บล็อกการปรับแต่งอีคอมเมิร์ซ

คุณจะให้คะแนน กลยุทธ์ Omnichannel ปัจจุบันของคุณเท่าไร ?

ในกรณีศึกษานี้ เราจะสำรวจกลยุทธ์ช่องทาง Omni หลากหลายแง่มุมของ Amazon และเน้นบทเรียนที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซสามารถนำไปใช้ได้

หากคุณต้องการข้ามขั้นตอนเบื้องต้นเกี่ยวกับกลยุทธ์ omnichannel และไปที่ตัวอย่างของ Amazon คลิกที่นี่

น่าเสียดายที่คำศัพท์รอบ omnichannel นั้นคลุมเครือ

เพื่อความชัดเจน บทความนี้ใช้คำจำกัดความต่อไปนี้

กลยุทธ์ช่องทาง Omni ถือว่าลูกค้าย้ายระหว่างช่องทางต่างๆ

พวกเขาอาจ หาข้อมูลทางออนไลน์และซื้อแบบออฟ ไลน์ พวกเขาอาจเริ่มเซสชั่นการช็อปปิ้งบนไซต์ของคุณ และดำเนินการให้เสร็จสิ้นในแอปขณะรอเข้าแถว

ความจริงก็คือ ลูกค้าของคุณจะเปลี่ยนช่องทาง กลยุทธ์ Omnichannel มุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดเมื่อทำ

พันธกิจของ Amazon คือการเป็น "บริษัทที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลางมากที่สุดในโลก" ส่วนหนึ่งคือการเข้าถึงลูกค้าจากที่ที่พวกเขาอยู่ สำหรับ Amazon นั่นหมายถึงการขยายช่องทางของพวกเขา และสร้างประสบการณ์ Omnichannel ที่เป็นหนึ่งเดียว

เป็น กรณีศึกษาในอุดมคติในการสร้างกลยุทธ์แบบ Omnichannel หลักการสำคัญสองประการสู่ความสำเร็จของช่องทาง Omni ของ Amazon

ประการแรก Amazon มุ่งเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้า พวกเขาใช้ข้อมูลเพื่อสร้างการโต้ตอบที่เป็นส่วนตัวและตอบสนอง ไม่ว่าลูกค้าจะมีส่วนร่วมกับช่องทางใด

ประการที่สอง พวกเขามุ่งเน้นที่การรวมช่องของตนไว้ในแบ็กเอนด์ สิ่งนี้นอกเหนือไปจากสินค้าคงคลังและการเติมเต็มจากส่วนกลาง รวมถึงการเชื่อมต่อข้อมูลลูกค้า และตอบสนองความต้องการของลูกค้าในช่องทางใดก็ได้ที่พวกเขาต้องการ

เครดิตภาพ

ร้านค้าของคุณอาจสนับสนุนการสร้างบัญชีบางรูปแบบอยู่แล้ว ความท้าทายคือสำหรับร้านค้าส่วนใหญ่ บัญชีถูกมองว่าเป็นเรื่องน่ารำคาญ

อันที่จริง การสร้างบัญชีถือเป็นสาเหตุอันดับสอง ของการละทิ้งรถเข็น

พิจารณาวิธีที่คุณสามารถสร้างสิ่งจูงใจสำหรับฐานลูกค้าของคุณเพื่อสร้างและใช้บัญชีของพวกเขาอย่างจริงจัง คุณสามารถคัดลอก playbook ของ Amazon ได้โดยตรงโดยเน้นที่ความสะดวก การจัดส่ง หรือผลประโยชน์โดยตรง เช่น Prime Video

นอกจากนี้ คุณควรใช้เทคโนโลยีเช่น Barilliance เพื่อติดตามและรวมข้อมูลลูกค้าในอุปกรณ์ต่างๆ โดยอัตโนมัติ คุณลักษณะต่างๆ เช่น Triggered Email Booster ของเราช่วยให้แน่ใจว่าคุณกำลังเก็บข้อมูลแม้ว่าจะไม่ได้ลงชื่อเข้าใช้ก็ตาม

สุดท้าย คุณต้องใช้ข้อมูลนี้อย่างมีความหมาย

เหตุผลที่ ลูกค้าของเราเปลี่ยนลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำเพิ่มขึ้น 73.25% เพราะพวกเขาสามารถสร้างคำแนะนำและข้อความที่เป็นส่วนตัว ซึ่งปรับให้เข้ากับพฤติกรรมและการซื้อในอดีตของพวกเขา

ช่องทาง Omni ถือว่าลูกค้าข้ามช่องทางต่างๆ อย่างไหลลื่นในธุรกรรมเดียวกัน

ความท้าทายคือการสร้าง (และต่อยอด) ความสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าในแต่ละช่องทาง Amazon จัดการกับช่องทางต่างๆ อย่างจริงจังในหลากหลายวิธี และ Echo เป็นกรณีศึกษาที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับวิธีการสร้างสถานะที่โดดเด่นในช่องทางการขาย

เสียงกำลังเสริมความแข็งแกร่งให้ตัวเองเป็นช่องทางสำคัญสำหรับการค้า ComScore คาดการณ์ว่า 50% ของการค้นหาใน Google ทั้งหมดจะดำเนินการด้วยเสียงภายในปี 2020 และ Statista แสดงให้เห็นว่าจำนวนผู้ช่วยเสียงดิจิทัลคาดว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น 8.4 พันล้านภายในปี 2567

และมีการใช้เสียงมากขึ้นในการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์

ในเดือนกุมภาพันธ์ปี 2018 OC&C Strategy รายงานว่ามียอดขายประมาณ 2 พันล้านดอลลาร์ผ่านทางเสียง อย่างไรก็ตาม ตัวเลขดังกล่าวคาดการณ์ว่าจะมียอดขายเพิ่มขึ้นถึง 4 หมื่นล้านดอลลาร์ภายในปี 2020

ก่อน Echo Amazon พยายามสร้างความสัมพันธ์โดยตรงกับลูกค้าด้วย Fire Phone น่าเสียดายที่ Android และ iOS ได้ปิดกั้นพวกเขาออกจากตลาดนี้แล้ว และจนถึงทุกวันนี้ ความพยายามนั้นยังคงเป็นหนึ่งในประสิทธิภาพที่แย่ที่สุดในประวัติศาสตร์ของ Amazon

ถือเป็นภัยคุกคามที่สำคัญ แม้แต่กับ Amazon ที่ไม่สามารถเข้าถึงลูกค้าได้โดยตรง

ทางออกของพวกเขา? สร้างอุปกรณ์อื่นที่ลูกค้าจะใช้เป็นประจำซึ่งเลี่ยงผ่านมือถือ

Amazon คิดค้นตลาด "ลำโพงอัจฉริยะ" ในปี 2558 ด้วย Echo ควบคู่ไปกับเทคโนโลยีผู้ช่วยส่วนตัวใหม่ Alexa ทุกวันนี้ พวกเขายังคงเป็นผู้นำในส่วนแบ่งการตลาดอย่างล้นหลาม โดยสามารถครองส่วนแบ่งตลาดของ Google Nest ได้มากกว่า 2.5 เท่า และมากกว่า HomePod ของ Apple เกือบ 10 เท่า

ลำโพงอัจฉริยะของ Amazon เปลี่ยนแนวการแข่งขัน ทำให้ Amazon เข้าถึงลูกค้าได้โดยตรงในลักษณะที่คล้ายกับอุปกรณ์พกพา

ทุกวันนี้ ผู้บริโภคสามารถขอให้ Alexa ซื้อผลิตภัณฑ์ต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย ตั้งแต่กระดาษชำระไปจนถึงหูฟัง นอกจากนี้ยังทำหน้าที่เป็นช่องทางอื่นสำหรับบริการต่างๆ ของ Amazon รวมถึง Audible และ Amazon Music

บทเรียนสำคัญคือการสร้างจุดสัมผัสโดยตรงกับลูกค้า ข่าวดีก็คือคุณไม่จำเป็นต้องสร้างหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ใหม่ทั้งหมดเพื่อดำเนินการดังกล่าว

คุณสามารถสร้างช่องทางและจุดสัมผัสใหม่ๆ กับลูกค้าได้อย่างไร เป็นความสัมพันธ์โดยตรงและต่อเนื่องหรือไม่? คุณสามารถให้ความรู้และจูงใจลูกค้าทั้งเก่าและใหม่ได้อย่างต่อเนื่อง

ตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมอย่างหนึ่งคือ   เลโก้ . ช่อง Youtube ของพวกเขามีผู้ติดตามมากกว่า 6 ล้านคน โดยวิดีโอได้รับการดู 500,000 - 1 ล้านครั้งเป็นประจำ แต่ละวิดีโอส่งเสริมจักรวาลของเลโก้ หรือเฉลิมฉลองผลิตภัณฑ์ใหม่ที่ออกมา เป็นหนึ่งในตัวอย่างที่ดีที่สุดของการตลาดเพื่อการรักษาลูกค้าที่เคยพบ

เมื่อคุณสร้างช่องแล้ว คุณควรทำอย่างไรต่อไป? กลยุทธ์ Omnichannel ของคุณต้องขยายไปไกลกว่าการติดต่อครั้งแรก ในกรณีของ Amazon Echo เป็นหัวหาด เปิดประตูให้ Amazon ไม่เพียงขายผ่านเสียงเท่านั้น แต่ยังสร้างหมวดหมู่ผลิตภัณฑ์ใหม่ทั้งหมดเพื่อเป็นผู้นำ

สายลำโพง Echo เป็นการแนะนำ Alexa ซึ่งเป็นวิธีใหม่ในการมีส่วนร่วมกับ Amazon

Amazon เริ่มขยายขีดความสามารถของ Alexa ในสองวิธี ประการแรก พวกเขาอนุญาตให้ผู้ผลิตฮาร์ดแวร์รายอื่นใช้ Alexa ในผลิตภัณฑ์ของตนเองผ่านทักษะต่างๆ ประการที่สอง Amazon ลงทุนในปัจจัยรูปแบบอื่นๆ

วันนี้ Amazon ขายทุกอย่างตั้งแต่หลอดไฟไปจนถึงสมาร์ทดิสเพลย์ไปจนถึงปลั๊กอัจฉริยะที่ใช้ Alexa เป็นปัจจัยหลักในการสร้างความแตกต่าง

เมื่อ Alexa กลายเป็นระบบอัจฉริยะเริ่มต้นในบ้าน มีโอกาสมากขึ้นที่ลูกค้าจะเพิ่มผลิตภัณฑ์ในระบบนั้น นอกจากนี้ ผลิตภัณฑ์ที่เพิ่มเข้ามาแต่ละรายการยังเพิ่มฟังก์ชันการทำงานและประโยชน์ ทำให้ระบบ Alexa ทั้งหมดมีคุณค่าต่อผู้บริโภคมากขึ้น

และเหนือสิ่งอื่นใดสำหรับ Amazon การมี Alexa เป็นศูนย์กลางของบ้านทำให้การซื้อจาก Amazon ง่ายยิ่งขึ้น โดยเพิ่ม LTV ของลูกค้าจากลูกค้าที่ซื้อระบบที่ใช้ Alexa

ตัวอย่างสุดท้ายของเราเกี่ยวกับกลยุทธ์ Omnichannel ของ Amazon ใน Amazon Go และการมุ่งเน้นอย่างต่อเนื่องที่ประสบการณ์ของลูกค้า

อเมซอนจับตาดูหมวดหมู่ร้านขายของชำมาเป็นเวลานาน อันที่จริง ในช่วงต้นปี 2006 Amazon เริ่มขายของชำออนไลน์ จากมุมมองของโอกาส ร้านขายของชำเป็นอุตสาหกรรมขนาดใหญ่ที่มีมูลค่า 653 พันล้านดอลลาร์และเติบโตอย่างรวดเร็ว

อย่างไรก็ตาม ยังไม่เข้าใจว่าทำไม Amazon ถึงต้องการเป็นศูนย์กลางของร้านขายของชำ ความจริงก็คือ หากไม่มีบริการขายของชำแก่สมาชิก พวกเขาเปิดประตูให้คู่แข่งเข้ามาและแข่งขันกับ Amazon ในหมวดอื่นๆ ทั้งหมด

หลังจากผ่านไปเกือบทศวรรษ ดูเหมือนว่า Amazon พร้อมที่จะเริ่มเปิดตัวแนวคิดร้านค้าใหม่ และเริ่มนำชิ้นส่วนของอุตสาหกรรมร้านขายของชำที่พวกเขาตั้งเป้าไว้

ร้าน Amazon Go เน้นความสะดวกสบาย ไม่มีการชำระเงิน ดังนั้นจึงไม่มีรายการชำระเงิน คุณเพียงแค่ใช้แอป Amazon Go เพื่อเข้าสู่ร้านค้า เข้าสู่ระบบด้วยข้อมูลรับรองการเข้าสู่ระบบ Amazon เลือกรายการที่คุณต้องการ แล้วเดินออกไป

ธีมของ Amazon คือลูกค้า ทุกสิ่งที่พวกเขาทำในแวดวงกลยุทธ์ Omnichannel ของพวกเขากลับไปเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ร้านค้าของ Amazon Go ดำเนินการตามความสามารถทางเทคโนโลยีอันยาวนานที่ทำให้ Amazon เป็นตัวเลือกที่สะดวกที่สุด ตั้งแต่การชำระเงินด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียวไปจนถึงการจัดส่งในวันเดียวกัน จนถึงตอนนี้การใช้คอมพิวเตอร์วิทัศน์เพื่อลบการชำระเงินออกจากร้าน

อีคอมเมิร์ซทำให้การรวบรวมข้อมูลเป็นเรื่องง่าย

Amazon ใช้ประโยชน์จากข้อมูลที่รวบรวมได้หลายวิธี รวมถึงวิธีที่พวกเขาคิดเกี่ยวกับร้านอิฐและปูนแบบดั้งเดิม

Amazon เป็นมากกว่า amazon.com มาก

ปัจจุบันมีร้านค้าจริง 512 แห่งพร้อมแผนที่จะเปิดอีกมากมาย

ความจริงก็คือ อนาคตของการค้าปลีกมีหลายช่องทาง ผู้บริโภคไม่ได้ซื้อสินค้าทางออนไลน์โดยเฉพาะ และไม่ได้ซื้อเฉพาะในร้านค้าเท่านั้น พวกเขาทำทั้งสองอย่าง และกลยุทธ์ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จซึ่งมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าและความสะดวกสบายจำเป็นต้องมีรากฐานที่มั่นคงในทั้งสองโลก

กลยุทธ์ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จเชื่อมต่อช่องทางออฟไลน์และออนไลน์ ด้านล่างนี้เป็นตัวอย่างหนึ่งของวิธีที่ Amazon ทำ

ตัวอย่างที่ฉันชอบที่สุดในการที่ Amazon ใช้ประโยชน์จากข้อมูลออนไลน์เพื่อการใช้งานจริงคือแนวคิดระดับ 4 ดาว

ร้านค้าเป็นส่วนขยายทางกายภาพของ Amazon.com โดยใช้จอแสดงผลที่ไม่ซ้ำกันโดยอิงตามข้อมูลลูกค้าทั้งหมด

ตามที่ Amazon กล่าว "เราได้ออกแบบร้านค้าของเราโดยคำนึงถึงลูกค้า - สิ่งที่พวกเขากำลังซื้อและสิ่งที่พวกเขารัก เราใช้การให้คะแนนของลูกค้า บทวิจารณ์ และข้อมูลการขายจากผลิตภัณฑ์หลายร้อยล้านรายการทางออนไลน์เพื่อดูแลร้านค้าของเราด้วยคุณสมบัติต่างๆ เช่น 'อยากได้มากที่สุด' และ 'ซื้อร่วมกันบ่อยครั้ง'"

ในขณะที่แนวคิดยังคงพัฒนาต่อไป ปัจจุบันพวกเขาใช้ข้อมูลลูกค้าสามประเภท

ขั้นตอนต่อไปคือการมุ่งมั่นที่จะสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับนักช็อปจากทุกช่องทางในปัจจุบัน

ถัดไป คุณต้องเลือกพันธมิตรด้านเทคโนโลยีที่เหมาะสม ตามหลักการแล้ว พวกเขาสามารถสร้างจุดติดต่อส่วนบุคคลและเชื่อมต่อข้อมูลผ่านช่องทางออฟไลน์และออนไลน์

เราได้รวบรวมคำแนะนำในเชิงลึกเกี่ยวกับ วิธีการเลือกพันธมิตรส่วนบุคคลไว้ที่นี่

หากคุณสนใจที่จะดูว่า Barilliance สามารถช่วยแบรนด์ของคุณได้อย่างไร คุณสามารถขอตัวอย่างได้ที่นี่