AI ส่งผลต่อประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร?

คุณดู A Christmas Prince กี่ครั้งในช่วงเทศกาลวันหยุด?

มีคนดู 53 คนติดต่อกัน 18 วัน

นั่นเป็นความรู้สาธารณะตั้งแต่ Netflix เผยแพร่ทวีตนี้เมื่อวันที่ 10 ธันวาคม:

บางคนเห็นว่าโพสต์ในโซเชียลเป็นเพียงข้อความตลกๆ ของแบรนด์ คนอื่นเห็นว่าน่าขนลุกเหมือนกัน แต่สำหรับนักการตลาด ข้อมูลดังกล่าวแสดงถึงอย่างอื่นทั้งหมด: ข้อมูลคร่าวๆ ว่าข้อมูลจะช่วยให้เราเรียนรู้เกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ชมได้อย่างไร

กุญแจสำคัญคือการใช้ข้อมูลนั้นมากกว่าทวีตไร้สาระ มันคือการใช้ข้อมูลนั้นเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น จากนั้นจึงใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อทำให้กระบวนการนั้นเป็นไปโดยอัตโนมัติ

ตามที่ระบุไว้ในรายงานใหม่จาก Altimeter “มากกว่าสิ่งอื่นใด ผู้นำธุรกิจในปัจจุบันควรเริ่มปฏิบัติต่อ AI เป็นพื้นฐานสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า นี่หมายถึงการคิดถึงค่านิยมที่ AI ดำรงอยู่ตลอดไปเป็นการแสดงออกถึงผลิตภัณฑ์ บริการ และตราสินค้าที่จำเป็นและไม่สามารถแยกแยะได้ในที่สุด”

Netflix ดำเนินการแล้วโดยให้คำแนะนำอัตโนมัติตามเนื้อหาที่เราเคยดูไปก่อนหน้านี้ ( เช่น เจ้าชายคริสต์มาส ผู้ชอบดูการดื่มสุราอาจเห็นคำแนะนำสำหรับภาพยนตร์โรแมนติกคริสต์มาสเพิ่มเติม เป็นต้น) และถึงเวลาแล้วที่แบรนด์ต่างๆ จะต้องก้าวเข้ามามีส่วนร่วม หากพวกเขาต้องการอยู่รอดในแนวการตลาดที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ตามรายงานใหม่จาก Forbes Insights มีบริษัทเพียง 37% ที่ใช้ AI แต่ 47% ยอมรับว่าผู้ที่ไม่ลงทุนมีความเสี่ยงที่จะถูกคู่แข่งผลักออก

มาดูกันว่า AI สามารถเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร และนักการตลาดสามารถเอาชนะความท้าทายในการใช้กลยุทธ์ใหม่นี้ได้อย่างไร

จัดหาโซลูชั่นเชิงรุก

ฝ่ายบริการลูกค้า AI สามารถช่วยเหลือผู้คนในเชิงรุกแก้ปัญหาและคาดการณ์ปัญหาได้ ตัวอย่างเช่น Honeywell ใส่เซ็นเซอร์ในผลิตภัณฑ์เพื่อแจ้งให้ผู้ใช้ทราบถึงการเปลี่ยนแปลงบางอย่างล่วงหน้า

สมมติว่าผู้จัดการอาคารมีผลิตภัณฑ์ของ Honeywell ในอาคารของเธอ เธออาจกำหนดให้มีการเรียกซ่อมบำรุงเป็นประจำทุก ๆ หกเดือน แต่ด้วยเซ็นเซอร์ใน HVAC และอุปกรณ์รักษาความปลอดภัย ตอนนี้เธอสามารถได้รับแจ้งเมื่อมีบางอย่างไม่ทำงาน ซึ่งช่วยประหยัดค่าบำรุงรักษาและปรับปรุงชีวิตผู้อยู่อาศัย

Mehul Patel, CTO และรองประธานฝ่ายวิศวกรรมของแผนก Home and Building Technologies ของ Honeywell กล่าวว่า "ไม่จำเป็นต้องมีการเรียกเข้ารับบริการเป็นประจำเพื่อตรวจสอบอุปกรณ์ที่อาจทำงานได้อย่างสมบูรณ์ “ระบบอาคารอัจฉริยะสามารถสแกนหาปัญหาโดยอัตโนมัติและระบุข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้น ในทางกลับกันก็ให้คำแนะนำแก่ช่างเทคนิคว่าควรโฟกัสที่ใดและต้องนำชิ้นส่วนใดไปยังไซต์อย่างแม่นยำ”

ความท้าทายอยู่ที่ความรับผิดชอบ: ผู้จัดการอาคารรู้ได้อย่างไรว่าพวกเขาเชื่อถือเซ็นเซอร์เหล่านี้ได้ จะเกิดอะไรขึ้นถ้าไม่มีใครรายงานปัญหาและตอนนี้ผู้จัดการอาคารอยู่ในสายงานแล้ว? ตามรายงานของเครื่องวัดระยะสูง คำถามเหล่านี้ต้องได้รับการแก้ไขก่อนที่จะปรับใช้โปรแกรม AI ของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้ารู้ว่าใครเป็นคนผิดในประเด็นบางอย่าง และมีแผนสำรองหาก AI ไม่บรรลุวัตถุประสงค์

มอบการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

AI จะช่วยให้แบรนด์สร้างประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นสำหรับลูกค้า ตัวอย่างเช่น Microsoft กำลังทำงานในการตรวจจับอารมณ์เพื่ออ่านน้ำเสียงและการแสดงออกของผู้คนได้ดีขึ้น นี้จะช่วยให้โปรแกรมของพวกเขาตอบสนองด้วยประสิทธิภาพและความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น

“เราใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ ความเข้าใจภาษาธรรมชาติ การตรวจจับเสียง (โทนเสียง ท่วงทำนอง) ตลอดจนการมองเห็นด้วยคอมพิวเตอร์” Emma Williams ผู้จัดการทั่วไปของ Microsoft กล่าว “เรายังมองว่าผู้คนแสดงอารมณ์ผ่านอิโมจิอย่างไร”

ความเสี่ยงที่นี่คือลูกค้าสูญเสียความไว้วางใจในแบรนด์เพราะพวกเขาให้ความเป็นส่วนตัวและข้อมูลส่วนบุคคล ด้วยเหตุนี้จึงเป็นสิ่งสำคัญมากสำหรับแบรนด์ในการสร้างโปรแกรมที่โปร่งใส ปลอดภัย และสม่ำเสมอ รายงานเครื่องวัดระยะสูงแนะนำให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบ AI ของคุณขออนุญาตในการรวบรวมข้อมูล สัญญาว่าจะใช้ข้อมูลตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งใจไว้เท่านั้น และเสนอกระบวนการแก้ไขที่ชัดเจนสำหรับปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

สร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในแพลตฟอร์มต่างๆ

AI สามารถช่วยให้นักการตลาดสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นยิ่งขึ้นผ่านจุดสัมผัสต่างๆ ตาม Forbes Insights 66% ของผู้บริหารการตลาดด้านเทคโนโลยีกล่าวว่าสิ่งนี้มีความสำคัญสูงสุด

อย่างไรก็ตาม ในการทำเช่นนี้ แบรนด์จำเป็นต้องแยกส่วนระหว่างแผนกการตลาด ซัพพลายเชน และการพาณิชย์ นี่เป็นความท้าทายที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สอดคล้องกัน

"เมื่อฟังก์ชันหลักเหล่านี้ล้มเหลวในการทำงานร่วมกัน" รายงานระบุ "โอกาสในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยใช้ข้อมูลอัจฉริยะที่เพิ่มขึ้นอย่างมากตกอยู่ริมทาง"

ดังที่ธนาคาร TD ทราบ การทำลายระบบดังกล่าวทำให้องค์กรสามารถพัฒนามุมมองที่เป็นหนึ่งเดียวของลูกค้าได้ จากนั้นทีมสามารถใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อมอบประสบการณ์ที่สม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพสูงสุด ไม่ว่าลูกค้าจะอยู่บนแพลตฟอร์มใดก็ตาม

ตัวอย่างเช่น TD กำลังพัฒนาแชทบอท AI แบบสนทนาภายในแอพมือถือของตน วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าสามารถส่งข้อความไปยังแชทบอทและรับการสนับสนุนแบบเดียวกับที่พวกเขาจะได้รับทางโทรศัพท์ ได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และใช้งานได้ก็ต่อเมื่อแอปสามารถพิจารณาการโต้ตอบกับแบรนด์ก่อนหน้าของลูกค้าแต่ละราย ซึ่งรวมถึงปฏิสัมพันธ์กับการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า

Ruby Walia หัวหน้าฝ่าย Mobile and Online Banking ของ TD กล่าวว่า "นี่เป็นเพียงรอยขีดข่วนพื้นผิวของวิธีที่เราจะสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลลูกค้าเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า" “ด้วยเครื่องมืออย่าง AI … เราถูกจำกัดด้วยจินตนาการในแง่ของสิ่งที่สามารถสร้างขึ้นได้”

อนาคตที่เปิดใช้งาน AI

ปัจจุบัน มีบริษัทเทคโนโลยีเพียง 14% เท่านั้นที่บอกว่าตนเองเป็นผู้นำในด้าน AI มีเพียงนักการตลาดส่วนน้อยเท่านั้นที่ใช้เครื่องมือและเทคโนโลยีชั้นนำที่มีให้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านระบบอัตโนมัติ ที่แย่กว่านั้นคือ 20% ของบริษัทเทคโนโลยีไม่ทำงานในพื้นที่ AI

บริษัทเหล่านั้นตกอยู่ในอันตรายจากการถูกทอดทิ้ง ท้ายที่สุด ลูกค้าต้องการประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและรวดเร็วยิ่งขึ้นเท่านั้น และพวกเขาต้องการมอบประสบการณ์เหล่านี้บนแพลตฟอร์มที่ต้องการ

"เราจะโต้ตอบกับอุปกรณ์มากขึ้นเรื่อยๆ ผ่านการพูดคุยและข้อความบนอุปกรณ์และสถานที่ต่างๆ ซึ่งมักจะกำหนดและจัดส่งโดยอัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่อง" รายงานของ Altimeter กล่าว “ด้วยเหตุนี้ AI จะสร้างประสบการณ์ของเรากับบริษัท ผลิตภัณฑ์ และบริการในรูปแบบที่ไม่เคยมีมาก่อน”

มันจึงจะเกิดขึ้น คุณเพียงแค่ต้องพร้อมสำหรับมัน