คู่มือสำคัญในการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณ
เผยแพร่แล้ว: 2023-05-11ทุกวันนี้ ลูกค้าคาดหวังว่าธุรกิจจะตอบสนองความต้องการได้ทันที ปัญหาคือหลายบริษัทไม่สามารถตอบสนองความคาดหวังนี้ได้ด้วยเหตุผลหลายประการ ประการแรก พวกเขาอาจไม่มีทรัพยากรที่จำเป็น อีกเหตุผลหนึ่งคือพวกเขาไม่รู้วิธีจัดการกับข้อร้องเรียน แทนที่จะเผชิญกับความท้าทายเหล่านี้ หลายๆ องค์กรกลับเพิกเฉยต่อประเด็นเหล่านี้ แต่ความเฉยเมยหรือการเพิกเฉยไม่ได้ผลเพราะมันทำลายภาพลักษณ์ของแบรนด์ ทำให้ยากต่อการสร้างโอกาสในการขาย
เพื่อหลีกเลี่ยงผลกระทบดังกล่าว บริษัทต่างๆ จะต้องพยายามให้การสนับสนุนลูกค้าเป็นพิเศษ
ประโยชน์ของการเพิ่มการสนับสนุนลูกค้า
นี่คือรายการข้อดีที่มาพร้อมกับการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณ:
- คุณอาจรักษาลูกค้าไว้ได้เนื่องจากประสบการณ์ที่ดีกับแบรนด์ของคุณ
- คุณสามารถดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้นเนื่องจากการตลาดแบบปากต่อปากในเชิงบวก
- คุณจะสามารถเพิ่มรายได้และส่วนแบ่งการตลาดของคุณได้
- คุณสามารถเพิ่มความได้เปรียบในการแข่งขันได้
ทีนี้ ต้องใช้อะไรบ้างจึงจะได้รับประโยชน์เหล่านี้? คำตอบอยู่ในกลยุทธ์การสนับสนุนลูกค้าที่วางแผนไว้อย่างดีและดำเนินการ อ่านต่อเพื่อเรียนรู้วิธีที่คุณสามารถทำได้:
คำแนะนำหกขั้นตอนในการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณ
ต่อไปนี้เป็นแนวทางทีละขั้นตอนเพื่อให้มั่นใจถึงความเป็นเลิศของการสนับสนุนลูกค้าของคุณ:
- ประเมินการสนับสนุนลูกค้าที่มีอยู่ของคุณ
ก่อนที่จะเปลี่ยนแปลงอะไร การประเมินการสนับสนุนลูกค้าปัจจุบันของคุณเป็นสิ่งสำคัญ คุณจะต้องการทราบว่ามีประสิทธิภาพหรือไม่ และหากไม่เป็นเช่นนั้น ขั้นตอนนี้จะช่วยให้คุณระบุจุดอ่อนที่อาจส่งผลต่อประสิทธิภาพของบริการของคุณ
จะเป็นการดีที่จะวัดประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณ เมตริกที่มีค่าบางอย่าง ได้แก่ การแก้ไขการโทรครั้งแรก เวลารอของลูกค้า และระยะเวลาการโทร ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถช่วยคุณประเมินว่าทีมของคุณทำงานได้ดีเพียงใดเมื่อเทียบกับค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม หากต่ำกว่าค่าเฉลี่ย ก็ถึงเวลาเปลี่ยนแปลงแล้ว!
ในบางกรณี ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณอาจไม่สามารถตอบกลับลูกค้าได้ทันทีเนื่องจากเครือข่ายถูกบุกรุก ในกรณีดังกล่าว จะเป็นการดีที่สุดหากได้ผู้เชี่ยวชาญด้านการสนับสนุนด้านไอทีระดับแนวหน้าของ Utah มาแก้ไขปัญหาด้านความปลอดภัยในโลกไซเบอร์นี้ สิ่งนี้ช่วยให้ตัวแทนของคุณมุ่งเน้นที่การให้การสนับสนุนลูกค้าที่ยอดเยี่ยม แทนที่จะกังวลเกี่ยวกับปัญหาเครือข่าย
- ลงทุนในการสนับสนุนช่องทาง Omni
ด้วยนวัตกรรมทางเทคโนโลยีที่เพิ่มขึ้น บริษัทของคุณอาจใช้ประโยชน์จากเครื่องมือมากขึ้นเพื่อให้การสนับสนุน แนวโน้มนี้เรียกว่าการสนับสนุน omnichannel ช่วยให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เช่น:
- แพลตฟอร์มอีเมล: สิ่งเหล่านี้ทำให้ตัวแทนสามารถส่งข้อความและแบบสำรวจไปยังลูกค้าได้
- แชทสด: ให้บริการส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีระหว่างผู้ซื้อและตัวแทนออนไลน์ขณะเรียกดูไซต์หรือแอปของคุณ
- ช่องทางโซเชียลมีเดีย: แพลตฟอร์มเช่น Facebook, Twitter และ Instagram ช่วยให้ตัวแทนเชื่อมต่อกับลูกค้าเป้าหมายและผู้บริโภคในระดับที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น
- บริการตนเอง: ตัวเลือกบริการตนเองรวมถึงคำถามที่พบบ่อย (FAQs) และฟอรัมชุมชนออนไลน์
- การเรียกดูร่วมกัน: นี่คือที่ที่ตัวแทนของคุณให้การสนับสนุนลูกค้าในขณะที่พวกเขาจัดการกับข้อกังวลของพวกเขา วิธีนี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถเห็นลูกค้าในขณะที่พวกเขาอธิบายปัญหาและช่วยเหลือพวกเขาหากจำเป็น
เมื่อคุณใช้แพลตฟอร์มเหล่านี้สำหรับการสนับสนุนลูกค้า การเป็นพันธมิตรกับผู้ให้บริการด้านไอทีที่จัดจ้างจากภายนอกจะเป็นสิ่งที่รอบคอบ คุณสามารถติดต่อทีมบริการด้านไอทีของ Netsurit หรือผู้เชี่ยวชาญที่มีชื่อเสียงอื่นๆ เพื่อปกป้องระบบของคุณจากภัยคุกคาม สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลทั้งหมดในช่องเหล่านี้ปลอดภัย
- ยกระดับทักษะของตัวแทนลูกค้าของคุณ
ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณคือทรัพย์สินที่มีค่าที่สุดบางส่วนของคุณ เมื่อตัวแทนเข้าใจวิธีการทำงานของผลิตภัณฑ์ พวกเขาสามารถอธิบายวิธีการใช้งานให้กับลูกค้าได้ดีขึ้น ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าซื้อสมาร์ทโฟนจากร้านค้าของคุณและไม่สามารถระบุคุณสมบัติเช่นการซูมเข้าในกล้อง ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่มีความรู้สามารถให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้าได้
อย่างไรก็ตาม หากตัวแทนของคุณไม่มีความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ พวกเขาอาจต้องอ่านคู่มืออย่างละเอียดเพื่อดูว่าคุณลักษณะนั้นทำงานอย่างไร ดังนั้น ลูกค้าจะต้องรอการตอบกลับอย่างน้อยหนึ่งชั่วโมง
ดังนั้นจึงเหมาะที่จะลงทุนในตัวแทนของคุณผ่านการฝึกอบรมระดับเฟิร์สคลาส การฝึกอบรมควรจัดเตรียมทักษะให้กับตัวแทนของคุณ เช่น การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพและความเชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ ด้วยทักษะเหล่านี้ พวกเขาสามารถแก้ไขข้อกังวลเร่งด่วนได้อย่างทันท่วงที ส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจ
- ส่งเสริมตัวแทนลูกค้าของคุณ
หลังจากประสบความสำเร็จในการฝึกอบรม คุณควรกระตุ้นเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณด้วยการตระหนักถึงความพยายามของพวกเขาเมื่อพวกเขากลายเป็นผู้สื่อสารที่ดีขึ้น นอกจากนี้ หากคุณสังเกตเห็นว่าตัวแทนของคุณกำลังลดระยะเวลาในการโทร ให้พิจารณาให้โบนัสหรือเวลาหยุดแก่พวกเขา
อย่างไรก็ตาม การเพิ่มขีดความสามารถไม่ได้แปลว่ามีประสิทธิผลเสมอไป บางครั้ง จำเป็นต้องส่งเสริมการดูแลตนเองในหมู่ตัวแทนเพื่อหลีกเลี่ยงความเหนื่อยหน่ายและความไม่พอใจในการทำงาน ตัวอย่างเช่น คุณอาจพิจารณานำสภาพแวดล้อมการทำงานแบบผสมผสานมาใช้ เนื่องจากจะช่วยให้ตัวแทนของคุณมีความสมดุลระหว่างชีวิตและการทำงานที่ดีขึ้น ในขณะที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้า
- ปรับแต่งการสนับสนุน
แม้ว่าแชทบอทสามารถตอบคำถามพื้นฐานได้ แต่ลูกค้าจำนวนมากชอบโต้ตอบกับมนุษย์ ด้วยการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ ตัวแทนฝ่ายขายของคุณสามารถเพิ่มความเป็นกันเองในการแก้ไขปัญหาได้ กลยุทธ์นี้สามารถนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงขึ้นและปริมาณการขายที่เพิ่มขึ้น
วิธีหนึ่งในการให้การสนับสนุนส่วนบุคคลคือการส่งอีเมลที่กำหนดเอง ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้ซื้อซื้อสินค้าจากร้านค้าออนไลน์ของคุณ ให้ส่งข้อความขอบคุณ การเพิ่มความเป็นส่วนตัวอาจรวมถึงการระบุชื่อและวันที่ซื้อ
นอกเหนือจากนั้น คุณอาจแนะนำผลิตภัณฑ์ที่คล้ายกันให้กับผู้ซื้อ การทำเช่นนั้นจะเพิ่มโอกาสในการได้รับการขายอีกครั้งหรือแม้แต่การอ้างอิง
- รวบรวมคำติชมจากลูกค้า
อีกวิธีในการปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าคือการรับฟังลูกค้าของคุณ วิธีที่ยอดเยี่ยมในการใช้กลยุทธ์นี้คือการขอความคิดเห็น ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเชิญลูกค้าให้เขียนคำรับรองและบทวิจารณ์ทางออนไลน์ได้
นอกจากนี้ พิจารณาส่งอีเมลถึงลูกค้าเพื่อถามเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาเป็นการส่วนตัว คุณอาจกระตุ้นให้พวกเขาทำแบบสำรวจโดยให้สิ่งจูงใจ เช่น ตัวอย่างฟรี คูปอง หรือส่วนลด
เมื่อคุณรวบรวมคำติชมของลูกค้าแล้ว คุณสามารถวิเคราะห์ข้อร้องเรียนของพวกเขาและระบุจุดบกพร่องที่พบบ่อยที่สุดได้ ตัวอย่างเช่น ผู้บริโภคจำนวนมากอาจมีปัญหาในการค้นหาผลิตภัณฑ์บนเว็บไซต์ของคุณหรือไม่สามารถเข้าถึงเพจของคุณโดยใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่ ในทั้งสองกรณี สิ่งสำคัญคือต้องแก้ไขปัญหาเหล่านี้ทันที สิ่งนี้ช่วยให้คุณลดการร้องเรียนเกี่ยวกับข้อกังวลเดียวกันในอนาคต
ความคิดสุดท้าย
การสนับสนุนลูกค้าเป็นเรื่องของลูกค้า ดังนั้นจึงสมเหตุสมผลที่ทีมนี้ควรมีความสำคัญสูงสุดสำหรับธุรกิจของคุณ การพัฒนาทักษะของตัวแทนลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการให้บริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้าของคุณ นอกจากนี้ เป็นการดีที่สุดที่จะใช้ประโยชน์จากการสนับสนุนแบบหลายช่องทางในการสื่อสารกับผู้บริโภค
โดยรวมแล้ว การสนับสนุนลูกค้าที่ปรับปรุงสามารถช่วยให้บริษัทของคุณลดอัตราการเลิกจ้างและสร้างความภักดีในระยะยาวได้