยงานต่างๆ ตอบโต้ทางการทูตเมื่อลูกค้าส่งคำขอที่อยู่นอกขอบเขต ในใจของพวกเขา คุณควรให้ลูกค้าสองทางเลือก—เปลี่ยนขอบเขตและค่าใช้จ่ายของโครงการตามที่ตกลงกันเพื่อรวมงานเพิ่มเติม หรือให้คุณมุ่งเน้นที่การทำโครงการดั้งเดิมให้เสร็จ

“ฉันไม่ใช่ลูกค้านิกเกิลและค่าเล็กน้อย แต่ฉันจะบอกพวกเขาว่า 'เฮ้ นี่อยู่นอกขอบเขตของสิ่งที่เราพูดถึง โดยพื้นฐานแล้วคุณจำเป็นต้องทำการเลือก เราจะทำการโทรเหล่านี้ต่อไปและฉันปรึกษากับคุณในระดับนี้หรือคุณต้องการให้การตรวจสอบเหล่านี้เสร็จสิ้นหรือไม่'” Doherty อธิบาย “เราสามารถทำได้อย่างใดอย่างหนึ่ง คุณแค่บอกฉันว่าคุณต้องการอะไร จากนั้นฉันจะเขียนเป็นลายลักษณ์อักษร และเราตกลงกันในเรื่องนี้”

ช่วงการควบคุม: การค้นหาจำนวนลูกค้าที่เหมาะสม

ส่วนหนึ่งของการจัดการความสัมพันธ์ที่ประสบความสำเร็จกับลูกค้าหมายถึงความสามารถในการให้ความสนใจแต่ละคนตามที่พวกเขาต้องการ บางโครงการ—และไคลเอนต์ที่มีการบำรุงรักษาสูง—ใช้เวลาของคุณมากกว่าโครงการอื่นๆ ดังนั้น คุณจะสร้างสมดุลระหว่างการเติบโตของธุรกิจกับการรักษางานคุณภาพสูงสำหรับลูกค้าแต่ละรายได้อย่างไร

กุญแจสำคัญคือการหา "ช่วงการควบคุม" ของคุณหรือจำนวนลูกค้าที่ทีมของคุณสามารถจัดการได้อย่างสมจริงในครั้งเดียว สำหรับ CXL Agency นั้น Vabrit มอบหมายให้คนสองคนทำงานกับลูกค้าแต่ละราย

“เรามีผู้จัดการโครงการเฉพาะและนักวิเคราะห์สำหรับโครงการทั้งหมด” เขาอธิบาย “ดังนั้น ไม่ใช่แค่คนเดียวที่รู้รายละเอียดทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าและธุรกิจของพวกเขา เพราะยกตัวอย่างเช่น ถ้าผู้จัดการโครงการไปลาพักร้อนหรือลาออกจากบริษัท ก็เป็นเรื่องยากสำหรับคนที่จะเข้ามารับช่วงต่อจากความสัมพันธ์นี้”

เพื่อให้แน่ใจว่าสมาชิกในทีมแต่ละคนจะไม่ถูกยืดเยื้อ นักวิเคราะห์ CXL แต่ละคนจะได้รับอนุญาตให้จัดการลูกค้าสามคนพร้อมกันเท่านั้น

“เราต้องให้ทรัพยากรเพียงพอ [นักวิเคราะห์ของเรา] เพื่อส่งมอบผลลัพธ์และประสบการณ์ของลูกค้าที่เราต้องการ” Vabrit กล่าว

เมื่อ Doherty ทำงานเป็นที่ปรึกษาด้าน SEO เขารับลูกค้าเพียงครั้งละสามคนเท่านั้น

“ตรงไปตรงมา วิธีจัดการลูกค้าหลายรายให้ดีคือการจำกัดจำนวนลูกค้าที่คุณทำงานด้วย และนำเฉพาะผู้ที่จะจ่ายให้คุณตามที่คุณสมควรได้รับเท่านั้น”

การสื่อสาร: วิธีสร้างสมดุลความโปร่งใสด้วยการปรับขนาดหน่วยงานของคุณ

เมื่อพูดถึงการสื่อสารกับลูกค้า เป็นเรื่องยากที่จะทราบว่าคุณควรสัมผัสฐานเพื่อรักษาความโปร่งใสโดยไม่ต้องใช้เวลาทั้งหมดบนโทรศัพท์บ่อยเพียงใด คุณควรตั้งค่าการเรียกสถานะบ่อยแค่ไหน—แบบรายปักษ์หรือรายสัปดาห์มีประสิทธิภาพ? และคุณควรส่งรายงานเกี่ยวกับผลลัพธ์ของคุณเมื่อใดและบ่อยแค่ไหน?

Vabrit ชอบที่จะโทรหาลูกค้าแต่ละรายทุกสัปดาห์เพื่อ "รายงานผล แนะนำแนวคิดการทดสอบใหม่ๆ และอนุญาตให้ลูกค้าถามคำถาม"

ในทางกลับกัน Doherty มักจะแชทกับลูกค้าทุกๆ สองสัปดาห์ อย่างน้อยที่สุด เขาติดต่อกับพวกเขาอย่างน้อยทุกเดือน

สำหรับการรายงาน ผู้เชี่ยวชาญทั้งสองแนะนำให้อัปเดตสถานะรายเดือนเพื่อเน้นที่ความสำเร็จและอัปเดตไคลเอ็นต์เกี่ยวกับความคืบหน้าของโครงการ

รายงานเหล่านี้ยังเป็นโอกาสในการดำเนินการเหนือกว่าบริการพื้นฐานสำหรับลูกค้าอีกด้วย ตามรายงานของ Vabrit รายงานรายเดือนของ CXL Agency มีมากกว่าตัวชี้วัดความสำเร็จทั่วไป เขาและทีมของเขาได้รวมข้อมูลสรุปของการทดสอบ CRO ทั้งหมดที่ดำเนินการในเดือนนั้น หารือเกี่ยวกับชัยชนะและการเรียนรู้อื่นๆ และร่างแผนการทดสอบการเพิ่มประสิทธิภาพที่ทีมจะดำเนินการในเดือนถัดไป

เป็นกลวิธีเพิ่มเติมในการตอบคำถามอย่างรวดเร็ว Vabrit และทีมของเขาได้ตั้งค่าช่องทาง Slack เฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละราย ทีมเอเจนซีสามารถจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าและรวมศูนย์การสื่อสารของพวกเขาได้

“เราใช้ Slack เพื่อเก็บทุกอย่างไว้ในที่เดียว” Vabrit กล่าว “โดยปกติแล้วจะเร็วกว่าการมีระบบการจัดการโครงการหรือเครื่องมือ”

หน่วยงานระยะไกล: Facetime สามารถรักษาความเท่าเทียมได้ดีขึ้น

ทั้ง Vabrit และ Doherty ได้ทำงานกับลูกค้าทางไกลและเห็นด้วยว่าความสัมพันธ์ทางไกลนั้นต้องการการดูแลเป็นพิเศษเล็กน้อย

สำหรับเอเจนซี่ที่อยู่ห่างไกล ทั้งสองแนะนำให้คุณหาเวลาไปพบลูกค้าแบบเห็นหน้ากัน Facetime ปกติเท่ากับการรักษาลูกค้าที่ดีขึ้นโดยตรง Doherty กล่าว

“ฉันมีลูกค้ารายหนึ่งที่อยู่ในแอตแลนต้า ฉันอยู่ในนิวยอร์ก” โดเฮอร์ตี้อธิบาย “พวกเขาจ่ายเงินให้เรา $25,000 ต่อเดือน ประมาณนั้นสำหรับการให้คำปรึกษา SEO และการผลิตอย่างต่อเนื่อง นั่นเป็นการสู้รบครั้งใหญ่ ฉันอยู่ที่นั่นทุก ๆ หกถึงแปดสัปดาห์ประมาณหนึ่งปี”

หน่วยงานระยะไกลไม่จำเป็นต้องไปพบลูกค้าในสถานที่ทำงานที่สำนักงานของพวกเขาเสมอไป คุณสามารถเชิญพวกเขาให้เข้าร่วมกิจกรรมของหน่วยงานหรือเพื่อแบ่งปันความเชี่ยวชาญของพวกเขาในการประชุมที่ได้รับการสนับสนุน

“เมื่อใดก็ตามที่เรามีการประชุมและกิจกรรมต่างๆ ที่เราจัดขึ้น เรามักจะเชิญลูกค้าให้มาพบปะสังสรรค์แบบดั้งเดิม” Vabrit กล่าว

บทสรุป

การจัดการลูกค้าเป็นสิ่งที่ท้าทาย แม้จะมีประสบการณ์หลายปีก็ตาม อย่างที่ Doherty กล่าว นี่คือด้านของธุรกิจตัวแทนที่เขาเห็นว่าคนส่วนใหญ่ล้มเหลว

แต่แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการอาจทำให้การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างเอเจนซีกับลูกค้าทำได้ง่ายขึ้น ซึ่งรวมถึง:

• กำหนดขอบเขตที่ชัดเจน: กำหนดความคาดหวังที่เป็นจริงของผลลัพธ์ที่คุณสามารถบรรลุได้ กำหนดไทม์ไลน์ทั้งหมดของคุณ และมีความชัดเจนเมื่อสื่อสารขอบเขตของงานที่รวมอยู่ในโครงการ จากนั้นอ้างอิงกลับเอกสารที่ตกลงร่วมกันหากลูกค้าส่งคำขอที่ไม่สมเหตุสมผล
• อย่ารับลูกค้ามากเกินไป: ค้นหา "หมายเลขวิเศษ" ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นลูกค้าที่คุณจัดการโดยตรงหรือมอบหมายให้นักวิเคราะห์หรือ PMs คุณสามารถให้ความสนใจแก่ลูกค้าที่พวกเขาสมควรได้รับในขณะที่ทำสิ่งต่างๆ ให้เสร็จลุล่วงไปด้วยดี
• รับ Facetime: สำหรับหน่วยงานที่อยู่ห่างไกล ให้พยายามใช้เวลาแบบเห็นหน้ากันกับลูกค้า ไม่ว่าจะหมายถึงการพบพวกเขาในการประชุมใหญ่หรือไปเยี่ยมพวกเขาที่สำนักงาน - แสดงให้พวกเขาเห็น

ต้องการแชทกับการจัดการลูกค้าเพิ่มเติมหรือไม่? เรียนรู้ว่า ReportGarden สามารถช่วยให้คุณให้บริการลูกค้า ได้ดียิ่งขึ้นได้อย่างไร