การคงผู้ใช้แอปไว้: ผู้ใช้แอปใหม่น้อยกว่า 25% จะกลับมาในวันรุ่งขึ้นหลังการใช้ครั้งแรก (สิ่งที่ต้องทำเกี่ยวกับเรื่องนี้)

ลูกค้าของคุณคือหัวใจของธุรกิจของคุณ ไม่ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะดีแค่ไหน หรือเรื่องราวแบรนด์ของคุณน่าดึงดูดเพียงใด หากคุณไม่สามารถดึงดูดผู้ชมให้เข้ามามีส่วนร่วมและสร้าง ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและยั่งยืน กับแบรนด์ของคุณ คุณจะต้องเสียเปรียบการแข่งขันที่สำคัญใน ความซับซ้อน ในปัจจุบัน , โลก ที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

การทำความเข้าใจเกี่ยวกับอัตราการรักษาของแอปของคุณและการซ้อนทับกับอัตราเปรียบเทียบที่เห็นในประเภทธุรกิจและในระบบนิเวศของอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่มีขนาดใหญ่กว่านั้น เป็นส่วนสำคัญในการหากลยุทธ์การมีส่วนร่วมของลูกค้าและการรักษาลูกค้า ท้ายที่สุด มันยากที่จะไปถึงที่ที่คุณต้องไป ถ้าคุณไม่รู้ว่าตอนนี้คุณอยู่ที่ไหนหรือต้องไปที่ไหน

เพื่อสนับสนุนความพยายามดังกล่าว Appboy ยินดีที่จะประกาศเปิดตัวรายงานข้อมูลใหม่ซึ่งครอบคลุมอัตราการรักษาผู้ใช้แอปตามวัน (เรียกอีกอย่างว่าวันที่ N, N-Day หรือหมายเลขการรักษาแบบคลาสสิก) รายงานนี้เป็นการตรวจสอบที่ครอบคลุมที่สุดเกี่ยวกับการรักษาแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่จนถึงปัจจุบัน โดยวิเคราะห์ข้อมูลจากแอปมากกว่า 300 แอปทั่วโลก และโปรไฟล์ผู้ใช้มากกว่า 300 ล้านโปรไฟล์ เพื่อให้ข้อมูลการเก็บรักษาแบบละเอียดในแต่ละวันสำหรับแอป iOS และ Android โดยแยกตามประเภทแอป

การใช้อัตราการรักษาลูกค้าวันที่ N แบรนด์สามารถกำหนดจำนวนผู้ใช้ใหม่ที่กลับมาในวันหนึ่งหลังจากเซสชันแรกของพวกเขา ตัวอย่างเช่น หากลูกค้า 100 รายใช้แอปของคุณเป็นครั้งแรกในวันใดวันหนึ่ง (วันที่ 0) และ 30 รายจากจำนวนเดิม 100 รายกลับมาในเจ็ดวันต่อมา นั่นแปลว่าอัตราการรักษาอยู่ที่ 30% วันที่ 7 ในทำนองเดียวกัน หากลูกค้าเดิม 20 รายกลับมาภายใน 30 วันหลังจากนั้น นั่นคืออัตราการคงอยู่ 20% วันที่ 30 รายละเอียดระดับนั้นทำให้สามารถระบุจุดเปลี่ยนที่สำคัญในกิจกรรมของผู้ใช้ ทำให้แบรนด์มีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงหน้าต่างสำหรับการมีส่วนร่วม นอกจากนี้ เมื่อใช้ร่วมกับเมตริกการเก็บข้อมูลอื่นๆ เช่น การเก็บรักษาผลตอบแทนเป็นเวลาสามเดือน สถิติการเก็บรักษาของวันที่ N สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกลับมาเมื่อใดมากที่สุด

นี่คือสิ่งที่การวิจัยของเราพบ:

• การรักษาผู้ใช้แอปใหม่ไว้นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย โดยผู้ใช้มากกว่า 75% ไม่สามารถกลับมาภายในวันหลังจากใช้งานครั้งแรกโดยเฉลี่ย
• ระบบปฏิบัติการและอุปกรณ์เคลื่อนที่มีความสำคัญ โดยแอป Android จะเห็นการรักษาผู้ใช้ที่สูงขึ้นจนถึงวันที่ 90 ในประเภทธุรกิจส่วนใหญ่
• ไม่มีเรื่องราวการเก็บรักษาใดที่เหมาะกับธุรกิจทุกประเภท—แต่ละเรื่องเห็นแนวโน้มการรักษาผู้ใช้ที่ไม่เหมือนใคร

ตามที่เราเห็น ในรายงานการรักษาผลตอบแทนเป็นเวลาสามเดือน การ มีส่วนร่วมตั้งแต่เนิ่นๆ อย่างสม่ำเสมอเป็นกุญแจสำคัญในการเก็บรักษาที่เพิ่มขึ้น การคงผู้ใช้ไว้โดยเฉลี่ยที่ลดลงอย่างต่อเนื่องในช่วง 90 วันหลังจากการใช้งานครั้งแรกที่เราเห็นในรายงานฉบับใหม่นี้ตอกย้ำถึงความสำคัญของการรักษาแอปของคุณให้เป็นที่หนึ่งในใจ

การรักษาผู้ใช้แอปใหม่ไว้นั้นไม่ใช่เรื่องง่าย โดยผู้ใช้มากกว่า 75% ไม่สามารถกลับมาภายในวันหลังจากใช้งานครั้งแรกโดยเฉลี่ย

ไม่ใช่ความลับทางการค้าที่ การรักษาผู้ใช้มักเป็นอุปสรรค สำหรับแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ แต่การวิจัยของเราพบว่าสำหรับแอปโดยเฉลี่ยแล้ว การทำให้ผู้ใช้ใหม่กลับมาใช้ใหม่แม้ในหนึ่งวันหลังจากการใช้ครั้งแรกนั้นไม่ใช่เรื่องง่าย อันที่จริง มีผู้ใช้น้อยกว่า 25% ที่ใช้แอปเป็นครั้งแรกในวันที่ระบุในเซสชันด้วย แอพนั้นในวันถัดไป และในขณะที่ผู้ใช้เหล่านั้นบางส่วนจะกลับมาในวันต่อๆ มา อัตราการรักษาผู้ใช้ของวันที่ N ยังคงมีแนวโน้มลดลงในช่วงสามเดือนหลังการใช้ครั้งแรก โดยแตะ 4.1% ในวันที่ 90 เมื่อคุณพิจารณาถึงค่าใช้จ่ายที่เพิ่มขึ้นที่เกี่ยวข้องกับการได้ผู้ใช้แอปใหม่ ในปี 2015 ต้นทุนในการได้มาซึ่ง ลูกค้าเพิ่มขึ้น 117% เมื่อเทียบเป็นรายปี เป็นที่ถกเถียงกันอยู่ว่าการหาวิธีรักษาส่วนแบ่งผู้ใช้ใหม่ให้มากขึ้นนั้นเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการที่แบรนด์จะเติบโตหรือล้มเหลวบนมือถือ

ระบบปฏิบัติการและอุปกรณ์มือถือมีความสำคัญ โดยแอป Android จะเห็นการรักษาที่สูงขึ้นจนถึงวันที่ 90

ระดับการมีส่วนร่วมที่แสดงโดยผู้ใช้บนแอป Android และ iOS มีความแตกต่างกันอย่างเห็นได้ชัด โดยรวมแล้ว อัตราการรักษาผู้ใช้บน Android จะสูงกว่า iOS ในช่วงสัปดาห์แรกหลังจากใช้งานครั้งแรก ผู้ใช้แอป Android แสดงอัตราการรักษาที่สูงขึ้นทุกวัน โดยลดลงจากระดับสูงสุดที่ 27% ในวันที่ 1 เป็น 13% ในวันที่ 7 ในการเปรียบเทียบ มีเพียง 23% ของผู้ใช้แอป iOS ใหม่เข้าสู่ระบบเซสชันในวันที่ 1 และมีเพียง 11% เท่านั้นที่เข้าสู่ระบบในวันที่ 7

เป็นที่ทราบกันดีว่าผู้ใช้ Android และ iOS มีพฤติกรรมที่แตกต่างกันบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ โดยมีอัตราการเข้าร่วมที่แตกต่างกัน อัตราเปิดและอัตรา Conversion และขณะนี้มีอัตราการรักษาผู้ใช้ที่แตกต่างกัน ซึ่งหมายความว่านักการตลาดจำเป็นต้องจับตาดูว่าผู้ใช้ iOS และ Android ของพวกเขาตอบสนองต่อการส่งข้อความและมีส่วนร่วมกับแบรนด์อย่างไร อาจเป็นเพราะการส่งการพุชของ iOS อาจไม่ได้ผลเหมือนกับการส่ง Android สำหรับบางกลุ่ม ผู้ใช้

คุณสามารถดูตัวอย่างความแตกต่างนี้ในประเภทธุรกิจโซเชียลและการส่งข้อความ แม้ว่าแอป Android มักจะมีการรักษาผู้ใช้ได้ดีกว่าแอป iOS แต่แอปโซเชียลและการส่งข้อความบน iOS นั้นมีประสิทธิภาพเหนือกว่าแอป Android ที่เทียบเท่ากันอย่างต่อเนื่องตลอด 90 วันหลังจากใช้งานครั้งแรก และมีอัตราการรักษาผู้ใช้สูงสุดในประเภทธุรกิจใดๆ หลังจากสามเดือน

ไม่มีเรื่องราวการเก็บรักษาใดเรื่องหนึ่ง และทุกแอปในแนวดิ่งเห็นแนวโน้มการรักษาผู้ใช้ที่ไม่เหมือนใคร

แม้ว่าประเภทธุรกิจแอปทั้ง 10 ประเภทที่เราตรวจสอบโดยเป็นส่วนหนึ่งของการวิจัยการรักษาลูกค้าพบว่าการมีส่วนร่วมรายวันของผู้ใช้ใหม่ลดลงใน 90 วันหลังจากใช้งานครั้งแรก ทุกประเภทธุรกิจที่เราพิจารณามีแนวโน้มการรักษาลูกค้าที่ไม่ซ้ำกัน เป็นเรื่องปกติสำหรับธุรกิจและอุตสาหกรรมต่างๆ ที่จะมีลูกค้าที่มีพฤติกรรมและรูปแบบการมีส่วนร่วมที่แตกต่างกัน สิ่งสำคัญคือแบรนด์ต่างๆ จะต้องเข้าใจวิธีการจัดเรียงแอปโดยเฉลี่ยในประเภทธุรกิจ เพื่อให้พวกเขาสามารถประเมินประสิทธิภาพการทำงานเมื่อเปรียบเทียบกับแอปของคู่แข่ง และใช้ข้อมูลดังกล่าวเพื่อแจ้งกลยุทธ์และการเข้าถึงในอนาคต

การค้นพบเฉพาะแนวดิ่งที่โดดเด่นสามประการได้เกิดขึ้น:

• เกมบนมือถือเป็นแนวดิ่งที่แข็งแกร่งที่สุดอย่างง่ายดายเมื่อพูดถึงการรักษาผู้ใช้ในวันที่ 1 โดยผู้ใช้ใหม่เกือบ 40% กลับมาในวันหลังจากการใช้ครั้งแรก
• แอป Android มักมีอัตราการรักษาผู้ใช้ที่สูงกว่า iOS ที่เทียบเท่ากันในหลายประเภทแอป ข้อยกเว้นคือแอปโซเชียลและการส่งข้อความ ซึ่ง iOS มีประสิทธิภาพเหนือกว่า Android และแอปสื่อและความบันเทิงอย่างต่อเนื่อง โดยที่ iOS จะแซงหน้า Android หลังจากวันที่ 7
• แอปอาหารและเครื่องดื่มมีอัตราการรักษาที่ต่ำที่สุดในช่วงสัปดาห์แรกหลังจากใช้งานครั้งแรก แต่พบว่ามีการมีส่วนร่วมเพิ่มขึ้นเป็นพิเศษในวันที่ 6 และ 7 ซึ่งบ่งชี้ว่าลูกค้ากลุ่มย่อยอาจมีพฤติกรรมซ้ำกับแอปนั้นทุกสัปดาห์

การคงผู้ใช้ไว้โดยเฉลี่ยที่ลดลงอย่างต่อเนื่องตอกย้ำถึงความสำคัญของการรักษาแอปของคุณให้เป็นที่หนึ่งในใจ

เมื่อดูการลดลงอย่างต่อเนื่องของการมีส่วนร่วมในแต่ละวันในแอป iOS และ Android และในเกือบทุกประเภทธุรกิจ เป็นที่ชัดเจนว่าสำหรับแอปโดยเฉลี่ย การรักษาผู้ใช้ใหม่ไว้ไม่ได้เกิดขึ้นเอง

บางครั้งแอปไม่ได้ให้สิ่งที่พวกเขาต้องการแก่ผู้ใช้เพื่อให้มีส่วนร่วมต่อไป แต่บางครั้งแอปที่ยอดเยี่ยมก็ใช้โอกาสนี้เพื่อเอาชนะใจผู้ใช้รายใหม่ไม่ได้ ยิ่งลูกค้าไปโดยไม่ได้มีส่วนร่วมนานเท่าไร โอกาสที่พวกเขาจะมีส่วนร่วมกับแอปของคุณอีกครั้งก็จะน้อยลง เท่านั้น และมีแอปมากมายที่มีอยู่และ สิ่งรบกวนสมาธิอื่นๆ ที่อาจเป็นเรื่องยากที่จะทำให้แบรนด์ของคุณนึกถึงเป็นอันดับแรก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เนื่องจากคนส่วนใหญ่ใช้ เวลาบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ถึง 80% กับแอปสามอันดับ แรก

ความจริงก็คือการรักษาลูกค้ามักจะเป็นเรื่องยาก แต่ลูกค้าที่มีแนวโน้มว่าจะติดมากที่สุดคือลูกค้าที่สร้างและรักษารูปแบบการมีส่วนร่วมที่สม่ำเสมอ โดยเปลี่ยนการใช้แอปให้เป็นนิสัยที่แข็งแกร่ง นั่นหมายความว่าแบรนด์ต่างๆ ที่มอบการเข้าถึงและประสบการณ์ของผู้ใช้ที่ให้ผลตอบแทนจากการมีส่วนร่วมอย่างสม่ำเสมอ อยู่ในตำแหน่งที่ดีที่จะเติบโตในโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและเน้นไปที่อุปกรณ์เคลื่อนที่ในปัจจุบัน

คุณไปที่นั่นได้อย่างไร

• สร้างแคมเปญการ เริ่มต้นใช้ งานที่มีประสิทธิภาพซึ่งให้ความรู้ลูกค้าใหม่เกี่ยวกับคุณค่าของแบรนด์ของคุณและวิธีที่พวกเขาสามารถใช้ประโยชน์จากมัน
• สื่อสารกับลูกค้าของคุณอย่างสม่ำเสมอโดยใช้ ช่องทางการเข้าถึง ที่หลากหลาย เพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณและกระตุ้นให้พวกเขามีส่วนร่วมอย่างลึกซึ้งยิ่งขึ้น
• ใช้การวิเคราะห์และตรวจสอบ KPI ของคุณเพื่อระบุลูกค้าที่ เริ่มมีส่วนร่วมน้อยลง และใช้เครื่องมือการส่งข้อความทางมือถือของคุณเพื่อกระตุ้นให้พวกเขากลับมาสู่ส่วนท้าย

หากคุณกำลังมองหาคำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับการรักษาลูกค้าไว้ ลองดูบล็อกโพสต์ของเราเกี่ยวกับวิธีที่แบรนด์สามารถ เพิ่มการรักษาลูกค้าด้วยการสร้างแรงบันดาลใจให้มีส่วนร่วมที่สม่ำเสมอมากขึ้น และ 10 วิธีในการเพิ่มประสิทธิภาพความพยายามในการรักษา ลูกค้าของ คุณ

ระเบียบวิธี

การศึกษาการรักษาผู้ใช้ของ Appboy พิจารณาแอปมากกว่า 300 แอปทั่วโลกบนแพลตฟอร์มของเราซึ่งมี MAU มากกว่า 5,000 รายการ และวิเคราะห์โปรไฟล์ผู้ใช้มากกว่า 300 ล้านโปรไฟล์ที่ใช้แอปครั้งแรกในเดือนพฤศจิกายนและธันวาคม 2558 ในเซสชันมากกว่า 1 พันล้านเซสชันตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน 2558 ถึงมีนาคม 2559

ภายใต้วิธีการของ Day N วันถูกกำหนดให้เป็นช่วงเวลา 24 ชั่วโมงหลังจากเซสชันแรกของผู้ใช้ และคำนวณในแต่ละวันโดยไม่ขึ้นกับสิ่งที่เกิดขึ้นในวันอื่นๆ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าใช้แอปครั้งแรกเมื่อเวลา 13:00 น. ของวันที่ 1 มกราคม มีเซสชันเพิ่มเติมเวลา 12:30 น. และ 13:30 น. ในวันที่ 3 มกราคม ให้ถือว่ากิจกรรม 12:30 น. เกิดขึ้นในวันนั้น 2 ขณะที่กิจกรรม 13.30 น. เกิดขึ้นในวันที่ 3