AI สามารถเปิดประตูสู่บริการตนเองแบบเรียลไทม์สำหรับสตาร์ทอัพบริการลูกค้าออนไลน์ได้อย่างไร

ระบบอัตโนมัติของบริการได้เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วในขณะนี้ ทำให้ผู้ใช้มีสิ่งอำนวยความสะดวกที่จำเป็นมากในการทำงานปกติของตนให้สำเร็จ ด้วยระบบขั้นสูงที่ขับเคลื่อนโดยโซลูชันอัตโนมัติ ผู้ใช้สามารถจองร้านอาหาร สั่งพิซซ่า จองตั๋วภาพยนตร์ ห้องพักในโรงแรม หรือแม้แต่ นัดหมายคลินิกได้ อุตสาหกรรมการบริการลูกค้ากำลังได้รับแรงผลักดันอย่างมากโดยเฉพาะอย่างยิ่งเนื่องจากการหยุดชะงักของปัญญาประดิษฐ์ ซึ่งเป็นความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีที่ทำให้อุตสาหกรรมธุรกิจแทบทุกแห่งตกอยู่ในภาวะชะงักงัน

ด้วยการเปลี่ยนปฏิสัมพันธ์การบริการลูกค้า โซลูชันดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย AI พร้อมที่จะปรับปรุงทุกแง่มุมของธุรกิจของคุณ รวมถึงประสบการณ์ลูกค้าออนไลน์ ความภักดี ชื่อเสียงของแบรนด์ ความช่วยเหลือเชิงป้องกัน และแม้กระทั่งการสร้างรายได้ เจ้าพ่อตลาดดิจิทัลคาดการณ์ว่าภายในปี 2020 กว่า 85% ของการสื่อสารการสนับสนุนลูกค้าทั้งหมดจะดำเนินการโดยไม่ต้องติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า

บล็อกนี้เจาะลึกในหัวข้อนี้อีกเล็กน้อยเพื่ออธิบายว่าการบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถช่วยตัวแทนสนับสนุนลูกค้าทางออนไลน์ได้อย่างไร

AI สำหรับการบริการลูกค้า: อะไรคือความจริง?

จากการศึกษาล่าสุดของ Zendesk ลูกค้า B2C มากถึง 42% แสดงความสนใจในการซื้อมากขึ้นหลังจากประสบปัญหาการบริการลูกค้าที่ดี การศึกษาเดียวกันนี้ยังอ้างว่า 52% ของพวกเขาหยุดซื้อเนื่องจากการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่น่าผิดหวังเพียงครั้งเดียว

ไม่มีข้อโต้แย้งใดที่นักคิดในอนาคตจะพิจารณาเทคโนโลยี AI เป็นโซลูชันที่จะเปิดประตูสู่บริการตนเองแบบเรียลไทม์สำหรับแพลตฟอร์มการบริการลูกค้า นอกจากนี้ยังเป็นความจริงที่เทคโนโลยีมีพลังมากพอที่จะเปลี่ยนวิธีการออกแบบโซลูชันการบริการลูกค้า อย่างไรก็ตาม มีกระแสฮือฮามากมายเกี่ยวกับวิธีที่การตอบสนองของ AI จะเข้ามาแทนที่ความต้องการเจ้าหน้าที่ของมนุษย์อย่างสมบูรณ์

แม้ว่าความตื่นเต้นส่วนใหญ่เกี่ยวกับ AI จะเกิดจากความสามารถหลักสองประการ:

ก) การเรียนรู้ของเครื่องและ

ข) การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP)

แมชชีนเลิร์นนิงมาจากระบบคอมพิวเตอร์อันทรงพลังที่รวบรวมข้อมูลจำนวนมากเพื่อเรียนรู้จากมัน ผู้ส่งสาร Facebook คำแนะนำคำขอ และโฟลเดอร์สแปมเป็นตัวอย่างประจำวันของกระบวนการเรียนรู้ของเครื่อง AI

การประมวลผลภาษาธรรมชาติสนับสนุนการโต้ตอบรายวันของคุณกับซอฟต์แวร์ AI โดยใช้ความสามารถในการประมวลผลและตีความข้อความที่พูด/เขียน Siri, Cortana, Alexa เป็นตัวอย่างที่ดีที่สุดของ NLP ที่พัฒนาขึ้น

ปัญญาประดิษฐ์ส่วนใหญ่หมุนรอบความสามารถเชิงนวัตกรรมทั้งสองนี้เพื่อขับเคลื่อนงานของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้า พลังการประมวลผลทางปัญญาช่วยให้ธุรกิจสามารถให้บริการที่มีประสิทธิภาพแก่ลูกค้าได้

รายงานล่าสุดของ Gartner ระบุว่า 55% ของบริษัทที่จัดตั้งขึ้นได้เริ่มลงทุนในศักยภาพของปัญญาประดิษฐ์หรือกำลังวางแผนที่จะทำเช่นนั้นภายในปี 2020

มาดูกันว่า AI สามารถทำอะไรได้บ้างสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในปัจจุบันที่ทำงานในคอลเซ็นเตอร์และสำหรับธุรกิจที่พวกเขาทำงานให้

AI ในฐานะผู้ส่งสารแบรนด์

ในช่วงห้าปีที่ผ่านมา เราได้เห็นโซเชียลมีเดียเต็มไปด้วยผู้คนที่กินแอปรับส่งข้อความ พวกเขาพึ่งพาแอพส่งข้อความอย่างไม่เห็นแก่ตัวเพื่อสื่อสารกับคนปิด แต่ยังเพื่อมีส่วนร่วมกับแบรนด์ที่พวกเขาสงสัยหรือคุ้นเคย

นี่คือเหตุผลที่บริการบอทรับส่งข้อความแบบเรียลไทม์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถมอบโอกาสที่น่าทึ่งสำหรับธุรกิจในการเชื่อมต่อกับลูกค้าใหม่และลูกค้าเดิม และส่งเสริมกระแสรายได้ที่ไม่เหมือนใคร

Facebook Messenger ใช้ประโยชน์จากแชทบอทอันทรงพลังที่ผสานรวมกับความสามารถทางปัญญาตามแนวคิดนี้ อุตสาหกรรมชั้นนำอื่นๆ ที่ตอนนี้กำลังวิ่งเข้าหาพื้นที่นี้ ได้แก่ แฟชั่น การท่องเที่ยว ห่วงโซ่อาหาร สายการบิน อีคอมเมิร์ซ โรงแรม ฯลฯ ผู้บริโภคตื่นเต้นที่จะต้อนรับเทคโนโลยี AI ใหม่สำหรับบริการที่มีอยู่ และยินดีที่จะโต้ตอบกับแบรนด์โปรดของตน เพื่อจองเที่ยวบิน ที่พักโรงแรม ทริปท่องเที่ยว หรือรับเคล็ดลับแฟชั่น โลกกำลังจับตาดูอุตสาหกรรมต่อไปอย่างกระตือรือร้นเพื่อนำเทรนด์นี้มาใช้

AI สำหรับการดำเนินการที่มีข้อมูลดี

AI กำลังรบกวนพื้นที่บริการลูกค้าอย่างรวดเร็วด้วยพลังมหาศาลในการทำงานหลายอย่างพร้อมกันและตอบสนองต่อการสืบค้นอัตโนมัติอย่างรวดเร็ว ด้วยการจำกัดเวลาการวิจัยและเสนอแผนปฏิบัติการจำนวนมาก ระบบอัตโนมัติที่ได้รับความช่วยเหลือจาก AI ของแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าสามารถสร้างการตอบสนองด้วยความแม่นยำและความเร็วที่มนุษย์ไม่สามารถทำได้

ตามรายงานของ Forrester เกี่ยวกับแนวโน้มการบริการลูกค้า เราได้ก้าวเข้าสู่ยุคของการบริการลูกค้าแบบอัตโนมัติ ชาญฉลาดขึ้น และมีกลยุทธ์มากขึ้น บุคคลจะประทับใจกับการดำเนินการล่วงหน้าโดยตัวแทนอัจฉริยะที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์

AI สำหรับการบริการลูกค้าจะไม่เพียงแต่ทำให้อินเทอร์เฟซแบบบริการตนเองใช้งานง่ายและประหยัดขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยให้คาดการณ์ความต้องการเฉพาะของลูกค้าได้จากบริบท ประวัติการแชทก่อนหน้านี้ และความชอบ ระบบบูรณาการ AI จะบันทึกข้อมูลออนไลน์ที่ไม่มีที่สิ้นสุดเพื่อ:

• ระบุปัญหาของลูกค้า
• ประมวลผลและเรียนรู้จากข้อมูลที่รวบรวมมา
• กำหนดรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้า
• กำหนดการตัดสินใจและความชอบบ่อยๆ
• ตอบสนองด้วยโซลูชั่นและผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม
• พร้อมข้อความแจ้งเตือนเชิงรุก
• แนะนำข้อเสนอส่วนตัวและส่วนลด
• เสนอการสนับสนุนแบบเรียลไทม์ (คำถามที่พบบ่อย บล็อกช่วยเหลือ รายงาน)
• แก้ไขปัญหาก่อนที่จะมาถึง
• ลดอัตราการละทิ้งและการร้องเรียนของลูกค้าให้น้อยที่สุด

ด้วยขอบเขตความช่วยเหลืออันชาญฉลาดและคำแนะนำที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ บริษัทต่างๆ จะทิ้งประสบการณ์อันยาวนานของลูกค้าไว้เบื้องหลัง

ลงทุนครั้งเดียวได้บุญตลอดกาล

การจำกัดต้นทุนเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกสำหรับธุรกิจในปัจจุบัน เมื่อพูดถึงแนวทางปฏิบัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ต้องใช้เงินและเวลาในการว่าจ้างและฝึกอบรมพนักงานสำหรับการบริการลูกค้า ตลอดจนในการสร้างโครงสร้างพื้นฐานทั้งอิฐและปูนทั้งหมด ผู้สนับสนุนเพียง 10 คนเท่านั้นที่ทำให้คุณเสียค่าใช้จ่ายมากถึง 35,000 ดอลลาร์ หรือมากกว่านั้นหากการรับสมัครเลิกจ้างบ่อยครั้ง (การเลิกจ้างค่อนข้างสูงในอุตสาหกรรมคอลเซ็นเตอร์) ซึ่งเป็นฝันร้าย

ในทางกลับกัน การตอบสนองอัตโนมัติผ่านแพลตฟอร์มบริการลูกค้าที่เปิดใช้งาน AI สามารถลดภาระนี้ลงได้ด้วยการลดต้นทุนและเวลา นี่คือสิ่งที่ Watson เป็นแพลตฟอร์ม AI ทำ เป็นระบบอัจฉริยะที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้าซึ่งอัดแน่นไปด้วยฐานความรู้เฉพาะโดเมน ต้องได้รับการฝึกฝนเพียงครั้งเดียว เมื่อแนะนำการเปลี่ยนแปลงกระบวนการใหม่ เพียงกำหนดค่าซอฟต์แวร์ใหม่แทนการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนทั้งหมดของคุณใหม่

แพลตฟอร์มที่ช่วยเหลือด้วย AI ดังกล่าวจะเข้ามาแทนที่คำขอของลูกค้าตามปกติ ทำให้พนักงานของศูนย์บริการสามารถทำงานที่สำคัญและหนักหน่วงได้

การสนับสนุนหลายช่องทางที่ควบคุมโดย AI

เทคโนโลยี AI ไม่ได้เป็นเพียงการให้ความช่วยเหลือโดยตรงแก่ลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสามารถใช้เพื่อนำทางการบริการลูกค้าได้อีกด้วย ในบางครั้งที่ปัญหาซับซ้อนขึ้น ระบบสนับสนุนอัจฉริยะจะมีความสามารถบางอย่างในการนำลูกค้าไปสู่ช่องทางการสนับสนุนแบบขนาน

ตัวอย่างเช่น หากตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าโทรคมนาคมไม่สามารถแก้ไขข้อสงสัยเกี่ยวกับปัญหาทางเทคนิคของเครือข่าย AI แชทสามารถระบุปัญหาเฉพาะสำหรับช่องทางการสนับสนุนเฉพาะและเปลี่ยนลูกค้าไปยังช่องทางดังกล่าว

ดังนั้น AI สำหรับกระบวนการบริการลูกค้าจึงนำมาซึ่งความสมดุลที่ครอบคลุมในระบบสนับสนุน ในขณะที่ลูกค้าได้รับโซลูชันที่มีประสิทธิภาพ ตัวแทนก็ปฏิบัติตามคำมั่นสัญญาด้านบริการและบรรเทาช่องทางการสนับสนุนที่โหลดไว้มากมายจากความเร่งรีบที่วุ่นวาย

แนะนำสำหรับคุณ:

ทรัพยากร

Metaverse จะพลิกโฉมอุตสาหกรรมยานยนต์อินเดียได้อย่างไร

วิภาวดี ส.

31 กรกฎาคม 2565

ทรัพยากร

บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?

จรัญญา ล.

31 กรกฎาคม 2565

ทรัพยากร

Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...

อังคุช เอส

31 กรกฎาคม 2565

ข่าว

หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...

ตปัญจนา ร.

31 กรกฎาคม 2565

คุณสมบัติ

สตาร์ทอัพอินเดียใช้ทางลัดในการไล่ล่าหาทุน

นิกิล เอส.

31 กรกฎาคม 2565

ข่าว

แพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัล Logicserve ระดมทุน INR 80 Cr รีแบรนด์เป็น LS Dig...

เชตัน ต.

31 กรกฎาคม 2565

แมชชีนเลิร์นนิงสำหรับการสนับสนุนเพิ่มเติม

หากไม่ใช่โดยตรง AI จะทำงานได้ดีที่สุดแม้กระทั่งทางอ้อมสำหรับลูกค้าและตัวแทนบริการ ตัวแทนที่เป็นมนุษย์สามารถรับความช่วยเหลือเพิ่มเติมเพื่อให้บริการแก่ลูกค้า B2C สามารถเร่งกระบวนการแก้ไขปัญหาด้วยการค้นหาและส่งมอบโซลูชันได้ทันเวลาในนามของตัวแทน ด้วยการเรียนรู้จากปัญหาซ้ำๆ ที่ได้รับการแก้ไขบ่อยครั้ง พลังการเรียนรู้ของเครื่องช่วยให้ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าพร้อมสำหรับความท้าทายที่ยากลำบากซึ่งในบางครั้งแชทบอทไม่สามารถจัดการได้

คอลเซ็นเตอร์ใดๆ ก็ตามที่มีความสามารถในการเรียนรู้ด้วยเครื่อง AI สามารถทำงานได้ดีโดยแนะนำวิธีแก้ปัญหาที่ถูกต้องสำหรับปัญหาเฉพาะ ศักยภาพในการเรียนรู้ของ AI ในการรับรู้รูปแบบพฤติกรรมของมนุษย์สามารถสนับสนุนทั้งตัวแทนและลูกค้า

การคาดการณ์ที่แม่นยำและข้อมูลเชิงลึก

คุณต้องรู้สึกประหลาดใจที่แอปอีคอมเมิร์ซของ Amazon รู้ว่าคุณต้องการอะไรจากการเข้าชมหน้าเว็บบ่อยๆ การเลือกรายการในรถเข็นและการแชร์ในโซเชียล นั่นคือแก่นแท้ของอัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่อง และยังสามารถใช้เพื่อทำนายประเภทของสถานที่ ความบันเทิง หรือสินค้าที่คุณต้องการ ในทำนองเดียวกัน AI สามารถคาดการณ์สิ่งที่ลูกค้าต้องการได้ ซึ่งท้ายที่สุดแล้วจะเป็นประโยชน์ต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้า การคาดคะเนที่ชาญฉลาดดังกล่าวสามารถแปลเป็นการดำเนินการในอนาคตที่ลูกค้าจะต้องดำเนินการตามตัวเลือก การชอบ และเนื้อหาที่เข้าชม

AI แนะนำการดำเนินการที่ดีที่สุดต่อไปสำหรับตัวแทนโดยการเรียนรู้เกี่ยวกับการตอบสนองที่เหมาะสมที่สุดต่อตั๋วที่ลูกค้าสร้างขึ้น สิ่งนี้มีประโยชน์มากในธุรกิจที่มีผลิตภัณฑ์และจำนวนการดำเนินการสูง ตัวแทนที่ยังใหม่ต่อธุรกิจโดยเฉพาะอย่างยิ่งจะได้รับความช่วยเหลือและทิศทางจำนวนมาก

ไม่เพียงเท่านั้น เมื่อเครื่องมือวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ถูกรวมเข้ากับการสนับสนุนลูกค้าแล้ว ตัวแทนจะเข้าใจคุณภาพการโต้ตอบของพวกเขาได้ง่ายโดยรู้ล่วงหน้า – ระดับความพึงพอใจของลูกค้าและประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า

โมเมนตัมของการบริการอย่างต่อเนื่อง

ใครบ้างที่ไม่ชอบการสนับสนุนลูกค้าด้วยการตอบสนองที่รวดเร็วและบริการที่ไม่ขาดตอน ประโยชน์ที่น่าประหลาดใจอย่างหนึ่งจากการใช้ AI ในการตอบกลับอัตโนมัติคือความเป็นอิสระจากข้อจำกัดด้านเวลาและการหยุดพักผ่อน ซึ่งหมายความว่าในช่วงเวลาใดก็ตามลูกค้าจะสามารถโต้ตอบกับหุ่นยนต์ AI เพื่อแก้ไขปัญหาได้

การบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่องดังกล่าวช่วยให้องค์กรสามารถตอบสนองต่อคำถามของลูกค้าที่เข้ามาใหม่ได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่เว้นวันหยุด เนื่องจากจะมีการรับประกันการสนับสนุนอย่างสม่ำเสมอ ปัญหาที่พบในกรณีที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์จะหมดไปอย่างมีประสิทธิภาพ

ผลลัพธ์คือ:

• ไม่ต้องรอนาน
• ความละเอียดที่รวดเร็ว
• การยกระดับอย่างรวดเร็ว
• เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
• โซลูชันการบริการคุณภาพสูง
• ปรับปรุงระดับความมุ่งมั่น
• ชื่อเสียงของแบรนด์ที่เพิ่มขึ้น

ปัญญาประดิษฐ์เสนอความน่าเชื่อถือ

เมื่อความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงไป ธุรกิจที่มุ่งมั่นที่จะให้บริการที่มีคุณภาพดีที่สุดต้องผสานรวมวิธีการช่วยเหลือที่ไม่เหมือนใครเพื่อนำเสนอความน่าเชื่อถือและความยืดหยุ่นที่ไม่อาจปฏิเสธได้

ในยุคที่เต็มไปด้วยเทคโนโลยี ผู้บริโภคคาดหวังว่าจะมีวุฒิภาวะที่ดีในวิธีที่องค์กรนำเสนอโซลูชันการบริการ การใช้ฐานความรู้ทางปัญญาของแชทบอทอัจฉริยะ อุตสาหกรรมที่อิงกับบริการสามารถขับเคลื่อนการโต้ตอบในชีวิตประจำวันกับลูกค้าได้

หากจัดการอย่างถูกต้อง เทคโนโลยี AI จะให้ความน่าเชื่อถือที่ยากสำหรับมนุษย์ การรวมแชทบอทช่วยให้ผ่านอุปสรรคและจุดปวดที่อาจเกิดขึ้นได้ทั้งหมด ในกรณีของตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่เป็นมนุษย์ แชทบอทสามารถ:

• ให้อิสระจากอุปสรรคที่เกิดจากมนุษย์
• ขจัดอคติและอุปสรรคทั้งหมด
• เชื่อมช่องว่างระหว่างธุรกิจและลูกค้าอย่างแท้จริง
• สร้างการเชื่อมต่อความน่าเชื่อถือและความไว้วางใจ
• ปรับปรุงชื่อเสียงของแบรนด์ด้วยความช่วยเหลือที่รวดเร็วและพยายามเพียงครั้งเดียว
• ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้การสื่อสารราบรื่นไร้ที่ติ
• ยกระดับคำถามของลูกค้าเมื่อไม่สามารถแก้ไขเองได้
• ก้าวข้ามอารมณ์เชิงลบของมนุษย์ (ความโกรธ ความรำคาญ การโต้เถียง ความก้าวร้าว และการใช้กำลัง)
• นำธุรกิจซ้ำๆ

การสนับสนุนทางอีเมลเป็นสิ่งที่คิดได้ด้วย AI

แม้หลังจาก Alexa ที่ชาญฉลาดของ Amazon และ Siri ของ Apple เราสามารถพูดได้ว่าเทคโนโลยี AI ยังคงฉลาดขึ้นในขณะที่ผ่านกระบวนการปรับปรุงและนวัตกรรม แม้จะมีบทบาทเป็นปัญญาประดิษฐ์สำหรับการบริการลูกค้า ความสามารถในการเรียนรู้ของเครื่องของซอฟต์แวร์ AI ยังขาดบางจุดที่ต้องการการปรับแต่งและความรู้สึกที่เหมือนมนุษย์

เมื่อพูดถึงการจัดการการสนับสนุนทางอีเมล หุ่นยนต์ AI ควรให้คำแนะนำและเขียนร่างที่เหมาะสมเพื่อตอบคำถามของลูกค้าผ่านอีเมล การสนับสนุนทางอีเมลเป็นที่ที่การตอบกลับอัตโนมัติส่งตรงไปยังลูกค้าไม่ได้ให้ผลลัพธ์มากมาย ทำให้ธุรกิจมีเวลาที่ยากลำบากในการรับมือกับคำถามที่เข้ามา อย่างไรก็ตาม สถานการณ์นี้อาจเป็นสิ่งที่แพลตฟอร์มบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถทำงานได้

ด้วยความสามารถในการเรียนรู้จากชุดข้อมูลขนาดใหญ่ที่ค่อยๆ พัฒนาขึ้น การสนับสนุนอีเมล AI สามารถนำเสนอโซลูชันที่มีความหมายบางอย่างได้ เช่นเดียวกับแชทบอ ท สามารถแนะนำบทความช่วยเหลือโดยใช้ระบบประมวลผลภาษาธรรมชาติ มันสามารถดึงบางส่วนของร่างอีเมลสำหรับคนที่ทำงานในศูนย์บริการ

เนื่องจากต้องใช้การเรียนรู้ที่แม่นยำ AI จึงกลายเป็นการลงทุนที่คิดได้สำหรับโครงสร้างบริการ ซึ่งปริมาณการสนทนาสนับสนุนโดยรวมเป็นพันต่อเดือน บริการอัจฉริยะสามารถเป็นโซลูชันที่มีประสิทธิภาพ

หุ่นยนต์ AI หมายถึงความแม่นยำ

สมองของมนุษย์มีขีดความสามารถที่จำกัดและมักมีปัญหาเรื่องความไม่ถูกต้องและข้อบกพร่องเมื่อต้องให้บริการผู้คนอย่างเต็มความสามารถ ในทางกลับกัน โซลูชันบริการช่วยเหลือของ AI นั้นสอดคล้องกับมาตรฐานที่กำหนดไว้ล่วงหน้าและประสิทธิภาพที่ได้รับการตั้งโปรแกรมไว้อย่างดี ส่งผลให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์คุณภาพสูงและตรงไปตรงมาโดยมี AHT น้อยที่สุด (เวลาจัดการเฉลี่ย)

เนื่องจากกระบวนการเรียนรู้ของเครื่องจักรที่มีความสามารถสูงของแชทบอทที่เปิดใช้งาน AI ธุรกิจจึงสามารถมั่นใจได้ว่าสิ่งที่ส่งมอบจะไม่ได้รับบาดเจ็บและตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าอย่างมาก

ดังนั้นเราจึงสรุปได้ว่าการรวมการตอบสนองอัตโนมัติของหุ่นยนต์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถดึงเป้าหมายทางธุรกิจออกได้อย่างแม่นยำสูงสุด โดยไม่ต้องเสียเวลาและทรัพยากรของลูกค้ามากนัก

เหมืองข้อมูลถูกแปลงเป็นส่วนบุคคล

ในพื้นที่ออนไลน์ เราทุกคนทิ้งข้อมูลจำนวนมหาศาลไว้ข้างหลังในช่วงชีวิตของเรา แต่มีเพียง 1 ใน 3 เท่านั้นที่ควรค่าแก่การวิเคราะห์ หากวิเคราะห์และควบคุมอย่างเหมาะสม องค์กรสามารถใช้ประโยชน์จากการเปลี่ยนแปลงนี้เพื่อเปลี่ยนแปลงธุรกิจและเพิ่มการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ องค์กรที่รวบรวมข้อมูลขนาดมหึมาดังกล่าวสามารถใช้พลังของ Big Data, AI และความสามารถในการเรียนรู้ของเครื่อง เพื่อทำให้การเดินทางของลูกค้ามีชีวิตชีวาและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

แบรนด์สามารถสานทฤษฎีผลิตภัณฑ์ที่น่าสนใจหรือคำแนะนำส่วนบุคคลสำหรับลูกค้าแต่ละราย สร้างกระแสลูกค้าที่ไม่มีใครเทียบได้ในแต่ละวัน จากคำวิจารณ์และคำติชมของลูกค้า ทำให้ง่ายต่อการสำรวจความต้องการและรูปแบบการเรียกดู และปรับแต่งการออกแบบเว็บให้เข้ากับรสนิยมของลูกค้าแต่ละราย การแทรกแซงเทคโนโลยี AI ในระดับดังกล่าวสำหรับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณส่งผลกระทบอย่างมากต่อ:

• การโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้า
• ระดับความผูกพัน
• CSAT
• การรักษาลูกค้า
• ทำธุรกิจซ้ำ
• เมตริกการแปลง

การเพิ่มขึ้นของโมเดลตัวแทนมนุษย์ที่ได้รับความช่วยเหลือจาก AI

การบริการลูกค้าที่เสริมด้วย AI กำลังเติบโตเต็มที่เมื่อองค์กรที่มีความซับซ้อนหันมาลงทุนเชิงกลยุทธ์ในปัญญาประดิษฐ์สำหรับบริการแชทบ็อตส่วนหน้าที่เป็นนวัตกรรมใหม่ AI เป่าแตรไปทั่วโลกด้วยประโยชน์ที่น่าดึงดูด เช่น การปรับปรุงประสิทธิภาพ ความละเอียดที่รวดเร็ว ความช่วยเหลือที่แม่นยำ ชื่อเสียงของแบรนด์ และรายได้ที่เพิ่มขึ้น

Oracle ในการศึกษา AI ในฐานะการบริการลูกค้ากล่าวว่าเกือบ 8 ใน 10 ของธุรกิจได้ใช้หรือกำลังวางแผนที่จะนำพลังของ AI สำหรับโซลูชันการดูแลลูกค้ามาใช้ภายในปี 2020

แทนที่จะใช้บอทที่ขับเคลื่อนโดย AI ส่วนหน้าแบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ องค์กรจำนวนมากต้องการลงทุนในรูปแบบตัวแทนมนุษย์ที่ได้รับความช่วยเหลือจาก AI ซึ่งตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่เป็นมนุษย์ได้รับการสนับสนุนจากเทคโนโลยี AI

แชทบอท AI แบบ Front-end จะจัดการกับคำถามทั่วไปในระดับแรกซึ่งเรียนรู้จากตั๋วที่ผ่านมา คำถามที่พบบ่อย และเอกสารสนับสนุน และช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ AHT (Agent Handle Time) ในระดับที่ดี แมชชีนเลิร์นนิงของ AI ช่วยให้เจ้าหน้าที่อัจฉริยะสามารถลดเหตุการณ์การยกระดับ ส่งเสริม FCR (การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก) และลดต้นทุนการฝึกอบรมตัวแทน

ความรุ่งโรจน์ในปัจจุบันของ AI สำหรับการบริการลูกค้า

การสำรวจล่าสุดของบริการให้คำปรึกษาของ Tata เปิดเผยว่า เกือบ 31.7% ของบริษัทใหญ่ๆ กำลังใช้ AI ในพื้นที่บริการลูกค้า

ในโดเมนของการดูแลลูกค้า ธนาคารที่ใช้เทคโนโลยี AI อย่างหนาแน่นคือจีน

Merchant Bank ผู้ออกบัตรเครดิตชั้นนำในประเทศจีน บ็อตส่วนหน้าของธนาคารที่ขับเคลื่อนโดย WeChat messenger จัดการกับคำถามของลูกค้าได้เกือบ 2 ล้านครั้งต่อวัน เนื่องจากคำถามส่วนใหญ่เป็นเรื่องปกติ การตอบสนองอัตโนมัติผ่านแชทบอท AI พิสูจน์ให้เห็นแล้วว่าเป็นวิธีการแก้ปัญหาที่คุ้มค่า ขจัดความจำเป็นในการจ้างพนักงานหลายพันคน

เมื่อพูดถึงโมเดลตัวแทนมนุษย์โดยใช้ AI นั้น LivePerson ในฐานะผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าจะมอบผลลัพธ์ที่น่าพึงพอใจ เพิ่มประสิทธิภาพได้ถึง 35%

KLM สายการบินเนเธอร์แลนด์ หันมาใช้ DigitalGenius เพื่อมอบโซลูชันการบริการลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI และลดเวลารอก่อนที่จะตอบคำถาม โซลูชันนี้มีการเรียนรู้ AI จากการโต้ตอบการสนับสนุนแบบสด ปรับรูปแบบการตอบกลับและแนะนำการตอบสนองต่อตัวแทนที่เป็นมนุษย์

ห่วงโซ่อาหารยอดนิยมอย่าง Subway, Dominos, Starbucks ต่างก็นำ AI มาปรับใช้เพื่อให้ลูกค้าสามารถสั่งซื้อได้โดยไม่ต้องมีมนุษย์เข้ามาเกี่ยวข้อง พวกเขาสามารถพึ่งพาแชทบ็อต Facebook Messenger หรือเพียงแค่บอกบอท AI ของ Amazon Alexa เพื่อสั่งอาหาร

เช่นเดียวกับโครงสร้างทางการเงินอื่น ๆ Bank of America มุ่งมั่นที่จะเปิดตัว Erica ซึ่งเป็นผู้ช่วยธนาคารเสมือนอัจฉริยะที่ใช้เทคโนโลยี AI ซึ่งจะช่วยยกระดับการธนาคารดิจิทัลไปอีกขั้น

สรุปแล้ว

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับการสนับสนุนลูกค้ากำลังผลักดันนวัตกรรมและปฏิวัติวิธีการช่วยเหลือลูกค้า AI หมายถึงประสบการณ์ลูกค้าคุณภาพสูง การสนับสนุนเฉพาะบุคคล ความเร็วและประสิทธิภาพ และการประหยัดต้นทุน ในกลุ่มธุรกิจทั้งหมด การบริการลูกค้าเป็นส่วนที่นำปัญญาประดิษฐ์มาใช้อย่างมหาศาล และบริษัทต่าง ๆ มีความมั่นใจว่าแชทบอทสามารถจัดการกับคำถามระดับแรกได้อย่างมีประสิทธิภาพและลดต้นทุนการดำเนินงานได้อย่างมาก

เรามักจะได้สัมผัสกับนวัตกรรมเพิ่มเติมในแอปพลิเคชันที่ขับเคลื่อนด้วย AI สำหรับการปรับปรุงโซลูชันการบริการลูกค้า ในปัจจุบัน อุตสาหกรรมหลักๆ ที่อาศัยปัญญาประดิษฐ์ในพื้นที่สนับสนุนลูกค้า ได้แก่ อาหาร การเดินทาง การเงิน การค้าปลีก สายการบิน และเสื้อผ้า

Maruti Techlabs มอบประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติที่เหนือชั้นด้วยแชทบอทที่ให้คำตอบแบบเรียลไทม์ บริษัทต่างๆ สามารถปรับแต่งแชทบอทได้อย่างง่ายดายเพื่อให้เหมาะกับความต้องการทางธุรกิจเฉพาะ แก้ไขข้อซักถามของลูกค้า จัดเตรียมเนื้อหาที่กำหนดเองในขณะที่จับคู่เสียงและโทนของแบรนด์พร้อมกัน