ภาพรวมของผลกระทบของกฎการคุ้มครองผู้บริโภคสำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้อง

หนึ่งปีหลังจากการประกาศใช้พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2562 (พรบ.คุ้มครองผู้บริโภค) ซึ่งกฎหมายได้ยกเลิกกฎหมายฉบับก่อนที่มีอายุมากกว่าสามทศวรรษ รัฐบาลได้ประกาศกฎการคุ้มครองผู้บริโภค (อีคอมเมิร์ซ) ปี 2020 (กฎอีคอมเมิร์ซ) โดยมีผลตั้งแต่วันที่ 23 กรกฎาคม 2563

พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคได้สนับสนุนแนวทางการกำกับดูแลเกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภคและเสริมกรอบกฎหมายสำหรับการบริหารและการระงับข้อพิพาทของผู้บริโภคในเวลาที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพในเวลาที่การพัฒนาอย่างรวดเร็วของการค้าค้าปลีกและเทคโนโลยียุคใหม่นำไปสู่ตลาดที่สามารถเข้าถึงได้ เพียงคลิกปุ่มและไม่ถูกผูกมัดด้วยระยะทาง ตำแหน่ง ข้อจำกัดด้านพื้นที่ เวลาเปิดทำการ ข้อจำกัดด้านสต็อก หรือความท้าทายด้านลอจิสติกส์อีกต่อไป

เรามีบทความก่อนหน้านี้ที่กล่าวถึงความหมายสำคัญของพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคในภาคอีคอมเมิร์ซ และในส่วนติดตามนี้ เราประเมินและหารือเกี่ยวกับภาระหน้าที่และสิทธิ์ต่างๆ ที่เกิดจากกฎอีคอมเมิร์ซจากมุมมองของแต่ละคีย์ต่อไปนี้ ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในภาคอีคอมเมิร์ซ – หน่วยงานอีคอมเมิร์ซ ( โมเดลตลาดและสินค้าคงคลัง ) ผู้ขาย และผู้บริโภค

การบังคับใช้

คำว่า "นิติบุคคลอีคอมเมิร์ซ" ถูกกำหนดอย่างกว้างๆ ภายใต้กฎอีคอมเมิร์ซเพื่อหมายถึง/รวม " บุคคลใดๆ ที่เป็นเจ้าของ ดำเนินการ หรือจัดการสิ่งอำนวยความสะดวกหรือแพลตฟอร์มดิจิทัลหรืออิเล็กทรอนิกส์สำหรับการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ แต่ไม่รวมถึงผู้ขายที่เสนอสินค้าของเขา หรือบริการสำหรับการขายในตลาดอีคอมเมิร์ซเอนทิตีอีคอมเมิร์ซ ” และกฎอีคอมเมิร์ซนำไปใช้กับ:

• สินค้าและบริการทั้งหมดที่ซื้อหรือขายผ่านเครือข่ายดิจิทัลหรืออิเล็กทรอนิกส์ รวมถึงผลิตภัณฑ์ดิจิทัล
• อีคอมเมิร์ซทุกรุ่น รวมถึงตลาดและโมเดลสินค้าคงคลังของอีคอมเมิร์ซ
• การขายปลีกอีคอมเมิร์ซทั้งหมด รวมถึงผู้ค้าปลีกแบรนด์เดียวหลายช่องทางและผู้ค้าปลีกแบรนด์เดียวในรูปแบบเดียวหรือหลายรูปแบบ และ/หรือ
• แนวทางปฏิบัติทางการค้าที่ไม่เป็นธรรมทุกรูปแบบในอีคอมเมิร์ซทุกรุ่น

เจตนาทางกฎหมายที่จะรวมรูปแบบอีคอมเมิร์ซ/การขายปลีก/เอนทิตีทุกรูปแบบ – B2C, B2B และ B2B2C ไม่ว่าจะรวมอยู่ในหรือนอกอินเดีย (แต่นำเสนอสินค้าและบริการแก่ผู้บริโภคในอินเดีย) ภายใต้กฎอีคอมเมิร์ซ ได้ชัดเจนมาก

ดังนั้นนิติบุคคลอีคอมเมิร์ซทุกประเภทไม่ว่าจะดำเนินการในรูปแบบสินค้าคงคลังหรือรูปแบบตลาดรวมถึงแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซที่มีส่วนร่วมในการให้บริการหรือการให้เช่า/ลีสซิ่งสินค้าจะอยู่ในความหมายของ " นิติบุคคลอีคอมเมิร์ซ " ตามที่กำหนดไว้ใน กฎอีคอมเมิร์ซและผลที่ตามมาจะอยู่ภายใต้ระบอบกฎหมายที่กำหนดภายใต้พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคและกฎอีคอมเมิร์ซ

ภาระผูกพันหลักที่ใช้กับหน่วยงานอีคอมเมิร์ซและผู้ขาย

หน่วยงานอีคอมเมิร์ซ

กฎอีคอมเมิร์ซกำหนดกรอบการทำงานที่ซับซ้อนสำหรับหน่วยงานอีคอมเมิร์ซเพื่อดูแลและป้องกันการค้าขายที่ไม่เป็นธรรมหรือโฆษณาที่ทำให้เข้าใจผิดในส่วนของผู้ขายบนแพลตฟอร์มของพวกเขา และบังคับให้พวกเขาทำให้แน่ใจว่าพวกเขาไม่ได้มีส่วนร่วมในการปรับราคาใด ๆ และมีสถานที่เพียงพอ กลไกภายในสำหรับการแก้ไขข้อร้องเรียนของผู้บริโภค

นอกจากนี้ พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคและกฎอีคอมเมิร์ซยังกำหนดว่านิติบุคคลอีคอมเมิร์ซจะต้องไม่มีอิทธิพลโดยตรงหรือโดยอ้อมต่อราคาขายของสินค้าหรือบริการ และจะต้องรักษาระดับการแข่งขันสำหรับผู้ขายทั้งหมดโดยไม่มีการเลือกปฏิบัติ

ก่อนประกาศพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคและกฎอีคอมเมิร์ซ ภาระผูกพันเหล่านี้ในการยับยั้งไม่ให้มีอิทธิพลต่อราคาขายของสินค้าหรือบริการ และเพื่อรักษาระดับการแข่งขันสำหรับผู้ขายทั้งหมดโดยไม่มีการเลือกปฏิบัติใด ๆ มีผลบังคับใช้เฉพาะในส่วนที่ หน่วยงานอีคอมเมิร์ซที่ได้รับการลงทุนจากต่างประเทศ

ด้วยข้อจำกัดเหล่านี้ที่นำมาใช้ภายใต้พรบ.คุ้มครองผู้บริโภคและกฎอีคอมเมิร์ซด้วย ตอนนี้รัฐบาลได้จัดทำรหัสควบคุมแบบเดียวกันสำหรับหน่วยงานอีคอมเมิร์ซทั้งหมดในอินเดีย (โดยมีหรือไม่มีการลงทุนจากต่างประเทศ) และแก้ไขความเหลื่อมล้ำที่กล่าวถึงข้างต้น

อย่างไรก็ตาม ยังมีช่องว่างระหว่างข้อกำหนดภายใต้กฎการจัดการการแลกเปลี่ยนเงินตราต่างประเทศ ( Non – Debt Instrument) 2019 ( กฎ NDI) ที่ใช้เฉพาะกับหน่วยงานอีคอมเมิร์ซที่มีการลงทุนจากต่างประเทศและพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค/กฎอีคอมเมิร์ซ .

ตัวอย่างเช่น ภายใต้กฎ NDI นิติบุคคลอีคอมเมิร์ซที่มีการลงทุนจากต่างประเทศจะต้องได้รับรายงานจากผู้ตรวจสอบตามกฎหมายภายในวันที่ 30 กันยายนของทุกปีเพื่อยืนยันการปฏิบัติตามแนวทางอีคอมเมิร์ซภายใต้กฎ NDI สำหรับปีการเงินก่อนหน้า แต่ข้อกำหนดนี้ไม่ได้กำหนดไว้ภายใต้พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค/กฎอีคอมเมิร์ซ

จากข้อมูลข้างต้น นัยสำคัญที่เกิดจากกฎอีคอมเมิร์ซที่นิติบุคคลอีคอมเมิร์ซควรทราบ:

ความยินยอมที่ชัดเจนและยืนยันของผู้บริโภค

สิ่งที่น่าสนใจคือ ขณะนี้ หน่วยงานอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องได้รับความยินยอมอย่างชัดแจ้งจากผู้บริโภคในการซื้อสินค้าหรือบริการใดๆ ที่เสนอบนแพลตฟอร์มของตน และการยินยอมนี้จะไม่สามารถบันทึกโดยอัตโนมัติได้อีกต่อไป แม้จะอยู่ในรูปแบบช่องทำเครื่องหมายที่ทำเครื่องหมายไว้ล่วงหน้า

อย่างไรก็ตาม อายุที่แน่นอนของข้อกำหนดนี้ไม่ชัดเจน – การกระทำของผู้บริโภคใดที่ถือเป็นการยินยอมที่ 'ชัดเจน' และ 'ยืนยัน' ไม่ได้รับการชี้แจงในกฎอีคอมเมิร์ซ ความยินยอมซึ่งเป็นไปตามข้อตกลงการคลิกแรปจะเพียงพอที่จะรับรองการปฏิบัติตามภายใต้ E-Commerce หรือไม่ ผู้บริโภคจำเป็นต้องได้รับความยินยอมนี้เมื่อลงทะเบียนกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซออนไลน์เท่านั้นหรือจะต้องได้รับความยินยอมทุกครั้งที่ผู้บริโภคทำธุรกรรมการซื้อ

โดยทั่วไป ผู้บริโภคยอมรับข้อกำหนดและเงื่อนไขของตลาดกลาง (ซึ่งมักมีโครงสร้างเป็นข้อตกลงการคลิก) เพียงครั้งเดียวในขณะที่สร้างบัญชีกับตลาดดังกล่าว (และไม่ใช่ทุกครั้งที่ซื้อ) และข้อกำหนดและเงื่อนไขเหล่านี้ยังคงดำเนินต่อไป เพื่อใช้ทุกครั้งที่ผู้บริโภคทำการซื้อในตลาด

ในความเห็นของเรา ข้อกำหนดนี้ดูเหมือนจะมีความเกี่ยวข้องมากกว่าในกรณี/ในส่วนของตลาดที่อนุญาตให้ผู้บริโภคซื้อของและเช็คเอาท์จากเว็บไซต์ในฐานะ ' แขก' โดยไม่ต้องลงทะเบียนใดๆ ในกรณีดังกล่าว การใช้ตัวเลือกดังกล่าวโดยผู้บริโภค (โดยการคลิกที่ปุ่มชำระเงิน ณ เวลาที่ชำระเงิน) จะทำให้ผู้บริโภคยอมรับข้อกำหนดและเงื่อนไขของการซื้อดังกล่าวโดยอัตโนมัติ โดยไม่เปิดโอกาสให้ผู้บริโภค อ่านและยอมรับข้อกำหนดและเงื่อนไขดังกล่าว

จากข้อกำหนดทางกฎหมายใหม่นี้ในการจัดหาความยินยอมโดยชัดแจ้งจากผู้บริโภคในการซื้อสินค้าหรือบริการใดๆ ในความเห็นของเรา หน่วยงานอีคอมเมิร์ซทั้งหมดที่อนุญาตให้ผู้บริโภคชำระเงินในฐานะ ' แขก ' จะต้องตรวจสอบให้แน่ใจก่อน ผู้บริโภคชำระเงินพร้อมกับการซื้อ ผู้บริโภคจะได้รับข้อกำหนดและเงื่อนไขของการซื้อดังกล่าว และมีโอกาสที่จะอ่านและให้ความยินยอมอย่างชัดแจ้งสำหรับการซื้อดังกล่าว

การจัดการราคา

ราคาของสินค้าหรือบริการที่เสนอไม่สามารถควบคุมโดยหน่วยงานอีคอมเมิร์ซเพื่อให้ได้ผลกำไรที่ไม่สมเหตุสมผล เจตนาเบื้องหลังข้อผูกมัดนี้คือการทำให้แน่ใจว่าผู้ขายทุกรายมีสนามแข่งขันที่เท่าเทียมกัน และไม่มีการนำวิธีการที่ไม่เป็นธรรมหรือแนวทางปฏิบัติที่หลอกลวงมาใช้โดยนิติบุคคลอีคอมเมิร์ซ (เช่น ส่วนลดลึก ของสมนาคุณ ข้อเสนอคืนเงิน และ/หรือตัวเลือก EMI ) เพื่อโน้มน้าวการตัดสินใจในการทำธุรกรรมของผู้บริโภคซึ่งสนับสนุนผู้ขายรายใดรายหนึ่ง

ในอดีต มีหลายกรณีที่หน่วยงานอีคอมเมิร์ซบางแห่งได้เห็นข้อกล่าวหาว่ามีการบิดเบือนราคาซึ่งเกี่ยวข้องกับการเสนอส่วนลดจำนวนมากสำหรับผลิตภัณฑ์บางรายการซึ่งเดิมมีการระบุไว้ในราคาซึ่งมากกว่า MRP ของผลิตภัณฑ์ดังกล่าว ในความเป็นจริง คณะกรรมการแก้ไขข้อพิพาทผู้บริโภคแห่งชาติและคณะกรรมการแก้ไขข้อขัดแย้งผู้บริโภคของเขตได้พิจารณาแล้วว่าการลงรายการสินค้าในราคาที่สูงกว่า MRP ถือเป็นความผิดภายใต้พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค

แนะนำสำหรับคุณ:

ทรัพยากร

วิธีการตั้งค่ากรอบงานผู้รวบรวมบัญชีของ RBI เพื่อเปลี่ยน Fintech ในอินเดีย

อามิต ดาส

31 กรกฎาคม 2565

ข่าว

ผู้ประกอบการไม่สามารถสร้างการเริ่มต้นที่ยั่งยืนและปรับขนาดได้ผ่าน 'Jugaad': Cit...

Jaspreet K.

31 กรกฎาคม 2565

ทรัพยากร

Metaverse จะพลิกโฉมอุตสาหกรรมยานยนต์อินเดียได้อย่างไร

วิภาวดี ส.

31 กรกฎาคม 2565

ทรัพยากร

บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?

จรัญญา ล.

31 กรกฎาคม 2565

ทรัพยากร

Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...

อังคุช เอส

31 กรกฎาคม 2565

ข่าว

หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...

ตปัญจนา ร.

31 กรกฎาคม 2565

ข้อจำกัดในการปรับราคาและข้อกำหนดของพันธมิตรเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ขายทุกรายมีการแข่งขันในระดับเดียวกันโดยรัฐบาลภายใต้นโยบาย FDI ในส่วนที่เกี่ยวกับหน่วยงานอีคอมเมิร์ซที่มีการลงทุนจากต่างประเทศเท่านั้น ด้วยการรวมข้อจำกัดเหล่านี้ไว้ภายใต้กฎอีคอมเมิร์ซ หน่วยงานอีคอมเมิร์ซทั้งหมดในประเทศ (ที่มีหรือไม่มีการลงทุนจากต่างประเทศ) จะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ขายทั้งหมดแข่งขันกันโดยไม่มีการเล่นพรรคเล่นพวกหรือมีอคติในลักษณะที่โปร่งใส

การเลือกปฏิบัติของผู้บริโภคและการเปิดเผยการปฏิบัติต่อผู้ขายที่เป็นสิทธิพิเศษ

ขณะนี้หน่วยงานอีคอมเมิร์ซต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าไม่มีการเลือกปฏิบัติระหว่างผู้บริโภค ' ประเภทเดียวกัน ' หรือทำการจำแนกประเภทใด ๆ ในหมู่ผู้บริโภค ซึ่ง (ทางตรงหรือทางอ้อม) ส่งผลกระทบต่อสิทธิของผู้บริโภค

แยกจากกัน ในตอนนี้ หน่วยงานอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องเปิดเผยข้อกำหนดและเงื่อนไขที่ควบคุมความสัมพันธ์กับผู้ขายบนแพลตฟอร์มของตน รวมถึงคำอธิบายของการปฏิบัติที่แตกต่างที่ตลาดมอบให้กับผู้ขายรายใดรายหนึ่งหรือในส่วนที่เกี่ยวกับ สินค้าหรือบริการใน ' หมวดหมู่เดียวกัน '

ข้อกำหนดนี้เป็นการขยายอย่างชัดเจนจากข้อจำกัดที่กล่าวข้างต้น กล่าวคือ การจำกัดที่มีอิทธิพลต่อราคาขายของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ลงรายการในตลาดซื้อขาย (ไม่ว่าทางตรงหรือทางอ้อม) และข้อผูกพันในการรักษาระดับการแข่งขันสำหรับผู้ขายทั้งหมด ใน 'หมวดหมู่เดียวกัน'

อย่างชัดเจน ไม่มีความชัดเจน การทดสอบ หรือมาตรฐานภายใต้กฎอีคอมเมิร์ซเกี่ยวกับสิ่งที่ถือเป็น 'ผู้บริโภคประเภท เดียวกัน ' หรือ ' ประเภทเดียวกัน ' ของผู้ขาย หรือหน่วยงานอีคอมเมิร์ซควรแยกผู้บริโภค/ผู้ขายออกเป็นประเภทต่างๆ อย่างไร

ดังนั้น ดุลยพินิจในการจำแนกผู้บริโภคออกเป็นประเภทต่าง ๆ หรือผู้ขายในประเภทต่าง ๆ ดูเหมือนว่าจะอยู่กับหน่วยงานอีคอมเมิร์ซและ (ในทางปฏิบัติ) อาจได้รับแรงหนุนจากพารามิเตอร์ต่างๆ เช่น ปริมาณการขาย/การซื้อ ระยะเวลาของการเชื่อมโยง และประเภทของ สินค้า/บริการ) ขึ้นกับผู้ขับขี่ที่ต้องให้การดูแลแบบเดียวกันแก่ผู้บริโภคหรือผู้ขายทั้งหมด (แล้วแต่กรณี) ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ 'คลาสเฉพาะ'

ค่าธรรมเนียมการยกเลิก

ผู้บริโภคไม่สามารถเรียกเก็บค่าธรรมเนียมการยกเลิกได้ แม้ว่าผู้บริโภคต้องการยกเลิกคำสั่งซื้อที่ยืนยันแล้วก็ตาม เว้นแต่ว่านิติบุคคลอีคอมเมิร์ซจะเป็นผู้รับผิดชอบค่าธรรมเนียมที่คล้ายกันด้วย หากลูกค้ายกเลิกคำสั่งซื้อโดยผู้บริโภคเพียงฝ่ายเดียวไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตาม

คืนเงินทันเวลา

คำขอคืนเงินทั้งหมดจะต้องเสร็จสิ้นภายใน ' ระยะเวลาที่เหมาะสม ' นิติบุคคลอีคอมเมิร์ซทุกแห่งมีนโยบายที่แตกต่างกันเกี่ยวกับการคืนเงิน และมีบางกรณีที่ผู้บริโภคต้องรอเป็นเวลานานพอสมควรจึงจะได้รับการชำระเงินคืน แทนที่จะกำหนดขีดจำกัดเวลานอกสำหรับการประมวลผลการคืนเงิน กฎอีคอมเมิร์ซได้ให้ความยืดหยุ่นภายในขอบเขตโดยรวมของการทดสอบความสมเหตุสมผล

อีกครั้ง สิ่งที่ถือเป็น ' ระยะเวลาที่เหมาะสม ' จะไม่เพียงแต่แตกต่างจากนิติบุคคลอีคอมเมิร์ซรายหนึ่งไปอีกรายหนึ่งเท่านั้น แต่ยังจะแตกต่างจากผู้บริโภคถึงผู้บริโภคและถูกขับเคลื่อนด้วยปัจจัยต่างๆ เช่น วิธีการชำระเงิน การประมวลผล ธนาคารและระยะเวลาอ้างอิงผลตอบแทน

เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องทุกข์

ปัจจุบัน หน่วยงานอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องแต่งตั้งเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องทุกข์เพื่อแก้ไขข้อข้องใจของผู้บริโภค และต้องแสดงรายละเอียดของเจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องเรียน เช่น ชื่อ รายละเอียดการติดต่อ และการกำหนดตำแหน่งบนแพลตฟอร์มออนไลน์ นอกจากนี้ เจ้าหน้าที่ดังกล่าวจะต้องรับทราบข้อร้องเรียนของผู้บริโภคภายใน 48 ชั่วโมงหลังจากได้รับเรื่องร้องเรียน และดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียนภายในหนึ่งเดือนนับแต่วันที่ได้รับเรื่องร้องเรียน

ก่อนหน้านี้ นิติบุคคลอีคอมเมิร์ซเคยมีนโยบายของตนเองเกี่ยวกับเวลาตอบสนองสำหรับการร้องเรียนของผู้บริโภค อย่างไรก็ตาม สิ่งนี้จะทำให้มีมาตรฐานขั้นต่ำที่ต้องปฏิบัติตาม เมื่อพิจารณาจากจำนวนประชากรและจำนวนผู้บริโภค เจ้าหน้าที่ดังกล่าวจะมีงานหนักในการยอมรับข้อร้องเรียนในกรอบเวลาที่กำหนด และแม้ว่าจะปฏิบัติตามข้อแรกแล้วก็ตาม การแก้ไขข้อร้องเรียนในหนึ่งเดือนย่อมเป็นงานที่ท้าทายอย่างแน่นอน

Nodal บุคคลที่ติดต่อ

นอกเหนือจากเจ้าหน้าที่แก้ไขข้อข้องใจแล้ว หน่วยงานอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องแต่งตั้งบุคคลสำคัญในการติดต่อหรือหน่วยงานที่ได้รับมอบหมายอาวุโสอื่น (ซึ่งมีถิ่นที่อยู่ในอินเดีย) เพื่อให้มั่นใจว่าสอดคล้องกับบทบัญญัติของพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคและ E- กฎการค้า หน่วยงานอีคอมเมิร์ซหลายแห่งได้จัดตั้งแผนกกฎหมายและการปฏิบัติตามกฎระเบียบขึ้นภายในแล้ว ซึ่งมีหน้าที่ดูแลให้แน่ใจว่าไม่มีความคลาดเคลื่อนในการปฏิบัติตามกฎหมายที่บังคับใช้

อย่างไรก็ตาม ด้วยข้อกำหนดในการระบุและแต่งตั้งเจ้าหน้าที่ระดับสูงในการดูแลและรับรองการปฏิบัติตามกฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค ประเด็นเกี่ยวกับความรับผิดส่วนบุคคลของเจ้าหน้าที่ที่ได้รับมอบหมายดังกล่าวและการคุ้มครองจากความเสี่ยงด้านการเงิน/ความเสี่ยงในการดำเนินคดีจะมีความสำคัญมากขึ้นในขณะที่พนักงานดังกล่าว การเจรจาสัญญาจ้างงาน/การมีส่วนร่วมกับตลาดอีคอมเมิร์ซ

โทเค็นการร้องเรียน

หน่วยงานอีคอมเมิร์ซจำเป็นต้องจัดสรรและระบุหมายเลขตั๋วสำหรับการร้องเรียนของผู้บริโภคแต่ละรายเพื่อติดตามสถานะการร้องเรียนของตน แนวทางปฏิบัตินี้แพร่หลายอยู่แล้วในฐานะแนวปฏิบัติที่ดีโดยหน่วยงานอีคอมเมิร์ซหลายแห่ง แต่ตอนนี้ได้บังคับใช้กับหน่วยงานอีคอมเมิร์ซทั้งหมดแล้ว

ผู้ขาย

มีภาระผูกพันหลายประการกับผู้ขายที่แสดงสินค้าหรือบริการของตนบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ ภาพรวมของภาระผูกพันเหล่านี้มีดังนี้:

สัญญาเป็นลายลักษณ์อักษร

กฎอีคอมเมิร์ซกำหนดว่าขณะนี้ผู้ขายจำเป็นต้องทำสัญญาเป็นลายลักษณ์อักษรกับนิติบุคคลอีคอมเมิร์ซเพื่อดำเนินการขายสินค้าและบริการบนแพลตฟอร์มของนิติบุคคลอีคอมเมิร์ซ ดังกล่าว ตามหลักปฏิบัติ หน่วยงานอีคอมเมิร์ซเคยทำสัญญามาตรฐานกับผู้ขาย (ก่อนที่จะดำเนินการกับผู้ขายดังกล่าวบนแพลตฟอร์มของตน) และสัญญาดังกล่าวมักจะอยู่ในรูปแบบของข้อตกลงการคลิกแรปซึ่งกำหนดข้อกำหนดและเงื่อนไข ควบคุมการขายสินค้าและบริการโดยผู้ขายดังกล่าวในตลาดซื้อขายของนิติบุคคลอีคอมเมิร์ซ

ด้วยการแนะนำกฎอีคอมเมิร์ซและภาระหน้าที่เพื่อให้แน่ใจว่าสัญญาเป็นลายลักษณ์อักษรระหว่างผู้ขายและนิติบุคคลอีคอมเมิร์ซ ทั้งสองฝ่ายจะต้องทบทวนข้อกำหนดของสัญญาการเริ่มต้นใช้งานมาตรฐานเหล่านี้เพื่อให้แน่ใจว่ามีการจัดสรรตามสัญญาที่เข้มงวด ความเสี่ยงและความรับผิดชอบและการจำกัดความรับผิดที่เหมาะสม เนื่องจากภาระหน้าที่ในการเปิดเผยรายละเอียดของการปฏิบัติที่เป็นสิทธิพิเศษแก่ผู้ขาย จึงเป็นเรื่องที่น่าสนใจที่จะเห็นว่าการเบี่ยงเบนจากข้อกำหนดมาตรฐานของสัญญาการเริ่มต้นใช้งาน จะ มีผลอย่างไรจากมุมมองการเปิดเผย

โฆษณาที่เป็นเท็จหรือทำให้เข้าใจผิด

ผู้ขายแต่ละรายจำเป็นต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่า (ก) ผู้ขายไม่ได้แอบอ้างเป็นผู้บริโภคและโพสต์บทวิจารณ์เกี่ยวกับสินค้าหรือบริการที่ขายโดยผู้ขาย หรือบิดเบือนคุณภาพหรือคุณลักษณะใดๆ ของสินค้าหรือบริการใดๆ (ข) จะไม่ปฏิเสธที่จะรับสินค้าคืนหรือปฏิเสธที่จะคืนเงินการพิจารณาการขาย โดยที่สินค้าหรือบริการที่เป็นปัญหามีข้อบกพร่อง บกพร่อง หรือปลอมแปลง หรือไม่เป็นไปตามคุณลักษณะที่โฆษณาหรือกำหนดการส่งมอบที่สัญญาไว้ (c) จะไม่โฆษณาสินค้าหรือบริการที่นำเสนอในลักษณะที่ไม่สอดคล้องกับลักษณะที่แท้จริงของสินค้าหรือบริการดังกล่าว; และ (ง) รูปภาพ/คำอธิบายที่ใช้ในการโฆษณาสินค้าหรือบริการที่เสนอให้สอดคล้องกับลักษณะที่แท้จริงของสินค้าหรือบริการดังกล่าว

แม้ว่ามาตรการเหล่านี้จะเป็นอุปสรรคต่อผู้ขายอย่างแน่นอน จากมุมมองของการนำไปปฏิบัติ เนื่องจากภาระหน้าที่อยู่บนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซเช่นกันเพื่อให้แน่ใจว่ามีการปฏิบัติตามกฎอีคอมเมิร์ซ จะกลายเป็นงานที่ท้าทายและมีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับตลาดซื้อขายอย่างแน่นอน ซึ่งจะส่งผลให้มีการพึ่งพาการเตรียมการชดใช้ค่าเสียหายตามสัญญาเพิ่มขึ้นจากตลาด

เจ้าหน้าที่รับเรื่องร้องทุกข์

ภาระหน้าที่ในการแต่งตั้งเจ้าหน้าที่แก้ไขข้อข้องใจได้ขยายไปถึงผู้ขายด้วย เราเห็นแล้วว่าหน่วยงานอีคอมเมิร์ซได้รับคำรับรองจากผู้ขายอย่างเพียงพอแล้ว (ในขณะที่เริ่มดำเนินการ) และปฏิบัติตามภาระผูกพันภายใต้กฎอีคอมเมิร์ซ

การเปิดเผยข้อมูล

เพื่อกำจัดผู้ขายที่ไร้ยางอาย กฎอีคอมเมิร์ซได้กำหนดให้ผู้ขายต้องเปิดเผยข้อมูลที่กำหนดบางอย่างไปยังตลาดซื้อขายซึ่งจำเป็นต้องแสดงข้อมูลบนแพลตฟอร์มตลาด

ข้อมูลนี้รวมถึงชื่อและที่อยู่ตามกฎหมายของผู้ขาย รายละเอียดการติดต่อ หมายเลขดูแลลูกค้า GSTIN ที่เกี่ยวข้อง PAN การล่มสลายของ MRP ค่าไปรษณีย์และการจัดการ ค่าขนส่ง ภาษีที่เกี่ยวข้อง ประเทศต้นทางและวันหมดอายุของสินค้า เงื่อนไขของ การแลกเปลี่ยน การคืนสินค้าและการคืนเงิน ค่าใช้จ่ายในการจัดส่งสินค้าคืน และการค้ำประกันหรือการรับประกันที่เกี่ยวข้องใดๆ ที่เกี่ยวข้องกับสินค้าหรือบริการ

บทสรุป

ดูเหมือนว่ากฎอีคอมเมิร์ซจะสอดคล้องกับระบอบการคุ้มครองผู้บริโภคที่แข็งแกร่งภายใต้พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคและระยะเวลาของการแจ้งเตือนกฎอีคอมเมิร์ซ (แม้ว่าจะล่าช้า) จะเป็นประโยชน์เนื่องจากข้อจำกัดล่าสุดเกี่ยวกับเสรีภาพในการเคลื่อนไหว ของผู้บริโภคและการพึ่งพาอีคอมเมิร์ซที่เพิ่มขึ้นตามมา – ได้รับความอนุเคราะห์จากการระบาดใหญ่ของ Covid-19

หลังเกิดการระบาดใหญ่ อีคอมเมิร์ซถือเป็นพรสำหรับผู้บริโภคทุกคน (เมื่อต้องตอบสนองความต้องการ/ความจำเป็นในแต่ละวัน แต่ยังรวมถึงข้อกำหนดที่สำคัญอื่นๆ เช่น การประกันภัย การจัดหาเฟอร์นิเจอร์ที่จำเป็น และฮาร์ดแวร์ไอทีเพื่อให้แน่ใจว่า ทำงานที่บ้านได้สบายๆ) อย่างไรก็ตาม พรนี้ไม่ได้บริสุทธิ์ใจ เนื่องจากการหลอกลวงทางออนไลน์ทุกวันและการค้าขายที่ไม่เป็นธรรมทำให้ผู้บริโภคตกอยู่ภายใต้ความกลัวที่จะเปิดเผยตนเองต่อผู้ขายและผู้ให้บริการที่ไร้ยางอาย

เพื่อรับมือกับภัยคุกคามนี้ กฎของอีคอมเมิร์ซจึงก้าวกระโดดในแง่ของความโปร่งใสและปูทางไปสู่ตลาดที่ทรงตัวซึ่งผู้บริโภคได้รับข้อมูลที่ดี และมีการตรวจสอบและถ่วงดุลที่เข้มงวดเพื่อควบคุมแนวทางปฏิบัติทางการค้าที่หลอกลวงและไม่เป็นธรรม ตลาดอีคอมเมิร์ซของอินเดียมีการเติบโตอย่างไม่เคยปรากฏมาก่อนในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา และระบอบการปกครองที่เพียงพอคือความจำเป็นของชั่วโมงที่จะนำกลไกการแก้ไขที่แข็งแกร่งและปรับปรุงกรอบที่ยังมีอยู่

กฎเกณฑ์จำนวนหนึ่งเป็นขั้นตอนที่ได้รับการสอบเทียบอย่างไม่ต้องสงสัยในทิศทางที่ถูกต้องของความเป็นกลางของแพลตฟอร์มในพื้นที่ตลาดอีคอมเมิร์ซ ความโปร่งใส บทลงโทษที่เข้มงวด และความสมดุลที่ละเอียดอ่อนระหว่างภาระผูกพันของหน่วยงานอีคอมเมิร์ซของตลาดและผู้ขายบนแพลตฟอร์ม อย่างไรก็ตาม กฎอีคอมเมิร์ซเหล่านี้จะมีผลบังคับใช้ในทางปฏิบัติเพียงใด เพื่อสร้างการยับยั้งผู้ขายและผู้ให้บริการที่ไร้ยางอาย และด้วยเหตุนี้จึงทำให้เกิดความมั่นใจแก่ผู้บริโภค เป็นสิ่งที่เราต้องดูเมื่อเวลาผ่านไป

บทความนี้ร่วมเขียนโดย Sarthak Sarin (Partner) และ Govinda Toshniwal (Senior Associate), Khaitan & Co

เนื้อหาของบทความนี้ไม่จำเป็นต้องสะท้อนถึงมุมมอง/จุดยืนของ Khaitan & Co แต่ยังคงเป็นของผู้เขียนเท่านั้น หากมีข้อสงสัยหรือติดตามผลเพิ่มเติม โปรดติดต่อ สารทักษิณ ที่ [email protected]